Capítulo iv tesis final

CAPÍTULO IV

RESULTADOS

4.1. Descripción de los resultados

4.1.1. Análisis e Interpretación de los Resultados

Para efectos del procesamiento de los datos se utilizó el programa
EXCEL. Los datos fueron procesados, reportando los resultados
en cuadros estadísticos y gráficos de frecuencias con respecto a
cada una de las variables planteadas.

Los cuadros, los gráficos y la interpretación, se muestran a
continuación:

80

CUADRO Nº 04
¿A través de que medio de comunicación se informó usted de los
servicios educativos que brinda la UPSP?

MEDIO FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE
ACUMULADO
Periódicos 1 1.1 1.1
Televisión 19 20.0 21.1
Charlas 16 16.8 37.9
Radio 5 5.3 43.2
Familiares y 54 56.8 100.0
Amigos
TOTAL 95 100.0
Fuente: Encuesta aplicada por el investigador

Gráfico N° 01 : Periódicos
Medio de Comunicación
Televisión
1%
20%
Charlas

57% 17% Radio

5% Familiares y
Amigos

Interpretación:
Como puede apreciarse en el cuadro N° 04 y Grafico N° 01, el medio de
comunicación más efectivo con que cuenta la UPSP para divulgar sus servicios
educativos, son las personas que conocen de cerca de ellos; del total de los
encuestados el 57 % afirma haberse informado a través de familiares y amigos,
el 20 % mediante la televisión, el 17 % a través de charlas en las instituciones
educativas, el 5 % escucharon por la radio y tan sólo el 1 % a través del
periódico.
CUADRO N° 05
¿Recibe Ud. Información correcta y precisa?

81

Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado
Casi nunca 19 20.0 20.0
Casi siempre 21 22.1 42.1
Ocasionalmente 53 55.8 97.9
Siempre 2 2.1 100.0
TOTAL 95 100.0

GRÁFICO N° 02 :
Información correcta y precisa

2% 20%
Casi nunca
Casi siempre
56% 22% Ocasionalmente
Siempre

Interpretación:
El 56 % de los encuestados opina que ocasionalmente se le entrega
información de manera precisa y correcta, el 22 % afirma que casi siempre
recibe la información, mientras que el 20% indica que casi nunca recibe
información precisa y correcta y sólo el 2 % manifiesta que siempre recibe a
información que necesita.

CUADRO N° 06

82

¿En alguna oportunidad ha manifestado a algún miembro de la
organización tenía diferencias entre el servicio que esperaba recibir y lo
recibido hasta ese momento?

Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Acumulado
Creía que no podía hacerse 20 21.1 21.1
Cada vez que lo he hecho, no he 48 50.5 71.6
obtenido respuesta satisfactoria
No sabía a quien decírselo 19 20.0 91.6
Estoy satisfecho con el servicio 8 8.4 100.0
de la UPSP
TOTAL 95 100.0

GRÁFICO N° 03 :
Comunicación de diferencias entre el servicio
esperado y el recibido
8% 21%
20%

51%

Creía que no podía hacerse

Cada vez que lo he hecho, no he obtenido respuesta
satisfactoria
No sabía a quien decírselo

Estoy satisfecho con el servicio de la UPSP

Interpretación:
El 51 % afirma que cada vez que ha tenido la oportunidad de comunicarle a
algún miembro de la universidad su percepción sobre la diferencia existente
entre el servicio que esperaba recibir y el servicio recibido hasta el momento,
no ha obtenido una respuesta satisfactoria, el 21 % opina no saber a quien
comunicarle sus expectativas, el 20 % declara que pensaba que no podía
hacerlo, mientras que sólo el 8 % afirma estar satisfecho con el servicio que
recibe.
CUADRO N° 07

83

¿Recibe Ud. Un trato cortés y respetuoso?

Casi nunca 12 12.6 12.6
Casi siempre 19 20.0 32.6
Nunca 9 9.5 42.1
Ocasionalmente 48 50.5 92.6
Siempre 7 7.4 100.0
TOTAL 95 100.0

GRÁFICO N° 04 :
Trato cortés y respetuoso

7% 13% Casi nunca
Casi siempre
20%
Nunca
50% Ocasionalmente
10%
Siempre

Interpretación:
El 50 % de los encuestados afirma recibir ocasionalmente un trato cortés y
respetuoso, el 20% declara que casi siempre el trato que recibe ese tipo de
trato, así mismo el 12 % señala casi nunca recibir dicho trato, el 10 % refiere
nunca haber recibido el trato cortés y respetuoso, y sólo el 7 % afirma que
siempre recibe este tipo de trato.
CUADRO N° 08

¿Pasa mucho tiempo esperando ser atendido?

84

A menudo 40 42.1 42.1
A veces 38 40.0 82.1
Rara vez 15 15.8 97.9
Siempre 2 2.1 100.0
TOTAL 95 100.0

GRÁFICO N° 05 :
Tiempo de Espera para ser atendido

16% 2%
A menudo
42% A veces
Rara vez

40% Siempre

Interpretación:
El 42 % considera que a menudo pasa mucho tiempo esperando ser atendido,
el 40% declara que a veces pierde mucho tiempo esperando ser atendido hasta
tiene que hacer grandes colas, el 16 % afirma que rara vez espera ser atendido
y el 2 % afirma que siempre tiene que esperar mucho tiempo para ser atendido.

CUADRO N° 09

¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio recibido?

Opinión Frecuenci Porcentaj Porcentaje Acumulado

85

a e
Bastante satisfecho 25 26.3 26.3
Encantado con el 0 0.0 26.3
servicio
Muy poco satisfecho 56 58.9 85.2
Nada satisfecho 11 11.6 96.8
Totalmente satisfecho 3 3.2 100.0
TOTAL 95 100.0

GRÁFICO N° 06 :
Satisfacción con Servicio Recibido
3%
12% 26%

0%

59%
Bastante satisfecho Encantado con el servicio
Muy poco satisfecho Nada satisfecho
Totalmente satisfecho

Interpretación:
Con relación a la satisfacción, del total de encuestados, el 59 % afirma
encontrarse muy poco satisfecho con el servicio que reciben de la UPSP, el 26
% opina estar bastante satisfecho, el 12% está insatisfecho, y sólo el 3 % se
encuentra totalmente satisfecho.

CUADRO N° 10
Cuando necesita apoyo ¿Lo encuentra más allá de las expectativas?

