1. MARKETING DE PRODUCTOS
MARKETING DE SERVICIOS
MARKETING POLÍTICO
MARKETING SOCIAL
Significado MARKETING PÚBLICO
- Concepto Aplicado a la Gestión Local -

2. Necesidad
Punto donde confluye la oferta yyla
Punto donde confluye la oferta la
demanda mediante el intercambio.
demanda mediante el intercambio.
Trueque Intercambio
Económico

3. Calidad
Calidad
Estimulación de
Estimulación de
Cantidad
Cantidad
la competencia
la competencia
Precio
Precio
Mayor preferencia X demandantes obtiene más
Mayor preferencia X demandantes obtiene más
beneficios y desarrolla su negocio.
beneficios y desarrolla su negocio.

4. Estudio del mercado yylos intercambios que allí tienen
Estudio del mercado los intercambios que allí tienen
lugar, con la finalidad de estimularlos.
lugar, con la finalidad de estimularlos.
Puede definirse como el acto de comunicarse con otro
para obtener algo de él, que tiene un valor y es útil,
ofreciendo a cambio algo valioso y útil.
Comunicación.
Base fundamental de cualquier tipo de proceso social.
--Así que podemos decir que la esencia del Marketing es la Comunicación --
Así que podemos decir que la esencia del Marketing es la Comunicación

5. La CALIDAD es una cualidad u/o propiedad
inherente de las cosas, que permite que éstas
sean comparadas con otras de su misma
especie. La definición de calidad nunca puede
ser precisa, ya que se trata de una
apreciación subjetiva.

6. Sector Público Fin lucrativo
Satisfacción de Necesidades colectivas
- PÚBLICO - Representan
diferentes roles
dentro del proceso
Principal diferencia entre
Principal diferencia entre de intercambio.
Bien Público y Bien Privado
Bien Público y Bien Privado
Bienes Privados. Disfrute Individual,
Bienes Públicos Finalidad Colectiva. EJP.
Estado
Estado Equidad
Equidad Bienes privados.
Bienes privados.
Beneficio social.
Beneficio social.

7. Marketing PÚBLICO
Administración Comunidad
Publica
¿ Que tipo de Intercambios se realizan ?
¿ Que tipo de Actores Involucra ?
S. Democrático Ciudadanos / Estado
+ Voto
Decisiones Expresión Colectiva
Rol del
Beneficios Apoyo Político y
Ciudadano Sociales Legitimidad
Ciudadano
Rol del Beneficios Aporta Recursos Financieros que
Sociales / Colectivos. necesita el Estado para desplegar
Contribuyente B. Individuales sus actividades
Contribuyente

8. + M. Comercial Suma de
X
Rol del B. privado / P. pública Dinero
Usuario
Beneficio Dinero
Privado
Usuario
Rol del Beneficio No entrega
Privado Dinero
Beneficiario
Beneficiario
Todo lo que Público
Se generan Bienes Públicos
Fin colectivo
Paga o recibe
Intercambio Intercambio Satisfacción de Necesidades
Valores Monetarios
Monetario No Monetario
Espacial, Temporal, Mental y de
Generalmente brindan un
Dialogo Público.
valor privado, un goce
( Oportunidad de Participar )
individual.

9. 1. Satisfacer las necesidades públicas, en forma eficiente, a partir de los
recursos disponibles.
2. Cerrar la brecha entre los resultados reales de una política pública y la
percepción que tienen los ciudadanos de estos resultados.
Acercar
Administración Comunidad
Comunicación
Efectiva
Marketing / Comunicación
Como regla general el público siempre espera que la administración se acerque a el.
1. Marketing Interno ( identidad ) 2
2. Marketing Externo ( Imagen ) Niveles

10. En consonancia con la Directiva Presidencial 10 de 2002, el Documento
Conpes 3248 de 2003 y el Plan Nacional de Desarrollo 2006 – 2010,
adoptado mediante la Ley 1151 de 2007,entre otras normas y documentos
de política pública, es de interés del Gobierno Nacional continuar
impulsando las labores del Programa de Renovación de la Administración
Pública.

11. HACIA UN ESTADO COMUNITARIO
El Estado Comunitario es un Estado formado, organizado y
administrado en función del servicio al ciudadano, en cuya
concepción, ejecución y control participa activamente la
comunidad.
6.2.2 Programa para la consolidación de un Estado eficiente y
transparente
La Administración al servicio del ciudadano
Este componente incluye dos elementos fundamentales:
1. Generar estrategias tendientes a modificar aquellas
percepciones ciudadanas sobre la Administración, referidas a su
ineficacia e ineficiencia, arbitrariedad, altos niveles de
corrupción, falta de continuidad, clientelismo, despilfarro y mal
uso de los recursos públicos, que se reflejan en bajos niveles de
credibilidad, ingobernabilidad y desconfianza.

