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De la crítica, a la
retroalimentación
efectiva
Carlos Andrés Palacio Gaviria
@capalaciog
cpalacio@pragma.com.co
“Si quieres recoger miel,
no des puntapiés a la colmena”
“La crítica es inútil porque pone a la otra
persona a la defensiva, y por lo general hace
que trate de justificarse”
¡La amígdala es la responsable!
¡se altera la
química del
cerebro!
cortisol catecolamina
testosterona
norepinefrina
“La crítica es peligrosa porque
lastima el orgullo...”
“... despierta el resentimiento”
no tratamos con criaturas
lógicas, tratamos con
criaturas emocionales
¿cómo motivo a mi
equipo?
¡pues empieza
dejando de criticar
a sus integrantes!
“No critique, no condene, ni se queje”
CÓMO GANAR AMIGOS E INFLUIR SOBRE LAS PERSONAS
- Dale Carnegie -
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CONVERSEMOS EN EQUIPOS
¿Podemos reaccionar
diferente ante los
comportamientos
de los demás?
¡Podemos reaccionar
diferente ante los
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de los demás!
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retroalimentación sincera,
la conversación puede
tener mucho impacto,
infundir valor y motivar
al cambio de
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¡Ahora la corteza prefrontal!
¡se altera la
química del
cerebro!
serotonina
dopamina
oxitocina
1. Más cortisol y catecolamina: bloquean la corteza
prefrontal (nuevas ideas, pensamiento creativo,
empatía, buen criterio...
¿queremos pasar de la
desconfianza a la
confianza?
muy fácil: pues nos
vamos a la
corteza prefrontal
y no a la amígdala
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la capacidad de ofrecer feedback significativo y efectivo
es un componente muy importante a la hora de ayudar al
desarroll...
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basados en el comportamiento observado,
son clave para el feedback efec...
El feedback debe permitir al receptor avanzar,
comprendiendo exactamente lo que ha hecho,
y qué impacto ha tenido sobre us...
I
10 errores comunes del feedback
JUZGAR LOS INDIVIDUOS, NO LA ACCIONES
“Eres muy grosero” …
“¿qué se cree éste diciéndome...
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10 errores comunes del feedback
LO NEGATIVO QUEDA EN MEDIO DE LO POSITIVO COMO EN
UN SANDWICH (BUENO - MALO - BUENO)
“L...
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10 errores comunes del feedback
SICOANALIZA LOS MOTIVOS QUE HAY DETRÁS DEL
COMPORTAMIENTO
“Sé que andas distraído por l...
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CONTIENE UNA AMENAZA EXPLÍCITA
“Si quiere seguir trabajando en este equipo, ” …
“¡Grr...
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DESARROLLAR
HABILIDADES DE
RETROALIMENTACIÓN
EFECTIVA
DESARROLLAR HABILIDADES
Usar y practicar la técnica
consciente y consistentemente
hasta convertirla en un patrón
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LA TÉCNICA SCI
CENTRAR LA
SITUACIÓN
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COMPORTAMIENT
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TRANSFERIR EL
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S C I
LA TÉCNICA SCI - SITUACIÓN
“Ayer por la mañana, durante la reunión diaria…”
“Hoy a primera hora, cuando estábamos yendo po...
LA TÉCNICA SCI - COMPORTAMIENTO
“...estuviste bostezando, mirabas el reloj y cerrabas los ojos una y
otra vez...”
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LA TÉCNICA SCI - COMPORTAMIENTO
¿cuáles de estas frases describen comportamientos?
__ Muy confiado
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LA TÉCNICA SCI - IMPACTO
“...me sentí realmente incómodo...”
“...me quedé enfadado…”
“...estaba bastante agradecido…”
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CONVERSEMOS EN EQUIPOS
12 factores para fomentar al ofrecer una retroalimentación efectiva
1. Ser específico al recordar la situación
2. Ser espe...
12 factores para fomentar al ofrecer una retroalimentación efectiva
7. Recrear el comportamiento, si fuera apropiado
8. Of...
12 factores para evitar al ofrecer una retroalimentación efectiva
1. Dar algo por hecho
2. Ser ambiguo
3. Usar acusaciones...
12 factores para evitar al ofrecer una retroalimentación efectiva
7. Sicoanalizar
8. Matizar su retroalimentación retractá...
Abatido
Abrumado
Aburrido
Agobiado
Agradecido
Aislado
Aliviado
Amable
Amenazado
Apreciado
Asombrado
Asustado
Avergonzado
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mejores conversaciones:
1. permanecer atento y consciente de las conversaciones y del contenido
emocional que aportan, lee...
¡GRACIAS!Carlos Andrés Palacio Gaviria
agile coach
@capalaciog
cpalacio@pragma.com.co
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De la crítica al feedback efectivo

Hemos estado acostumbrados a (y formados para) criticar a los demás, sin ser conscientes de que el impacto que generamos en los demás, desencadena comportamientos defensivos y negativos.