A veces 25 26.3 26.3
Nunca 12 2.1 28.4
Por lo general 15 15.8 44.2

86

Rara vez 53 55.8 100.0
TOTAL 95 100.0

GRÁFICO N° 07 :
Percepción del apoyo recibido

26% A veces
Nunca
56% 2% Por lo general
16% Rara vez

Interpretación:
El 56 % afirma que cuando ha necesitado apoyo, éste rara vez ha ido más allá
de sus expectativas, el 26 % señala que a veces recibe ese apoyo, mientras
que el 16 % afirma que por lo general si viene recibiendo y el 2 % afirma que
nunca ha recibido el apoyo que haya ido más allá de sus expectativas.

CUADRO N° 11

¿Percibe Ud. que el servicio mejora con el tiempo?

Constantemente mejora 10 10.5 10.5
Rara vez mejora 20 21.1 31.6
No mejora 65 68.4 100.0

87

TOTAL 95 100.0

GRÁFICO N° 08 :
Servicio mejora con el tiempo

11%
Constantemente
mejora
21%
Rara vez mejora

68% No mejora

Interpretación :
Mientras que el 68.4% de los encuestados afirman que el servicio recibido rara
vez mejora, el 11% afirma que si percibe mejoras con el tiempo y el 11% dice
que el servicio no mejora.

CUADRO N° 12

Por lo general ¿Considera que los docentes son puntuales?

A veces 39 41.1 41.1
Rara vez 48 50.5 91.6
Por lo general 8 8.4 100.0
TOTAL 95 100.0

88

GRÁFICO N° 09 :
Puntualidad de los docentes

8%
A veces
41%
Rara vez
51% Por lo general

Interpretación:
Como podemos apreciar el 51 % de los encuestados afirma que rara vez los
docentes son puntuales, el 41 % afirma que a veces ocurre y sólo el 8 % afirma
que por lo general si son puntuales los docentes.

CUADRO N° 13
Cree Ud. que los docentes dominan los cursos?

Completo dominio 45 47.4 47.4
Sin dominio 40 42.1 89.5
Relativo dominio 10 10.5 100.0
TOTAL 95 100.0

89

GRÁFICO N°10 :
Dominio de cursos

11%
Completo dominio
47% Sin dominio
42% Relativo dominio

Interpretación:
Del total de los encuestados, el 47 % afirma que los docentes tienen completo
dominio, el 42 % opina lo contrario, es decir sin dominio, y el 10 % considera
que los docentes tiene un relativo dominio de sus cursos.

90

CUADRO N° 14
¿Cuál es su opinión sobre el personal administrativo en los siguientes aspectos?

Limpieza y Con iniciativa Decisión Informados
Opinión Orden
N° % N° % N° % N° %

Nada satisfactorio 2 2.1 33 34.7 39 41.1 29 30.5
Insatisfactorio - - 28 29.5 25 26.3 40 42.1
Muy insatisfactorio 13 3.2 - - - - - -
Satisfactorio 57 60.0 34 35.8 29 30.5 21 22.1
Muy satisfactorio 33 34.7 - - 2 2.1 5 5.3

95 100.0 95 100.0 95 100.0 95 100.0

Corteses Aceptan críticas Entusiastas / Éticos /
Opinión sugerencias Participativos Honrados
N° % N° % N° % N° %

Nada satisfactorio 24 25.3 23 24.2 33 34.7 15 15.8
Insatisfactorio 26 27.4 25 26.3 22 23.2 33 34.7
Muy insatisfactorio 8 8.4 15 15.8 - - 7 7.4
Satisfactorio 33 34.7 24 8.4 15 15.8 - -
Muy satisfactorio 4 4.2 8 25 26.3 40 42.1

95 100.0 95 100.0 95 100.0 95 100.0

91

Competentes Rápidos Justos y equitativos
Opinión N° % N° % N° %

Nada satisfactorio 26 27.4 21 22.1 39 41.1
Insatisfactorio 19 20.0 25 26.3 12 12.6
Muy insatisfactorio 30 31.6 25 29.5 8 8.4
Satisfactorio 10 10.5 17 20.0 10 10.5
Muy satisfactorio 10 10.5 2 2.1 26 27.4

Total 95 100.0 95 100.0 95 100.0
Fuente: encuesta aplicada por investigador

Interpretación:
La opinión de los encuestados sobre el personal refleja insatisfacción en términos generales, el 60% considera satisfactorio la limpieza y el
orden. Con respecto a la iniciativa 35.8% muy insatisfecho, el 34.7% nada satisfecho, mientras que el 29.5%, insatisfecho. En cuanto a la
capacidad de decisión, el 41,1% la consideran nada satisfactorio, el 30.5% satisfactorio y el 26.3% insatisfactorio. El 42.1% considera que el
personal en cuanto a información es insatisfactorio, el 30.5% lo considera nada satisfactorio y el 22.1% manifiesta su satisfacción. El 34.7%
percibe que el personal es cortés, el 27.4% insatisfactorio y el 25.3 % nada satisfactorio. En cuanto a la aceptación crítica o sugerencias, el
26.3% muestra su insatisfacción, el 25.3% es muy satisfactorio y el 24.2% es nada satisfactorio. El 34.7% afirma que el personal es nada
satisfactorio en cuanto a entusiasta y participativo, el 26.3% es satisfactorio y el 23.2% es insatisfactorio. Con respecto a la ética y honradez, el
42.1% es satisfactorio, mientras que el 34.7% le es nada satisfactorio.
El 31.6% considera el nivel de competencia muy satisfactorio, el 27.4% nada satisfactorio y el 20.0% insatisfactorio. Con respecto a si el
personal es rápido en sus labores y en la atención, el 29.5% considera unible muy insatisfactorio. En cuanto a si son justos y equitativos, el
41.1% afirma nada insatisfactorio y el 27.4 muy insatisfactorio.

92

CUADRO N° 15

Durante el tiempo que ha permanecido a nuestra institución, las
expectativas que tenía Ud. cuando ingresó están cubiertas?

Me ha decepcionado 19 20.0 20.0
Aceptablemente 25 26.3 46.3
Regularmente 43 45.3 91.6
Más de lo que pensaba 8 8.4 100.0
Total 95 100.0

GRÁFICO N° 11 :
Expectativas cubiertas
Me ha
8% decepcionado
20%
Aceptablemente

46% Regularmente
26%
Más de lo que
pensaba

Interpretación:
El 46 % afirma que sus expectativas al ingresar a la universidad han sido
cubiertas de manera regular, el 26 % que sus expectativas han sido cubiertas
aceptablemente y sólo el 8 .% opina que siente haber recibido más fe lo que
esperaba.