14. LA PIRAMIDE BUROCRATICA
El Discurso ( Modernización - Cambio )
Poder Político
Reglamento - Normas - Metas
Administración /
Directivos
Procedimientos - Métodos - - Papeleo
Funcionarios
Ventanillas – Papeleo - Lentitud - Carga
CIUDADANOS Distanciamiento Total
Concepción feudal de administración pública y sus servicios se concibe y trata al
ciudadano no como persona de la ciudad, sino como administrado.

15. EL SERVICIO
SERVIR
Estar sujeto a alguien, Acción de ser útil
a las necesidades de otros individuos.
De esta forma, el servicio podría definirse como un
bien no material. Que cuentan con pocas
restricciones físicas, donde, su principal valor es la
experiencia.

16. 1. Es intangible / In-oloros, In-Saboros, Indemostrables.
2. No perdurables / Almacenamiento.
3. Se "prestan" y consumen / en el mismo momento.
4. Heterogéneos y variables / Experiencia del Usuario.
5. Usuarios / Participan en la "prestación" de el servicio,
plantean demandas personales.

17. 6. El nivel de calidad / se evalúa luego de ser ofrecido.
7. Si carece de calidad / no se puede recobrar, ni repetir.
8. Distribución directa / se proporciona directamente al usuario
final.
“Nunca estoy seguro si el servicio que me prestarán será el mismo;
“Nunca estoy seguro si el servicio que me prestarán será el mismo;
parece que todo depende del empleado que me atienda.”
parece que todo depende del empleado que me atienda.”
Interacción Eficaz Valor Superior
Prestadores Usuarios Intercambio
Señales Calidad Hacer que este
Usuario Servicio
Prestador sea tangible

18. CLIENTES /CIUDADANOS
¿QUE SOMOS?

19. LA CIUDAD DE LOS CIUDADANOS
N
Desde lo Público
Desde lo Público
Trabajar Desde los Ciudadanos
Desde los Ciudadanos
Desde la Ciudad
Desde la Ciudad
Desde Fuera Desde la Gente
Desde la Gente
O ADMINISTRACIÓN E
Con sus Necesidades
Con sus Necesidades
Con Respuestas
Con Respuestas Para mejorar yysostener
Para mejorar sostener
Con Servicios
Con Servicios su calidad de vida
su calidad de vida
Con Hechos
Con Hechos
S

20. CIUDADANOS / Irrepetibles/ Plurales
Diversos / Distintos
Identifica
Deseos, Necesidades y Problemas
Debilidades y potencialidades del equipo
Recursos y Organización
La identificación de necesidades hoy en la administración pública, no se queda en el
“desde”, opta y trabaja con el “CON” de los mismos ciudadanos ( complicidad )

21. RED de Relaciones

22. Calidad de
Vida Necesidad
Funcionarios Creatividad
CIUDADANO
Funcionarios
Servicios Funcionarios Administración
Funcionarios
Intercambio Dialogo
Expectativas

23. Satisfacer
El Servicio Usuario
necesidades y deseos
“Puede decirse que calidad significa
Aportar Valor al Servicio”
Esto quiere decir que la calidad depende de la forma en que el
servicio responda a las preferencias del Cliente/
Usuario/Beneficiario (Ciudadano)

24. ACTITUD
Postura mental con respecto de una persona, suceso o
estimulo externo, generando una reacción (comportamiento).
( comportamiento repetitivo).

25. Alterado
Perfeccionista
Resistente
No es mi problema
El Chismoso
No Comprometido
El Pesimista

26. Los Speudometodos
Los Tenderos
Dime qué presupuesto tengo y …
competencia y productividad mejora la calidad
Aquí mando Yo !
Mi servicio, mi presupuesto
tercerización del servicio

27. Los Speudometodos
Yo También
Imitadores
Pocos Resultados y Mucho gasto
Incomprendidos
Cocktail
Psicología Sociología Antropología …
Empresarial
Cliente / Ciudadano

28. Producción de Servicios Públicos desde el
Marketing de Servicios
Concepción
Decidida
Decidida
Voluntad
Voluntad ( creatividad )

29. El marketing También Anticipa
situaciones, actitudes, valores, costumbres y hábitos.
los servicios públicos deben convertirse en un motor de ciudadanos activos, inquietos,
curiosos, solidarios, creadores, dialogantes.
Los Servicios deben plantear
Respuestas y Propuestas
• Para unas calles saturadas de Autos
• Para una violencia en Espiral
• Para la aceptación como vecino del Otro
• Para una migración que asusta
Los servicios siempre son la solución.
Los ciudadanos que están encantados con el servicio
están con el equipo de gobierno que lo hace posible.