Con esta charla se plantea un cambio en la forma en la que reaccionamos a los comportamientos de los demás y les ofrecemos feedback (en lugar de críticas), con el objetivo de que nuestras interacciones estén enfocadas en propiciar comportamientos positivos y constructivos, y de esta forma podamos mejorar día a día como individuos y como miembros de un equipo.

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De la crítica al feedback efectivo

  1. 1. De la crítica, a la retroalimentación efectiva Carlos Andrés Palacio Gaviria @capalaciog cpalacio@pragma.com.co
  2. 2. “Si quieres recoger miel, no des puntapiés a la colmena”
  3. 3. “La crítica es inútil porque pone a la otra persona a la defensiva, y por lo general hace que trate de justificarse”
  4. 4. ¡La amígdala es la responsable! ¡se altera la química del cerebro! cortisol catecolamina testosterona norepinefrina
  5. 5. “La crítica es peligrosa porque lastima el orgullo...” “... despierta el resentimiento”
  6. 6. no tratamos con criaturas lógicas, tratamos con criaturas emocionales
  7. 7. ¿cómo motivo a mi equipo? ¡pues empieza dejando de criticar a sus integrantes!
  8. 8. “No critique, no condene, ni se queje” CÓMO GANAR AMIGOS E INFLUIR SOBRE LAS PERSONAS - Dale Carnegie -
  9. 9. 4 4 4 4 4 CONVERSEMOS EN EQUIPOS
  10. 10. ¿Podemos reaccionar diferente ante los comportamientos de los demás?
  11. 11. ¡Podemos reaccionar diferente ante los comportamientos de los demás!
  12. 12. durante una retroalimentación sincera, la conversación puede tener mucho impacto, infundir valor y motivar al cambio de comportamiento
  13. 13. ¡Ahora la corteza prefrontal! ¡se altera la química del cerebro! serotonina dopamina oxitocina
  14. 14. 1. Más cortisol y catecolamina: bloquean la corteza prefrontal (nuevas ideas, pensamiento creativo, empatía, buen criterio) 2. Cambios en el córtex cingulado dorsal anterior: le dice a la amígdala que se haga cargo 3. Más testosterona: más agresividad, nos induce a luchar en defensa de nuestro territorio 4. Más norepinefrina: nos inclinan a pensar de manera negativa y a pelear 1. Más dopamina: panorama positivo (hormona de la felicidad), nos hace sentir bien, a gusto, más entusiastas. 2. Más oxitocina: nos sentimos más próximos a los otros, se logran vínculos afectivos 3. Más serotonina: también contribuye a nuestro bienestar DESCONFIANZA La amígdala CONFIANZA La corteza prefrontal La confianza y la desconfianza tienen direcciones postales diferentes
  15. 15. ¿queremos pasar de la desconfianza a la confianza? muy fácil: pues nos vamos a la corteza prefrontal y no a la amígdala ¡muy fácil! ¿en serio?
  16. 16. la capacidad de ofrecer feedback significativo y efectivo es un componente muy importante a la hora de ayudar al desarrollo de otras personas y a llevar a cabo una tarea
  17. 17. La creación y comunicación de mensajes específicos basados en el comportamiento observado, son clave para el feedback efectivo
  18. 18. El feedback debe permitir al receptor avanzar, comprendiendo exactamente lo que ha hecho, y qué impacto ha tenido sobre usted
  19. 19. I 10 errores comunes del feedback JUZGAR LOS INDIVIDUOS, NO LA ACCIONES “Eres muy grosero” … “¿qué se cree éste diciéndome grosero?” II DEMASIADO VAGA “Muy buena la charla” … “¿en serio?” III HABLA POR OTROS “Alguien me dijo que usted era muy gruñón” … “¡que venga y me lo diga y me lo sostenga en la cara!”
  20. 20. IV 10 errores comunes del feedback LO NEGATIVO QUEDA EN MEDIO DE LO POSITIVO COMO EN UN SANDWICH (BUENO - MALO - BUENO) “Lo haz hecho muy bien, pero creo que algunos se enojaron, y además, fue un excelente cierre” … “¡no creo que alguien se haya enojado!” V EXAGERAR LAS GENERALIZACIONES “Siempre estás interrumpiendo a los demás” … “¿siempre, siempre, siempre?”
  21. 21. VI 10 errores comunes del feedback SICOANALIZA LOS MOTIVOS QUE HAY DETRÁS DEL COMPORTAMIENTO “Sé que andas distraído por lo de tu divorcio, pero ” … “¡éste qué va a saber porqué ando así!” VII SE ETERNIZA “... bla, bla, bla, bla, bla...”… “¡ya ni sé de qué me hablas!”
