1. Manual Windows 7 y Vista OCN
Manual de procedimientos de atención al cliente
Al recibir la llamada del cliente el primer paso a seguir es ubicar el abonado
en el sistema:
Para ello ingresamos al programa Avatar Fire haciendo clic en el acceso
directo ubicado en el escritorio de la computadora. Luego hacemos la
búsqueda del abonado de la siguiente forma:
Búsqueda de abonados
1.- Hacer clic en la opción de Abonados
Resultado: aparece la pantalla
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2. Manual Windows 7 y Vista OCN
2.- En la casilla presionar la tecla de función F4
Resultado: Se presenta la siguiente pantalla, la cual presenta distintos
criterios para ubicar a un abonado.
Número de Abonado: la casilla se ingresa el número del abonado y se
presiona la tecla enter
Nombre/Apellido: se escribe algún nombre o apellido y se presiona la tecla
(Enter)
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Nota: la búsqueda es más efectiva si primero se prueba la búsqueda con un
nombre o apellido corto, incluso se puede escribir el nombre incompleto por
ejemplo monte, busca todos los nombres y apellidos que comienzan por
“monte”, si se consiguen muchos se puede probar con un nombre más
completo por ejemplo. “motesin” y así sucesivamente.
Cedula/Rif/Nit: se escribe el numero de Cédula / Rif o Nit del abonado y se
presiona la tecla enter.
Teléfono: Se escribe el número telefónico del abonado, si se escribe el
numero incompleto el telview localiza todo los teléfonos que contienen ese
número.
Mac Address: Ingresar la mac del cable MODEM sin separación de punto (ej.
aaaabbbbccc)
3.- Luego de escribir el criterio de búsqueda, presionar la tecla Enter
Resultado: Si existe un ítem se presenta en la grilla de la parte inferior de la
pantalla.
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4.- Posicionarse sobre el abonado buscado y presionar la tecla Enter
Resultado: Se oculta la pantalla de búsqueda y se presenta la pantalla de
Abonado y en la casilla aparece el número del
abonado buscado, luego presionar de nuevo Enter para hacer efectiva la
visualización de los datos del abonado en pantalla
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5. Manual Windows 7 y Vista OCN
Ver servicios de Internet (estado del servicio)
3.- En la pantalla de datos del abonado, Hacer clic en el botón
Resultado: aparece la pantalla
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6. Manual Windows 7 y Vista OCN
En esta pantalla se visualiza, el servicio de Internet contratado por el
abonado y su estado de conexión
El programa presenta dos estados:
- Conexión
- Desconexión realizada
Si el sistema muestra que el cliente tiene una desconexión realizada se le
informa de que su servicio está cortado y se le informa el monto de la deuda.
Si el sistema muestra que el cliente debería tener conexión seguimos al
siguiente paso:
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Diagnósticos De
Problemas
- Si el Led de Power está apagado el Cable MODEM se encuentra
apagado. Pedir al cliente que revise la conexión eléctrica del Cable
MODEM
- Si los Led de Receptor, envío u Online están apagados hay
problemas con la conexión del Cable MODEM.
- Si led de PC Activiti esta prendido hay conexión con el PC, de lo
contrario hay problemas entre el PC y el Cable Modem las causas
más comunes son:
o Cable De Red Desconectado: verificar que el cable de red se
encuentre bien conectado en la tarjeta tanto del computador
como del Modem.
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o Tarjeta De Red Deshabilitada: si su tarjeta de red se
encuentra deshabilitada realizaremos lo siguiente:
 Que el cliente haga clic en el botón Inicio, ubicado en la
barra de tareas de Windows, a continuación debe
ubicarse en el campo de buscar, el cual se encuentra
debajo del botón Todos los Programas.
 Le indicamos al cliente que teclee lo siguiente:
conexiones de red. Y visualice la primera opción del
buscador
(ver
conexiones de red), por ultimo presione clic en la
opción antes mencionada o presione la tecla Enter.
 ahora ubicamos la conexión de red en nuestra ventana,
colocamos el puntero del mouse sobre el icono de red,
pulsamos clic derecho y seleccionamos Activar.
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9. Manual Windows 7 y Vista OCN
o Tarjeta De Red Averiada Del Cable Modem o el PC: Se
deberá llamar al servicio técnico, en caso de que sea la
tarjeta del cable modem; en caso de que sea la tarjeta de red
del PC, deberá solicitar servicio técnico de computadores a
terceros.
BOTON STANDBY
Si el led de Stand By esta encendido el cable modem no podrá navegar
presione el botón Standby nuevamente y automáticamente entrara en
funcionamiento el MODEM.
NOTA: Si el problema es el Cable MODEM
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10. Manual Windows 7 y Vista OCN
Revisar el estado del cable MODEM.
Para este paso debemos acceder al sistema de aprovisionamiento CMPRO
https://cmpro.grupoocn.com.ve/ con la Dirección MAC del Cable MODEM del
cliente lo ubicamos en el sistema y revisamos las condiciones para que el
Cable MODEM pueda navegar
De estas condiciones las más importantes serian:
- Que no exista perdida de paquetes.
- Que la relación señal ruido sea mayor a 20DB (USSNR)
recomendable.
- Que la potencia de entrada al UBR este entre +3 y -3DB (RxPwr).
- Que la potencia de transmisión del cable MODEM sea al menos de
45DB (USPwr).
- Que los ajuste de potencia del cable MODEM no sean mayores a 25
por día (P-Adj).
- Que los MISS del cable MODEM no superen al 10 % del los HITS.