93

CUADRO N° 16

Evaluación de la Infraestructura de la UPSP

Orden Limpieza Comodidad Iluminación
Opinión N° % N° % N° % N° %

Nada 19 20.0 10 10.5 19 20.0 15 15.8
satisfactorio - - 2 2.1 19 20.0 8 8.4
Insatisfactorio - - - - 8 8.4 3 3.2
Muy 54 56.8 20 21.1 11 43.2 54 56.8
insatisfactorio 22 23.2 63 66.3 8 8.4 15 15.8
Satisfactorio
Muy satisfactorio

Total 95 100.0 95 100.0 95 100.0 95 100.0
Decoración Servicios Ausencia de ruidos Señalización
Opinión Auxiliares molestos
N° % N° % N° % N° %

Nada - - 21 22.1 19 20.0 - -
satisfactorio 12 12.6 14 14.7 25 26.3 2 2.1
Insatisfactorio - - - - 8 8.4 10 10.5
Muy 64 67.4 41 43.2 41 43.2 63 66.3
insatisfactorio 19 20.0 19 20.0 2 2.1 20 21.1
Satisfactorio
Muy satisfactorio

Total 95 100.0 95 100.0 95 100.0 95 100.0


Interpretación:
Con relación a la infraestructura de la universidad, los encuestados afirman 56.8%
satisfactorio, en el orden y 66.3% en limpieza. En cuanto a la comodidad de las
instalaciones, el 43.2% las considera satisfactorias y el 20.0% como nada satisfactorio e
insatisfactorio respectivamente. El 56.8% afirma que la iluminación es relativamente
satisfactoria. La decoración opina el 67.4 % como satisfactoria y el 20.0% como muy
satisfactoria. El 43.2% encuentra satisfactorio a los servicios auxiliares, en cambio un
22.1% nota nada satisfactorio. En cuanto a la ausencia de ruidos molestos, el 43.2% de
los encuestados sostiene que está conforme y el 26.3% muestra su insatisfacción. Con
relación a la señalización el 66.3% opina como satisfactoria.

94

CUADRO N° 17

¿Qué opina sobre el servicio al cliente que brinda la UPSP?

Malo 40 42.1 42.1
Regular 30 31.6 73.7
Bueno 25 26.3 100.0
Muy bueno - -
Total 95 100.0

GRÁFICO N° 12 :
Servicio al cliente

0%
26% Malo
42% Regular
Bueno
Muy bueno
32%

Interpretación:
El 42 % afirma que el servicio al cliente que brinda la universidad es malo, el 32.%
considera como regular y sólo el 26 % lo estima como bueno.

95

CUADRO N° 18

¿Considera que la pensión que paga se encuentra al mismo nivel de la
calidad de servicio que se le brinda en la UPSP?

No 75 78.9 78.9
Sí 20 21.1 100.0
Total 95 100.0

GRÁFICO N°13 :
Pensión y calidad de Servicio Recibido

21%

No
Sí

79%

Interpretación:
Como podemos apreciar del total de encuestados, el 79 % considera que la
pensión que paga no se encuentra al mismo nivel de calidad de servicio que se le
brinda en la universidad y sólo el 21% opina que su pensión si está acorde con la
calidad de servicio recibido.

96

CUADRO N° 19

¿Son los cursos cumplidos a cabalidad según la programación académica?

Sí 57 60.0 60.0
No 38 40.0 100.0
Total 95 100.0

GRÁFICO N° 14 :
Cumplimiento de cursos

40% Sí
60% No

Interpretación:
El 60% considera que los cursos no se cumplen a cabalidad según la
programación académica y sólo el 40% afirma que si se cumplen a cabalidad.

97

CUADRO N° 20

¿Qué opinas sobre la imagen de la UPSP?

Mala 25 26.3 26.3
Regular 32 33.7 60.0
Buena 3. 31.6 91.6
Muy buena 8 8.4 100.0
TOTAL 95 100.0

GRÁFICO N° 15 :
Imagen Institucional

8%
26% Mala
Regular
32%
Buena
Muy buena
34%

Interpretación:
El 34 % de los encuestados afirma a su parecer que la imagen de la universidad
es regular, el 32% opina que es buena y el 26 %, sin embargo, afirma que es
mala.

CUADRO N° 21

98

Cada vez que ha requerido un servicio adicional de la UPSP, lo han
atendido?

Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Acumulado
Nunca encontraron solución 55 57.9 57.9
Nunca he solicitado un servicio 8 8.4 66.3
adicional
Regularmente 22 23.2 89.5
Satisfactoriamente 10 10.5 100.0
Total 95 100.0

GRÁFICO N° 16 :
Servicio Adicional

11%

23%
58%
8%

Nunca encontraron solución
Nunca he solicitado un servicio adicional
Regularmente
Satisfactoriamente

Interpretación:
Con respecto a los servicios adicionales de la UPSP, los encuestados afirman, el
58 % nunca encontraron solución, el 23 % lo han atendido de forma regular, el 11
% opina que al requerir algún servicio adicional lo atendieron satisfactoriamente y
el 8 % nunca lo ha solicitado.
CUADRO N° 22
Análisis Estado Situacional en Torno al Cliente de la UPSP

99

ASPECTOS FORTALEZAS DEBILIDADES AMENAZAS OPORTUNIDADES
IMAGEN : Insatisfacción Competencia Meta 70%
Comunicación Ley de Mercado Chimbote
Acreditación y Nuevo Chimbote
(Plan Estratégico
2001 – 2010)
Insatisfacción Competencia Meta 70%
POSICIONAMIENTO: Ley de Mercado Chimbote
Docentes Acreditación y Nuevo Chimbote
Personal (Plan Estratégico
Administrativo 2001 – 2010)
Servicio al cliente
Calidad del Servicio
Educativo
Infraestructura Satisfacción
Insatisfacción Competencia Meta 70%
SERVICIOS Ley de Mercado Chimbote
ADICIONALES Acreditación y Nuevo Chimbote
(Plan Estratégico
2001 - 2010)
Fuente: Cuadros y gráficos de Diagnóstico al Cliente (Encuestas).

Interpretación:

Como se puede apreciar el cuadro Nº 22, la debilidad de la UPSP es generalizada
en insatisfacción al cliente, con la excepción de la infraestructura que si está
generando satisfacción,; por otra parte afronta un riesgo de amenazas de la
competencia y la Ley de Acreditación publicada últimamente. La UPSP tiene una
excelente oportunidad de Mercado de Chimbote, Nuevo Chimbote, en
concordancia con la meta de su plan estratégico 2001 – 2010.
Estos resultados nos han servido para diseñar los objetivos, estrategias y
actividades de nuestro Plan Estratégico de Marketing Educativo para Captar y
Fidelizar Clientes en la UPSP de Chimbote.

