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Manual de procedimientos de atención al cliente Windows XP OCN

Manual de procedimientos de atención al cliente

Al recibir la llamada del cliente el primer paso a seguir es ubicar el abonado
en el sistema:

Para ello ingresamos al programa Avatar Fire haciendo clic en el acceso
directo ubicado en el escritorio de la computadora. Luego hacemos la
búsqueda del abonado de la siguiente forma:

Búsqueda de abonados
1.- Hacer clic en la opción de Abonados

Resultado: aparece la pantalla

2.- En la casilla presionar la tecla de función F4
Resultado: Se presenta la siguiente pantalla, la cual presenta distintos criterios
para ubicar a un abonado.

Departamento de Sistemas y Redes OCN Página 1


Número de Abonado: En la casilla se ingresa el número del abonado y se
presiona la tecla enter

Nombre/Apellido: se escribe algún nombre o apellido y se presiona la tecla
enter

Nota: la búsqueda es más efectiva si, primero se prueba la búsqueda con un
nombre o apellido corto, incluso se puede escribir el nombre incompleto por
ejemplo monte, busca todos los nombres y apellidos que comienzan por
“monte”, si se consiguen muchos se puede probar con un nombre más
completo por ejemplo. “motesin” y así sucesivamente.

Cedula/Rif/Nit: se escribe el numero de Cédula / Rif o Nit del abonado y se
presiona la tecla enter.

Teléfono: Se escribe el número telefónico del abonado, si se escribe el numero
incompleto el telview localiza todo los teléfonos que contienen ese número.

Mac Address: Ingresar la mac del cable MODEM sin separación de punto (ej.
aaaabbbbccc)



3.- Luego de escribir el criterio de búsqueda, presionar la tecla Enter
Resultado: Si existe un ítem se presenta en la grilla de la parte inferior de la
pantalla.

4.- Posicionarse sobre el abonado buscado y presionar la tecla Enter

Resultado: Se oculta la pantalla de búsqueda y se presenta la pantalla de

abonado y en la casilla aparece el número del abonado
buscado, luego presionar de nuevo Enter para hacer efectiva la visualización
de los datos del abonado en pantalla



Ver servicios de Internet (estado del servicio)

3.- En la pantalla de datos del abonado, Hacer clic en el botón

Resultado: aparece la pantalla



En esta pantalla se visualiza, el servicio de Internet contratado por el abonado
y su estado de conexión

El programa presenta dos estados:

- Conexión
- Desconexión realizada

Si el sistema muestra que el cliente tiene una desconexión realizada se le
informa de que su servicio está cortado y se le informa el monto de la deuda.

Si el sistema muestra que el cliente tiene conexión activa, seguimos al
siguiente paso:

Diagnósticos De
Problemas



- Si el Led de Power está apagado: el Cable MODEM se encuentra
apagado. Pedir al cliente que revise la conexión eléctrica del Cable
MODEM
- Si los Led de Receptor, envío o Online están apagados o
intermitentes: hay problemas con la conexión del Cable MODEM.
- Si led de PC Activiti esta encendido: hay conexión con el PC, si no
hay problemas entre el PC y el Cable Modem las causas más
comunes son:

o Cable De Red Desconectado: verificar que el cable de red se
encuentre bien conectado en la tarjeta tanto del computador
como del Modem.
o Tarjeta De Red Deshabilitada: si su tarjeta de red se
encuentra deshabilitada solamente con colocarnos sobre la
conexión y darle botón derecho y dar clip en aceptar la
habilitaremos de nuevo.

(Para realizar este procedimiento realice los pasos de revisión
del estado del cable modem hasta el paso seis, en vez de
pulsar la opción propiedades como lo indica el manual, le
pulsamos la opción Activar, los cuales se hacen referencia en
el próximo tema.)

o Tarjeta De Red Averiada Del Cable Modem o el PC:llamar
al técnico

BOTON STANDBY

Si el led de Standby esta encendido el cable modem no podrá navegar
presiónelo y automáticamente entrara en funcionamiento el MODEM

NOTA: Si el problema es el Cable MODEM



Revisar el estado del cable MODEM.

Para este paso debemos acceder al sistema de aprovisionamiento CMPRO
https://cmpro.grupoocn.com.ve/ con la Dirección MAC del Cable MODEM
del cliente lo ubicamos en el sistema y revisamos las condiciones para que el
Cable MODEM pueda navegar

De estas condiciones las más importantes serian:

- Que no exista perdida de paquetes.
- Que la relación señal ruido sea mayor a 20DB (USSNR)
recomendable.
- Que la potencia de entrada al UBR este entre +3 y -3DB (RxPwr).
- Que la potencia de transmisión del cable MODEM sea al menos de
45DB (USPwr).
- Que los ajuste de potencia del cable MODEM no sean mayores a 25
por día (P-Adj).
- Que los MISS del cable MODEM no superen al 10 % del los HITS.

