Sus clientes satisfechos. Su empresa cumpliendo con las normativas del mercado

Sus clientes satisfechos
Su empresa cumpliendo con las normativas de mercado

Buenos Aires, AMBA, Octubre de 2012

Liliana Pettinati
Directora de Consultoría y Operaciones
lpettinati@cmt-la.com

CMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services

Acerca de CMT Latin America

 Fundada en 1998
 Oficinas Rosario, Buenos Aires, Santiago de Chile
 Clientes en toda América, Europa y Oceanía.
 Implantación de Software de Clase Mundial
 Metodología CMMI-2
 Socios y Distribuidores de Aptean Software
 Miembros de la red de asociados de Microsoft


Clientes de CMT Latin America
México: USA:
• Prochemex (70) • Royal & Sun Alliance (5)
• Syngenta
• Brother
Colombia: Guatemala:
• Syngenta (50)
• Skandia (650) Brasil:
• Syngenta (70) • Canon (30)
• Codensa (90) • Syngenta (200)
• Royal & Sun Alliance (25) • Telefónica Empresas (170)
• Royal & Sun Alliance (76)

Argentina:
Peru • Monsanto (400)
• Profuturo AFP (250) • Telefonica Empresas (500)
• RIMAC (400) • Syngenta (369)
• Inteligo Bank (60) • Nec (60)
• Siemens – ASE Medife (100)
• Accor (90)
• Banco Neuquén (170)
Chile • ICS (70)
• Canon (40) • Pfizer (30)
• ABCDIN (455) • Kompusur (39)
• Corpbanca (440) • Gervasoni (14)
• Abastible (95) • Sancor Seguros (150)
• Prego (40) • KPMG (180)
• MTG (15) • Mitrani, Caballero, Ojam Abogados (10)
• Royal & Sun Alliance (190) • Estudio Carranza Torres (10)
• Aguas Andinas (15) • Novagro (10)
(*) Cantidad de usuarios por cliente Más de 5.700 usuarios en América Latina • Williner (55)


Aptean - Global Corporate Overview

Fundada: 1.999 (ex CDC Software)
Facturación: USD 460 Millones Norte América Latin América
Europa Asia Pacifico
Clientes: +10.000
Oficinas: 38 20% 40%
Países: 56
28% 12%
Ratio Retención Mmto: 93%

Principales Líneas de Producto
Perfil de Empleados y Socios
 Empleados: 2.117 Pivotal MarketFirst Respond
 Soporte, Servicios y Consultoría: 557 CRM EFM
 Ejecutivos de Venta: 58
Ross Factory MOM IMI SCM
 Partners, Resellers y Franquicias: 1.120
ERP


Sus clientes satisfechos
Su empresa cumpliendo con las normativas de mercado


Mitos o realidades?

1. Experiencia de Cliente
“En el mundo físico, un cliente insatisfecho cuenta su experiencia a seis
de sus contactos. En las redes sociales, el radio de impacto puede
alcanzar a 6.000.” Jeff Bezos, Amazon
2. Fidelización y Retención de Clientes
– El costo de adquisición de un cliente puede ser hasta 20 veces
mayor que el de fidelización de uno existente
– Los problemas disminuyen entre un 15% y un 30% la fidelidad de los
clientes
– Por lo menos 1 de cada 5 clientes con problemas se perderá
Los clientes a los que se les
3. Expectativas de los Clientes resolvieron
– Las expectativas de un cliente crecen 2.5 veces más rápido de lo satisfactoriamente sus
que la marca puede mantenerlas problemas son un 8% más
fieles que los que nunca
han tenido un problema.
Tap Worldwide


Evolución de la estrategia de negocios


El punto de vista de la Eficiencia
Operacional


El camino de un reclamo

Este es un ejemplo real de un
reclamo que pasó por 14 puntos
de contacto.
El gráfico muestra el costo
acumulado…

… y el gráfico también muestra que si el reclamo se hubiera tratado y resuelto en
forma temprana, el costo podría haberse reducido a menos de la mitad.
Satisfacer a los clientes puede ser también una fuente de reducción de costos

Análisis de efectividad paso por paso
¿Se pueden resolver en
forma más efectiva los
items de costo más alto?

¿Por qué ninguna de las
acciones más significativas
pudo resolver el
problema?

¿Qué pasó después de
que el reclamo se
“resolvió”?

¿ Por qué hay tantas tareas de bajo valor?
¿Se puede quitar alguna?
¿Se puede automatizar alguna?

El punto de vista de Mejora de
Procesos de Negocios


AXA trabajó sobre sus procesos
El área de Servicios de Ingeniería de Motores usó el Manejo de Reclamos
para identificar tendencias y áreas con oportunidad de mejora en sus
procesos. Se disminuyó en tres días la media de los vehículos en el taller.
80
70

60
50
40

30
20
10
0
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep

No se informa sobre el progreso Ahorro de £ 1 Millón
Tiempo de Reparación
Demoras en la reparación
en 12 meses!