4.2. Propuesta de un Modelo de Plan Estratégico de Marketing Educativo
para Captar y Fidelizar Clientes en la Universidad Privada San Pedro de
Chimbote.

100

4.2.1. DATOS INFORMATIVOS:
1. Institución : Universidad Privada San Pedro
2. Rector : Dr. Jorge Morales Chincha.
3. Responsable : Br. FABIAN POMA Edilberto
4. Título :
Propuesta de un Modelo de Plan Estratégico de marketing
Educativo para Captar y Fidelizar Clientes en la Universidad
Privada San Pedro.
5. Año : 2007.

4.2.2. FUNDAMENTOS
a) Fundamentos Epistemológicos.- Teniendo como objetivo
fundamental solucionar un problema que aqueja a una
institución educativa, haciendo uso de métodos del
conocimiento científico, se inició con el planteamiento del
problema y terminó con el diseño de un modelo que a su vez
se planteó nuevos problemas. Mario Bunge, al respecto del
método científico sostiene, “es un procedimiento que se inicia
en el planteamiento del problema y culmina en la creación de
una nueva teoría”.

Watson-Gegeo (1982), indican que la investigación
cuantitativa consiste en descripciones detalladas de
situaciones, eventos, personas, interacciones y
comportamientos que son observables.

b) Fundamentación Pedagógica.-El papel de la educación en
el desarrollo histórico-social de una determinada sociedad,
plasma las aspiraciones, los valores e ideales de la época;
lleva latente en su contenido una concepción filosófica del
hombre, de su naturaleza y de su rol en la vida social. Es
decir, la concepción educativa presupone siempre una

101

Conceptualización del hombre, parte del ser hacia el debe ser,
de lo que el hombre es (antropología filosófica) hacia lo que
debe ser (antropología pedagógica).

Gil (1991), concluye que una educación sin base filosófica,
científica y tecnológica deviene en una acción rutinaria y
puramente empírica, poco productiva e incoherente con las
necesidades de un auténtico desarrollo social (p.7)

La pedagógica está enfocada a la gestión educativa que se
expresa en dos grandes áreas, la de gestión pedagógica y la
de gestión administrativa. La gestión de la universidad es
comprendida como la conducción de un quehacer, la
conducción de recursos para lograr sus objetivos. La gestión
administrativa se refiere al conjunto de funciones
administrativas que debe realizar la universidad para brindar el
servicio educativo. Por su parte, la gestión pedagógica está
encargada de función académica de la universidad, expresado
en la calidad enseñanza – aprendizaje que se imparte a los
estudiantes, obteniéndose una respuesta favorable o
negativa, y que se traduce en imagen institucional y
fidelización de los clientes.

La propuesta de un plan estratégico de marketing educativo
para captar y fidelizar clientes, permitirá direccionar, articular e
integrar los diversos esfuerzos de la Universidad Privada San
Pedro, y debe constituirse en una herramienta fundamental a
las áreas de Planificación y Dirección de Marketing en el
planeamiento corporativo y en sus actividades permanentes.

c) Fundamentación Psicológica.- Con relación al desarrollo
cognoscitivo, Jean Piaget, sostiene que la estructura
constructiva del ser humano se da en seis etapas progresivas

102

y sistemáticas donde se va formando la personalidad hasta su
cabal integración en la sociedad de los adultos, Sin embargo,
está presente la diferencia esencial entre la vida del cuerpo y
la del espíritu (vida mental).

En el ámbito de la vida afectiva, se ha observado a menudo
que el equilibrio de los sentimientos aumentan con la edad y
continua el desarrollo mental una vez finalizada la evolución
física (inicia una evolución regresiva que conduce a la vejez ).
Contrariamente las funciones superiores de la inteligencia y la
afectividad se estabilizan y su construcción continua.

Puede afirmarse de una forma general que toda acción, todo
pensamiento o sentimiento responde a necesidades, que
siempre se manifiestan de un desequilibrio, cuando del
margen de nosotros mismos o en nos notros mismos es
modificado por expresiones, imágenes, atenciones. Etc.,
excitan a saber atenderlas.

En este enfoque trabajan como tarea principal de los
mercadólogos al desarrollar y mantener una percepción
relativa del producto en la mente del cliente, quien debe tener
una imagen mental o percepción favorable de un producto en
relación con los demás productos de la competencia. Así
como las tareas de mejorar la imagen mental que los clientes
tienen de un producto. Crear una imagen positiva de un
producto. Influenciar en la forma de pensar y sentir de los
consumidores. Vigilar de cerca las actitudes, interese y
opiniones de los consumidores para crear segmentos de
mercados.

d) Fundamentación Sociológica.- Muchos servicios se definen
principalmente en función de la relación interpersonal que

103

generan (servicios de seguridad, peritaje, asesoría técnica,
contable, etc.) en el sector comercial, como en el sector no
comercial (servicios sociales, sanidad, educativos, etc.). En
ambos casos, es primordial la actividad de información y
comunicación. Su desarrollo obliga a cultivar cualidades
humanas y que corresponde a la capacidad de establecer
relaciones estables y eficaces entre las personas. Es
concebible que en las sociedades ultra tecnificadas del futuro,
la deficiente interrelación entre los individuos puede provocar
graves dificultades.

4.2.3. OBJETIVO
Uno del los objetivos que persigue nuestro trabajo de
investigación es: ”Proponer un modelo de plan estratégico de
marketing educativo para captar y fidelizar a clientes en la
Universidad Privada San Pedro.”

El objetivo específico mencionado anteriormente tiene relación con
el contenido del Plan Estratégico 2001 – 2010 de la Universidad
Privada San Pedro, en lo que corresponde al tema de marketing
donde se ha propuesto dos objetivos: 1) Generar una promoción y
publicidad basada en la calidad del proceso de aprendizaje,
infraestructura, bajas pensiones, nivel docente y el funcionamiento
de la escuela de postgrado con nivel internacional, 2) Formular
planes de acción que permitan mantener vínculos estrechos de la
universidad con la comunidad, atendiendo sus requerimientos y
buscando solucionar sus problemas más saltantes; así como se
trazó cuatro metas: 1) Lograr un prestigio y posicionamiento en un
70% de la población de Chimbote y Nuevo Chimbote, como
alternativa universitaria de mayor eficiencia, seriedad y nivel
académico, 2) Realizar una agresiva implementación de equipos,
maquinaria y laboratorios para las diferentes facultades, que
sustenten el prestigio y la calidad académica, 3) Efectuar estudios

104

de investigación de mercados para determinar los requerimientos de
formación profesional de la población, y 4) Realizar el estudio para
la desactivación de las carreras no rentables e incrementar careras
de mayores expectativas.

