11. Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios para ejecutar TI como un negocio en si mismo.
12. Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y esta estructurado en cinco fases:- Estrategia - Diseño - Transición - Operación - Mejora continua 4 ITIL V3
13.
14. Diseño del servicio: diseñar los servicios, teniendo en mente los objetivos de utilidad y garantía.
20. Misión del programa Incrementar la satisfacción de nuestros Clientes y disminuir costos de TI, implementando globalmente la Gestión de Servicios de TI de acuerdo al marco de trabajo ITIL. 8
39. Eliminar defectos y disminuir la variabilidadImplementar procesos es sólo el comienzo! 12
40. CMDB Perspectiva de Procesos Triángulo de valor Ejemplo de integración de procesos Reducir tiempo de resolución de incidentes Reducir número de incidentes Problemas Incidentes Configuración Cambios Reducir disrupciones del ambiente de TI Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes 13
41.
42.
43.
44. 17 Roles y Modelo de organización por procesos
45.
46.
47. Seguimiento de métricas de performance para impulsar medidas correctivas para mejora continua.
54. Implementar una herramienta que soporte y facilite la integración de todos los procesos de ITSM y que permita el soporte, control, medición y gestión centralizado de estos procesos.
55. La función del Service Desk implementada en forma consistente en toda la región.
56. Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos, compartidos globalmente. Mejor soporte a iniciativas globales Facilita la provisión de Servicios Globales ofrecidos regionalmente desde IT al resto de la organización
57.
58. Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de relacionamiento con los Clientes.
85. La organización de TI debe tener total entendimiento de los objetivos de ITSM como herramienta de gestión táctica y estratégica, de manera de alinear efectivamente los esfuerzos de la misma.
86. Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso y disciplina para su adopción.
87. Una vez implementados, los procesos impactan a todos los usuarios de la organización: para esto es necesario mantener procesos consistentes y tomar decisiones a ese nivel.
88.
89. 28 Recomendaciones para iniciativas de ITIL Post-implementación Etapa critica Se trabaja en el afianzamiento de las nuevas formas de trabajo Tanto los sponsors, como el management y los roles de proceso y de servicio son claves. Mejora continua Practica indispensable Establece procesos de trabajo con los cuales los servicios se monitorean de manera periódica, y se trabaja en la identificación de mejoras y en su implementación Coaching Programa de capacitación para alta gerencia y mandos medios de TI para que estos roles exploten la información de los servicios que los procesos entregan y así gestionar tanto con la operación como con los clientes del servicio. Se basa en un tablero de control.
92. Fue publicada el 15 de Diciembre de 2005, en reemplazo de su predecesora, la norma del Reino Unido BS15000, que había sido lanzada en Julio de 2003.
94. Describe un conjunto de procesos de gestión integrados para lograr una entrega efectiva de servicios de TI a la organización y a sus clientes. 30
95.
96. ISO/IEC 20000 es probable que se convierta en un requisito básico del negocio, de la misma manera que lo es ISO 9000.
97. BS15000 según Gartner… (ahora ISO/IEC 20000)“Todas las iniciativas de mejora en Gestión de servicios de TI deben hacerse con ITIL y BS 15000 como base y marco de referencia.” 31 ISO 20000 – Visión general
102. La valoración y las comparativas son un elemento importante de la mejora de procesos.
103. Proporciona una guía de las medidas de Gestión de Calidad que se deben tomar para implementar una política de calidad en la organización.
104. Garantizar que todos los procesos de Gestión del Servicio de TI certificados son auditados al menos una vez al año por un organismo de certificación registrado.32
105.
106. Valida que el concepto de Gestión de servicios se ha implementado y funciona correctamente, y define un nivel de calidad para las actividades de ITSM que puedan ser auditadas.
107. La norma establece la certificación de manera de probar que se han implementado las mejores prácticas y las están empleando consistentemente a través de toda la organización.
108. Se estableció el ciclo de Deming como metodología para lograr y mejorar la calidad a través de la mejora continua y la evaluación de los procesos de la organización. Utiliza el concepto de gestión PDCA (Plan, Do, Check, Act)33 ISO 20000 – Control y calidad
111. Con esto se garantiza un nivel de servicio de TI de calidad
112. Es la especificación para la Gestión del Servicio que abarca la Gestión del Servicio de TI. Ésta es la parte que se puede auditar .
113. Documenta la lista de objetivos y controles que requiere la organización para lograr la certificación.
114. Hay mas de 200 requisitos dentro del estándar de la ISO/IEC 20000. 35
115.
116. Sigue la misma estructura que la parte 1ª pero describe con detalle las mejores prácticas y ofrece instrucciones y recomendaciones dentro del alcance de la norma formal
117. Es el código profesional para la Gestión del Servicio36
118. Service Management System (SMS) Customers (and other interested parties) Customers (and other interested parties) Management responsibility Governance of processes operated by other parties Documentation management Establish the SMS Resource management Service Requirements Design and transition of new or changed services Services Service delivery processes Capacity management Service continuity & availability management Service level management Service reporting Information security management Budgeting & accounting for services Control processes Configuration management Change management Release and deployment management Relationship processes Resolution processes Incident and service request management Problem management Business relationship management Supplier management ISO 20000 - Procesos 37
119. 38 ¿Qué fue primero? ¿El huevo o la gallina? PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN GESTIÓN DE SERVICIOS TI ALINEADA CON ISO/IEC 20000
124. ISO/IEC 20000-1 ayuda a focalizar aquello a lo que se debe prestar atención: alineamientoPolíticas, procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo propias de la organización de TI
125. 40 Certificación – Lo que dice del proveedor de servicios El proveedor de servicios tiene unos procesos fiables, repetibles y medibles aplicados consistentemente en toda su organización y tienen la seguridad de que pueden continuar cumpliendo su propio modelo y los requisitos de ISO/IEC 20000
126. 41 Roles – Consultores Entienden la norma ISO/IEC 20000 Tienen experiencia ayudando a las organizaciones a conseguir la certificación Predispuestos a transferir conocimientos y experiencia Buenas habilidades de comunicación oral y escrita Gran conocimiento de ITSM Lleva a cabo análisis de “gap” Certificación en ISO/IEC 20000 “Management Track”
131. La certificación incluye diversos temas, entre otros: como abordar aspectos culturales y una guía práctica sobre la implantación de ITSM.
132. Los límites del programa están definidos por la norma ISO/IEC 20000, lo que significa que el personal adquiere las habilidades clave de ITSM.
133.
134.
135. 46 El enfoque de Cliente/Negocio en ITSM “los clientes no compran productos ni servicios, si no los beneficios que les proporcionan” “el nivel de compromiso para entregar servicios y la fortaleza para extenderlos también determinan el compromiso de un SP con las verdaderas necesidad del cliente”
136. Esta presentación estará disponible en los próximos días en nuestro sitio web www.ceycconsultores.com 47 Gracias por su participación!