1.1

1. Mg. Ing. Augusto Oscar Becerra Pacherres
Celular. 938-138-043
C19756@utp.edu.pe
CURSO
CALIDAD DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS
DE INFORMACIÓN
Semana-1

2. INICIO
Bienvenidos al CURSO – Semana-1
¿ Qué es Tecnologías de Información?
¿Qué es calidad?
¿Por qué ITIL?

3. EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN DEL
CURSO
• Nota de Practicas
• Practicas 1-2-3: Repaso Previo
• Tareas y Foros: Individual
• Activa Participación en Clase
• Asistencia Individual y Colaboración en Aula
• Solución y Sustentación de Casos - Semanal
• Exposición Semana y Grupal – VIDEO, kahoot, Ppt
• Examen Final

4. Unidad de Aprendizaje1: Primera Clase
Estrategia del servicio y diseño del servicio.
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TEMA 1: VISION PANORAMICA DE ITSM e ITIL

5. LOGRO DE LA SESIÓN
SESION1
Al finalizar la sesión de clase el alumno será capaz de
analizar la importancia de los conceptos relacionados a gestión
de servicios de TI y la ventaja de contar con ITSM.

6. ¿Por qué es importante?
La Calidad de Servicio de TI
La calidad del servicio, es el grado con el cual
las características inherentes de servicios de
TI satisfacen las necesidades del cliente:
1. Es la capacidad del servicio para proporcionar
el valor previsto.
2. Es el grado en que un conjunto de
características inherentes del servicio satisface
los requisitos del usuario.
6

7. Incursión de las TI en la Organización
Empresarial
• Las TI, han
revolucionado el
Pensamiento
administrativo y
gerencial en la
Organización
• TI: Empresa, Áreas y
Procesos
7

8. ¿Cuál es?
EL VALOR ESTRATEGICO DE LAS TI EN LA
ORGANIZACIÓN
8

9. ¿Qué es ITSM?
Es la Gestión de Servicios de TI.
La ITSM, es un enfoque practico y estratégico orientado a la
implementación, gestión, monitorización y mejora de los
servicios IT de una empresa.
¿Qué es ITIL?
Biblioteca de infraestructura de tecnología
de la información
9
ITSM ITIL

10. ITSM
Gestión de Servicios de TI
Es un conjunto de capacidades organizativas
especializadas para proporcionar valor a los clientes
en forma de servicios y, comprende:
1. La ITSM se ha convertido en el enfoque de cómo
las organizaciones de TI prestan servicios y
brindan soporte.
2. En esencia, la ITSM significa administrar con
eficiencia la TI como un conjunto de servicios.
3. La disciplina de ITSM se divide en cinco etapas,
cada etapa es una correspondiente etapa del ciclo
de vida de ITIL.
10

11. ¿Objetivos de la Gestión de Servicios
de TI?
11
Promover una correcta gestión de la calidad.
Aumentar la eficiencia de los procesos
Organizar tareas por procesos.
Alinear procesos de negocio y la infraestructura TI.
Reducir riesgos asociados a los Servicios TI.

12. ¿Para que sirve la ITSM?
ITSM. Es una disciplina basada en
procesos, enfocada en alinear
los servicios de TI con las
necesidades de la empresa.
A. La Gestión de Servicios de TI sirve
para la integración de tres factores:
personas, procesos y tecnología.
B. Promueve la relación entre las TI con
los procesos de la empresa.

13. 1. Ayuda a integrar personas,
herramientas, procedimientos y
tecnologías de información.
2. Mejora la calidad de los servicio de
TI en la organización.
3. Entrega un valor añadido al usuario
4. El marco de trabajo ITIL, ayuda a
minimizar los costos.
5. Promueve la estandarización de
procesos en base al uso del ITIL.
¿QUE BENEFICIOS PROMUEVE LA GESTIÓN DE
SERVICIOS DE TI?