4.2.4. Descripción de la Propuesta
El plan de marketing supone el desarrollo de bases teóricas de
marketing, en cambio, el plan estratégico de marketing educativo
constituye táctica de éste y el medio de llevar a cabo a la acción.
Nuestra propuesta del Modelo de Plan Estratégico de Marketing
Educativo para Captar y Fidelizar Clientes, constituye una guía para
llevar a cabo acciones de gestión educativa exitosa. Nuestro modelo
comprende: Fundamentación teórica y científica con bases
epistémica, psicológica, pedagógica y sociológica, objetivo,
descripción de la propuesta, estructura metodológica para la
elaboración del modelo de marketing educativo para captar y
fidelizar clientes que consta de cuatro fases; fase “ I “ de planeación
de marketing; fase “II” de diagnóstico, análisis situacional y del
entorno; fase “III” de estructuración del plan; fase “IV” de aplicación
del plan, que están explicados ampliamente más adelante.

4.2.5. Estructura Metodológica para la Elaboración del Modelo de
Marketing Educativo para captar y fidelizar clientes.
Nuestro modelo que proponemos, basado en el modelo de Ferrell
(2002), considera los elementos básicos que debe tener todo plan
de marketing y que para su aplicación hay que adecuarlo a la
naturaleza de cada organización y seguir el orden lógico del
esquema de nuestro plan . El proceso metodológico para que sea
posible realizar el plan estratégico de marketing educativo, está
conformado por cuatro fases (Figura No. 01): La fase de Planeación
de Marketing, la fase de Diagnóstico, Análisis Situacional y del
Entorno, la fase de Estructuración del Plan, y la fase de Aplicación
del Plan.

105

a) Lo primero que debemos hacer será conseguir el plan de
marketing diseñado previamente que tratará el sustento teórico;
la definición de la Misión que fundamenta e impulsa la actividad
de la universidad; la Visión o imagen futura; los valores
orientadores y filosóficos institucionales; y las grandes políticas
de la universidad y marketing.
b) Luego pasamos a la fase de Diagnostico, Análisis Situacional y
del Entorno, en la que se busca, a través de un análisis del
entorno interior y exterior de la Universidad, a fin de delimitar y
focalizar las actividades de captar y fidelizar clientes dentro de
una realidad concreta.
c) Con todo lo obtenido en las dos fases anteriores formularemos el
Plan Estratégico con la siguiente estructura: Resumen Ejecutivo,
Objetivos, Estrategias, Programa de Actividades Tácticas,
Duración, Presupuesto, Responsable, Evaluación; y.
d) Finalmente, se concluye con la fase de Aplicación del Plan, que
debe tener Inicio, Monitoreo, Control, Evaluación, y al finalizar se
Retroalimentará a la fase I.

- - -Fases- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
---
Teorías

Misión

Planeación del Marketing Visión
I

106

Figura Nº 01 : Modelo de Plan Estratégico de
Marketing Educativo para Captar y Fidelizar Clientes

Valores

Políticas Institucionales y
Marketing
-------------------------------------------

Entorno Interno Entorno Externo Entorno
del Cliente

Diagnóstico, Análisis Fortalezas - Oportunidades
Debilidades - Amenazas - Clientes
Situacional y del Entorno actuales
- Condiciones
II económicas - Clientes
- Aspectos Legales potenciales
y Tecnológicas - Situación de
- Tendencias socio- egresados
culturales - Padres de
Familia

----------- ------------------------------------------------
Resumen Ejecutivo

Objetivos

Estrategias

Estructuración del Plan Programa
III Actividades Tácticas
Tiempo
Presupuesto

Responsable

Evaluación
-- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Inicio

Monitoreo
Aplicación del Plan
Control
IV
Evaluación Fin

Fuente: Elaboración Propia Marketing
FASE I :Planeación de

I.1. Planear en Base a las Planeaciones Corporativas

107

Identificamos y obtenemos los ejemplares de los Planes Corporativos de
la Universidad y los de la Dirección de Marketing y lo empleamos como
instrumentos base para diseñar el Plan Estratégico de Marketing
Educativo, como se ilustra con la figura No. 02.

Figura Nº 02
Elaboración del Plan Estratégico de Marketing

PLANEACIÓN CORPORATIVA

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

PLANEACIÓN DE MARKETING

PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING
Fuente: Elaboración Propia

FASE II: Diagnóstico, Análisis Situacional y del Entorno
El diagnóstico y análisis nos permitirá explorar no sólo el entorno externo
(oportunidades, amenazas, competencia, condiciones económicas, aspectos
legales, cambios tecnológicos, tendencias socio culturales, etc.) sino también
el entorno interno (organización de la universidad) y el entorno del Cliente
(clientes actuales, clientes potenciales, situación de egresados y padres de
familia). Por eso se dice que es la parte más importante porque toda toma de
decisiones y planeación depende lo bien que se halla realizado el análisis
(Ferrell 2002 – p.26).

2.1. Entorno Interno.

108

2.1.1. Revisión de las Metas, Objetivos, Políticas Actuales de la
Institución y del área de Marketing.
Determinamos si las metas y objetivos son congruentes con la
misión, visión, valores y políticas de la Universidad y del área de
Marketing, si están conduciéndonos a los resultados esperados
(captación de estudiantes, buen rendimiento con mínimos
desaprobados, participación en el mercado, fidelización con el
cliente).

2.1.2. Revisión del Desempeño del Marketing Actual
Verificaremos si el desempeño actual de la Universidad en
comparación con sus objetivos, metas y la competencia, en sí
conocer si se mejora, si se mantiene o disminuye.

2.1.3. Revisión de los Recursos Actuales y Anticipados de la
Universidad
El enfoque lo centraremos en los Recursos Financieros, Humanos,
Académicos, Activos Fijos, Equipamientos, etc.

Con todo lo anteriormente señalado podremos precisar y direccionar
apropiadamente las fortalezas y cuidar por superar las debilidades de la
Universidad.

2.2. Entorno Externo
2.2.1. Presiones Competitivas
Identificaremos a los competidores de la Universidad así como sus
características :
• Localización
• Tamaño
• Crecimiento
• Rentabilidad
• Mercados Meta
• Precios

109

• Productos
• Fortalezas y debilidades
• Capacidades de Marketing : Promoción, Manejo de variables
de marketing, etc.

Identificaremos también a los posibles competidores futuros.

2.2.2. Crecimiento y Condiciones Económicas
Aquí identificaremos tanto el crecimiento como la estabilidad
económica del país, región y localidad en relación con los clientes
(inflación, capacidad de compra, nivel de empleo, etc.).

2.2.3. Aspectos Políticos, Legales, y Normativos
Tendremos que identificar cualquier cambio de gobierno de turno,
las leyes, los reglamentos, las normas que afecten o beneficien a
la Universidad.

2.2.4. Cambios Tecnológicos
Identificaremos las influencias de los cambios tecnológicos que
tengan impacto en las preferencias de los clientes, en la sociedad
y en el mejoramiento continuo de la Universidad; se buscará firmar
alianzas, convenios. También debemos identificar las futuras
tecnologías que puedan incrementar el riesgo de obsolescencia de
los productos.

2.2.5. Tendencias Socioculturales
Identificaremos y explicaremos los cambios demográficos y en los
valores de la sociedad que influyan en la Universidad
(concentrándonos en el mercado meta). También debemos
identificar las oportunidades que podrían generarse por cambios
en la diversidad cultural de los clientes.

110

Todos los aspectos anteriores nos permitirán un buen aprovechamiento
de las oportunidades y un mejor manejo de las amenazas.

2.3. Entorno del Cliente
Tenemos que identificar las principales características de los clientes
actuales, potenciales de la universidad por segmentos demográficos,
geográficos, nivel económico. Debemos tratar de precisar quienes
influyen en las decisiones de elegir tal o cual carrera, si es consecuencia
de campañas de captación programadas.

Identificaremos también la situación de los egresados : colocación en
empleos, continuación de estudios en grados superiores u otros estudios,
si ejercen la profesión, que carreras tienen mayor demanda, y el porqué
del mercado laboral no acoge a nuestros profesionales de tal o cual
carrera.

También debemos explicar porque y cuando el mercado laboral elige los
profesionales de la Universidad Privada San Pedro, tenemos que señalar
el grado de satisfacción de las necesidades de los Clientes en relación
con la competencia. Asimismo, debemos precisar como se espera que
cambien en el futuro las necesidades de los clientes y las necesidades
del Mercado Laboral.

Por otra parte explicaremos los factores que no permitieron crear el
binomio Universidad – Padres de Familia y plantear alternativas como
integrarlos a la Comunidad Educativa de la Universidad.

Fase III: Estructura del Plan Estratégico de Marketing Educativo para
Captar y Fidelizar Clientes en la UPSP de Chimbote

3.1. Resumen Ejecutivo

111

Es la sinopsis del Plan de Marketing Educativo, debe ser redactado
después de haber elaborado el plan, en el presente caso, el siguiente Plan
Estratégico de Marketing Educativo se diseñó para la Universidad Privada
San Pedro (UPSP) de Chimbote.

En la investigación exhaustiva, se descubrió que para captar y fidelizar
clientes se tiene que desarrollar fundamentalmente tres aspectos: a) De la
imagen institucional, b) De posicionamiento en el mercado meta, y c) de
extensión y servicios adicionales. La UPSP al haber establecido en su Plan
Estratégico del 2001- 2010 a Chimbote y Nuevo Chimbote como mercado
meta, fue importante para formular la estructuración del Plan Estratégico de
Marketing Educativo para captar y fidelizar clientes en la UPSP de Chimbote,
detallando para cada aspecto, sus objetivos, estrategias, actividades, tiempo
(fecha / duración) , presupuesto y evaluación; que al aplicarlo dicho plan se
obtendrán los resultados más afortunados para la universidad.

La UPSP ha estado 19 años en el mercado y ha ofrecido muchos productos
inclusive ha ido creciendo en infraestructura, creando nuevas carreras,
servicios como idiomas, Instituto Tecnológico Superior San Pedro, I.E. Señor
de la Vida, carreras de formación continua, Escuela de Postgrado de
maestría y Doctorado, filiales en varios puntos del país, y segura de
amenazas de la competencia; sin embargo, en los últimos cinco años la
situación cambió radicalmente ante la presencia de dos fuertes
competidores, la Universidad Los Ángeles de Chimbote(ULADECH) y la
Universidad César Vallejo, ésta última con un marketing bien dirigido logró
rápidamente posicionarse en el mercado y captar gran parte de la población
estudiantil, basó sus estrategias en la entrega de artículos de uso personal
como maletines, mochilas, lapiceros, polos, etc., a los estudiantes, buen
trato a los alumnos y a los padres de familia, concursos de los escolares,
becas, etc.

112

Ante los últimos resultados de ingresantes desfavorables, la UPSP toma la
decisión en octubre del 2006 de cambiar la Oficina de Imagen Institucional
por la de una Dirección de Marketing, se espera que con ésta nueva área y
la aplicación del presente plan, la universidad recupere su perfomance de
años anteriores y se oriente hacia su visión de ser líder en la zona norte.

3.2. Aspecto de Imagen Institucional

3.2.1. Objetivos:

 Mejorar el servicio educativo de la Universidad Privada San
Pedro.
 Repotenciar la página Web de la UPSP.

3.2.2. Estrategias

• Buscar la satisfacción continua de los clientes.
• Lograr la máxima cantidad de visitas a la página web.
• Brindar un servicio educativo de alta calidad.
• Entablar las mejores relaciones entre la UPSP, los
estudiantes y los padres de familia.

3.2.3. Actividades (tácticas de marketing), Tiempo, Presupuesto,
Responsable y Evaluación.
Las actividades en detalle se presentan a continuación:

113

Actividades (tácticas de marketing) Tiempo Presupuest Responsabl Evaluación
o e
Reuniones con estudiantes y padres de familia. Permanente Aprobado s/programa Permanente
Evaluación y capacitar de docentes: mejorar la calidad de Permanente Aprobado s/programa Permanente
enseñanza.
Programar mantenimiento de páginas web de la UPSP. s/programa
Realizar encuestas para mejorar la imagen institucional. Dos veces por Aprobado s/programa Permanente
año
Capacitar al personal administrativo en marketing y funciones del Permanente Aprobado s/programa Permanente
cargo.
Desarrollar buenas comunicaciones. Permanente Aprobado s/programa Permanente
Adicionar la función de cada puesto la función de marketing. Semestre 2007 – No requiere s/programa
II
Programar, participación de la UPSP en eventos cívicos y culturales Según programa Aprobado s/programa Permanente
comunitarios
Buena presentación de infraestructura, ambientes, vehículos, Permanente Aprobado s/programa Permanente
equipos.
Uniformar al personal Permanente Aprobado s/programa Permanente
Mejorar los servicios administrativos y generales de la UPSP Permanente Aprobado s/programa Permanente
Otorgar artículos utilitarios a estudiantes y en eventos Permanente Aprobado s/programa Permanente

114

3.3. De Posicionamiento en el Mercado Meta.

3.3.1. Objetivos:

 Posicionar la marca de la Universidad Privada San Pedro.
 Posicionar la imagen de la UPSP en el mercado meta.
 Desarrollar la mezcla de marketing.

