Bienvenidos a nuestro sitio virtual de la UNIVERSIDAD MAGISTER donde podrá encontrar los resultados de importantes trabajos de investigación de nuestros profesionales. Ponemos estos Mares Azules a su disposición para que juntos cooperemos en el Desarrollo Económico y Social de Costa Rica y otras latitudes. Estos trabajos tienen Propiedad Intelectual por lo que queda prohibida su reproducción parcial o total, así como ser utilizados por otro autor, a excepción de que los compartan como citas de autor o referencias bibliográficas. Esta información quedará a su disposición en el portal www.umagister.com. Disfruten con nosotros de este magno contenido bibliográfico Magister esperando sus amables comentarios, no sin antes agradecer a nuestro Ing. Jerry González quien está administrando este sitio. Rectoría, Universidad Magister. – 2014.

1. Universidad Magister
Licenciatura en Ingeniería de Sistemas

2. Introducción
Antecedentes
 Justificación del problema
 Formulación del problema


3. El problema
¿Cuál es la estructura ideal de la organización
de procesos basados en las buenas prácticas
de ITIL versión 2 que se puede implementar
en la Dirección Región Huetar ?

4. Objetivo General
Analizar y determinar un esquema de procesos
basados en ITIL Versión 2 ideal para la
Dirección Región Huetar que le permita el
fortalecimiento de la gestión de servicios del
Área de Tecnologías de Información regional.

5. Objetivos específicos

Determinar las políticas sobre el uso de las
buenas prácticas.

Diagnosticar la situación actual de los
servicios.

Proponer la implementación de una
estructura basada en las normas de buenas
prácticas.

6. Preguntas de investigación

¿Cuáles son las políticas a nivel institucional ?

¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes
que define la calidad del servicio brindado por el
Área de Informática?

¿Cuál es la estructura idónea para implementar
las buenas prácticas de servicio de TI en la
Región Huetar?

7. Definición de variables

Política Institucional sobre los procesos de
servicios de TI

Prácticas de normas institucionales

Diágnostico de la situación actual de los
servicios de TI.

Implementación de una estructura de
servicio de TI

8. Definición de variables

Gestión de Tecnologías de Información

Normas y procesos institucionales

Roles y resposabilidades orientadas al
servicio

9. Alcances

Ofrecer una propuesta a la Dirección Región Huetar para la
mejora de los servicios del área de Informática regional.

Conocer el grado de satisfacción de los usuarios con
respecto a los servicios brindados del TI.

Conocer cuanto saben los funcionarios sobre ITIL V2.

10. Limitaciones
El tiempo
 La distancia
 Acceso a la documentación
 Disponibilidad del personal


11. Marco Teórico ó Conceptual
Marco Institucional
Reseña histórica del ICE
 La Dirección Región Huetar del ICE


12. Situación actual

13. Marco Teórico ó Conceptual





Ingeniería
Informática
Sistemas de información
Gestión de Servicio de Tecnologías de
Información
Itil V2

14. ITIL Versión 2

ITIL es una biblioteca de buenas prácticas
recomendadas por el Ministerio de
Comercio Británico y aceptado por la
industria.

Indica como gestionar bien los servicios
mediante la forma aceptada por la industria.

Pretende mejorar el día a día en el uso del
recurso informático en la organización.

15. Estructura de ITIL V2

16. ¿Para que ITIL?

Define operacionalmente para que está el
área de informática en la organización.

Busca aumentar la eficacia y la eficiencia de
los servicios de TI.

Permite conocer la madurez de los procesos.

17. Versión ideal para la
organización

Análisis de la situación actual de la
organización.

Análisis de la gestión actual de TI.

Iniciar con una versión que se ajuste a la
realidad actual hasta alcanzar madurez.

La versión 2 de ITIL permite un inicio rápido e
iniciar la cultura de servicio.

