Este estudio mystery shopper tuvo como objetivos comparar las cadenas 100 Montaditos y Lizarran, identificar puntos de mejora, y analizar las estrategias de Lizarran. Se evaluaron varios establecimientos de cada cadena y se crearon mapas de posicionamiento. Los resultados mostraron que 100 Montaditos tiene precios más bajos pero Lizarran ofrece mayor calidad. Se recomienda que Lizarran reduzca precios y que 100 Montaditos mejore la calidad para competir efectivamente.

1. Estudio mystery shopper sobre:

2. Objetivos del estudio
 Comparar a través de la técnica de Mystery Shopper las cadenas 100 Montaditos
y Lizarran en los aspectos de calidad de sus productos, promociones, atención al
cliente etc.
 Conocer a través del estudio cualitativo en que aspectos cada una de estas
cadenas es más competitiva, analizándolas y proponiendo estrategias de
diferenciación.
 Identificar los puntos susceptibles de mejora que se dan en estas cadenas y que
pueden ofrecer una oportunidad para medir el grado de motivación y
profesionalidad de sus empleados.
 Analizar las nuevas estrategias seguidas por Lizarran viendo el éxito actual de la
cadena 100 montaditos.
 Conseguir a través de este estudio mejorar la imagen y el rendimiento de los
servicios de estas cadenas.

3. Estudio cualitativo Mystery Shopper
¿Por qué Mystery Shopper?
 Ya que consideramos que es una técnica que nos permite hacernos pasar por un
cliente o posible cliente para poder estudiar cuál es el comportamiento real de la red
de ventas o de los servicios de atención al cliente, así como cuál es la oferta real,
con sus condiciones, que se encuentra un cliente cuando acude al establecimiento.
 Consideramos que es una técnica adecuada para evaluar estas dos cadenas de tal
forma que obtenemos información real y directa a través de una autovaloración
discreta y profesional.
 Consideramos que es la mejor técnica cualitativa para conocer el trato del personal
con el cliente que es un factor fundamental en el sector en el cual compiten estas
dos cadenas.

4. Estudio cualitativo Mystery Shopper
Metodología del estudio
 Se han seleccionado como muestra los siguientes establecimientos:
Avenida Monasterio de el Escorial, 30. Bravo Murillo 377 esquina Plaza de
Montecarmelo Castilla 2, Madrid
Madrid Madrid
911 72 26 51 911 69 38 23
Calle de Orense,11 Fuencarral,96
Madrid Madrid Centro Comercial Heron Diversia, Calle Mayor, 22
917706034 915211768 La Moraleja Madrid
91 661 21 66 913540268
Calle de Preciados,33
Plaza Manuel Becerra.
Madrid
Madrid Calle Libertad,17 917010802 Paseo del Prado,4
Madrid Madrid
915231876 914293361
Calle Princesa ,13
Calle Génova , 9
Madrid
Madrid
915416450
913910422

5. Estudio cualitativo Mystery Shopper
 Aetimm ha requerido la colaboración de tres Mystery Shopper, cada uno ha evaluado
dos establecimientos de cada cadena, posteriormente han tenido que cumplimentar
un informe elaborado por la propia Asociación de Investigación de mercados.
 Hemos analizado los resultados obtenidos por dichos informes para elaborar
diferentes mapas de posicionamiento en función de los atributos con mayor
relevancia.
Calidad de los productos
Aseos Precio
Atributos
analizados
Local/Establecimiento Atención al cliente
Cobro/Pago Personal

6. Estudio cualitativo Mystery Shopper
Descripción de los atributos
Calidad de los productos Aseos Cobro/Pago
- Variedad - Limpieza - Forma de pago
- Estado - Diseño - Momento del pago
- Cantidad - Accesorios
Local/Establecimiento Precio Atención al cliente
- Promociones - Amabilidad
- Organización
- Ofertas - Atención
- Estado/conservación
- Ayuda
- Sensaciones
Personal
- Aspecto
- Limpieza
- Identificación