Si existe algún problema con algunas de estas condiciones se carga un
reclamo técnico de Internet y se le informa al cliente que su requerimiento
está siendo procesado.
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11. Manual Windows 7 y Vista OCN
En el caso de que las condiciones antes expuestas se cumplan se sigue a los
siguientes pasos:
 Primer paso: le informamos al cliente que se situé en el escritorio de
su computador, luego que haga clic en el botón de Inicio, ubicado en la
barra de tareas de Windows, a continuación debe ubicarse en el
campo de buscar, el cual se encuentra debajo del botón Todos los
Programas.
 Segundo paso: Le indicamos al cliente que teclee lo siguiente: Centro
de redes y recursos compartidos. Y visualice la primera opción del
buscador (Centro de
redes y recursos compartidos), por ultimo presione clic en la opción
antes mencionada o presione la tecla Enter.
 Tercer paso: En este momento el cliente podrá ver las conexiones que
estén activas como se muestra en la Imagen,
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12. Manual Windows 7 y Vista OCN
en caso de no tener activa ninguna conexión, el cliente visualizara la
pantalla siguiente:
En ambos casos debemos revisar que el cable modem este dando dirección Ip
valida, para esto debemos indicarle al cliente que se dirija hasta la opción de
“CONEXIONES DE RED” para ello existen dos formas de acceder,
La primera en este caso sería hacer clic en el enlace que se encuentra
al lado superior izquierdo donde dice “CAMBIAR COMBINACION DEL
ADAPTADOR”.
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13. Manual Windows 7 y Vista OCN
Otra opción de acceder es: que el cliente haga clic en el botón Inicio,
ubicado en la barra de tareas de Windows, a continuación debe ubicarse en
el campo de buscar, el cual se encuentra debajo del botón Todos los
Programas.
Le indicamos al cliente que teclee lo siguiente: conexiones de red. Y
visualice la primera opción del buscador
(ver conexiones de red), por
ultimo presione clic en la opción antes mencionada o presione la tecla Enter.
Luego que el cliente ingrese a la nueva ventana de Conexiones de Red donde
se mostraran todas las posibles conexiones a Internet y se le informara que
se dirija a la conexión que este identificada con el nombre de la empresa que
le preste el servicio, por ejemplo: Cable Zulia, Tovarsat, OCN, o por defecto
“Conexión de área local”. Como se identifica en la siguiente Imagen.
Luego que el cliente seleccione la conexión de red se le indicara que oprima
el botón derecho del ratón donde se abrirá un menú con varias. El cliente
deberá hacer clic en la opción de propiedades como se refleja a continuación.
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14. Manual Windows 7 y Vista OCN
Después que el cliente ingrese en la opción de propiedades, se le abrirá una
ventana donde se encuentran todas las propiedades de la conexión,
posteriormente le indicaremos que seleccione la opción con el nombre de
protocolo Internet versión 4 (TCP/IPv4), luego debe hacer clic a el botón de
propiedades el cual servirá para programar la dirección IP que se le asignara a
dicho adaptador. En la siguiente figura se observara como se debe ingresar
en dicha opción.
1
2
Este protocolo que es el que se encarga de asignarle dirección IP al
computador, el problema más común que se le presenta al cliente es que
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15. Manual Windows 7 y Vista OCN
desconfigura esta opción, este protocolo pude estar configurado de dos
opciones, ya sea manual (estática) o automática (dinámica); nuestro servicio
está configurado para que se le entregue la dirección IP al Computador de
forma automática.
En pro a lo anterior, se le pide al cliente que nos informe como se encuentra
configurada esta función en su computador, de acuerdo a la respuesta del
mismo, nos daremos cuenta si está bien configurada o no.
En las siguientes figuras observaremos un ejemplo de cuando el protocolo
está configurado de manera Automática (dinámica) o Manual (estática).
Como se puede observar en la Imagen anterior, para que al computador se le
asigne correctamente su dirección IP, tiene que estar configurada de esta
forma, las opciones de obtener una dirección IP automáticamente y obtener
la dirección del servidor DNS automáticamente deben estar seleccionadas y
tildadas, de lo contrario no funcionara el servicio; por lo que el cliente no
podrá navegar.
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16. Manual Windows 7 y Vista OCN
En caso de que el cliente informe que esta opción no se encuentre
configurada de esta forma se observara de la siguiente manera.
En este caso se observa que el protocolo (TCP/IPv4) se encuentra
configurado de forma manual, si el cliente nos informa que su computador
tiene esta opción, debemos guiarlo para que realice el procedimiento
correcto de seleccionar las opciones de dirección IP y servidor DNS
automáticos, para que de esta manera pueda disfrutar del servicio de
internet sin inconvenientes.
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17. Manual Windows 7 y Vista OCN
A continuación le indicaremos al cliente que sigua los siguientes pasos:
 Primero: debe estar ubicado en la ventana de propiedades de
protocolo internet.
 Segundo: deberá seguir la siguiente secuencia; hacer clic con el ratón
en la opción de Obtener una dirección IP automáticamente, luego
seleccionar con el ratón la opción de Obtener la dirección del servidor
DNS automáticamente. Así como se muestra en la esta imagen.
 Segundo: por última deberá hacer clic en el botón Aceptar, tanto en la
ventana actual como en la ventana de propiedades de conexión de
área local.
Luego de realizar estos pasos, se debe esperar unos minutos mientras que el
sistema le asigne una IP al computador y de esta forma el cliente podrá
navegar sin dificultades de ser este el inconveniente que se le presente.
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