Teg final canales de distribucion 2

1
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGIA
UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION. MENCION GERENCIA Y MERCADEO
CANALES DE DISTRIBUCIÓN PARA LA DIVERSIFICACIÓN DE LA
DROGUERÍA NENA EN EL MUNICIPIO SAN FRANCISCO DEL ESTADO
ZULIA
Trabajo especial de grado para optar al título de licenciado administración
gerencia y mercadeo
AUTOR(ES)
T.S.U Mercadotecnia: Cesar Guerrero
CI: 15.626.630
T.S.U Mercadotecnia: Ernesto Urdaneta
C.I: 13.819.601
TUTOR DE CONTENIDO
Msc. TULIO GOTOPO
ASESOR METODOLÓGICO
Msc. NANCY BRICEÑO
MARACAIBO, NOVIEMBRE DE 2016

2
CANALES DE DISTRIBUCIÓN PARA LA DIVERSIFICACIÓN DE LA
DROGUERÍA NENA EN EL MUNICIPIO SAN FRANCISCO DEL ESTADO
ZULIA

3
Trabajo especial de Grado para optar al título de Licenciado Administración
Gerencia y Mercadeo
Autor:
__________________
Guerrero Cesar
CI: 15.626.630
Autor:
__________________
Ernesto Urdaneta
CI: 13.819.601
Asesor Metodológico
__________________
Msc Nancy Briceño
CI:
Tutor de Contenido
__________________
Msc Tulio Gotopo
CI:

4
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MENCIÓN GERENCIA Y MERCADEO
VEREDICTO
Los (as) suscritos (as) profesores ____________________________________ y
________________________, titulares de las Cédulas de Identidad No
____________ y ___________________ respectivamente, miembros del Jurado
Examinador designados por el Comité Técnico Evaluador de la Facultad de
Ciencias Administrativas para evaluar y calificar el Trabajo Especial de Grado
intitulado(a): CANALES DE DISTRIBUCIÓN PARA LA DIVERSIFICACIÓN DE LA
DROGUERÍA NENA EN EL MUNICIPIO SAN FRANCISCO DEL ESTADO ZULIA
que presenta los (las) TSU : Cesar Guerrero y Ernesto Urdaneta portadores (as) de
la Cédula de Identidad: 15.626.630 y 13.819.601 respectivamente, bajo la tutoría
Msc Tulio Gotopo, titular de la Cedula de Identidad:_________________, nos
hemos reunido para dar cumplimiento a lo antes expuesto. En tal sentido, luego de
la exposición y defensa correspondiente otorgamos la categoría de
___________________, con la calificación de ___________ puntos, todo ello de
conformidad a lo estatuido en el Reglamento de Presentación de Trabajos
Especiales de Grado de esta Casa de Estudios Superiores, para optar al Título de
Licenciada en Administración, Mención, Gerencia y Mercadeo.
En Maracaibo a los _________________ del mes de ______________ de 2016
_________________________ _______________________
Jurado Examinador Jurado Examinador
____________________
Tutor Académico
IV

5
INDICE GENERAL
VEREDICTO.......................................................................................................... IV
INDICE GENERAL.................................................................................................. V
INDICE DE CUADROS......................................................................................... VII
INDICE DE GRAFICOS ....................................................................................... VIII
AGRADECIMIENTO .............................................................................................. IX
DEDICATORIA ...................................................................................................... XI
RESUMEN............................................................................................................ XII
INTRODUCCIÓN...................................................................................................13
CAPITULO I: EL PROBLEMA................................................................................16
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....................................................................16
Formulación del Problema .....................................................................................19
Objetivos generales ...............................................................................................19
Objetivos específicos.............................................................................................19
Justificación........................................................................................................20
Delimitación........................................................................................................21
Delimitación Espacial ......................................................................................21
Delimitación temporal......................................................................................21
Delimitación teórica .........................................................................................21
CAPITULO II: BASES TEORICAS.........................................................................23
El propósito de este capitulo..................................................................................24
1. Canales de Distribución .....................................................................................28
1.1 Funciones ........................................................................................................28
Adaptación.............................................................................................................29
1.1.2 Control .........................................................................................................30
1.1.3 Posicionamiento............................................................................................31
1.1.4 Promoción ....................................................................................................32
2.2 Estrategia.........................................................................................................33
2.2.1 Planificación..................................................................................................33
V

6
2.2.2 Toma de decisión ......................................................................................34
2.2.3 Métodos ........................................................................................................35
2.2.4 Proceso.........................................................................................................36
.3 Satisfacción del Cliente......................................................................................37
3.3.1 Alianza ..........................................................................................................38
3.3.2 Integración ....................................................................................................38
3.3.3 Lealtad ..........................................................................................................39
3.3.4 Confianza......................................................................................................40
Operacionalización de la variable. .............................................................................
CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO ...........................................................44
Tipo de Investigación..........................................................................................45
Diseño de investigación......................................................................................46
Población y Muestra ...........................................................................................46
Técnicas de Recolección de Datos ....................................................................47
Validez de los Instrumentos................................................................................48
Confiabilidad de los Instrumentos.......................................................................48
Técnicas de Procesamiento y Análisis de los Datos...........................................49
CAPITULO IV: ANALISIS DE LOS RESULTADOS ...............................................51
Instrumento.........................................................................................................52
CONCLUSIONES ..................................................................................................64
RECOMENDACIONES..........................................................................................66
REFERENTES BIBLIOGRAFICAS........................................................................67
ANEXO ..................................................................................................................68
Cuestionario .......................................................................................................69
VI

7
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1 - Operacionalización de la variable ........................................................42
Cuadro 2 – Adaptacion ..........................................................................................52
Cuadro 3 – Canal de distribucion...........................................................................53
Cuadro 4 - Ventajas competitivas ..........................................................................54
Cuadro 5 - Operaciones promocionales y comerciales..........................................55
Cuadro 6 - Planificación estratégica ......................................................................56
Cuadro 7 - Toma de decisiones estratégicas.........................................................57
Cuadro 8 - Procedimientos tacticos ......................................................................58
Cuadro 9 - Procesos de acuerdo a las normas, principios, leyes y reglas.............59
Cuadro 10- Alianzas con otras empresas intermediarias......................................60
Cuadro 11 - Vínculos entre los distintos miembros................................................61
Cuadro 12 – Relación Sólida .................................................................................62
Cuadro 13 – Servicio Seguro.................................................................................63
VII

8
INDICE DE GRAFICOS
Grafico N° 1 .........................................................................................................52
Grafico N° 2 .........................................................................................................53
Grafico N° 3 .........................................................................................................54
Grafico N° 4 .........................................................................................................55
Grafico N° 5 .........................................................................................................56
Grafico N° 6 .........................................................................................................57
Grafico N° 7 .........................................................................................................58
Grafico N° 8 .........................................................................................................59
Grafico N° 9 .........................................................................................................60
Grafico N° 10 .......................................................................................................61
Grafico N° 11 .......................................................................................................62
Grafico N° 12 .......................................................................................................63
VIII

9
AGRADECIMIENTO
Agradezco primeramente a JEHOVA, porque sin el nada es posible,
a mi Madre por brindarme ese apoyo incondicional en este largo camino, a
mi hijo por ser ese motivo de salir adelante día a día, a mi esposa por ser
ese pilar fundamental que ha estado conmigo en las buenas y malas
durante mi carrera para obtener este título, a mi tutor Msc Tulio Gotopo y
al Msc José Paz que me ayudó siempre y estuvo a la disposición de
enseñarnos para que seamos unos profesionales impartiéndolos clases
magistrales e instruirme para poder lograr esta culminación de trabajo
especial de grado y así poder cumplir una de mis tantas metas en la vida.
DIOS LOS BENDIGA A TODOS…
Ernesto Urdaneta
IX

10
AGRADECIMIENTO
Gracias a DIOS primero que todo por darme fortaleza y sabiduría,
por estar siempre a mi lado, a mi madre bella que me dio la vida y está allí
para apoyarme, a mis hermosos hijos que día a día me dan fuerzas para
seguir adelante a mi esposa, y a todas las personas que contribuyeron y
colocaron un granito para poder llevar a cabo esta meta en especial y a
mi tutor Msc Tulio Gotopo que con gran paciencia me enseño y me guio
para poder culminar este trabajo especial de grado, al profesor Msc José
paz que siempre estuvo pendiente y a la disposición de ayudarme
incondicionalmente e impartiendo clases de calidad.
Gracias a todos.
Dios, tu grandeza es infinita….
Cesar Guerrero
X

11
DEDICATORIA
Dedicamos esta tesis principalmente a nuestro Dios Todopoderoso,
por estar siempre presente en este largo camino, sin el nada podríamos
cumplir, a nuestros padres por apoyarnos a llevar a cabo esta meta de
gran importancia para nosotros, a nuestros hijos por ser los rayitos de luz
que nos iluminan día a día para seguir adelante, y finalmente a nuestro
excelente tutor Msc Tulio Gotopo por guiarnos y orientarnos hacia el
camino correcto y así poder cumplir con nuestros sueños, también a
nuestro Profesor Msc José Paz que siempre estuvo asesorándonos en
todo.
Ernesto Urdaneta, Cesar Guerrero
XI

12
UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA. CANALES DE DISTRIBUCIÓN
PARA LA DIVERSIFICACIÓN DE LA DROGUERÍA NENA EN EL
MUNICIPIO SAN FRANCISCO DEL ESTADO ZULIA
AUTORES:
CESAR GUERRERO
CI: 15.626.630
ERNESTO URDANETA
C.I: 13.819.601
TUTOR DE CONTENIDO
MSC. TULIO GOTOPO
RESUMEN
La presente investigación tiene como acción general, Describir los canales
de distribución para la diversificación de la Droguería Nena en el municipio
San Francisco del Estado Zulia y como Objetivos específicos, identificar las
funciones de los canales de distribución de la Droguería Nena en el
municipio San Francisco del Estado Zulia, caracterizar las estrategias de los
canales de distribución de distribución para diversificación de la Droguería
Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia y describir la relación
entre la satisfacción del cliente hacia los canales de distribución en el
municipio San Francisco del Estado Zulia, por lo tanto, la importancia de
por lo tanto, los canales de distribución brindan a los fabricantes, productores
y a los consumidores o usuarios industriales, los beneficios de lugar y tiempo.
Tal beneficio son los hechos de llevar poner un producto, servicio cerca del
consumidor o usuario industrial para que no tenga que recorrer grandes
distancias para obtener la satisfacción de las necesidades. Para el presente
trabajo de investigación se recurrió a una gama de autores que definen los
canales de distribución según Manuel (1998, p. 83), Stanton, (1992, p.335),
Stanton (2006), Chiavenato (1998) Como vía para la investigación se hace
referencia la metodología de modalidad de campo; ya que para Fidias G.
Arias 2012, es aquella que consiste en la recolección de todos directamente
de los sujetos investigados La situación actual de las empresas privadas en
la actualidad es ambigua por ello se debe esgrimir minuciosamente sobre los
patógenos que influyen con los canales de distribución, hoy en día se deben
aplicar estrategias que pasen de lo negativo a lo positivo para ello se deben
de seguir pasos, se deberá de tomar las situaciones más concretas y
mantener una disciplina veraz en las obligaciones que se devengan en una
organización.
Palabras clave: Canales, distribución, diversificación.
XII

13
INTRODUCCIÓN
En un escenario tan competitivo como el actual, las empresas, muestran
una evolución dinámica en cuanto a las exigencias del entorno cambiante.
En este sentido, el estudio de las principales variables que inciden sobre la
estructura de las organizaciones revelan la existencia de un proceso de
concentración hacia proyectar la imagen de entidades de calidad.
El conocimiento de la estructura organizacional es crucial tanto para
analizar políticas correspondientes a su canal de distribución, como
identificar sus funciones, caracterizar estrategias empresariales y sobre la
satisfacción del cliente. En atención a esto, surge la presente investigación,
cuyo objetivo central es Canales de distribución para la diversificación de la
droguería Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia
Para cumplir con este, se procedió a la aplicación de herramientas de
observación científica que permitieron estudiar el escenario actual de la
Droguería Nena, su interés en diversificarse en sus operaciones, las pautas
de su trayectoria futura e identificando sus indicadores través de las
dimensiones, como lo son las funciones, estrategias y la satisfacción del
cliente a través de sus indicadores que cumplen los canales de distribución.
De este modo, el presente estudio se estructura de la siguiente manera:
En el capítulo I, titulado El Problema, se presentan los elementos de la
problemática de estudio constituido por el planteamiento y formulación del
problema, justificación de la investigación y delimitación del estudio.
En el capítulo II, denominado Marco Teórico, comprende la construcción
conceptual de la variable Canal de distribución, la cual se encuentra
estructurado por los antecedentes, bases teóricas, sistema de variables,

14
definición conceptual y operacional de la variable de estudio y el cuadro de
operacionalización de la variable.
En el capítulo III, denominado Marco Metodológico se muestran los
procedimientos seguidos para abordar la problemática y el contexto de
estudio, se encuentra estructurado por el tipo y diseño de la investigación,
población y muestra de estudio, técnicas e instrumentos de recolección de
datos, y técnicas de análisis de los datos.
En el capítulo IV, referido a los resultados de la investigación, se
muestran los análisis, descripción y discusión de los resultados,
considerando las dimensiones e indicadores de la variable estudiada, así
como la contratación de los resultados con los antecedentes y la teoría
presentada en el capítulo II. Por último, se presentan las conclusiones y
recomendaciones, como aporte del presente estudio.

16
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
Los canales de distribución sean globalizados en el desarrollo a
nivel mundial como una experimentación organizacional, y los negocios han
provocado innumerables modificaciones importantes en las direcciones
empresariales. Estos cambios modifican totalmente la visión de vida,
creencias y expectativas del distribuidor hacia los consumidores.
Tal como, la empresa comercial Trading se fomenta en los países como
Europa, Indonesia, China, Taiwán, a lo largo de la historia como
intermediarios importantes en el desarrollo del comercio. Las empresas
comerciales acumulan, transportan y distribuyen bienes a mayorista,
detallistas y proveedores finales o metas.
Según Talaya (1995) describe que los canales distribución se conforma a
partir de los medios y organizaciones que permite que el público objeto tenga
acceso a producto y servicio para satisfacer sus deseos y necesidades;
obstando que la estructura de los canales de distribución son conjunto de
organizaciones independiente que parte de una ejecución de labores en
beneficio mutuo en la disposiciones de un consumidores o usuarios de
negocios. Pag. 532.
Para Louis (1999) “determina que los integrantes del canal de distribución
son los que realiza diversas funciones de marketing para satisfacer las
demandas de producción de servicios. A fin de asegurar su existencia a largo
plazo, enfocándose en el tiempo de espera, del almacenamiento y

17
condiciones del usuario final con el propósito de poner un producto o un
servicio a disposición del consumidor”. Pag. 17.
Por lo tanto, los canales de distribución brindan a los
fabricantes, productores y a los consumidores o usuarios industriales,
los beneficios de lugar y tiempo. Tal beneficio son los hechos de llevar poner
un producto, servicio cerca del consumidor o usuario industrial para que no
tenga que recorrer grandes distancias para obtener la satisfacción de las
necesidades.
De la misma manera, Los canales de distribución en América Latina
muestran una dramática evolución en los últimos diez años. Al crecimiento
explosivo de las cadenas modernas que siguió un proceso de creciente
concentración por la vía de fusiones y adquisiciones hacia mejoramiento del
servicio del mercado formado por organizaciones interdependiente enfocado
en los productos para los consumidores.
Sin embargo, en Venezuela existen empresas que dependen en gran
medida de distribución empleadas, de los productos de consumo masivo, es
decir, alimentos, bebidas, vestidos, calzados, entre otros. Estas empresas
luchan por abarcar adecuadamente sus mercados utilizando las estrategias,
manteniendo una distribución intensiva que le permitan colocar sus
productos o servicios en los puntos de venta deseados.
En forma similar, COBECA es una compañía y distribuirá de productos
relacionados con el sector salud, consumo masivo y alimentos, que
satisface las necesidades de los clientes con servicio de calidad. La
distribución se encarga de la adquisición al mayor de productos
farmacéuticos de consumo masivo, a fin de ser almacenados,
comercializado por distribución a farmacias SAAS.

18
Cabe señalar, que el estado Zulia en municipio San Francisco se encuentra
Droguería Nena se dedica a distribuir, bienestar con calidad. Ser la marca
líder en servicios, desarrollo de soluciones de salud, logística. También
satisface las necesidades del mercado venezolano, generando valor a
nuestros clientes, empleados, accionista en general.
Conviene destacar, que la droguería quiere mejorar las Comunidades e
individuos en calidad de vida, saludables con capacidades humanas para
impulsar el desarrollo de sus familias, de manera sostenible, solidaria y
armónica en en dicho estado
En otra palabra la empresa Droguería Nena presenta cierta astenia en los
canales de distribución en todas las zonas, por falta de producción, hace que
la compra disminuya, reduciendo la entrega, visita de los clientes. Las
instalaciones de esta cadena de comercialización, ha afectado a los
trabajadores por contratación colectiva que les corresponde en lo atinente a
la adquisición de los medicamentos
De igual manera se tiene unas rutas diarias, lo cual la entrega rentable no
cubre los costos y tiene perdida en ganancia, pasan varios días para que se
acumulen los pedidos para después despacharlo. Obteniendo como
consecuencia que los clientes pierdan la confianza y credibilidad hacia la
empresa como contexto organizacional.
Por tal motivo, se debe desarrollar el mejoramiento de los canales de
distribución para diversificar los productos en la empresa para tener un
mayor crecimiento en el mercado, aumentando la producción, él servicio para
que los clientes puedan satisfacer sus deseos como necesidades para la
ejecución de un beneficio.

19
1.1.1 Formulación del Problema
El planteamiento citado anteriormente conllevar a la necesidad de
evaluar los canales de distribución del estado Zulia en relación a los
productos farmacéuticos de la droguería Nena. A través de una investigación
fue determinante responder a las siguientes interrogantes:
¿Cuáles son los canales de distribución para la diversificación?
¿Cuáles son las funciones del canal para mejorar la distribución?
¿Qué característica tienen las estrategias de los canales de distribución?
¿Cómo es la relación entre la satisfacción del cliente hacia los canales de
distribución?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo General
Describir el canal de distribución para la diversificación de la Droguería
Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia
1.2.2 Objetivos específicos
 Identificar las funciones de los canales de distribución de la Droguería
Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia
 Caracterizar las estrategias de los canales de distribución de
distribución para diversificación de la Droguería Nena en el municipio
San Francisco del Estado Zulia

20
 Describir la relación entre la satisfacción del cliente hacia los canales
de distribución en el municipio San Francisco del Estado Zulia
1.3 Justificación de la investigación
La empresa requiere de un canal de distribución que no solo satisfaga
las necesidades de los clientes, sino que además le dé una ventaja
competitiva hacia los diferentes canales. Utilizando métodos organizado para
diseñar los distintos canales y superar la competencia del mercado final.
En cuanto lo teórico, es importante mencionar que el presente
estudio, se aplica información en materia del canal de distribución,
estudiando la aplicación conceptual sobre la temática planteada, con
fundamentación de autores complementaria atípico en materia de marketing
en relación con los servicios que se puede mejorar de la empresa.
Desde el punto de vista práctico, en la empresa se aplicó método para
saber cómo los consumidores actúa ante el servicio que se presta tanto su
calidad y como es su satisfacción respecto al canal de distribución,
aportando una información valiosa sobre la voz del cliente, verificando la
gestión para indicar si logra sus objetivos.
Desde punto de vista metodológico, se ha utilizado en la investigación un
instrumento de recolección de información que sería una herramienta de
apoyo similar en entorno a los sectores organizacionales, proporcionando
información valida en forma sistemática, producto del seguimiento de etapas
metodológicas para su desarrollo y el cliente de este tipo se sustente.

21
1.4 Delimitación de la investigación
La investigación fue realizada sobre los canales de distribución en la
empresa Droguería Nena Ubicada Av. 14 Calle 69, Estado Zulia en municipio
San Francisco. Entre los meses de febrero a abril del 2016. El trabajo se
desarrolló sobre la base de lo planteamiento de autores como Kloter (2004),
Winer (2004), Louis (1999) y Ansoff (1976) tomando como referencia los
canales de distribución.
1.5 Delimitación Temporal
La investigación fue realizada en la Droguería Nena en un lapso
comprendido desde Septiembre 2016 hasta Noviembre 2016

23
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación
De acuerdo a los consultados se realizaron avances teórico del estudio,
logrando un hallazgo de diferentes trabajos que pertenecieron ser un
instrumento de apoyo para realizar la presente investigación con la variable
de los canales de distribución de forma descriptiva por los autores Kotler,
Arellano, Stanton entre otros autores.
Arismendy (2007), presentando una investigación Titulada “calidad de
servicio en los canales de distribución de las tarjetas telefónica prepago
en la ciudad de Medellín- Colombia. Teniendo como objetivo principal
analizar la calidad de servicio de los canales de distribución de las tarjetas
telefónica prepago en Medellín- Colombia.
Para cumplir con este propósito se consideraron varios aspectos teóricos
que describen, orientan y organizan todo los relacionado con la calidad de
servicio en el marco teórico de estudio Kotler (1992), Nivelle (1995) y
Eyssautier de la Mara (200), la metodología fue de tipo descriptiva de un
campo no experimental, transversal en la misma se recolectaron los datos en
solo momento, estableciendo la conclusión, sin alterar ninguna variable.

24
La población estuvo conformada 2065 clientes de la distribuidoras de
tarjetas telefónicas prepagos objeto de estudio, siendo la muestra 384
clientes, después de aplicar la formula estadística. El método utilizado para la
recolección de los datos fue bajo la modalidad de cuestionario simple a
través de la técnica de observación mediante encuestas.
En la presente investigación se utilizó un instrumento (cuestionario),
dirigidos a los cliente de la distribuidora de tarjetas telefónica prepago,
compuesta por diecinueve (19) preguntas tipo escala con respuesta de cinco
(5) alternativas, para la cual se buscó la validez del cuestionario a través de
cinco (5) expertos en el áreas y posteriormente sometidas a una prueba y
piloto para determinar la confiabilidad según el coeficiente de estabilidad
0.90. Una vez realizada la encuesta se analizaron los datos y pudo llevar a
varias conclusiones.
Se hace evidente que no existe calidad de servicio, se observó problemas
en cuanto a las necesidades cubiertas no favorables en los márgenes de
comercialización y material publicitario; en dicha investigación se propone la
contratación de empresas especializada en el área de calidad de servicio
obstando a mejorar beneficio personal organizacional.
Este aporte fue de gran importante para la variable de investigación
logrando como acción en el mejoramiento de los canales de distribución
desarrollando una amplitud entre las marcas y el cliente, creando una
durabilidad eficaz para mantener la estabilidad de las metas de la empresa
estableciendo un margen que puede obtenerse como resultado favorable.

25
Siguiendo esta misma investigación se tomó relación lo citado por García
(2007) Titulado “canal de distribución de la empresa del sector
Palmicultor en el Municipio de Becerilll departamento del Cesar-
Colombia. Para cumplir con el objetivo general es identificar canal de
distribución de la empresa del sector Palmicultor en el Municipio de Becerilll
departamento del Cesar- Colombia. Se tomaron en cuenta la teoría de
autores como Arellano (2000), García (1999), Páez (2001) las satisfacciones
de la misma para cumplir con tal objetivo se teoría de autor especialista en el
área de estudio de los canales de distribución como Kotler (2001).
El tipo de investigación fue descriptiva bajo la modalidad de campo
aplicada y transversal, el diseño fue de tipo no experimental transaccional
descriptiva, la población estuvo conformada para ocho (8) empresas del
sector Palmicultor Colombia. Se utilizó el censo poblacional se diseñó un
instrumento tipo cuestionario de 32 Items, validados mediante el juicio de
cinco (5) expertos, se determinó la confiabilidad a través de Alpha Cronbach
el cual arrojo u n valor 0.94.
Los resultados fueron tabulados, analizados e interpretados, permitió
conocer las fallas presentadas en los canales de distribución de la empresa
Palmicultor que podría generar retraso de los productos al consumidor final,
así mismo, se evidencio en cuanto a la satisfacción relacionada con el
servicio del transporte se constató que todavía utilizan transporte
rudimentario lo que retrasaría la entrega del producto y se determinas en
conclusiones.
Los mismos evidenciaron que las estrategias de los canales de
distribución son escasas, ocasionan debilidades, por lo tanto, requieren de
un perfeccionamiento mediante la logística adecuada para obtener los

26
resultados del contexto organizacional logrando establecer un resultado que
mantenga a flote las metas a cumplir. De acuerdo al aporte de esta
investigación sirvió como referencia para la realización del mapa de
operacionalizacion de la variable.
También existe otro proyecto útil para presentación de la investigación
realizado por Torres (1997), llamada “Evaluación de los canales de
distribución y ventas para el mercado de los productos comprendiendo en la
línea de escrituras T.M C.A caso: línea de escritura Parker. Cuyo objetivo
principal es la Evaluación de los canales de distribución y ventas para el
mercado de los productos comprendiendo en la línea de escrituras T.M C.A.
para determinar su efectividad.
El desarrollo de la investigación se basa en los criterios de expertos en el
área como: Kotler (1985), Jarillo (1989), Canfield (1990), Armstrong (1991),
Soled y Guiltian (1991), Stanton (1992), Karlf (1993), Arderson (1995),
Orland y González (1997), Romero y Suarez (1997). Se utilizó una
investigación de tipo descriptiva de campo, en cuanto al diseño de tipo
transversal no experimental determinándose una población constituida por
clientes, detallista, vendedores, y la gerencia de la empresa en la cual se
estableció una muestra de tipo intencional de 17 clientes de la ciudad de
Maracaibo.
La información se recolectó a través de dos encuestas en cuestionario
estructurado, una para los clientes, vendedor, entre otros tipos encuesta
para el gerente de la empresa. Los instrumentos fueron utilizados por cincos
(5) expertos en el área de mercadeo utilizando la fórmula de coeficiente de
estabilidades obtuvo 0.49 que se representa un alto nivel de confiabilidad.

27
Así mismo el tratamiento estadístico es descriptivo, lo que pretende tener
una visión global. Los resultados obtenidos evidencian que los canales de
distribución y ventas de la empresa representaciones T.M. ,presentan
características posturas en cuanto a la satisfacción del cliente , calidad,
productos, variedad , tiempo de entrega , tipo de distribución, imagen de la
marca , material promocional, utilizado a nivel de las características
negativas se obtuvo la presencia de un sistema de información de mercado,
estudio de mercado, administración de venta y la información ofrecida por la
empresa sobre los términos de garantía de la fábrica al detallista.
Este estudio sirvió como aporte de la presente investigación para
recomendación de mejoramiento de canales de distribución como objetivo de
estudio determinado para el desarrollo del marco teórico y recolección de
datos como es la calidad del producto, estrategias, métodos y la
materialización promocional de los productos a distribuir.
Bases Teóricas
El fundamento teórico de esta investigación se determina por los canales
de distribución para la diversificación de la Droguería Nena, es decir, se
analizaron algunas teorías a través de las variables aplicadas, de acuerdo a
los objetivos de estudio, determinados como efecto de información obstando
a conocimiento amplios y teoría que son modelos factible para esta
investigación identificado como objeto de estudio.

28
1. Canales de Distribución
Según Manuel (1998, p. 83) afirma que los canales de distribución son
rutas por la que circulan el flujo de producto desde su creación en origen
hasta llegar a su consumo o uso. Está constituida por conjunto de personas y
organizaciones que facilita la circulación de producto elaborado hasta llegar a
manos del consumidor o usuario final involucrado como proceso de
satisfacción de consumo.
Por su parte Stanton (1992, p.335) establece que un canal de distribución
consiste en un grupo de persona empresa que participa en el flujo de la
propiedad de un producto que se desplaza del fabricante hasta el
consumidor final o el usuario de negociación para satisfacer las necesidades
de los consumidores potenciales y directos formada por parte que interviene
en el proceso de intercambio competitivo de consumidores o usuarios
industriales.
Para Canvas, (2007) sirven para hacer llegar los productos o servicios a
los distintos destinos que pueden tener. La distribución puede ser a los
distribuidores, a los puntos de venta o a los clientes una vez que han
realizado una compra.
Como aporte los canales de distribución es un conjunto de empresas que
desarrolla las actividades requerida para movilizar un producto y su marca
desde el punto de fábrica hasta el consumidor o bien elaborado para la
trasferencia de esos derechos que tiene el consumidor para adquirir el
producto deseado en las tiendas o almacenes.
1.1 Funciones
Según Lambin (1995), las funciones de la distribución implicas ciertas
actividades que son transportar todo lo necesario para cubrir lo exigidos por
los proveedores de un lugar de fábrica a lugar de consumo; como las

29
actividades de fraccionar los producto fabricado en porciones de
correspondientes, necesidad de clientes o usuario; por lo tanto tiene como
principal función la de almacenamiento de producto para la compra o uso
determinada al surtido de producto adaptado a las satisfacciones de
consumo. Pág.414.
Para kotler (1998) dentro de las funciones de distribución enmarca ciertas
actividades es la informar, recopilar y distribuir la investigación de mercado a
los factores que involucra un ambiente de mercadotecnia que son necesario
para ayudar el intercambio; como tal la promoción es elemento primordial
para el desarrollo de comunicación de la oferta de productos, las
negociaciones, las distribución física de tal manera de almacenar y surtir de
forma de obtener una adquisición de empleo de fondos para cubrir los costos
de trabajo de los canales. Pág. 354.
Para Canvas, (2007). Un canal de distribución ejecuta el trabajo de
desplazar los bienes de los productores a los consumidores. Salva las
principales brechas de tiempo, espacio y posesión que separan los bienes y
servicios de aquellos que los usen.
De tal manera, la funciones de distribución tiene como beneficio las
trasportación de productos de la fábrica a un tiempo determinado llevando al
consumidores satisfacer sus deseo y necesidades en un momento adecuado
aperturada para su uso en el mercado de bienes y servicios ofrecidos; como
desarrollo de negocio en adquisición de costo financiero.
1.1.1 Adaptación
Steven (2005, P. 173) es conformar y ejecutar las ofertas a las
necesidades de los compradores, incluyendo aquellas actividades como la
producción, gradación, ensamblaje y empacado; Clasificación, montaje

30
actividades que se necesita como exigencia del consumidor determinada en
modelar y ajustar los canales distribución.
Atendiendo lo describo por Kotler (2003) identifica que la adaptación de
los canales de distribución es la forma de ejecutar o moldear un producto en
proceso de exigencia de los consumidores a través de un momento de
adquisición de medio de actividades como es la fabricación, las clasificación,
montaje empaquetaje del producto producido para satisfacer las necesidades
de los consumidores finales o metas correspondiente. Pág. 414.
Así mismo, Canvas, (2009) menciona que es modelar y ajustar el producto
a las exigencias del consumidor. Para ello se necesitan actividades como
fabricación, clasificación, montaje y empaque.
Por lo antes expuesto, se ha determinado que la adaptación es la forma
de satisfacer todas las exigencia de los consumidores a través de la
fabricación, embalaje, ajustes y modificación dado en trascurso de los
estudio realizado para cubrir todo las necesidades y deseo que transcurre
basándose en el tiempo; con el fin de un desarrollo factible.
1.1.2 Control
Stanton (2006) asegura que el control es regular el comportamiento de los
miembros de los canales de distribución de una compañía, es decir, poder en
capacitación, influir y determinar el comportamiento dentro de los canales
teniendo el poder mantener las actividades siguiendo un plan, donde todo se
encuentre bien estructurado y organizado. Pág.366.
En mismo orden Chiavenato (1998) señala que el control asegura que los
resultados de los que se planificó, organizar, dirigir que se ajusta tanto que
es posible al objetivo previamente establecidos, considerando que consiste

31
fundamentalmente en el proceso que guía a todas las actividades hacia un
fin determinado como proceso de ciclo compuestos por fases. Pág. 260.
Para Canvas, (2007). El control es el conjunto de los mecanismos,
acciones y herramientas realizadas para detectar la presencia de errores. La
función principal del control de calidad es asegurar que los productos o
servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad.
El control implico en medir y corregir el desempeño individual y
organizacional para el comportamiento de los miembros de dichas compañía
como el motivo de asegurar que los hechos se ajustan a los planes
desempeñados para las metas y objetivos estratégico donde existen
desviaciones estándares de correspondientes métodos.
1.1.3 Posicionamiento
Según Kotler (1991) corresponde que el posicionamiento es la forma en
que está definida por los consumidores en relación con criterios y atributos
importes, es decir, el lugar que ocupan su mente en comparación con los
competidores, adaptando un conjunto complejo de percepciones,
impresiones, satisfacción provocando que el consumidor cuando es
comparada con otro producto. Pág.239
Para Trout (1995) determina que el posicionamiento consiste simplemente
en constatarse en una idea e incluso, en una palabra, que define a la
compañía en la mente de los consumidores una fuerte identificación de la
marca presentando una fuerte ventaja para la organización con la acción de
diseñar la oferta y la imagen de la empresa en los usuarios final. Pág. 54.
Para Canvas, (2007). Es una estrategia comercial que pretende conseguir
que un producto ocupe un lugar distintivo, relativo a la competencia, en la
mente del consumidor. Se entiende el concepto de «producto» de forma

32
amplia: puede tratarse de un elemento físico, intangible, empresa, lugar,
partido político, creencia religiosa, persona, entre otras.
En contrasté el posicionamiento consiste en diseñar en la mente de los
consumidor la imagen de la empresa de modo de ocupar un lugar claro y
preciso en los consumidores con la posibilidad de general al público un
recuerdo, el mensaje se interpretado promoviendo una mayor calidad
mediante el servicio, mejora de precio, valor y tecnología avanzada.
1.1.4 Promoción
Por otra parte Farber (2005) indica que la promoción es un conjunto de
técnicas integrada en un plan anual de marketing para alcanzar objetivos
específicos con finalidad de estimular la acción de tiempo, espacio
determinado a publico creando y difundiendo mensajes promocionales e
información acerca del bien o servicio manejado según contrato de
comercialización, son gastos generados y ocasionado por difusión que
corren por los canales o agente de distribución. Pág. 44
De acuerdo Ferrer (2002, p.159) “es comunicar las características y los
beneficios de sus productos al mercado, mercado meta que busca alcanzar
las necesidades emprendedora de las actividades promocionales como
variedad y método que resulta necesario para evaluar la función que
desempeña esta estrategias”.
Kotler, (2000). Es una variable de la mezcla de promoción (comunicación
comercial), consiste en incentivos de corto plazo, a los consumidores, a los
miembros del canal de distribución o a los equipos de ventas, que buscan
incrementar la compra o la venta de un producto o servicio.
Este aporte determino que la promoción consiste en actividad estrategia
para alcanzar y presentar un mensaje, impreso, patrocinado y pagado a
través de los de comunicación masivos con el fin de un propósito del

33
vendedor de un bien estimulando la demanda hacia consumidor potencial
ocasionando la compra del producto.
2.2 Estrategia
Para Kluyver (2007) establece que la estrategia es un proceso de
posicionar a una organización para que alcance una ventaja competitiva
sostenible implicando decisiones de una industria para producto y servicio
ofrecido para valor del cliente en función a asignación de recurso en
actividades que propone un objeto fundamental como estrategia creativa en
alcance de liderazgo en el mercado. Pág. 28
Según David (2003) describe que la estrategia es la que permite a las
empresas obtener unas ventajas competitivas dentro de tres bases que es
liderazgo de costo, diferencia y enfoque; denominado como una base
estrategia fundamental para el progreso de una empresa en proceso de
rendimiento económico en función a técnicas en específicas entre recurso y
enfoque. Pág 175.
Barresano, (2010) Serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia
un fin determinado.
En contexto, la estrategia es un proceso a través del cual una organización
maneja ventajas competitivas para lograr sus objetivos, enfocándose en la
obtención de valores de los recursos y habilidades que contenga el
análisis y acción integrada en la dirección estratégica en función a un
liderazgo de un mercado.
2.2.1 Planificación
Según Melinkoff (1991) implementa que la planificación es la aplicación
de ideas centrales involucrados con hechos eligiendo los mejor alternativa

34
como proceso para alcanzar los objetivos establecidos, en ocasiones
basándose en métodos, plano, logística, como procesamiento para obtener
un resultado de la metas a cumplir para minimizar riesgos con el propósito de
tener un éxito organizacional. Pág.48.
Por otra parte Koontz (1993) contribuye que la planificación consiste en
seleccionar misiones, objetivos y las acciones para alcanzar las metas que
se requiere en la toma de decisiones, es decir, seleccionar entre los cursos
de acción para un futuro alternativo logrando el proceso de alcance de
escalas a través de alternativas y desarrollo de métodos para alcanzar un
futuro deseado. Pág. 48
Guerrero, (2008). Conjunto de medios empleados para establecer el
número de hijos de una pareja y el momento de tenerlos, pág. 65.
Considerando que la planificación es una estrategia o herramienta de la
organización debido a la función principal de la administración, conduciendo
a actividades de organización para tomar el control, direccional de la
empresa con el propósito de lograr las metas y objetivos para cubrir las
expectativas que se desea cumplir.
2.2.2 Toma de decisión
Según Druker (2001), Expresa sobre la toma de decisiones es la
capacidad de elegir un curso de acción entre varias alternativas como factor
importante en la vida de los seres humanos, conforme a la complejidad de
aumentar las decisiones y la forma que se toma, guiándose por el
pensamiento racional en el momento del acto para después ejecutar proceso
decisivo. Pág.144.
Por su parte Kegiter (2003), expresa que la toma de decisiones es un
medio para llegar a un fin, consistente a identificar, elegir entre las
soluciones con una alternativa que lleve a un estado de casos deseados. El

35
proceso de inicio con un problema que termina cuando se elige una solución
como la mejor decisión administrativa con posibilidad de obtener un factor
factible. Pág. 6.
López, (2007), es el proceso mediante el cual se realiza una elección
entre las opciones o formas para resolver diferentes situaciones de la vida en
diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, personal, sentimental o
empresarial (utilizando metodologías cuantitativas que brinda la
administración).pág. 101
La toma de decisión es un proceso de gran importancia para llegar a
muchos objetivos alcanzado de grandes oportunidad para resolver los
problemas y seleccionar las mejores alternativas que llega a cabo,
visualizando lo que se requiere alcanzar para aumentar los beneficios dentro
o fuera de la organización logrando un resultado favorable
2.2.3 Métodos
Severo (1981) señala que el método es un camino, un orden, conectado
directamente a la objetividad de lo que se desea estudiar; Las
demostraciones que se debe llevar siempre por medio una afirmación
relativa a las leyes del conocimiento humano en general en determinado
tiempo para llegar a conclusión en orden sistemático como resultado final
de una organización . Pág. 25
Según Torre (1991, p. 50) debemos considerar el método como: "un
proceso lógico, surgido del raciocinio de la inducción medio utilizado para
llegar a un fin. Su significado original señala el camino que conduce a un
lugar como procedimiento que conlleve a un resultado en específico
complementariamente como componente estratégico”.
García, (2008) es una subrutina cuyo código es definido en una clase y
puede pertenecer tanto a una variedad, como es el caso de los métodos de

36
clase o estáticos, como a un objeto, como es el caso de los términos de
instancia.pag. 15.
Lo antes expuesto conlleva, el método es un proceso que determina algo
lógico para llegar u fin en específico como resultado complementario de ley
sistemática de estrategia que encamina a resultado de inducción utilizado
como medios para establecer un procedimiento táctico como componente
propio de una organización.
2.2.4 Proceso
De acuerdo Freemna (1998, p. 11) Complementa que el proceso: “es una
forma sistemática de hacer las cosas. Se habla en la parte administrativa
como proceso es llevar procedimiento de habilidades personales, que se
desempeña en cierto criterio actividades interrelacionadas con el propósito
de alcanzar las metas que se desean”.
Así mismo, Melinkoff (1991, p. 27) induce que el proceso: “es una serie
de acciones u operaciones de acuerdo con una norma, principio, leyes,
reglas siendo esto un instrumento por excelencia para alcanzar los fines,
objetivos y metas de la organización como componente de implementación
estructurada en complemento sistemático.
Para Méndez, (2005, pag. 45) Un proceso puede formalmente entenderse
como un programa en ejecución "Una unidad de actividad que se caracteriza
por la ejecución de una secuencia de instrucciones, un estado actual, y un
conjunto de recursos del sistema asociados
Considerando esto autores, podemos decir que es el proceso de la forma
sistemática de cómo se va a efectuar las actividades dentro de una empresa
o departamento en particular de acuerdo a la existencia que debe ejecutarse
por recursos humanos de la misma, paso y norma para elaborar el trabajo
que ayuda a alcanzar los objetivos deseados.

37
3.3 Satisfacción del Cliente
Para las organizaciones, es sumamente importante lograr la satisfacción
de sus clientes internos, pues de esta forma se propicia un clima
organizacional adecuado e identificación con la empresa, para ello, se
desarrollaron los enfoques de Kotler (2007) explica que la satisfacción al
cliente, es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento o resultado, que se percibe de un producto con sus
expectativas.
Así mismo, Stanton, Etzel y Walker (2005) adicionalmente, señalan que
este tipo de satisfacción consiste en el grado en que la experiencia con un
producto corresponde a las expectativas del comprador y las supera, desde
este punto de vista se puede decir que la satisfacción del cliente es un
elemento sumamente importante para la evolución de cualquier producto o
servicio en el mercado.
Por su parte, Braidot, (2004) afirma que la satisfacción del consumidor
implica la cobertura de los requerimientos y necesidades del mercado actual
y potencial; implicando cubrir sus demandas y deseos. Además Vavra,
(2004), la define como el grado en que los beneficios que reciben los clientes
cumplen con sus expectativas respecto a un producto o servicio.
Por su parte dentro de estos enfoques los investigadores mencionan que
la satisfacción del cliente constituye un elemento importante en la etapa de
evaluación ya que designa el estado del consumidor de ser premiado
adecuadamente en la situación de compra por el sacrificio hecho.

38
3.3.1 Alianza
Según Lamb (2011, p. 238) Identifica en concordancia a las alianzas: “es
la solución de obtener conveniencia en asociaciones tantos clientes actuales
como nuevos estableciendo una ventaja competitiva en el mercado en
cuanto servicio y producto enmarcado a él como compromiso relacional y
confianza entre ambos componente u organizaciones”.
Para Christopher (1994) comprende que la alianza es un proceso
adquisitivo entre empresa con la finalidad de compartir actividad operativas
como enfoque de ventajas en función a las fuente de cooperación y
colaboración en forma de mantener un aislamiento dentro de organizaciones
que desea mantener un poder adquirido por nuevos mercados estableciendo
un relación como complementaria para las actividades de producto y
servicios ofrecidos. Pág. 187.
Ferrer, (2010) Una alianza es un acuerdo, convenio o pacto entre dos o
más personas, hecha a fin de lograr objetivos comunes y asegurar intereses
en común alianza unida, pago 19.
En contraste, la alianza es la asociación entre dos o más empresas que
unen recurso para experiencia de desarrollo de actividades específicas,
creando un entrelazo de actividades utilizada como estrategia de crecimiento
para fomentar la adquisición de nuevos mercados con la habilidad de
producir productos o servicios complementaros.
3.3.2 Integración
Según Pride (1982, p.285) identifica que la integración: “es la unión entre
productores, auxiliares e intermediarios para un beneficio mutuo,