3.3.2. Estrategias

• Posicionar la marca UPSP mediante la calidad del servicio
educativo.
• Fortalecer la posición actual, pasar a una nueva y
reposicionar a la competencia.
• Elaborar material de publicidad con la imagen de marca de la
UPSP.
• Lograr la preferencia y fidelidad del cliente en base a nuestro
servicio, plaza, promociones, precio, planificación y personal.
• Captar el máximo de estudiantes ingresantes.

3.3.3. Actividades (tácticas de marketing), Tiempo (Fecha,
duración) , Presupuesto, Responsable y Evaluación.


115

Actividades (Tácticas de marketing) Tiempo Presupuest Responsabl Evaluación
o e
Determinar y controlar la competencia Permanente Aprobado s/programa Permanente
Determinar las necesidades de los clientes Permanente Aprobado s/programa Permanente
Gestionar las relaciones públicas, promociones y publicidad Permanente Aprobado s/programa Permanente
Capacitar al personal de marketing Permanente Aprobado s/programa Permanente
Controlar las variables de marketing Permanente Aprobado s/programa Permanente
Elaborar y variar el material publicitario de admisión. Según Aprobado s/programa Permanente
programas
Entrega de materiales a los ingresantes de pre grados, maestría, doctorado, Según normas Aprobado s/programa Resultados
formación continua con el logo de la UPSP.
Realizar estudios de mercado . Según Aprobado s/programa Resultados
programa
Otorgar becas y medias becas. Según Aprobado s/programa Resultados
programa
Realizar concursos escolares. Permanente Aprobado s/programa Resultados
Programar charlas de orientación vocacional. Permanente Aprobado s/programa Permanente
Realizar visitas a los I.E. de Educación Básica, Superior Técnica para lograr Permanente Aprobado s/programa Permanente
familiaridad.
Liderar en la solución de los grandes problemas sociales Permanente Aprobado Permanente
Aplicar encuestas respectos del servicio de atención al cliente 2 veces / año Aprobado Resultados

117

3.4. De proyección y Servicios Adicionales al Cliente (valor agregado)

3.4.1. Objetivos:
 Elaborar planes de proyección hacia la comunidad.
 Crear programas de extensión universitaria.
 Crear servicios adicionales a favor de los clientes.

3.4.2. Estrategias.
• Entablar el binomio UPSP – Estudiante / Padres de
Familia.
• Apoyar el desarrollo socioeconómico y cultural de la
comunidad.
• Crear un Vicerrectorado de Asuntos Estudiantiles para
atender el bienestar de los estudiantes y los servicios
adicionales.
• Prestar buenos servicios de atención al cliente.
• Marcar la diferenciación del los productos en relación con
la competencia: mejor percepción del cliente.

3.4.3. Actividades (tácticas de marketing), Duración,
Presupuesto, Responsable y Evaluación.

118

Actividades (tácticas de marketing) Tiempo Presupuest Responsabl Evaluación
e
o
Convocar a reuniones y eventos de integración entre el personal de la UPSP, Permanente Aprobado s/programa Resultados

estudiantes y Padres de Familia.

Programar eventos cívicos culturales para la comunidad. Permanente Aprobado s/programa Permanente

Programar servicios adicionales para todas las carreras profesionales Permanente Aprobado s/programa Permanente

Realizar cursos de extensión para las empresas y la comunidad. Permanente Aprobado s/programa Resultados

Efectuar campañas de salud, psicología, liderazgo, medio ambiente , micro y pequeña Permanente Aprobado s/programa Resultados

empresa, etc; a favor de la comunidad.

119

Fase IV: Aplicación del Plan Estratégico de Marketing Educativo.

4.1. Inicio.- La decisión de iniciar la ejecución del plan es tomada por
las autoridades de la universidad, luego de ser evaluado,
aprobado y tomado el acuerdo en el Consejo Universitario.

4.2. Monitoreo.- Consiste en conjunto de acciones que permiten
avisar , advertir, comprobar y verificar con el cumplimiento del
plan en sus aspectos más neurálgicos y vulnerables, a fin de
lograr los resultados deseados; así como adoptar los correctivos
a las desviaciones e incumplimientos.

4.3. Control.- Función administrativa que consiste en establecer
normas de desempeño y hay que hacerlo antes de iniciar las
operaciones (control previo), durantes todas las etapas de las
operaciones (control general), y después de terminado el plan
(control posterior). El control es para garantizar los resultados
previstos.

4.4. Evaluación.- Consiste en medir los resultados obtenidos en la
ejecución del plan (desempeño real) con las normas establecidas
para el control . Hay que tener en cuenta el desempeño real a
menudo es distinto del que cabe esperar generalmente por tres
posible causas: 1) La estrategias de marketing fue inadecuada o
poca realista; 2) La instrumentación de la estrategia fue
inadecuada o se administró mal; y 3) Los entornos internos y/o
externo cambiaron en forma sustancial entre el desarrollo de la
estrategia de marketing y su puesta en marcha.

120

4.3. Descripción de los Resultados de Validación de la Propuesta

La propuesta de nuestro Modelo de Plan Estratégico de Marketing
Educativo para Captar y Fidelizar Clientes en la Universidad Privada San
Pedro, con el objeto de asegurar su viabilidad y aplicación
correspondiente, fue sometida a exámenes de Auditoria de Marketing, y
la validación mediante un instrumento respectivo, estructurado con los
aspectos de imagen institucional, de posicionamiento en el mercado
meta, de proyección y servicios adicionales, consignándole una escala
valorativa de “1” para no valedero, “2” para valedero, y “3” para logrado.

Contando con la opinión favorable de los especialistas, en cuanto a
fondo y forma bajo la calificación de “Modelo Logrado”, nuestra
propuesta de Plan de Estratégico de Marketing Educativo para Captar y
Fidelizar Clientes, quedó expedito para ser aplicado por la Universidad
Privada San Pedro, sus filiales u otras instituciones educativas.

