A Duke le pareca que Lucinda Furtado, una asistente de limpieza, de alguna manera era un vnculo con las preocupaciones sobre la moral del personal. Lucinda, una inmigrante de Filipinas, haba estado trabajando en el hotel durante diez aos, pero se estaba convirtiendo en un problema para sus supervisores y compaeros de trabajo. Lucinda actu de maneras que parecan socavar a sus supervisores y compaeros de trabajo: se haban usado los trminos abusivo y acoso sobre ella. Desarroll la reputacin de ser una "entrometida" al rastrear el trabajo de otros empleados hasta el punto de dejar su propia estacin de trabajo para preguntar a otros empleados sobre sus cargas de trabajo en comparacin con su propia carga de trabajo. Tambin se hizo conocida por otros comportamientos no productivos, como hacer comentarios mezquinos hacia los empleados que "trabajan ms". Ella enviaba mensajes sutiles pero claros sobre el resto del personal, por ejemplo, cambiando obviamente su idioma en medio de las conversaciones cuando ciertas amas de llaves ingresaban a la sala de profesores. Habra quedado bastante claro para el resto del personal que Lucinda haba estado hablando de ellos. Gran parte de sus acciones negativas fueron individuales, a menudo difundiendo rumores sobre otros miembros del personal o sobre el hotel mismo. Durante el perodo en que Duke ocup el cargo de gerente general, l y el gerente de recursos humanos del hotel se haban reunido con Lucinda seis veces para conversaciones documentadas sobre el desempeo. Cuando se discuti su comportamiento, su reaccin tpica fue reclamar "mi error, no lo que quise decir, perdn por causar este problema". Furtado tambin dio a entender que las diferencias culturales fueron la razn del malentendido; las discusiones sobre el desempeo siguieron el mismo patrn. Lucinda aleg un malentendido, jur que su intencin era buena y mencion otras cuestiones no relacionadas. Lucinda a menudo estaba en el centro de las disputas de horarios de trabajo, lo que inevitablemente condujo a sus reclamos de racismo hacia ella por parte de la gerencia y el consiguiente trato injusto. Lucinda revisaba regularmente las asignaciones de habitaciones en los portapapeles de otros empleados que estaban almacenados en sus carritos de servicio. Los portapapeles indicaban el nmero de estancias y salidas y Lucinda quera verificar para asegurarse de que no se le asign un "nmero injusto de salidas". Lucinda se asegur de que la programacin del trabajo siempre causara drama y dejara a su supervisora, la ama de llaves ejecutiva, siempre preguntndose qu iba a pasar a continuacin. Una queja tpica era que no la trataban de manera justa cuando haba solicitado das libres. En un caso, dos amas de llaves haban pedido das libres el mismo da. Me haban explicado que eran flexibles con las fechas. Su supervisora, la ama de llaves ejecutiva, permiti que ocurriera esta situacin porque la ocupacin del hotel en ese da en particular era baja y su ausencia no tendra un impacto negativo.

1. A Duke le pareca que Lucinda Furtado, una asistente de limpieza, de alguna manera era un
vnculo con las preocupaciones sobre la moral del personal. Lucinda, una inmigrante de Filipinas,
haba estado trabajando en el hotel durante diez aos, pero se estaba convirtiendo en un problema
para sus supervisores y compaeros de trabajo. Lucinda actu de maneras que parecan socavar a
sus supervisores y compaeros de trabajo: se haban usado los trminos abusivo y acoso sobre ella.
Desarroll la reputacin de ser una "entrometida" al rastrear el trabajo de otros empleados hasta el
punto de dejar su propia estacin de trabajo para preguntar a otros empleados sobre sus cargas de
trabajo en comparacin con su propia carga de trabajo. Tambin se hizo conocida por otros
comportamientos no productivos, como hacer comentarios mezquinos hacia los empleados que
"trabajan ms". Ella enviaba mensajes sutiles pero claros sobre el resto del personal, por ejemplo,
cambiando obviamente su idioma en medio de las conversaciones cuando ciertas amas de llaves
ingresaban a la sala de profesores. Habra quedado bastante claro para el resto del personal que
Lucinda haba estado hablando de ellos. Gran parte de sus acciones negativas fueron individuales,
a menudo difundiendo rumores sobre otros miembros del personal o sobre el hotel mismo.
Durante el perodo en que Duke ocup el cargo de gerente general, l y el gerente de recursos
humanos del hotel se haban reunido con Lucinda seis veces para conversaciones documentadas
sobre el desempeo. Cuando se discuti su comportamiento, su reaccin tpica fue reclamar "mi
error, no lo que quise decir, perdn por causar este problema". Furtado tambin dio a entender que
las diferencias culturales fueron la razn del malentendido; las discusiones sobre el desempeo
siguieron el mismo patrn. Lucinda aleg un malentendido, jur que su intencin era buena y
mencion otras cuestiones no relacionadas. Lucinda a menudo estaba en el centro de las disputas
de horarios de trabajo, lo que inevitablemente condujo a sus reclamos de racismo hacia ella por
parte de la gerencia y el consiguiente trato injusto. Lucinda revisaba regularmente las
asignaciones de habitaciones en los portapapeles de otros empleados que estaban almacenados en
sus carritos de servicio. Los portapapeles indicaban el nmero de estancias y salidas y Lucinda
quera verificar para asegurarse de que no se le asign un "nmero injusto de salidas". Lucinda se
asegur de que la programacin del trabajo siempre causara drama y dejara a su supervisora, la ama
de llaves ejecutiva, siempre preguntndose qu iba a pasar a continuacin. Una queja tpica era que
no la trataban de manera justa cuando haba solicitado das libres. En un caso, dos amas de llaves
haban pedido das libres el mismo da. Me haban explicado que eran flexibles con las fechas. Su
supervisora, la ama de llaves ejecutiva, permiti que ocurriera esta situacin porque la ocupacin del
hotel en ese da en particular era baja y su ausencia no tendra un impacto negativo en el servicio.
En una fecha posterior, Lucinda solicit un da libre, pero le dijeron que no sera posible porque
otra ama de llaves haba solicitado previamente la misma fecha. Se le inform que debido a que

