REMEDY SOPORTE NOC B2B ECUADOR

GRUPO FRACTALIA 2022
PROYECTO DE SOPORTE NOC B2B
ECUADOR

Ingresar a Remedy de
red
1
Generar ticket
PLATAFORMA
REMEDY
Herramienta web que permite la creación y gestión de tickets.
REMEDY
2
Seguimiento
de ticket
3
Cierre de ticket
4
Lineamiento de
registro de CI
Creación de tarea.
Creación de OT
TK Mensuales O&M
Configuraciones
iniciales.
Creación TK NOC

Ingresar a Remedy de red
https://tefecred.onbmc.com/
Nos conectamos con el usuario y contraseña de red único de cada agente:
Usuario: NAEXXXX
Contraseña: “contraseña de red de cada agente”
Ingresar a la siguiente URL.
1
Visualizamos la pantalla principal de Remedy.
2
PLATAFORMA
REMEDY

Configuraciones iniciales
Configuración de filtros.
1
PLATAFORMA
REMEDY
Clic en la lupa, clic en Nuevo, configurar el filtro correspondiente y
clic en Guardar.
2
Clic en Aplicaciones, Gestión de Incidencias,
Consola de Gestión de incidencias.
1
2
3
VALOR DE FILTRO PARA VISUALIZAR LOS TICKETS DE INCIDENTES:
('Nivel 1 de categorización operacional+' = "SERVICIO WAN" OR 'Nivel 1 de categorización operacional+' =
"TRANSPORTE DATOS") AND 'Nivel 2 de categorización operacional' = "FALLA" AND ('Estado*' = "En curso" OR 'Estado*'
= "Pendiente" OR 'Estado*' = "Asignado" OR 'Estado*' = "Resuelto") AND ('Grupo asignado*+' = "PRIMER NIVEL" OR
'Grupo asignado*+' = "SEGUNDO NIVEL" OR 'Grupo asignado*+' = "TERCER NIVEL") AND 'Usuario asignado+' != " "

REMEDY
DE
RED
MANTENIMIENTOS
'Nivel 1 de categorización de resolución' = "TIPO 1" AND 'Nivel 2 de categorización de resolución' = "N1" AND 'Nivel 3 de categorización
de resolución' = "MANTENIMIENTO" AND ('Estado*' = "En curso" OR 'Estado*' = "Pendiente" OR 'Estado*' = "Asignado" OR 'Estado*' =
"Resuelto")
CLOUD
('Nivel 1 de categorización operacional+' = "SERVICIO CLOUD-OFFICE 365" OR 'Nivel 1 de categorización operacional+' = "SERVICIO
CLOUD -UCAAS" OR 'Nivel 1 de categorización operacional+' = "SERVICIO CLOUD - BAAS / DRAAS" OR 'Nivel 1 de categorización
operacional+' = "SERVICIO CLOUD -WIFI" OR 'Nivel 1 de categorización operacional+' = "SERVICIO CLOUD-HOSTING" OR 'Nivel 1 de
categorización operacional+' = "SERVICIO CLOUD-LAN GESTIONADO") AND ('Estado*' = "En curso" OR 'Estado*' = "Pendiente" OR
'Estado*' = "Asignado") AND ('Grupo asignado*+' = "PRIMER NIVEL" OR 'Grupo asignado*+' = "SEGUNDO NIVEL" OR 'Grupo
asignado*+' = "TERCER NIVEL")
REQUERIMIENTOS
'Nivel 1 de categorización operacional+' = "REQUERIMIENTOS B2B" AND ('Nivel 2 de categorización operacional' = "DATOS FIJOS" OR
'Nivel 2 de categorización operacional' = "INTERNET" OR 'Nivel 2 de categorización operacional' = "ADVERTISING" OR 'Nivel 2 de
categorización operacional' = "TRANSPORTE DATOS") AND ('Estado*' = "En curso" OR 'Estado*' = "Pendiente" OR 'Estado*' =
"Asignado" OR 'Estado*' = "Resuelto") AND ('Grupo asignado*+' = "PRIMER NIVEL“ AND ‘Usuario asignado+’ =! “ANA RAMIREZ
REYES”)
SOC
'Nivel 1 de categorización operacional+' = "SEGURIDAD SOC" AND ('Estado*' = "En curso" OR 'Estado*' = "Pendiente" OR 'Estado*' =
"Asignado") AND 'Grupo asignado*+' = "ANALISTAS SOC" AND 'Usuario asignado+' = "FERNANDO ALARCON" AND 'Fecha y hora de
fin de atención' = $NULL$
Configuración de filtros.

Configuraciones iniciales
Configurar para no perder el ticket después de la apertura.
1
PLATAFORMA
REMEDY
Clic en Preferencia de aplicación, en gestión de incidencias, en
formulario elegir “modificar petición tras enviar” y clic en
guardar.
2
Clic en Aplicaciones, Gestión de Incidencias,
Consola de Gestión de incidencias.

Generar ticket
2.- Colocar entre porcentaje la razón social del cliente,
dar enter, elegir la empresa y clic en Aceptar.
1.- Crear nueva incidencia: Seleccionar: Aplicaciones-
Gestión de incidencias-Nueva incidencia.
PLATAFORMA
REMEDY
Si no se encuentra la empresa elegir OTECEL-B2B,
esto una vez realizado la búsqueda de la empresa
en todas las bases de datos y haber confirmado que
realmente no se encuentra en remedy.
En caso de incidentes masivos colocar en empresa
VARIOS_CLIENTES_EC

Generar ticket
PLATAFORMA
REMEDY
3.- Registrar Contacto: Clic en la lupa en el campo Cliente*+.
Para la empresa OTECEL B2B elegir el contacto
OTECEL B2B y clic en Seleccionar.
En caso de incidente masivo, elegir en localidad el
sector del incidente, clic en Buscar, elegir el contacto
y clic en Seleccionar.
Para cualquier empresa elegir siempre el contacto
“Nombre-vacío” y clic en Seleccionar.

Generar ticket
PLATAFORMA
REMEDY
4.- En el campo Plantilla+ clic en la lupa.
5.- En el campo resumen* añadir:
• Incidentes: el nombre del enlace alarmado o reportado.
• Requerimientos: el asunto del correo.
Elegir la plantilla correspondiente y clic en Seleccionar.
Requerimientos Incidentes

Generar ticket
PLATAFORMA
REMEDY
6.- En el campo CI+ colocar entre porcentaje palabras claves del
enlace y enter para realizar la búsqueda.
Seleccionar el enlace y clic en Seleccionar.
Cuando no se encuentra el enlace colocar el CI
genérico OTECEL_B2B_UIO_DATOS y colocar el
enlace correcto en el campo Resolución.
En el caso de masivo de varios clientes en el CI
colocar un enlace VIP de los involucrados en el
masivo.
Si la afectación es sobre el enlace principal o
backup, en CI debe existir el enlace con dicha
palabra, si se encuentra un enlace sin esta
descripción NO elegirlo.
Si la afectación es sobre el enlace principal y
backup, en el CI elegir uno de los dos y en
relaciones aumentar el otro.
Para servicios digitales-Cloud si no están vinculados a un
enlace colocar el genérico OTECEL_B2B_UIO_DATOS.

Generar ticket
PLATAFORMA
REMEDY
7.- Elegir Fuente reportada:
8.- En el campo Usuario asignado+, se debe reasignar el caso a quien está generando el ticket,
posteriormente se asignará al agente N1 que gestionará el mismo, para la búsqueda digitar el nombre del
agente y elegir entre las opciones resultantes.
• Email: Si el canal de entrada fue el correo.
• Web: Si el ticket se genera proactivamente ante una alarma
en el Orión.
• Digital Telegram: Si el canal de entrada fue por telegram.
• Digital Whatsapp: Si el canal de entrada fue por whatsapp.
• Teléfono: Si el canal de entrada fue por teléfono.
Antes de asignar casos validar que el agente se
encuentre en turno y que no esté en su hora de
almuerzo.

Generar ticket
PLATAFORMA
REMEDY
9.- Para incidentes registrar en el Grupo de proveedores* el proveedor de última milla.

Generar ticket
PLATAFORMA
REMEDY
10.- En la pestaña de Categorización validar que se haya registrado los 3 niveles de la categoría
operacional.
11.- En caso de requerimientos registrar la categoría de resolución.
ANX-N1-011 Categorizacion_de_RoD
Clic en Mostrar categorización de resolución. Registrar los 3 niveles de la categoría de
resolución.

Generar ticket
PLATAFORMA
REMEDY
12.- En la pestaña de Datos complementarios registrar fecha de
inicio:
En requerimientos: Fecha en la que el cliente hizo la solicitud.
En incidentes:
• VIP: Fecha en la que se validó el enlace alarmado en Orión.
• NO VIP: Fecha en la que el cliente reporta ya que no tienen
monitoreo proactivo.
13.- En caso de incidentes, en la pestaña Data/System
registrar el campo “Enlace” con el CI o nombre del enlace.
En el campo Enlace, no debe ir nunca el CI
genérico.

Generar ticket
PLATAFORMA
REMEDY
14.- Registrar relaciones; en la pestaña Relaciones elegir
Elemento de configuración, y clic en la lupa. Colocar entre porcentajes palabras claves del enlace a buscar y
clic en la lupa, luego seleccionar el enlace y clic en Relacionar.
Añadir todos los enlaces involucrados, si un
enlace o varios no se encuentran, añadir el CI
genérico OTECEL_B2B_UIO_DATOS

Generar ticket
PLATAFORMA
REMEDY
15.- Relacionar de forma masiva. en la pestaña
Relaciones elegir Elemento de configuración, y clic en
la lupa.
Clic en Usar búsqueda avanzada
Colocar en el campo Búsqueda avanzada los enlaces, clic en Buscar,
seleccionar los enlaces encontrados y clic en Relacionar.
En el campo se deben ingresar los
enlaces en el siguiente formato:
'Nombre’=“<enlace>” OR
'Nombre’=“<enlace>” OR
'Nombre’=“<enlace>”
Se pueden ayudar de la siguiente
fórmula en Excel
=SI(A4="";"";SI(A4<>"";"'Nombre' =
"""&A4&""" OR";"'Nombre' =
"""&A4))
en donde A4 es el nombre del
enlace.

Generar ticket
PLATAFORMA
REMEDY
16.- Clic en Guardar.

Generar ticket
PLATAFORMA
REMEDY
• Archivo que se debe adjuntar en la nota inicial.
⮚ Mail: Adjuntar el correo del cliente y el correo de respuesta de nuestro lado (script en mail center)
⮚ Telegram o whatsapp: la captura del telegram o whatsapp con el requerimiento del cliente.
⮚ Llamada: la captura de la llamada del cliente, el correo enviado al cliente con el detalle de lo solicitado.
⮚ Web u orión: Adjuntar la captura de la caída en orión en donde se visualice la fecha y hora de caída y
el nombre completo del enlace, adicional adjuntar el correo con la notificación inicial.
17.- Registrar Nota de inicio: seleccionar la
pestaña Detalles de trabajo, en la parte inferior
tenemos el campo para registrar una nota y
adjuntar cualquier archivo.
Formato de nota de INICIO.
1.- Debe iniciar con el acrónimo inicio:
INICIO: <detalle del requerimiento e incidente>.
2.- En el detalle del requerimiento e incidente debe ir:
Incidentes: debe estar el script inicial, contactos del cliente, pruebas iniciales.
• Script si se encuentra la alarma en orión: “se verifica en monitoreo
enlace alarmado, se realizan pruebas las cuales no son exitosas”.
• Script si se genero por reporte del cliente pero está operativo en orión:
“cliente reporta no tener servicio, se realizan pruebas y se observa....
<colocar el detalle de las pruebas>”
• Pruebas iniciales: consiste en una prueba WAN con carga de 1500 y
repetición de 1500, colocadas en la nota del ticket en texto plano, si pasa
por red metro o red coriant colocar el estado del puerto, si es capa 2
colocar la prueba del estado del túnel.
Requerimientos: Detalle del requerimiento, contacto de quien se comunica,
contacto en sitio, correo del contacto.
Colocar la nota y para adjuntar archivo; clic en la carpeta, clic en Seleccionar
archivo, elegir el archivo, clic en Abrir y clic en Aceptar..
Para adjuntar más archivos clic en Más detalles.
1
2
3
4
5

CREACIÓN
DE
TICKETS
TK MENSUALES A O&M
A inicios de cada mes se deben generar dos tickets a cada O&M, uno de incidente y otro de requerimiento.
Colocar en el telegram en REQUERIMIENTOS CSD OYM el nombre los tickets creados.
1 Elegir la plantilla correspondiente, de incidente o requerimiento según corresponda.
2 En resumen colocar el mes correspondiente, y el nombre del O&M al que corresponde el ticket.
3
4 Enviar por correo los tickets creados a los siguientes destinatarios: csdn1@fractalia.es;
francis.purcachivillamarin@telefonica.com; williams.curipoma@telefonica.com;
con el asunto:
TICKETS O&M <MES>

Seguimiento de ticket
ANX-N1-001 Acrónimos para la actualización en
remedy.xlsx
POL-N1-001 Tiempos muertos
1 2
Pendiente: Tiempo de cliente.
Asignado: se genera el ticket y se
asigna.
En curso: Se empieza a
gestionar.
Resuelto: Se debe utilizar antes
de cerrar el caso.
Cerrado: Se cierra el ticket.
En detalles de trabajo debemos registrar toda la
gestión, para ellos debemos utilizar los siguientes
acrónimos en el inicio de cada actualización..
En la pestaña de Escalamientos externos ir registrando los
tiempos muertos correspondientes, Los tiempos muertos se
deben ir registrando durante la gestión, NO SOLAMENTE EN EL
CIERRE DEL TICKET.
Utilizar también los estados del ticket, el estado pendiente
debería coincidir con el tiempo muerto registrado.

REGISTRAR TIEMPOS ULTIMA MILLA EN CASO
DE ESCALAMIENTO A UM.
Fecha y hora de alerta=> primer escalado.
Fecha y hora de inicio de atención=> llega a sitio.
Fecha y hora de fin de atención=> se retira del sitio, no puede ser
mayor a la fecha y hora de fin de incidencia.
EN SITIO
REMOTO
Fecha y hora de alerta=> primer escalado.
Fecha y hora de inicio de atención=> Fecha y hora
de primera respuesta.
Fecha y hora de fin de atención=> Fecha y hora de
la última respuesta.
REGISTRAR SI EL SOPORTE FUE EN SITIO O
REMOTO
3

Asociar el ticket con tareas creadas o con otros tickets relacionados en el campo Núm. De ticket del proveedor
4

SEGUIMIENTO
DE
TICKET
CREACIÓN DE TAREA
En la pestaña Tareas,
elegir en tipo de petición
Ad hoc, y clic en
Relacionar
5
Las tareas NO pueden quedar en estado por fases.
TAREA N2
TAREA O&M

TAREA O&M
Recuerda! la tarea a O&M se genera en
los tickets mensuales, no en el ticket de
gestión, fuera de horario laborable crear
tareas de incidentes o requerimientos en
el ticket de incidente.
O&M no realiza requerimientos fuera de horario laborable
(salvo que estén programados con 24 horas de
anticipación), si el cliente solicita un requerimiento
emergente notificar a N3, y si autoriza escalar a O&M con
tarea en el ticket de incidente.
Número de actividades de O&M:
*Solicitud de enrutamiento: Número de actividades según Número de enlaces.
*Migración de dominio: 1 actividad por zona.
*Configuración del servidor de saturador, 2 actividades: una por la configuración a vrf mixta y otra por el reverso.

TAREA N2: Solo para visitas
En el punto 3, en usuario asignado, siempre
debe ir el N2 que esté en turno en la mesa
de ayuda de N2, NO el N2 que realizará la
visita.

