1. INNOVACIÓN BASADA
EN EL CIUDADANO

2. GUIÓN
I. Fracaso del Modelo Burocrático
I. Irrupción del Ciudadano
I. Innovación: la Oportunidad
I. Innovación Basada en el Ciudadano
I. Conclusiones

3. EL FRACASO DEL
MODELO BUROCRÁTICO

4. Modelo Burocrático
• Incremento de la demanda de servicios públicos e inversiones en
infraestructura
• Mayor información disponible
• Crecimiento de las expectativas ciudadanas
• Cuestionamiento ciudadano de la acción de gobierno y de sus resultados
• Restricciones presupuestarias y políticas de austeridad fiscal
Hoy todos los gobiernos se encuentran cuestionados, agotadas sus
posibilidades de obtener mayores recursos de los ciudadanos y con
problemas crecientes y cada vez mas complejos.

5. LA IRRUPCIÓN DEL CIUDADANO

6. La Irrupción del Ciudadano
• La democracia se ha consolidado como el mejor sistema de gobierno
• Incremento de las necesidades de información del ciudadano
(Transparencia y Rendición de Cuentas)
• Mayores mecanismo de participación en el diseño, implementación,
evaluación y mejora de las Políticas y Programas de Gobierno
• Apertura de la información y de la comunicación: Internet y las Redes
Sociales
Los Ciudadanos no sólo deciden, ahora se comportan como un actor
molesto y desesperado por resultados mejores de gobierno. Ha
bajado sensiblemente su tolerancia a los errores y la corrupción de
gobierno

7. INNOVACIÓN: LA OPORTUNIDAD

8. La Innovación: la Oportunidad
• Masificación de la información y del conocimiento
• Presión constante por nuevo valor: la Hipercompetencia
• La aparición de un nuevo fenómeno asociado: la Inteligencia Colectiva
• La quiebra de la Confianza y las Finanzas Públicas
Ahora se requiere de nuevas capacidades y competencias flexibles para
usar y generar conocimiento, usar y adaptar tecnologías, para
aprender y desaprender constantemente para enfrentar los
constantes cambios

9. La Innovación: la Oportunidad
• La Innovación:
• Aplicación de nuevas Ideas para producir mejores resultados (Autralian
National Audit Office)
• Proceso de crear una nueva Idea y transformarla en valor para loa sociedad
(Christian Bason)
• Proceso de identificación, verificación, aplicación y difusión de Ideas que
agreguen valor (Departament of Business Innovation and Skills, BIS, UK).
Razones para Innovar:
1. Responder ante cambios y expectativas ciudadanas
2. Para bajar costos ante reducción del financiamiento público
3. Mejorar resultados
4. Aprovechar la Inteligencia Colectiva para generar nuevo valor público
5. Crear externalidades en el resto de la economía

10. La Innovación: la Oportunidad
• Tipos de Innovación:
 En los Servicios
 En la Prestación de los Servicios
 En la Administración y la Organización
 Conceptual
 En las Políticas
 Sistémica
Pilares para Innovar:
 Uso de Enfoque Sistémico
 Uso de las nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
 Mejora de Procesos bajo un enfoque de Resultados
 Participación del Sector Privado y los Organismos Intermedios
 Empoderamiento de las Comunidades, los Funcionarios Públicos y los
Ciudadanos

11. INNOVACIÓN BASADA
INNOVACIÓN BASADA EN EL
EN EL CIUDADANO
CIUDADANO

12. Gobierno Ciudadano: Premisas
No se trata de que el ciudadano es nuestro cliente más importante y que nos
dedicamos a generarle el mayor valor en los servicios de gobierno
El ciudadano es el dueño de esta organización llamada Gobierno
→ El ciudadano invirtió en nosotros la confianza para dirigir esta
organización
→ Nuestra misión es maximizar esa inversión hecha (confianza) más
la que seguirá haciendo los próximos años (impuestos)
¿Cómo? A través del uso estratégico de los recursos
gubernamentales
• Oportunidades de empleo Para que el dueño de esta organización
• Mejor educación obtenga las ganancias de su inversión en
• Mejor salud términos de
• Más y mejores vialidades impacto socioeconómico
• Más y mejor alumbrado
• Mejores servicios de agua
• +...