  22. 22. VIII 10 errores comunes del feedback CONTIENE UNA AMENAZA EXPLÍCITA “Si quiere seguir trabajando en este equipo, ” … “¡Grrrrr! +/&**$ ” IX UTILIZAR HUMOR INAPROPIADO “¡Buenas noches! empezamos hace 10 minutos” … “éste no sabe que me la pasé toda la noche en el hospital” X ES UNA PREGUNTA, NO UNA AFIRMACIÓN “¿Cree que podría prestar más atención la próxima vez?” … “Mmmmm”
  23. 23. VIII 10 errores comunes IX X I II IIIIV V VI VII
  24. 24. DESARROLLAR HABILIDADES DE RETROALIMENTACIÓN EFECTIVA
  25. 25. DESARROLLAR HABILIDADES Usar y practicar la técnica consciente y consistentemente hasta convertirla en un patrón mental y de comportamiento natural
  26. 26. LA TÉCNICA SCI CENTRAR LA SITUACIÓN DESCRIBIR EL COMPORTAMIENT O TRANSFERIR EL IMPACTO S C I
  27. 27. LA TÉCNICA SCI - SITUACIÓN “Ayer por la mañana, durante la reunión diaria…” “Hoy a primera hora, cuando estábamos yendo por el café…” “El viernes pasado por la noche, en la fiesta, cuando Juan estaba haciendo el brindis…”CENTRAR LA SITUACIÓN S
  28. 28. LA TÉCNICA SCI - COMPORTAMIENTO “...estuviste bostezando, mirabas el reloj y cerrabas los ojos una y otra vez...” “...ibas demasiado rápido y sin saludar a los compañeros…” “...sonreíste y asentiste con la cabeza…”DESCRIBIR EL COMPORTAMIENTO C
  29. 29. LA TÉCNICA SCI - COMPORTAMIENTO ¿cuáles de estas frases describen comportamientos? __ Muy confiado __ Muy agresivo __ Arrogante __ Buena conducta en equipo __ Extremadamente productivo __ Decisivo DESCRIBIR EL COMPORTAMIENTO C
  30. 30. LA TÉCNICA SCI - IMPACTO “...me sentí realmente incómodo...” “...me quedé enfadado…” “...estaba bastante agradecido…” TRANSFERIR EL IMPACTO I
  31. 31. 4 4 4 4 4 CONVERSEMOS EN EQUIPOS
  32. 32. 12 factores para fomentar al ofrecer una retroalimentación efectiva 1. Ser específico al recordar la situación 2. Ser específico al describir el comportamiento 3. Reconocer el impacto del comportamiento en usted 4. Juzgar el comportamiento (no la persona) 5. Prestar atención al lenguaje corporal 6. Utilizar citas literales
  33. 33. 12 factores para fomentar al ofrecer una retroalimentación efectiva 7. Recrear el comportamiento, si fuera apropiado 8. Ofrecer la retroalimentación a su debido tiempo 9. Ofrecer la retroalimentación y, a continuación, dejar de hablar 10.Decir “me sentí” o “estaba” para enmarcar el impacto 11. Centrarse en un único mensaje 12. Estar atento al impacto emocional de la retroalimentación
  34. 34. 12 factores para evitar al ofrecer una retroalimentación efectiva 1. Dar algo por hecho 2. Ser ambiguo 3. Usar acusaciones 4. Juzgar a la persona 5. Transmitir retroalimentación ambigua de otros 6. Dar consejo, a menos que se solicite
  35. 35. 12 factores para evitar al ofrecer una retroalimentación efectiva 7. Sicoanalizar 8. Matizar su retroalimentación retractándose 9. Usar ejemplos extraídos de su propia experiencia 10.Generalizar (siempre, nunca) 11. Etiquetar la retroalimentación (positiva, negativa) 12. Poner sus mensajes de retroalimentación entre palabras como “pero”
  36. 36. Abatido Abrumado Aburrido Agobiado Agradecido Aislado Aliviado Amable Amenazado Apreciado Asombrado Asustado Avergonzado Bienvenido Bravo Calmado Cansado Cautivado Celoso Palabras con impacto Complacido Contento Desesperado Dolido Emocionado Entusiasmado Escéptico Espantado Estúpido Eufórico Excluido Exhausto Feliz Frustrado Furioso Horrorizado Impresionado Indefenso Inestable Inferior Inquieto Inspirado Insultado Intimidado Intranquilo Limitado Molesto Nervioso Orgulloso Perseguido Perturbado Preocupado Presionado Raro Rechazado Recompensado Relajado Rencoroso Renovado Satisfecho Seducido Seguro Sobresaltado Solo Temeroso Tenso Traicionado Triste Útil Vacilante Vacío Vulnerable Etc Etc Etc
  37. 37. mejores conversaciones: 1. permanecer atento y consciente de las conversaciones y del contenido emocional que aportan, leer el impacto a través de la reacción del otro 2. Las conversaciones pueden desencadenar reacciones emocionales 3. Rara vez usamos en conversaciones términos neutrales, las palabras siempre tienen un sentido
  38. 38. ¡GRACIAS!Carlos Andrés Palacio Gaviria agile coach @capalaciog cpalacio@pragma.com.co

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