Generar OT
Clic en Aplicaciones – Gestión de cambios – Nuevo cambio.
1

Generar OT
En el campo Grupo coordinador*+, elegir, OTECEL-O&M Transmisión Acceso e infraestructura-O&M TDF
Transporte y Datos Fijos.
En el campo Coordinador cambio*+, elegir, Carlos Ivan Reyes.
2
3

Generar OT
4 En el campo Plantilla+ clic en la lupa, seleccionar la plantilla correspondiente y clic en Seleccionar.
5 En el cuadro emergente dar clic en SI.
1 2
3

Generar OT
6 En el campo Notas* colocar el detalle
del requerimiento.
7 En el campo Nivel de riesgo* clic en el ícono del centro, contestar las
preguntas y clic en Guardar.
8 Clic en el ícono de refresh y el Nivel de riesgo se cambiará a 2.

Generar OT
9 Elegir en Grupo de gestores*+ a O&M Gestion y control.
10 Elegir en Gestor de cambios*+ a Daniel Marcel Camino.

Generar OT
En la pestaña Relaciones, elegir Elemento de
configuración, y clic en buscar.
En buscar colocar %CI%TRANSPORTE, clic en buscar.
Elegir CI-GENERICO TRANSPORTE Y DATOS FIJOS y
clic en Relacionar.
11 12

Generar OT
En la pestaña Fecha/sistema:
Fecha de inicio real+: 1 hora y media antes a la fecha actual.
Fecha de finalización real+: 30 minutos antes de la fecha actual.
13

En la pestaña de Datos Custom colocar en Inicio afectación la
misma fecha de inicio, y en de Fin Afectación la fecha de fin,
adicional colocar Objetivo y categorías de resolución.
Generar OT
14
16 Clic en Guardar.
15 En la misma pestaña colocar el responsable
Otecel* al N3, y en responsable Proveedor* a
coordinación.

SEGUIMIENTO
DE
TICKET
CREACIÓN TK NOC
Clic en Aplicaciones, gestión de Petición de
servicios y nueva petición.
1 Clic en Examinar, elegir Portal NOC, elegir Revisión
clientes datos Fijos, y clic en Pedir ahora.
2

SEGUIMIENTO
DE
TICKET
CREACIÓN TK NOC
Colocar nombre de enlace, descripción de la falla, y
número de enlaces comprometidos, y clic en Enviar.
3 En la parte lateral derecha se encuentra el ticket
generado al NOC.
4

Remedy
de
red
CIERRE DE TK
1
Registrar nota de FIN con la solución, adjuntar
correo de notificación final al cliente (en el correo
con pruebas siempre), y en caso de incidentes la
captura de UP del orión.
2 Registrar categorización de resolución.
ANX-N1-011 Categorizacion_de_RoD
3
Colocar fecha de fin, en el caso de incidente de
indisponibilidad es la fecha de UP del Orión, en
requerimientos fecha en la que se realizó y validó el
cliente, y en degradaciones fecha en la que el cliente
valida.
Colocar fecha de fin, en el caso de incidente de indisponibilidad es
la fecha de UP del Orión, para el resto de casos fecha en la que se
cierra el ticket (colocando todos los tiempos muertos).

Remedy
de
red
CIERRE DE TK
4
Llenar el campo de Resolución considerando:
El formato es:
INCIDENTES=> [SOLUCIÓN: <script de solución>] ANX-01-017-
SCRIPTS
REQUERIMIENTOS=>[SOLUCIÓN: resumen general del requerimiento]
En caso de que la categoría de
resolución haya sido:
Nivel 1: RED
Nivel 2: ERROR
Nivel 3: FALLA IMPLEMENTACIÓN
Colocar en la SOLUCIÓN del campo
de Resolución el detalle de la falla,
ejem:
[SOLUCION: Se corrige duplicidad de
IP, dada por implementación de otro
cliente]

Remedy
de
red
CIERRE DE TK
5 Registrar tipos para cualquier requerimiento.
Para incidentes NO se registran tipos.
En la pestaña de Escalamientos externos registrar los tipos.
El registro de este campo es
IMPORTANTE, si no se registra es un
error CRÍTICO, pues afecta
considerablemente al negocio.
Se debe elegir un solo tipo, y solo
puede existir el número 1 en
cualquiera de las tres casillas.