13. Gobierno Ciudadano: Bases
Identificar
y conocer
al
ciudadano
• Mecanismos de participación • Información consolidada
• Comunidades temáticas • Análisis por perfil
Experiencia “Total” del • Expectativas y
Nuevas •
satisfacción Presentar
ciudadano
formas de una sola
interacción Ciudadano cara
• Captura de datos
• Un solo Gobierno
• Minería de datos “valor”
• Reglas comunes
• Campañas
• Atención integral
• Monitoreo - Refinar
• Reglas consistentes
• Uniformidad en
interacción
• Esquema 1 – 1
Aprender • Adaptar interacción al Personaliza
de cada ciudadano r cada
interacción interacción

14. Gobierno Ciudadano: Visión
Es un movimiento de carácter cultural y estructural
que busca transformar radicalmente la orientación,
priorización y capacidad de respuesta del Gobierno,
enfocando a todos los servidores públicos alrededor
de un solo propósito: mejorar la “Experiencia del
Ciudadano” en su relación con el sector público.

15. Gobierno Ciudadano: Visión
Ejes (Determinan la ESTRUCTURA VERTICAL del Gobierno)
GOBIERNO EFICIENTE DESARROLLO SOSTENIDO SEGURIDAD Y JUSTICIA
Determinan la FUNCIÓN TRANSVERSAL del Gobierno
PERFILES SOCIEDAD
Ciudadano (Evaluación Organismos Intermedios de la Sociedad)
•Estudiante/Maestros
•Amas de casa
•Profesionistas
AGENDA CIUDADANA
•Dueños
•Ejecutivos/Gerentes
•Accionistas
AGENDA DE COMPETITIVIDAD
•Bebés
•Niños
•Jóvenes
AGENDA DEL FUTURO
•Profesores/Rectores
•Investigadores AGENDA DE INNOVACIÓN
•Directores IyDT
•Grupos vulnerables
•Indígenas AGENDA SOCIAL (igualdad y equidad)
•Habitantes Sierra
Agendas
•Funcionarios
públicos AGENDA DE COORDINACIÓN INTERGUBERNAMENTAL
•Diputados locales
•Presidentes
municipales
•Secretarios
•Directores AGENDA DE AUSTERIDAD

16. Liderazgo: el Factor
Liderazgo de Innovación
Liderazgo y gobernabilidad
de la agenda de innovación
Liderazgo del
Oficina del Oficina de Innovación
Líder Ejecutivo Gubernamental
Gubernamental
Liderazgo del Liderazgo innovación
Coordinación Ejecutiva Coordinación Ejecutiva de
Valor al de Políticas Públicas Innovación Gubernamental social (Consejo de
Ciudadano Innovación)
Liderazgo Consejos Técnicos
Técnico de Operación
Conocimiento
Grupos de
técnico Trabajo
profundo
Pensar globalmente y actuar Impactar competitividad
Fortalecer
localmente ecosistema Desarrollar capacidades
s locales competitivas de clase mundial
Crear ventajas y barreras
competitivas ante el mundo
global

17. Innovación basada en el Ciudadano
Servicios centrados en el
ciudadano y en las empresas
Las políticas públicas se desplegarán vía Redes de Conocimiento Colaborativo, formadas por 4 tipos
Involucramiento de comunidades interconectadas en un ecosistema:
sistemático del ciudadano COMUNIDAD DE CIUDADANOS USUARIOS
Red de Interés Colaborativo
COMUNIDAD DE SOCIOS DE PROVEEDURÍA GUBERNAMENTAL
Red de Fomento Colaborativo
COMUNIDAD DE ALIADOS DE POLÍTICAS PÚBLICAS
Red de Aprendizaje Colaborativo
Comités de participación Universidades
Ciudadanos Gobierno estatal y local
Empresas COMUNIDAD DE
INNOVACIÓN GUBERNAMENTAL
Empresas Red de Innovación Colaborativa
Principios de diseño de Gobiernos
Profesionistas
servicios Universidade
s y CIyDT
Servidor Empresas
Público
Canales de atención Centros de
Investigació
ciudadana multipuntos Org. Intermedios Sociedad Civil
ny
Desarrollo

18. Innovación basada en el Ciudadano
Servicios centrados en el
ciudadano y en las empresas
Oficina de Innovación
Involucramiento sistemático Gubernamental
del ciudadano
Liderazgo innovación social
Estrategia
(Consejo de Innovación)
Táctica Secretarios del Gabinete
Comités de participación Operación
Enfoque Ciudadano Empresarial Gobierno Innovación Gobierno Educativo Social
Consejo Consejo
Consejo Técnico Consejo Consejo Consejo Técnico Consejo
Técnico de Técnico de
de Técnico de Técnico de de Coordinación Técnico de
Innovación Innovación
Competitividad Austeridad Innovación Gubernamental Educación
Ciudadana Social
Principios de diseño de
servicios
Ejecución
Grupo de Grupo de Grupo de Grupo de Grupo de Grupo de
Grupo de trabajo
trabajo Trabajo Trabajo Trabajo Trabajo Trabajo
Canales de atención
ciudadana multipuntos

