Este documento describe el método de mystery shopper para evaluar la percepción de los clientes sobre una empresa. Los auditores actúan como clientes reales para evaluar variables como las instalaciones, la calidad del servicio, la formación del personal y más. Luego de la investigación, se entrega un informe completo con resultados cuantitativos y cualitativos, incluyendo recomendaciones de mejora. El método mystery shopper permite a las empresas conocer la percepción real de los clientes y emprender planes para mejorar la excelencia.

1. “ Lo que no se evalúa,
se devalúa
”
Mystery
Shopper
Conocer de qué manera nos percibe un cliente cada vez que
entra en contacto con nuestra empresa es la clave para
emprender un plan de mejora
que nos lleve a la excelencia.
¿Qué información obtendrá?
El procedimiento de mystery shopper le permitirá
conocer qué sucede realmente en los “momentos
de la verdad”.A través de las auditorías de mystery
shopper podrá evaluar no sólo a su empresa,
también el tratamiento que los intermediarios dan
a su producto en el punto de venta.
“ Póngase en la piel de su cliente
y conozca su percepción
Nuestros auditores visitarán la empresa,
”
actuando como clientes reales y evaluando
el cumplimiento de los estándares de
calidad del servicio en tiempo real.

2. Algunas variables analizadas...
- Instalaciones (estado, limpieza, orden)
- Índices de calidad del servicio (trato personalizado,
eficacia, profesionalidad,...)
- Argumentario de venta utilizado
- Formación del personal en productos y servicios.
- Gestión de incidencias y reclamaciones.
- Seguimiento de los manuales operativos.
- Percepción del punto de venta
Tras la investigación recibirá un completo
informe en el que se analizarán tanto los
resultados cuantitativos, como los
cualitativos, incluyendo
recomendaciones de mejora.
Ejemplo de evaluación del servicio
SECTORES
- Distribución minorista
- Telecomunicaciones TÉCNICAS UTILIZADAS
- Hostelería y restauración
Mystery Shopper presencial
- Banca y seguros
Mystery shopper telefónico
- Administraciones públicas
Mystery shopper online
- Empresas de gran consumo
- ...
En combinación con elanálisis de satisfacción del
cliente , el mystery shopper será el reflejo de un compromiso
pleno con la mejora constante de la calidad y la
satisfacción del cliente.