18. Marco Metodológico
Investigación
 Tipos de investigación

 Investigación Exploratoria
 Investigación Método Descriptivo
 Investigación Correlacional
 Investigación de Estudios Explicativos

Fuentes de información
 Primarias
 Secundarias

19. Marco Metodológico

Población
 Población
 Muestra

Instrumentos de recolección de datos
 Observación
 Cuestionario
 Entrevista

Variables

20. Herramientas seleccionadas

Investigación Seleccionada
 Investigación exploratoria
 Investigación método descriptivo
 Investigación de estudios explicativos

Fuente de información
 Primaria

21. Herramientas seleccionadas

Población
 140 usuarios.

Muestra
 40 usuarios aplicando aleatorios simple.

Instrumentos utilizados para
investigación de campo
 Observación
 Cuestionario
 Entrevista

22. Metodología
Verificar las
políticas actuales
Observación del
ambiente
Dirección
Servicio al
Cliente
Región Huetar
Cuestionario a los
usuarios
Análisis de los
datos
recolectados
Conclusiones
Consultas a los Técnicos
Entrevista
Recomendaciones
Propuesta

23. Resultados:
¿Con que frecuencia utiliza el servicio de Soporte Técnico de informática del
Área de Apoyo de la Región Huetar?

24. Resultados:
¿El servicio de soporte brindado por equipo de TI del Área de
Apoyo Regional atiende bien a las necesidades del usuario?

25. Resultados:
¿Está satisfecho con el tiempo de respuesta en la atención de su reporte?

26. Resultados
¿Está satisfecho con la experiencia
demostrada por el técnico que atiende su
solicitud?

27. Resultados
¿Utiliza usted
el servicio de Soporte de TI
regional con confianza de que se le atenderá su
solicitud a plenitud?

28. Resultados
¿Qué método de acceso a los servicios de
TI regional utiliza usted normalmente?

29. Resultados
En el momento de la atención de su reporte vía
telefónica, ¿es confuso ó complicado seguir las
indicaciones del técnico para resolver el problema?

30. Resultados
¿Cuál es su grado de satisfacción general con el
Servicio ofrecido por TI regional del Área de
Apoyo?

31. Conclusiones y Recomendaciones

32. Propuesta para la Dirección
Región Huetar del ICE

33. ALCANCE

Esta propuesta está dirigida a mejorar el
proceso de aplicación control interno
informático en la Dirección Región Huetar
del ICE, lo que lograría por un lado mejorar
la gestión del área de informática de esta
región y por otro lado mejorar la gestión de
la aplicación del control interno informático
en esta dirección regional.

34. Objetivo General
Brindar una propuesta que permita la
implementación del modelo de
procesos de la Gestión de Servicios
de TI basado en ITIL V2 en el Área
de Informática de la Dirección Región
Huetar ajustado a los recursos
disponibles y su estructura .

35. Objetivos específicos

Mejorar los servicios que brinda el Área
de Informática de la Región Huetar del
ICE dirigiéndolos a las mejores
prácticas de ITIL.

Describir los procesos que ITIL
propone, ajustándolos a los recursos
disponibles en la Dirección de Servicio
al Cliente de la Huetar del ICE.

36. Beneficios de la
implementación de ITIL

Proporcionar una adecuada gestión de la
calidad.

Aumentar la eficiencia y la eficacia.

Alinear y ajustar al entorno los procesos de
negocio y la infraestructura TI.

Reducir los riesgos asociados a los Servicios
TI.

Garantizar la continuidad los Servicios de TI.

37. Elementos clave del éxito de la
Implementación

En cada proceso se debe escribir objetivos y la
forma en que alcanzarán.

Para cada proceso, se define la inversión (input) y
el rendimiento (output) qué necesitamos para
alcanzar nuestro objetivo.

Se debe monitorizar los resultados en los distintos
procesos.

38. Elementos clave del éxito de la
Implementación

Los dueños de los procesos deben contar con el
respaldo jerárquico y la autoridad organizacional
adecuada.

Hacer a al personal responsable de su
eficiencia, efectividad y del resultado de su proceso.

Crear roles y responsabilidades; podemos dividir
responsabilidades para evitar conflictos de interés.

Relacionar el resultado de un modelo actual

39. Estructura funcional del Centro
de Servicios Regional

40. Procedimiento de atención de
un evento

41. ¡Muchas Gracias por la
atención!