4.4. Discusión de los Resultados

De los resultados obtenidos en la presente investigación, se observa que
el servicio y trato al cliente que viene brindando la Universidad Privada
San Pedro se encuentra en el rango de servicio básico e incipiente y
considerando que el mundo actual, crear un conjunto integrado de
prestaciones alrededor de los productos y servicios se ha convertido en
una de las estrategias más exitosas para aumentar la captación y las
relaciones de mutuo valor con los clientes, sostener la fidelidad y cultivar
una imagen diferenciada con los competidores, la universidad se
encuentra en una situación peligrosa, bajo amenaza de que las otras
universidades privadas de chimbote, sus competidoras mas cercanas,
realicen un servicio de alta calidad, restándole mercado educativo.

121

El nivel de satisfacción de las expectativas se encuentra en el orden de
regular (46%), lo que refuerza claramente lo señalado en el párrafo
anterior, más aun cuando el 59% de los encuestados afirma encontrarse
muy poco insatisfechos con los servicios que le brinda la universidad.

Al respecto, aunque la prestación esencial por la que un cliente recurre a
un servicio o compra un producto sigue siendo la fuente primaria de su
satisfacción, la naturaleza y variedad de las prestaciones adicionales y la
calidad con que son entregadas constituyen en la actualidad, medios
que permiten aumentar las relaciones de mutuo valor, ayudan a
diferenciar el negocio y a conferirle componentes de visibilidad, respeto y
prestigio en el mercado, se trata de una organización pública, privada o
de una persona.

El 34 % de los encuestados, considera que la Universidad Privada San
Pedro, tiene una imagen regular en el mercado educativo. Por lo pronto
el mejor y mas efectivo medio de comunicación con que cuenta la
universidad para promocionar sus servicios educativos es a través de los
mismos alumnos, sus familiares o amigos (57 %). Estos resultados
reflejan un posicionamiento en el mercado meta poco sólido.

El 68 % de los encuestados considera que el servicio educativo no
mejora relativamente con el tiempo, por tal razón, hoy en día, las
empresas y organizaciones interesadas un administrar sus relaciones
con los clientes deben aplicar mas imaginación, recursos y energía que
en el pasado para investigar, identificar, diseñar, innovar y crear
prestaciones que remueven el valor total que el cliente recibe. El cambio
mas significativo respecto a las formas tradicionales, deseos y
expectativas de los clientes, es que ahora se trata de una
responsabilidad de todo el personal de la organización. La información
es una responsabilidad que se ejecuta en todas las etapas del ciclo de
conexiones con el cliente, cualquiera sea el nivel en que se produzcan.
Ella es integrada a un proceso de comprensión del cliente que incluye

122

también los estudios e investigación que se realizan para recoger,
confiabilizar, interpretar, o poner a prueba la información.

En el trato al cliente es común las quejas, las colas, demoras en la
atención, etc; hechos que superados crean vínculos estrechos entre la
institución y su razón de ser, sus clientes.

En relación a la proyección y sus servicios adicionales, el 58 % de los
encuestados afirman que no encontraron los servicios ni la solución a
sus demandas, por otra parte el 23 % afirma que fue de manera regular
pero no completamente satisfactoria.

Comprender al cliente, es mucho más, que aplicar e interpretar
encuestas o recargar estudios para conocer sus puntos de vista. Es
cuestión de estructura organizada, planes estratégicos para estimular las
consecuencias y dirigir la motivación y el esfuerzo del personal para
producir comunicación efectiva con el exterior y el interior de la empresa
u organización. Y es precisamente los resultados de 51 % que
ocasionalmente son corteses es una apreciación de los estudiantes
sobre el personal muy preocupante, lo que nos da luces sobre la cultura
de esta organización educativa. Por ello, las empresas que aspiran a ser
líderes en el arte del buen servicio seleccionan y capacitan a su personal
con actitudes dispuestas a saludar, sonreír, mostrar un comportamiento
creativo, proactivo y humano; para satisfacer las demandas emocionales
del cliente.

Edwuards Verónica (1991), sostiene que : “El mejoramiento de la calidad
de la educación pasa centralmente por el profesor”. Recordemos que el
40 % de los encuestados considera que los cursos dictados no cumplen
a cabalidad con la programación académica semestral, la mayoría
considera que rara vez por los docentes son puntuales en el dictado de
las clases, con el 47 % considera que tiene un completo dominio del
curso que dictan. En una entidad educativa, el personal administrativo,
personal docente y la plana directriz deben conjugar sus esfuerzos para

123

lograr superar en nivel de expectativas de los alumnos y elevar la calidad
del servicio ofrecido; más aun cuando el 79 % de los estudiantes
encuestados consideran que la pensión que pagan no se encuentra al
nivel de la calidad de servicios educativos que recibe. Es importante
recordar que la calidad empieza con la satisfacción de las necesidades
de los clientes y se extiende a deleitarlos, dándoles más de los que
aquellos imaginan posible.

Los antecedentes obtenidos en la presente investigación son escasos, y
específicamente, en lo que respecta a plan estratégico para captar y
fidelizar clientes, no se consiguió ninguna investigación. La tesis “La
Gerencia de Marketing y la Atención del Servicio Educativo de la UPSP
de Cruz Cruz, Oscar Porfirio(2003), aporta en procesar que en un
promedio del 59% no se han elaborado estrategias de marketing siendo
una limitante para una buena atención del servicio a los estudiantes
(clientes); los programas de publicidad se han logrado desarrollar sólo
en un promedio de 47%; que el programa de promoción en un orden de
26%; en un 48.5% no existen procedimientos normados para mejorar
coordinación de la formulación, ejecución y evaluación de los programas
de marketing. En cuento a la Tesis y Propuesta de un Modelo de
Marketing y Educativo para la UPSP, de Venegas Gordillo Luis (2003),
concluye que el posicionamiento de la calidad del servicio y la atención
del cliente son de nivel regular; la infraestructura es ligeramente
adecuada; no tiene un plan marketing careciendo de un proceso de
satisfacción continua que cree solidez, confianza y permanencia en la
relación del estudiante con la comunidad educativa, por tal motivo, no
hay un efecto multiplicador en la captación de mayor alumnado.
Comparando estos hallazgos con los de nuestra investigación podemos
manifestar que guardan mucha relación, y por más de cuatro años no
han sido superados por la falta de un plan estratégico de marketing
educativo.

124

Capítulo iv tesis final

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