Remedy
de
red
CIERRE DE TK
6 Enviar encuesta de satisfacción
Clic en Sistema de correo electrónico , elegir Encuesta satisfacción, clic en Seleccionar.
Colocar el correo del cliente al que se enviará la encuesta seguido de punto y coma y clic en Enviar correo electrónico.
La encuesta no aplica para masivos,
mantenimientos ni requerimientos que
vienen de Telefónica (excepto los
ejecutivos comerciales).

CIERRE
DE
TK
CONDICIONES EN INCIDENTES PARA EL CIERRE
7
Si la categoría de resolución en nivel 1 es “ULTIMA MILLA” el ticket no se podrá cerrar si no registra los tiempos
de última milla en la pestaña de “información adicional”, y si no se elige al menos una de las tres opciones que
se habilitan al colocar el check en Tk.UM en la pestaña de “Info Adicional”.
UM: Cuando se escaló al proveedor de última milla, si no se tiene ticket colocar “0”, para el proveedor de Telydata siempre
se debe registrar el ticket.
N1: Cuando no se escaló a última milla y el N1 remotamente solucionó el incidente ingresando al equipo o con las
validaciones iniciales con el cliente.
Ejm: Cuando la categoría es “última milla-CPE-inhibición”.
N3: Cuando no se escalo a última milla pero el N3 solicita atribuir la falla a última milla.
Tiempos de UM
Ticket de UM
7.1

Remedy
de
red
Si la categoría de resolución en nivel 1 es “RED” el ticket no se podrá cerrar si no registra los tiempos de escalamiento a NOC en la pestaña de
“escalamientos externos”, y si no se elige al menos una de las tres opciones que se habilitan al colocar el check en Tk.NOC en la pestaña de
“Info Adicional”.
7.2
NOC: Cuando se escaló a NOC,
siempre se debe colocar el TK
NOC.
N1: Cuando no se escaló a NOC
y el N1 remotamente realizó un
reinicio en la subinterfaz de la
red de acceso.
categoría: “red-RBS-
INHIBICION INTERFAZ
ACCESO”.
UM: Cuando UM en sitio realiza
un reinicio físico de la interfaz de
acceso:
categoría: “red-RBS-
INHIBICION INTERFAZ
ACCESO”.
N3: Cuando no se escalo a NOC
pero el N3 solicita atribuir la falla
a RED, o el N3 realiza reinicio
remoto de subinterfaz en PE
Cuando el nivel 2 de la categoría de resolución es RBS, se debe colocar el nombre de la RBS asociada al incidente.
Cuando el nivel 3 de la categoría de resolución es “INHIBICION INTERFAZ ACCESO” o “INHIBICIO SUBINTERFAZ”, se debe colocar en la pestaña de Info
Adicional la información de equipo e información de interfaz en la pestaña.
CONDICIONES EN INCIDENTES PARA EL CIERRE

Remedy
de
red
8
REGISTRO DE MOTIVOS DE INCUMPLIMIENTO
Cuando el SLA de incidentes de 3 horas, o para requerimientos de 48 horas se incumple se debe registrar motivo de
incumplimiento, se puede elegir más de un motivo de incumplimiento.
Clic en Añadir, elegir el motivo correspondiente, clic en guardar.
1
2
3

Remedy
de
red
1
REVISIÓN DE INCIDENTES EN LA RED DE TELEFÓNICA
Ingresar a Smart Reporting:
2 Buscar el reporte con nombre “INCIDENTES ACTIVOS”, y dar doble clic
Se puede buscar en la columna Descripción, con el nombre de la estación por la que cursa el
enlace del cliente, la búsqueda con CTRL+F.
https://tefecred-
sr.onbmc.com/AdminConsole/sharereport.js
p/RunReport.i4?reportUUID=a461cf57-eeb0-
4356-b445-
5b11793f8365&primaryOrg=1&clientOrg=12
002&arhost=onbmc-
s&port=46262&midtier=tefecred.onbmc.co
m&protocol=https

REVISIÓN DE MANTENIMIENTOS EN LA RED DE TELEFÓNICA
1
Clic en Aplicaciones-Gestión de cambios-
Buscar cambio.
2
Clic en Búsquedas – Cargar valores
definidos – ProgramadoCAB. 3
Clic en Buscar.
Visualizamos los mantenimientos programados o los que se están ejecutando.

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