Si existe algún problema con algunas de estas condiciones se carga un reclamo
técnico de Internet y se le informa al cliente que su requerimiento está siendo
procesado

En el caso de que las condiciones antes expuestas se cumplan se sigue a los
siguientes pasos:

Primer paso: le informamos al cliente que se situé en el escritorio de su
computador, luego oprima el botón de inicio, el cual se encuentra en la parte
inferior izquierda de la pantalla.



Botón de inicio

Figura 01: primer paso para verificar el funcionamiento de la dirección IP

Segundo paso: se abrirá la venta de las herramientas del botón inicio ahora
debe ubicar el botón panel de control y hacer clip en él.

Panel de control

Figura 02: Entrar en la opción de panel de control



Tercer paso: en la ventana del panel de control le indicamos al cliente que se
dirija hacia el icono de conexiones de red como se indica en la siguiente
figura.

Conexiones de red

Figura 03: ingresar en la opción de conexiones de red.

Cuarto paso: luego que el cliente ingrese en conexiones de red se abrirá una
nueva pantalla donde se mostraran todas las posibles conexiones a Internet
que este cliente tenga y se le informara que se dirija a la conexión que este
identificada con el nombre de la empresa que le preste el servicio por ejemplo:
Cable Zulia, Tovarsat, OCN etc. Como se identifica en la siguiente figura.



Conexión identificada
con la empresa

Figura 04: identificar la conexión de red

Quinto paso: luego que el cliente identifique la conexión de red adecuada se
pasa a verificar como se encuentra programado el protocolo de la conexión
indicándole que situé el puntero de ratón justamente encima de la imagen de la
conexión de la empresa y la seleccione con tan solo hacer un clic en el icono
como se indica a continuación.

Conexión de
color azul

Figura 05: seleccionar la conexión de red.

Sexto paso: luego que el cliente seleccione la conexión de red se le indicara
que oprima el botón derecho del ratón donde se abrirá una venta con varias



opciones de programación, informándole al cliente que ingrese en la opción
de propiedades como se refleja a continuación.

Propiedades

Figura 06: identificar la opción de propiedades.

Séptimo paso: Después que el cliente ingrese en la opción de propiedades se
le abrirá una ventana donde se encuentran todas las propiedades de la
conexión donde le indicaremos al cliente que ingrese en la que se identifica
con el nombre de protocolo Internet (TCP/IP) haciendo doble clip encima
de esta opción, el cual nos servirá para programar la dirección IP que se le
asignara a dichocomputador; en la siguiente figura se observara como se debe
ingresar en dicha opción.



Figura 07: Seleccionar el protocolo (TCP/IP)

Octavo paso: seguidamente que el cliente presione doble clip se le abrirá una
nueva ventana donde se le indicara el funcionamiento de cómo se tiene que
programar este protocolo; que es el que se encarga de asignarle dirección IP al
computado. El problema más común que se le presenta al cliente es que
desconfiguran esta opción.

Nuevamente se abre una ventana, pueden haber dos configuraciones, las
cuales son: manual (estática) o automática (dinámica); nuestro servicio está
configurado para que se le entregue la dirección IP al cliente de forma
automática.

Se le pide al cliente que nos informe como se encuentra configurada esta
función en su computador; según lo que él nos indique identificaremos si está
bien configurado o no. A continuación reflejaremos estos dos casos en las
siguientes imágenes.



Figura 08: correcta programación del protocolo (TCP/IP)

De esta manera debe estar configurada las propiedades de protocolo Internet,
para que al cliente se le asigne su dirección IP de forma satisfactoria, donde
las opciones de obtener dirección IP automáticamente y obtener la
dirección de servicio DNS automáticamente deben estar seleccionadas de lo
contrario no funcionara el servicio y el cliente no podrá navegar. Ejemplo de
esto es la siguiente figura.



Figura 09: forma errónea del protocolo (TCP/IP)

En esta figura se observa que el protocolo (TCP/IP) se encuentra configurado
de forma manual, si el cliente nos informa que su computador tiene esta
opción configurada, no se le está entregando dirección IP de nuestro servicio
para solucionar este problema simplemente se le indica al cliente que
seleccione las opciones de obtener dirección IP automáticamente y obtener
la dirección de servicio DNS automáticamente como se hizo referencia en
la figura 8 (ocho).

Por último el cliente debe hacer clic en el botón Aceptar en las diferentes
ventanas que están activas, como se muestran en las figuras 9 (nueve) y 10
(diez).



Figura 09: presionar la opción aceptar

Figura 10: presionar la opción aceptar

Luego de realizar estos pasos se le establecerá automáticamente la dirección
IP al cliente y de esta forma podrá navegar sin inconvenientes.


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