7. Estudio cualitativo Mystery Shopper
Mapas perceptuales: Resultados
obtenidos
Tras el análisis de estos dos atributos
representados en el mapa de posicionamiento
(precio y variedad), se observa como la cadena
Lizarran ofrece productos con un precio más
elevado pero a su vez es la cadena 100
Montaditos la que es algo más competitiva en
cuanto a precios. Por lo que si Lizarran quiere
competir en precio con la cadena 100 Montaditos
deberá reducir ligeramente su precio y ofrecer
además de las promociones semanales que
ofrece ahora, otras para grupos que lo hagan más
equiparable con la cadena 100 Montaditos
Fuente: Elaboración propia a través de los resultados obtenidos por la
encuesta
En cuanto a la relación entre el precio y la elaboración de
sus productos (en su mayoría pinchos y raciones) hay
una gran diferencia en cuanto a la elaboración y no en
precio, ya que la cadena Lizarran se sitúa en un punto de
mayor elaboración de sus productos, por lo que si 100
Montaditos decidiese competir en este aspecto debería
incrementar la elaboración de sus montaditos.
Fuente: Elaboración propia a través de los resultados obtenidos por la encuesta

8. Estudio cualitativo Mystery Shopper
Mapas perceptuales: Resultados
obtenidos
Analizando de nuevo el precio en relación con
la calidad de los productos que ofrecen
ambas cadenas de restaurantes, se puede
observar en el mapa como ambos son muy
similares. Las pequeñas diferencias que se
pueden apreciar son que Lizarran soporta un
precio mayor a través de una mejor calidad
de sus productos.
En una situación como la actual , en el
mercado español, ser competitivo en precios
te puede hacer mucho más atractivo que la
competencia, aun siendo poca la diferencia.
Por ello la medida más adecuada para el
Lizarran si intenta acercarse a un segmento
más amplio o incrementar su cuota de
mercado debería intentar reducir su precio
ofreciendo la misma calidad en sus
productos, atrayendo así a un mayor número
Fuente: Elaboración propia a través de los resultados obtenidos por la de clientes.
encuesta
Además la cadena 100 Montaditos deberá
incrementar la calidad de sus productos
anticipándose al posible arrebato de mercado
de Lizarran.

9. Estudio cualitativo Mystery Shopper
Mapas perceptuales: Resultados
obtenidos
Estrategias
100 Montaditos:
-Para acercarse más al segmento tres
debería mejorar la atención al cliente, la
organización y la limpieza de sus
establecimientos.
-Para afianzarse en los segmentos 1 y 2
podría aumentar la cantidad en las
raciones al igual que la variedad en sus
productos, para competir así con
Lizarran.
Lizarran:
-Terminar de decidir a que segmento
objetivo se dirigirá:
•Para el seg .1 y 2 debería mejorar las
Fuente: Elaboración propia a través de los resultados obtenidos por la encuesta promociones de grupo.
•Para el seg.3 incrementar la cantidad
Descripción de los segmentos de sus raciones.
Seg .1: Adolescentes
Seg .2: Jóvenes
Seg .3: Adultos mayores 35

10. Estudio cualitativo Mystery Shopper
Conclusiones del estudio
DEBILIDADES AMENAZAS
• Menos conocimiento de sus • Tiene un fuerte competidor al que
ofertas entre su segmento objetivo todavía no iguala en algunos
aspectos (100 Montaditos)
•Precios más altos que la
competencia. •Competencia con precios muy
bajos.
•Todavía ofertas no comparables
con la competencia. • Menor notoriedad de marca entre
su público objetivo
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
• Locales limpios • Existen nichos de mercado para
edades más adultas
•Locales muy ordenados y bien
decorados. •La competencia no ofrece gran
variedad en su carta de productos.
•Buena atención al cliente
•Aun existen nichos en cuanto a
ofertas para grupos se refiere.

11. Estudio cualitativo Mystery Shopper
Conclusiones del estudio
DEBILIDADES AMENAZAS
• Poca variedad en su carta • La competencia (Lizarran)
de productos. comienza a lanzar nuevas
ofertas.
• Falta de organización y de
limpieza.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
• Aproximación a un segmento
• Ofertas individuales y de diferente (adultos) de a los que
grupo. actualmente se dirige con más
fuerza.
• Precios más bajos que la
competencia (Lizarran). • Incrementar la notoriedad de
marca gracias a las diferentes
promociones que lanza.