14. ACTIVIDAD-VIDEO
Debate Grupal
• TICS – Importancia
• https://www.youtube.com/watch?v=G2SERrKSEeQ
• Tics
• https://www.youtube.com/watch?v=fjCfQD0TYWE
14

15. ITIL: Biblioteca de infraestructura de
tecnología de la información
Es un marco de trabajo que los profesionales de TI
utilizan para implementar las mejores prácticas
dentro de sus organizaciones, comprende:
1. El conjunto de mejores prácticas para ayudar a la ITSM
2. Cumple con los objetivos de capacidad y disponibilidad del
servicio y asegurar que las acciones de la organización de TI
apoyen efectivamente los objetivos de la organización.
3. Proporciona un conjunto de procesos y mejores prácticas que
la organización de TI implementa para ayudar a proporcionar
mejores servicios.
4. El estándar ISO 20000 y la norma ISO 27001 ambos modelos
guardan relacion con el ITIL.
15

16. TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
¿PARA QUE SIRVE LAS TI?
Es una plataforma de trabajo compuesta por
equipos, hardware, software, redes de computo e
internet.
A. Sirve para lograr comunicación,
procesamiento y almacenamiento de
información con unidades internas,
externas de la empresa y con proveedores
de servicios de TI para asegurar la
calidad.
B. La TI, ayuda a reducir costos e integrar los
servicios y los procesos.

17. ROL DEL AREA DE TI EN EL ORGANIGRAMA DE LA
EMPRESA
AREA DE TI

18. ¿ Cual es la importancia de las TI?
La Planificación estratégica de la empresa exige
comprender la utilidad de las TI como parte de la
cultura organizacional. La importancia de la TI se
enfoca en:
1. Mejorar la eficiencia del negocio aplicando las
TI.
2. Valorar las TI como parte de la planificación
estratégica para no perder las oportunidades
en el mercado.
3. La TI genera integración de procesos en el
negocio.
4. Las TI ayudan a mejorar la competitividad de
la organización.

19. ¿Qué roles cumple el AREA DE TI en la empresa?
1. Brinda servicios
Internos
2. Brinda servicios
Externos
3. Proveedores
de servicios

20. ¿Qué Servicios ofrece las TI?
1. Administración de la base de datos.
2. Adm. Facturación Electrónica.
3. Adm. Servicios de Internet.
4. Desarrollo de aplicaciones Web.
5. Almacenamiento de datos.
6. Servicios en la Nube.
7. Adm. Data Center en línea.
8. Distribución de productos.
1. Recursos
Personal
2 . Tecnologías
3. Costos

21. ¿Cuál es el Personal Asignado al Área de TI
Director de Sistemas
• Jefes de Proyectos
• Analistas de sistemas
• Desarrolladores de aplicaciones
• Diseñadores de Sistemas
• Programadores de Sistemas
• Personal de Redes
• Personal de Soporte Técnico
• Supervisores de Procesos
• Personal de Auditoria.
Cargo
Roles
Responsabilidades
Herramientas
Métodos de
Trabajo
Recursos
Costos

22. Gestión Servicios
de TI
Es una disciplina
basada en procesos,
enfocada en alinear
los servicios de
TI proporcionados con
las necesidades de la
empresa.
Negocio y
Objetivos
Producción
Comercialización
Logística y Distribución
22
Gestión de servicios de TI y Alineación
con los objetivos del negocio

23. ¿Cual es la utilidad del Gobierno
de TI?
El gobierno de las TI es útil porque:
A. Controla la planificación de TI.
B. Implementa estrategias de TI .
C. Alinea las TI con los procesos del
Negocio.
D. Posee en la empresa una mayor
jerarquía que la GSTI.

24. ASIS, TOBE EN LA GSTI
ANTES de la GSTI
a) Procesos lentos
b) Sin Normas
c) Sin Políticas
d) Sin Procedimientos
e) Sin Planificación
Después de aplicar
la GSTI
1. Alta organización
2. Aplica normas
3. Eficiencia de los
procesos
4. Personal calificado
5. Reduce costos
ANTES DE LA GSTI
DESPUES DE LA GSTI

25. Preguntas: Marcar falso o verdadero
1. El modelo ITIL, esta compuesto de siete
procesos y cinco sub procesos.
2. La Estrategia de servicio: Es una etapa del
ciclo de vida de ITIL
3. Diseño del servicio y Operación del servicio,
no son etapas esenciales que pertenecen al
modelo ITIL
4. Transición del servicio y diseño del servicio
son partes esenciales del modelo ITIL
25

26. 1. Estrategia del Servicio: trata la gestión de servicios
no sólo como una capacidad sino como un activo
estratégico.(L1)
2. Diseño del Servicio: cubre principios y métodos
necesarios para transformar los objetivos estratégicos
en portafolios de servicios. (L2)
3. Transición del Servicio: cubre el proceso de
transición para la implementación de nuevos
servicios. (L3)
4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas
para la gestión del día a día en la operación del
servicio. (L4)
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía
para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los
clientes a través del diseño, transición y operación del
servicio. (L5)
¿Por qué es importante la biblioteca de infraestructura
de TI?

27. Preguntas. F/ V
1. El objetivo de la operación de servicios es, garantizar
que los servicios ofrecidos por la organización de TI
se presten de manera efectiva y eficiente.
2. La Estrategia de servicio, implica el desarrollo de una
estrategia para que la organización de TI atienda a
sus clientes del negocio.
3. El objetivo del diseño del servicio es que los cinco
procesos logren garantizar que la organización
procese datos aleatorios.
4. Itil es un programa de software que se instala para
atender a los usuarios.
5. El objetivo de la operación de servicio de TI es que
los procesos programen estructuras de datos.
27

28. CASO
• Los directivos y gestores de cambio que manejan empresas y
negocios deben ser innovadores y creativos para pedir a las
tecnologías de información que les ayude a mejorar la eficiencia
de procesos y servicios. Son imprescindibles las TI para generar
valor y lograr posicionarse en los niveles de competitividad. Hoy
en día la tecnología está en la capacidad de apoyar en el
crecimiento de las unidades estratégicas en la organización
mediante nuevas fuentes de ingresos, mercados. La importancia
radica en evaluar el impacto sustantivo de las TI en las
estrategias del modelo del negocio. La Implementación de la TI
no debe ser visto como un gasto sino como una inversión en toda
la compañía. Por lo tanto la mejora en la eficiencia interna de la
empresa, la mejora en la atención a los clientes y la redefinición
de nuevos mercados es el apoyo estratégico que generan las TI.
(..).Preguntas. Tres opiniones de la Lectura. ¿Cual es lo
esencial?
PRACTICA: ITSM e ITIL

29. ACTIVIDAD
DEBATE GRUPAL
1. ¿ Que es Gestión de calidad?
2. ¿Qué es Servicio de TI?
3. ¿ Que es Gobierno de TI?
29

30. MARCO CONCEPTUAL Y ASPECTOS BÁSICOS DE ESTÁNDAR ITIL
¿QUÉ ES ITIL.?. Conjunto de las mejores prácticas para la gestión de
servicios de tecnología de la información (ITSM).
¿Por que es importante ITIL?. Permite mejorar los estándares de la
calidad en la gestión de servicios de TI
¿Qué beneficios ofrece ITIL?. Se convertirá en un activo de mayor
valor para la organización
¿Cómo se implementa ITIL? . Documentar los procesos actuales.
Evaluar lo que es necesario para cumplir estándares. Capacitación al
personal. Elaborar un mapa de ruta. Establecer el plan de trabajo.
Revisar y monitorear el plan propuesto
ESTANDAR
ITIL
UTILIDAD

31. PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOSDE LA GESTIÓN
DE SERVICIOS DE TI
¿Qué es Gestión de Servicios de TI?
• Es una disciplina basada en procesos.
• Es un conjunto de capacidades especializadas para cubrir una
necesidad integrando soluciones en forma de servicios, y aportar
valor.
SIRVE PARA:
1. Conocer los requerimientos de TI del cliente.
2. Planificar y organizar los recursos necesarios para la
prestación de servicios de TI.
3. Controlar los niveles de calidad de los servicios de TI.
4. Monitorear la prestación de los servicios de TI.
5. Establecer mecanismos de mejora de los servicios de TI.
******

32. ¿QUÉ ES LA BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA
DE TI?
• ¿ QUE COMPONENTES
POSEE LA BIBLIOTECA
DE INFRAESTRUCTURA
DE TI?
UTILIDAD DE LA BIBLIOTECA
DE TI
• Proporciona a los
administradores de
sistemas de TI las mejores
herramientas y los
documentos para mejorar
la calidad de los servicios.

33. 1. Estrategia del Servicio: determina qué servicios ofrecerá
la organización de TI y qué capacidades debe
desarrollar para satisfacer las necesidades de la
organización.(L1)
2. Diseño del Servicio: las organizaciones de TI diseñan nuevos
servicios para la organización e implementan cambios en los
servicios existentes. (L2)
3. Transición del Servicio: incluye procesos para garantizar
que los cambios a los servicios existentes se ejecuten de
manera coordinada para minimizar las interrupciones del
negocio. (L3)
4. Operación del Servicio: cuyo objetivo es garantizar que
los servicios ofrecidos por la organización de TI se
presten de manera efectiva. (L4)
5. Mejora Continua del Servicio: garantizar que la
organización capture datos, información y
conocimiento. (L5)
¿Por qué es importante la biblioteca de infraestructura de TI?