2. esa fecha estaba agotada, todo el personal disponible deba trabajar. Lucinda le dijo a su
supervisor que estaba tratando a los "favoritos" de manera diferente y que era grosera con los dos
miembros del personal que anteriormente se haban tomado los das libres. Este tipo de acciones
causaron malestar entre el personal. El comportamiento de Lucinda hacia su supervisor estaba
lleno de tensin. Parte de la responsabilidad del ama de llaves ejecutiva era realizar
comprobaciones de las habitaciones y garantizar que se cumplieran la limpieza, la velocidad del
trabajo y los estndares generales del hotel. Debido a que el desempeo de limpieza de Lucinda era
promedio, a menudo haba una serie de problemas relativamente pequeos sobre los que el ama de
llaves ejecutiva tena que comentar. En la mayora de los casos, la respuesta de Lucinda a esta
retroalimentacin fue muy defensiva y, en ltima instancia, agresiva con comentarios como "me
ests molestando" que pusieron fin a las conversaciones. Lucinda tambin afirmara que no recibira
tales crticas por parte del supervisor anterior, afirmacin que se descubri que no era cierta: la
anterior ama de llaves ejecutiva haba experimentado los mismos problemas con Lucinda y haba
documentado varios problemas relacionados con el desempeo en el pasado. Tambin hubo
mltiples afirmaciones de que el supervisor siempre estaba favoreciendo a los dems, a menudo
con un drama considerable por parte de Lucinda, alegando que el supervisor estaba dispuesto a
atraparla debido a su raza. De hecho, Lucinda a menudo recibi un trato favorable porque su
supervisor, que en general era querido y apoyado por la mayora del personal, se senta agotado
por este abuso y le dio a Lucinda cargas de trabajo ms fciles para callarla. Los buenos empleados
se frustraran con esto y aumentaran las tensiones. Los comportamientos de Lucinda no haban
pasado desapercibidos. Los problemas se expresaron a la gerencia fuera de las reuniones de
personal porque los empleados se sintieron intimidados para hablar frente al grupo por temor a
ser atacados por Lucinda. El gerente de recursos humanos y tanto Duke como el gerente general
anterior le haban hablado sobre su comportamiento laboral perturbador y acosador que no
conduca a un ambiente de trabajo saludable. Pero en cada ocasin en que la confrontaron, su
respuesta sera que simplemente la estaban malinterpretando debido a las barreras del idioma, o
desviara la crtica e intentara cambiar de tema a algo sobre ella. La preocupacin de Duke Desde
su perspectiva, Duke tena varias preocupaciones. Saba que los propietarios del hotel queran
aumentar las tasas de ocupacin y que la interaccin del personal con los huspedes sera una clave
importante para este xito. Si la moral se convirtiera en un problema creciente, probablemente
tendra un impacto negativo en el desempeo del personal. Al mismo tiempo, Duke conoca los
rumores de sindicalizacin entre el personal y sinti que esta probabilidad podra no ser positiva
para trabajar hacia los objetivos comerciales. Si fue visto como demasiado duro con Lucinda,
esto podra ser el detonante de la sindicalizacin. Pero si no se ocupaba de los problemas, exista el
riesgo de que el comportamiento de Lucinda tuviera un impacto negativo adicional en la moral
del personal del hotel. Saba que tendra que actuar pronto: el tiempo se acababa.

3. Presente tres cursos de accin separados e independientes para resolver este problema. Asegrese
de explicar el curso de accin, los actores organizacionales y/o los recursos necesarios para
completar, los beneficios y riesgos de dicha accin, y cmo/por qu la accin podra resolver el
problema. Haga su caso con el apoyo de fuentes internas y externas.
Estos deben estar relacionados con el COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL