1. Colegio de Bachilleres satélite plantel #1
Atención y servicio al cliente
Tema: Introducción a la administración, las
relaciones con el consumidor
Reséndiz Medina Ma. Fernanda
Arnold Gabriel Ascencio Galván
Gudiño Contreras David Edmundo
Vázquez Girón Ma. Valeria
Prof. Lic. Roberto Amado Diego León
Estrada.
Fecha: jueves 29 de Agosto del 2013.

2. o Perspectiva de mercadotecnia
o Definición de mercado como conjunto de decisiones
satisfactorias.
o Pirámide de Abraham Maslow

3. Introducción
En estos temas podremos ver las diferentes maneras y
temas que pueden ayudar a una empresa a lograr sus
metas. Así como ayudara a comprender mejor las
estrategias que tienen para lograr una mejor posición a
nivel profesional y en el mercado laboral.
Entre los diferentes temas podremos ver:
• la pirámide de Maslow y la explicación de cada nivel
de esta.
• Las definiciones del mercado
• Las estrategias de la mercadotecnia.
• Todo esto nos ayudara a comprender mejor como
esta comprendida una empresa y lo que se requiere
para saber como manejarla adecuadamente.

4. Perspectivas de mercadotecnia
La mercadotecnia es un proceso social y
administrativo: Se considera un proceso social porque
intervienen grupos de personas, con
necesidades, deseos y demandas. Según Kotler, el
punto de partida de la disciplina de la mercadotecnia
radica en las necesidades y deseos humanos.

5. se considera un proceso administrativo, porque la
mercadotecnia necesita de sus elementos básicos,
como son: la planeación, la organización, la
implementación y el control, para el desarrollo de sus
actividades.

6. La mercadotecnia es realizada por personas y dirigida
hacia personas (proceso social): Este aspecto es
fundamental para no perder de vista la
"humanización" de sus distintas actividades

7. necesita ser administrada: Hoy en día no es suficiente
tener ideas brillantes, hay que
planificarlas, organizarlas, implementarlas y
controlarlas, para de esa manera, incrementar las
posibilidades de éxito y que la empresa sea más
competitiva.

8. es una función porque comprende una serie de
actividades (identificación de
oportunidades, investigación de
mercados, formulación de estrategias y
tácticas, etc...) con objetivos propios
está orientada a la identificación y satisfacción de necesidades y
deseos: Las necesidades están relacionadas con los satisfactores
básicos.
La mercadotecnia evalúa la capacidad productiva de la
empresa:

9. Definición de mercado como
conjunto de decisiones satisfactorias.
Las decisiones sobre el producto son decisiones a largo
plazo, por tanto, tienen un periodo de maduración largo y
sus consecuencias se prolongan durante tiempo y
comprometen en gran medida la actividad, resultados y
supervivencia de la empresa.

10. Los aspectos formales de un producto son la calidad, la
marca, el envase, el estilo, el diseño etc. y es lo que
constituye el producto tangible. Los aspectos añadidos de
un producto son el servicio posventa, el mantenimiento, la
garantía, la instalación, la entrega, la financiación, etc. y es lo
que configura el producto aumentado.

11. Los productos pueden ser
físicos, servicios, experiencias, acontecimientos, pers
onas, lugares, propiedades, organizaciones, informaci
ones e ideas.

12. A estas dimensiones Kotler (1992) añade el concepto
de beneficio sustancial o básico. El beneficio
sustancial o básico se refiere al servicio o beneficio
básico que realmente interesa al cliente. El producto
genérico manifiesta las características básicas
(técnicas) del producto, es decir, el nivel de calidad,
características, estilo, nombre de la marca y envase
del producto.

14. El producto aumentado o incrementado implica el
conjunto de prestaciones incorporadas por el
productor con el objeto de incrementar su valor, es
decir, beneficios y servicios que superan las
expectativas del cliente o lo que él está
acostumbrado a recibir (mejores condiciones de
entrega, pago, etc.).

15. Cada producto se relaciona con otros. La jerarquía de
productos va desde las necesidades básicas hasta los
aspectos específicos que satisfacen dichas
necesidades.

16. Es posible identificar ciertos niveles en la jerarquía de
productos: Familia de necesidades: necesidad básica
común a un grupo de productos, es decir, la
necesidad fundamental de la familia de productos.

17. Familia de productos: Clases de productos que
pueden satisfacer una necesidad fundamental o
básica con razonable eficacia. PRODUCTO GENÉRICO.

18. . Para proporcionar la distracción se concibe un
aparato que consiste en una caja de plástico o
madera, con una pantalla, un altavoz y determinados
circuitos impresos que permiten captar las ondas y
transformarlas en imagen y sonido. PRODUCTO
ESPERADO.

20. Pirámide de Abraham Maslow
La forma de ser, de hacer, de conocer, de
sentir es lo que diferencia a las personas.
Sus preferencias que dependen de su
cultura, nivel de vida, edad, época en que
viven, etc. marcan su comportamiento en
sociedad y varían a lo largo de la
vida, adoptando unos valores, relegando
otros.

21. El psicólogo estadounidense Abraham Maslow (19081970) propuso en su obra.
Una teoría sobre la motivación humana, una jerarquía
de necesidades humanas. Para este autor, la principal
motivación es priorizar las necesidades, cubrir aquellas
que parecen más importantes o urgentes y, una vez
conseguido, pasar al siguiente nivel de importancia
hasta conseguir alcanzar la autorrealización. Los
principales postulados de su teoría son:

22. PIRAMIDE DE ABRAN MASLOW

23. Maslow clasificó las necesidades Humanas en cinco
categorías o Niveles y las representó mediante Una
pirámide, colocando en la base De la misma las
necesidades Básicas; en el segundo nivel las de
Seguridad; en el tercer nivel las Sociales; luego las de
autoestima y En la cúpula las de autorrealización.

24. Las necesidades descritas por
Maslow son, por orden
creciente,
a continuación:
1. Necesidades Fisiológicas: representan las
necesidades instintivas de supervivencia tales como la
comida, el descanso, la protección contra los
elementos naturales, etc.

25. 2. Necesidades de Seguridad: surgen cuando están
satisfechas las necesidades fisiológicas y representan
las necesidades de estabilidad y seguridad en el
trabajo y de protección contra carencias, peligros y
amenazas.

26. 3. Necesidades Sociales: incluyen las necesidades de
participación, de dar y recibir afecto, amistad y amor.
Surgen tras la satisfacción de las necesidades
primarias y su no satisfacción puede llevar a una
inadaptación social y a la auto-exclusión.

27. 4. Necesidades de Autoestima: corresponden a las
necesidades de uno mismo (autoconfianza,
aceptación social, reconocimiento profesional,
dependencia y autonomía). La no satisfacción de
estas necesidades puede conducir a sensación de
inferioridad y desaliento.

28. 5. Necesidades de Autorrealización: surgen tras la
satisfacción de las demás necesidades, representando
necesidades humanas más elevadas tales como la
necesidad de alcanzar el crecimiento personal a
través de la utilización de todas sus habilidades y
potencialidades.

29. Quizás esta teoría adolezca de dos pequeñas fisuras en su
estructura piramidal. La primera consiste en que una vez
cubierto el primer escalón, el ser humano no tiene por
qué seguir un orden en sus necesidades, puede ser que
para una persona sea más importante sentirse apreciado
que sentirse seguro, protegido.
La segunda es que es difícil encontrar una persona, según
nuestra naturaleza humana, que se encuentre satisfecho y
realizado, y este término peca de una excesiva
ambigüedad.
Aunque que, actualmente, se considere desajustada y
demasiado reductora de la realidad de las necesidades
humanas, la Pirámide de Maslow sigue mereciendo la
atención de los académicos y gestores por ser
considerada como el primer intento de caracterizar las
necesidades del Hombre.

30. Conclusión
Gracias a todo lo investigado anteriormente ahora
podemos comprender mejor los temas ya explicados y
tener mayor conocimiento sobre las empresas y como
se manejan estas.
Así como el procedimiento que define el proceso de
cada tema que nos sirve para complementar mejor la
experiencia adquirida por cada uno de los participantes
del equipo.
La comprensión de la administración con el consumidor
y la relación que llevan estos dos.

31. Bibliografías
 http://image.slidesharecdn.com/trabajonecesidadesh
umanasdemaslow-110315073902-phpapp02/95/slide-3728.jpg?1300192806
 http://www.gurusblog.com/archives/piramidemaslow/31/03/2013/
 http://www.promonegocios.net/mercado/conceptode-mercado.html