En esta etapa se deben trasladar los planes estratégicos hacia los procesos y políticas que serán ejecutados en las fases de transición y operación

1. DISEÑO DE SERVICIO ITIL.
AUTOR: HERNAN AUGUSTO VILCHEZ ACARO.

2. DISEÑO DEL SERVICIO
 En esta etapa se deben trasladar los planes estratégicos hacia los procesos y
políticas que serán ejecutados en las fases de transición y operación.
“La perfección en un diseño no se
alcanza cuando no hay nada más
que agregar sino cuando no hay
nada mas que quitar”

3. Diseño de Servicio
 Metas y Objetivos
 Las 4Ps
 Conceptos fundamentales
 Actividades
 Procesos

4. Diseño del Servicio. Metas y Objetivos
 Contribuir a los objetivos del negocio
 Contribuir a ahorra tiempo y dinero
 Minimizar o prevenir riesgos
 Contribuir a satisfacer necesidades presentes y futuras del mercado
 Evaluar y mejorar la eficacia y eficiencia de los servicios de TI.
 Apoyar el desarrollo de políticas y estándares para los servicios de TI
 Contribuir a mejorar la calidad de los servicios de TI

5. Diseño del Servicio. Las 4Ps

6. Diseño de Servicio. Conceptos Fundamentales
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
-
Acuerdo formal.
-
Resalta servicio a ser entregado.
-
Gestión de problemas.
-
Tarifas y gastos.
-
Deberes y responsabilidades del
cliente, Meticas, Bonificaciones y
penalidades.

7. Diseño de servicio. Conceptos Fundamentales
Acuerdo de nivel operativo(OLA)
-
Documento o acuerdo interno
-
Especifica los compromisos entre
áreas
-
Contrato que tiene un acuerdo
legal.
Diseño de paquete de servicio (SDP)
- Documento que define los aspectos del servicio y lo
requerimientos
- Se generan para cada nuevo servicio, cambios o
baja de un servicio

8. Diseño de Servicio. Actividades
Diseño de una solución
de servicio
Diseño de portafolios
de servicios
Diseño de procesos Diseño de la arquitectura
Diseño de sistemas de
Medición y métricas

9. Diseño de servicio. Procesos
Gestión del nivel de servicio (SLM)
Negociar, acordar y documentar.
Medir, entregar reportes y mejoras.
Mantener comunicación con negocio y clientes.

10. Diseño de servicio. Procesos
Gestión del catalogo de servicios
- El catalogo de servicios es un subconjunto del
portafolio de servicio visible para los clientes
- Consta de servicios activos
- Servicios que ya fueron probados
- Catalogo de servicios técnicos: elementos de
configuración
- El gestor ser encarga de mantener actualizando el
catalogo

11. Diseño de servicio. Procesos
Gestión de la Disponibilidad
- Influye directamente a la satisfacción del cliente
- Desarrollar un plan de disponibilidad donde se estimen a las futura a corto y
medio plazo.
- Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores internos y externos.
- Monitorizar l disponibilidad de los servicios TI.

12. Diseño de servicio. Procesos
Gestión de seguridad de la información
- Garantiza que la seguridad se administre con eficiencia en todos los
servicios
- Ser protege los intereses de la información, sistemas y comunicaciones
- Implementa políticas de seguridad de la información
Pasos:
PLANEAR: Políticas, acuerdos, contratos.
IMPLEMENTAR: concientizar al personal, procedimientos de seguridad e incidentes
EVALUAR: Auditorias internas o internas, autoevaluación, análisis de incidentes de seguridad
MANTENER: Aprendiendo de los incidentes ocurridos mejorándolos e implementando nuevas políticas.

13. Diseño de servicio. Procesos
Gestión de proveedores
Políticas y estrategias del proveedor
Evaluación de los proveedores
Categorizar proveedores
Base de datos proveedores y contratos
Establecer nuevos proveedores
Gestión y desempeño del proveedor
Renovación o termino o culminación del contrato

14. Diseño de servicio. Procesos
Gestión de la capacidad
- Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI
tanto presentes como futuras.
- Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.
- Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de
servicio acordados.
- Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

15. Diseño de servicio. Procesos
Gestión de continuidad
Su metas es mantener el proceso de gestión de la continuidad del negocio asegurando
que los requerimientos técnicos y no técnicos sean establecidos.
Objetos:
Soporte de continuidad del servicio
Generar y mantener las análisis de impacto del negocio
Conducir la valoración permanente de riesgo
Negociar contratos de proveedores y términos de continuidad