19. Innovación basada en el Ciudadano
Servicios centrados en el
ciudadano y en las empresas
Involucramiento sistemático
del ciudadano
PERSONALIZAR
IDENTIFICAR
CONTINUAR
Mejorando
GENERAR
De acuerdo a
ACTUAR
Pensando en Valor Administración con base en la
las agregado
perfiles Pública experiencia
necesidades
Comités de participación Puntos de contacto Necesidades Colaboración Ejecución Mejora
• Pavimentación • Evaluación del
• Padres de familia • Adquisiciones a
• Alumbrado desempeño
• Estudiantes MiPyMEs
• Oficinas • Inversión • Evaluación por
• Empresarios • Inversiones
• Internet • Predial agendas
• Maestros • Obra Pública
Principios de diseño de • Kioscos • Profesionistas
automatizado
• Más vialidades
• Servicios nuevos
• Mejores prácticas
• Medición del impacto
• Móviles • Rectores • Automatización
servicios • Indígenas
• Más escuelas
• . . . Etc.
socioeconómico
• . . . Etc.
• . . . Etc.
Canales de atención
ciudadana multipuntos

20. Innovación basada en el Ciudadano
Servicios centrados en el
ciudadano y en las empresas
Involucramiento sistemático
del ciudadano
Comités de participación
Principios de diseño de • Vocación productiva
servicios • Accesibilidad
• Secciones configurables
• Servicios personalizados
• Trámites electrónicos
• Indicadores
Canales de atención Portales Web y Móviles, • Comunidades Gobiernos Digitales
ciudadana multipuntos Aplicaciones • Directorio (org.mx)

21. Innovación en la Operación
REINVENCIÓN
Mejora Continua
Profesionalización Uso
FORTALECIMIENTO Estratégico
Reingeniería
REDIMENSIONAMIENTO Consolidación
Reestructuración
Optimización
Perfiles y
Arquitectura
Competencias
Procesos
Tecnología
Gente
ORGANIZACIONES
PÚBLICAS

22. Arquitectura Tecnológica para un Gobierno Inteligente/Competitivo
Integración Arquitectura Empresarial (EAI) – Middleware – SOA (Web Services) – Alineación ITIL –
ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS | MEJORES PRÁCTICAS ITIL|PMI Modelos de valor Soporte a Operaciones W3C
Estándares Aseguramiento de
Reportes y Seguimiento
Resultados y Calidad
(Coreografía)
FRONTOFFIC
Metodologías Sistema de Control de Trámite Balanced
GDSS (Sistema de Soporte para la Toma de
Portal
Servicio de Identidad Ciudadana
VALOR de Despliegue Gestión s sin ScoreCard
BI (Business Intelligence, Explotación
Papeles En persona
E
TRANSVERSAL Padrón Único de
Servicios a las Beneficiarios Expediente
Teléfono
Dependencias
Decisiones en Equipo)
Telefonía Administración de Único
VoIP Portafolio de Ciudadano y
Proyectos Empresarial
(Integración
dedatos)
PROCESOS
Metodologías de Administración Administración
SEGURIDAD
INTEGRAR de Demanda de Proyectos Soporte a
)
Levantamiento
Georeferenciación
Problemas
Administración
Ruteo de Problemas
de Contenidos
CONFIGURACIÓ
(Orquestación)
Registro Estatal Sistema Administració
ARTICULAR Estándares Ciudadano (biométricos) Único de n de Recursos
N
de Pagos
Intercambio
Bus Común de Información (Administrador Semántico de Contenidos y Aplicaciones)
(Plataforma)
BACKOFFIC
GRP BPM Administració
Administració GIS
Estándare (Government (Business n del Ciclo de
n del (Geomatic
E
CIMENTAR s Abiertos Resource Process Vida del
Portafolio de Information
Planning) Management Software
Aplicaciones Systems)
)
Centralizació Servicios Gobernabilidad de Telecomunicacione Infraestructur Bases de
n Administrados TIC s a datos

23. CONCLUSIONES

24. Gobierno Competitivo basado en el Ciudadano
Orientación a
resultados
Indicadores de RENDICIÓN
DESEMPEÑO de Cuentas
Gobierno Competitivo
Orientación al Transparencia
ciudadano democrática
PARTICIPACIÓN
Ciudadana