Satisfacer a los clientes puede ser también una fuente de reducción de costos


El punto de vista del Valor del Ciclo
de Vida del Cliente


Los 12 pasos que hacen la diferencia

1. Adoptar una actitud positiva
2. Establecer una comunicación adecuada
3. Demostrar empatía
4. Ofrecer una disculpa
5. Identificar el problema y la causa
6. Guiar al cliente
7. Pedir y ofrecer alternativas
8. Comunicar los pasos a seguir
9. Resolver el problema
10. Informar al cliente cuando se soluciona el problema
11. Compensar al cliente o hacer la milla extra
12. Monitorear el nivel de satisfacción logrado


Y una regla de oro!!!


Cálculo del valor de los reclamos

Reclamantes Debido al manejo
De éstos, leales
convencidos del reclamo

30% = 7,200 95% = 6,840 65% = 4,446
Base Clientes Reclamantes

100,000 24,000 Reclamantes Debido al manejo
De éstos, leales
satisfechos del reclamo

25% = 6,000 65% = 3,900 15% = 585

Clientes realmente retenidos por sus reclamos 5,031

Fuente: Adaptado de Stauss & Seidel’s “Calculation of Retained Customers through Complaint Management” . Complaint Management – The Heart of CRM’


Aspectos Clave

 Incrementar la satisfacción / reducir la insatisfacción
 Preparar adecuadamente a los operadores
 Mejorar la eficiencia operativa
 Contener y reducir los costos asociados
 Mejorar la experiencia del cliente
 Lograr un aprendizaje corporativo
 Conducir un cambio estratégico


La Normativa vigente
 Normas KYC – Know Your Customer
 Seguros:
– Resolución N°35.840 de la SSN: Servicio de Atención al Asegurado
 Bancos
– Normativa a4378 del BCRA sobre la relación entre las entidades financieras y
sus clientes
– Normativa N| 48689 del BCRA sobre modernización informática
– Normas IRAM 90.600: Gestión de Reclamos
– Código de Prácticas Bancarias
– Ley 24.240 Defensa del Consumidor


Qué es importante para quién?
Para un CRM Para el manejo de reclamos,
es construir la imagen de 360º es la resolución del caso


CDC Respond: La Solución
Canales Registro y Escalado Equipo Primera Línea Gestión Completa Información
Captura de Casos Captura , Gestión y Tratamiento y Gestión Informes Ejecutivos
Tratamiento de Casos Especializada de Casos & Análisis
(Local) (Local) (Centralizado)
Mail /
E-mail / Fax

Respond TouchPoint Respond Handler Respond CenterPoint Intelligence / Analytics

- Registro - Registro - Registro -Raíz y Origen
Contact - Consulta - Consulta - Consulta - Tendencias
Centers - - Asignación - Asignación - Informes Ad-hoc
Resolució - Investigación - Resolución - Información para
n - Resolución - Escalado la Gestión
- - Cierre -Cierre - Informes
Escalado - Escalado - Gestión Total Ejecutivos
Clientes Otros tipos
- Gestión Light - Informes - Automatización
de front
Operacionales - Distribución
endf

Departmentos Respond Customer

- Registro
- Consulta

Internet
Self-Serve

Aprendizaje y Adaptación
Mejora
Organizativa (Mejora en los procesos
de negocio)


Resultados: ROI Probado

 Tiempos más rápidos de resolución de reclamos

 Incremento de reclamos resueltos en el primer contacto Aumenta la
Mejora su
Satisfacción
 Reducción en el número de reclamos del Cliente
Negocio

 Crecimiento de la satisfacción del cliente Mejora su
Cumple con
las normativas
Productividad
 Mayor rentabilidad por cliente Legales

 Aumento de la productividad


Clientes de CDC Respond


Mejorando la Fidelidad y Retención de
Clientes
27 millones de clientes en el mundo
123.000 empleadosŸ
Los clientes que reclaman 2 veces o más, se perdían en un plazo medio de 6
meses
Costos elevados y pérdidas de ingreso originadas por errores y reclamaciones
CDC Respond se puso en producción en un plazo de 9 meses
Ÿ 32.000 empleados de Front-Line & Back-Office

33 sistemas separados en 90 entornos diferentes  1 sistema ▼
Baja significativa en tareas repetitivas ▼
Baja significativa en preguntas repetidas de los clientes ▼
Mejoras en el Nivel de Servicio y resoluciones en el primer contacto + 5% ▲
10% de los clientes que reclamaban ahora dan felicitaciones ▲
Satisfacción del cliente+ 5% ▲
Cumplimiento de las regulaciones y normativas legales ▲

Mejorando la Fidelidad y Retención de
Clientes
Falta de seguimiento adecuado de casos Falta de archivo electrónico
Poca visibilidad de casos no resueltos vs Cumplir con las regulaciones del gobierno
resueltos Tener un análisis de la causa de los problemas
Duplicidad de folios No se cuenta con Monitoreo de costos
Mucha micro administración En 2009 implementa el módulo de manejo de
Falta de un repositorio único de información reclamos para la oficina de el defensor del
cliente

1 solo sistema ▼
Archivo electrónico por cliente ▼
Monitoreo de costos ▼
Mejoras en el seguimiento de los casos ▲
Procesos de negocios más efectivos y más cortos ▲
Satisfacción del cliente ▲
Mejoras en reporteo interno y a clientes ▲

Demostración de Producto

Gabriel Della Longa
Consultor CRM


Muchas gracias!!!


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