34. TRANSFORMACIÓN
ANTES DE LA APLICACIÓN
DE LA GSTI, SEGÚNITIL
Baja planificaciónde los procesos
y recursos de TI.
No existe organización, dirección
de procesos y recursos de TI.
Escaso monitoreo y supervisióna
la línea de procesos y recursos de
TI.
DESPUÉSDE LA APLICACIÓN
DE LA GSTI, SEGÚNITIL
Planificación eficiente de los
procesos y recursos de TI.
Alta presencia de organización y
dirección de procesos y recursos de
TI.
Mejora a la supervisión y el
monitoreo de procesos y recursos
de TI.
34
Pre- aplicación de ITIL Post- aplicación de ITIL
==Situación actual===============Situación propuesta =====

35. ACTIVIDAD- PRACTICA
EJERCICIO. Relacionarlos conceptos de la bibliotecade infraestructura
de TI, en base al rol de los cinco libros de ITIL.
Libro1
. • Estrategiadel Servicio
Libro2
. • Diseño del Servicio
Libro3
. • Transicióndel Servicio
Libro4
. • Operación del Servicio:
Libro5
.
• Mejora Continua del
Servicio
A. En esta fase se presenta el cómo
alinear losservicios proporcionados por
TI a los objetivos estratégicosdel
negocio
B. diseña y desarrollan losservicios, los
procesos y las capacidades de la
Gestión del Servicio a fin de asegurar el
cumplimiento del valor establecido como
parte de la estrategia.
C. Ddesarrolla y mejora las
capacidades para la transición de
nuevos servicios y/o cambios a los
ya existentes, asegurando los
requerimientos de la estrategia de
servicio.

36. ACTIVIDAD- PRACTICA
Resolver el caso
Una empresa del sector ferretero compuesta de 15
tiendas, y que factura un total de ocho millones de
soles al mes, la Gerencia General ha solicitado al
director de sistemas, presentar la matriz genérica de
recursos de TI para llevar a cabo la implementación
de la G.S.T.I en base al estándar de trabajo ITIL.
• ¿Preguntas? A).Determinar los recursos a nivel de personal,
procesos y herramientas. B). Utilizar las dimensiones
estratégicas de planeación, organización, dirección y control de
procesos de TI como mejora al negocio. C). Diseñar la matriz
para mostrar el contenido .

37. Solucionario: Matriz de recursos según la GSTI basado en ITIL
ACTIVIDADES
DE TI.
ASIGNACIÓNDERECURSOSEN LA GESTIÓNDE SERVICIOSDETI.
PERSONAL PROCESOS HERRAMIENTAS
1 PLANIFICAR
Personal de TI asignado.
Establece actividades para el
personal de TI.
Define el calendario.
Define los procesos.
Establece tareas y
actividades de TI.
Procesos porobjetivos.
Identifica las normas del
estándarITIL.
Define los métodos de
trabajo.
Establece procedimientos
2 ORGANIZACIÓN
Recursos del personal de TI,
según ITIL.
Organiza los procesos
necesarios de TI.
Clasifica los recursos de TI,
aplicando el modelo ITIL.
3 DIRECCIÓN
Dirige los cargos del personal
de TI.
Cuadro de responsabilidad.
Roles del personal de TI.
Dirige la asignaciónde
recursos de TI para los
procesos, según ITIL
Dirige las herramientas de
TI, en base al
procedimiento de ITIL.
4 CONTROL
Personal que verifica los
estándares logrados en la
gestión de TI.
Evalúa los estándares de
los procesos de TI.
Evalúa resultados de
procesos.
Monitorea el uso de
herramientas y métodos.
Mide indicadores,según
ITIL.

38. ¿Modelo jerárquico del Gobierno
de TI?

39. ¿Importancia del Gobierno de TI?
39
Ve mas allá de la GSTI y formula una mayor amplitud
Aumenta la eficiencia entre los procesos del negocio
Lidera con estrategia los procesos actuales y futuros del
negocio
Ayuda a la toma de decisiones en toda la organización.
Esta por encima de la Gestión y Operación de TI.

40. ¿Para que sirve el Gobierno de TI?
1. El Gobierno de TI, permite estar seguro de
que los gestores y administradores hacen su
trabajo adecuadamente.
2. El gobierno de TI se encarga de fijar las
estrategias.
3. Trabaja con el equipo de la Alta Dirección
4. Fija políticas en la cultura de la
organización.
5. Integra áreas y procesos.

41. Preguntas
41

42. Cierre
¿Qué hemos aprendido en la
clase?
• Preguntas
• Resumen
• Conclusiones
42

43. Gracias
• Hasta la próxima clase.
• Mucha suerte para todos ustedes