30. Dentro de la gestión de la calidad, resulta pertinente la
importancia de asumir la condición de idoneidad del servicio.
LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO
Tal como lo expresa la norma :
Satisfacción “ Percepción del ciudadano en el grado en el que
se han cumplido sus requisitos”, con lo cual se desvirtúa la
idea de que la satisfacción de servicio es algo propio de la
entidad. Y se asume la importancia de la apreciación del
usuario frente al servicio que recibe.

31. Triple Satisfacción
++ Funcionario Administración
¿ Demasiado bello para ser cierto ?

32. EL CIUDADANO
 Tiene predisposición negativa en la prestación del
servicio debió al condicionamiento.
 Presenta un alto nivel de exigencia en términos de
calidad del servicio ( donde se requiere no solo
satisfacer las expectativas de los ciudadanos sino
superarlas).
 Solicita un trato personalizado Interactúa con las
entidades.
 Conocen y aplican los recursos de ley
 Juez implacable cuando las especificaciones de los
bienes Y/O servicios, el trato , el tiempo no cumplen
con los estándares de calidad.

33. Derechos y Deberes del Ciudadano
• Para una adecuada relación entre ciudadanos
y entidades, existen una serie de derechos y
obligaciones de parte y parte. de lo cual
depende en alto grado la armonía de dicho
vinculo.
• Cada entidad, según sus actividades, puede
publicar sus propios derechos deberes debido
a las diferentes situaciones que pudiesen
presentarse.

34. VISIÓN
MISIÓN OBJETIVOS
POLÍTICAS DE ATENCIÓN
CIUDADANO

35. EJES PROBLEMATICOS
Eje Problemático No. 1: Inadecuado
tratamiento de las solicitudes del ciudadano
que accede a los servicios de la
Administración Pública.
Eje Problemático No. 2: Deficiencias en la
cualificación específica de los equipos de
trabajo dispuestos para el servicio al
ciudadano.

36. • Calidad de Servicio Interna.
Selección y capacitación del personal. Ambiente de trabajo tranquilo
( respeto, reconocimiento, solidaridad, trabajo en equipo ) ….
• Empleados Satisfechos. Motivados y leales ....
• Mayor Valor del Servicio. Creación de valor para el usuario, con una
prestación del servicio eficaz y eficiente….
• Usuarios Satisfechos. Repiten y recomiendan el servicio....
• Optimo Desempeño. cumplimiento de las metas.
Cuando empezamos por satisfacer las necesidades internas, se
incentiva el proceso de intercambio, principalmente
en los Servidores que día a día tienen contacto con el público.

37. Acercar
Administración Comunidad
Comunicación
Efectiva
2. Marketing Externo ( Imagen )
Información – Educación – Comunicación Efectiva ( IEC )
Comunicación de Doble vía
imprescindible conocer .
Necesidades de la comunidad - sujeto de atención -
Hábitos Y costumbres ( jerga / dialecto ).
Acciones
Su Comportamiento Administración
Sus Expectativas Servicio

38. Estándares de Entidad Servidores
Desempeño Pública Públicos

39. Objetivos asociados a :
I. Satisfacción de los usuarios.
II. Cantidad de servicios prestados por unidad de
tiempo.
III. Costo de prestar un determinado servicio.
IV. Penetración de la prestación del servicio.
V. Numero de ciudadanos atendidos.

40. La Producción de Servicios
¿?
¿ Triple ¿? ¿ Para Que y Con Quiénes ?
satisfacción ?
¿? ¿? ¿ Problemas ?
¿ Deseos ? ¿ Cómo ?
¿?
¿? ¿ Qué ?
¿ Hechos ? ¿ complicidad fiel ?
¿?

41. Conclusiones
• Utilizar la comunicación como un instrumento de
prestación del servicio y eje de la optimización de
la relación entre gobierno y sociedad.
• Mediante el Marketing Publico los gobernantes
pueden lograr la participación y compromiso de
sus gobernados en su gestión pública,
garantizando la gobernabilidad de su
administración.