39
explícitamente, se organizan mediante estructuras de los canales que se
implementan, controlando la paz de la iniciativa directa entre el fabricante,
mayorista y minorista que tiene como contraste.
Para Belén (2008, p.209) implementa que la integración “es unión de
miembros de canales de distribución mediante su independencia en la hora
de mantener funciones comerciales en la utilización de un sistema
convencional de distribución, en el que el fabricante, intermediario
implementando una entidad de negocio.
Según Fuenmayor, (2000) hay que señalar que las empresas privadas
tienen que dar las condiciones más adecuadas para que los trabajadores
puedan tener una economía lo suficientemente buena como para poder vivir,
ahorrar y, al mismo tiempo poder consumir para ayudar a la propia economía
del país.
Por controversia, la integración una cooperación en unión de coordinación
de funciones de distinto miembros de canales de distribución decidiendo
asociarse para establecer vínculo entre ellos con la finalidad de integrarse
económicamente, tecnología y organizacionalmente sincronizados por
actividad comerciales necesaria para llevar cabo la distribución de productos.
3.3.3 Lealtad
Según Quintano (2004, p.51) comprende que lo relacionado con la
lealtad: “es cuando el cliente es legalmente leal como objeto de atención
preferente desde los primeros estudios de marketing, a perceptiva de la
fidelidad a la marca aplicando al comportamiento, cambio o respecto a las
diferente marca que compiten.
Por su parte Alfaro (2004) explica que lealtad se da cuando el cliente
muestra lealtad normalmente cuando está ligado a la empresa con actitud
positivo y convicción de equipo formando asumir actividades y

40
comportamiento de tipo de operatividad, la confianza y la evaluación del valor
individual es la lealtad hecho con el producto en desarrollo de la relación a la
marca y productos. Pág. 46
Vargas, (2009) cumplimiento de aquello que exigen las leyes de la
fidelidad y el honor.
Hablar de lealtad es la relación sólida que hay entre los clientes sobre la
marca o la empresa como componente estratégico fundamental se basa que
el cliente este satisfecho con el producto para cubrir sus necesidades,
expectativa a lo que está buscando, sin importar el cambio de otra marca
competitiva en mercado comprendido como favorable.
3.3.4 Confianza
Según Bitner (2004) se limita que la confianza es la capacidad para
cumplir con las promesa de servicios de manera segura y precisa, en su
sentido más amplio, que esta cumpla sus promesa en lo cual el convenio
acerca de la entrega comprendida por promesa, compromiso comerciales en
relación con las empresas, socios y mismo canales de distribución. Pág. 122.
Así mismo, para Kotler (2004) estimula que la cofinancia es la seguridad
que les ofrece la empresa a sus clientes, ofreciendo el servicio o producto
que ellos necesitan, en el momento preciso y cuando sea requerido con la
calidad que se merece dentro de la fidelidad que se toma en consideración
en el deseo confiable y preciso por un tiempo limitado por su compresión de
confianza en una empresa. Pág. 118.
Para Mendoza, (2007, pag. 61) la confianza es la seguridad que el cliente
tiene en los beneficios de una determinada marca, producto o servicio. La
confianza se gana en cada contacto y en cada uso del producto. Su base
reside en la credibilidad, la imagen y las experiencias pasadas.

41
La confianza para mi criterio es la compresión que hay entre el clientes y la
organización caracterizada en que la empresa considera importante ser fiel
como un factor necesario para mantener una estabilidad del servicios
prestando una mejor calidad para el cliente gane su confianza y estar
comprometido para cumplir su satisfacción.
Sistema de variables
Definición Nominal
Definición Conceptual
De acuerdo Lambin (1995, p. 413) define los canales de distribución como
una estructura formada por las partes que intervienen en el proceso de
intercambio competitivo con el fin de poner los bienes y servicios a
disposición de los consumidores a los clientes finales con el propósito de
alcanzar las metas de los participantes como son los productores,
intermediario, consumidores potenciales o directos.
Definición Operacional
Según Guerrero – Urdaneta (2016) Los canales de distribución
comprende el intercambio de bienes y servicios obstando a satisfacer las
necesidades con el fin de concretar las metas a cumplir entre proveedores,
intermediarios y consumidores en función de transportar, almacenar y
distribuir en un tiempo establecido para cumplir con lo que se desea
alcanzar.
Por lo tanto, los productores se mueve a través de los canales de
distribución para cubrir todo los campos de traslados física se medidas por
los siguientes indicadores: adaptación, control, posicionamiento, promoción,
planificación, toma de decisiones, método, proceso, alianza, integración,
lealtad, confianza, compromiso, basada en los canales de distribución para
diversificación de los productos.

42
Fuente: Guerrero – Urdaneta (2016)
Objetivo general: Describir los Canales de distribución para la diversificación de la droguería Nena en el municipio
San Francisco del Estado Zulia
Objetivo especifico Variable Dimensión Indicadores
Identificar la
funciones de los
canales de
distribución de la
Droguería Nena en
el municipio San
Francisco del
Estado Zulia
CANALES
DE
DISTRIBUCION
1.1 Funciones
1.1.1 Adaptación
1.1.2 Control
1.1.3 Posicionamiento
1.1.4 promoción
Caracterizar las
estrategias de los
canales de
distribución para
diversificación de la
Droguería Nena en
el municipio San
Francisco del
Estado Zulia
2.2 Estrategias
2.2.1 Planificación
2.2.2 Toma de decisión
2.2.3 Métodos
2.2.4 Proceso
Describir la
satisfacción del
cliente con los
canales de
distribución en la
Droguería Nena en
el municipio San
Francisco del
Estado Zulia
3.3 Satisfacción del cliente
3.3.1 Alianza
3.3.2 Integración
3.3.3 Lealtad
3.3.4 Confianza
Cuadro N° 1. Operacionalizacion de la Variable

43
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

44
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
Toda investigación requiere de la elaboración de un marco metodológico, que
permite a través de la aplicación de métodos y técnicas, garantizar su rigurosidad
científica y asegurar el cabal desarrollo y cumplimiento de los objetivos planteados
y la medición de las variables establecidas con sus respectivas dimensiones e
indicadores. En consecuencia, este capítulo contemplo la modalidad, tipo de
investigación, la población y muestra, construcción de instrumentos entre otros
aspectos con el fin de abarcar todos los aspectos considerados en el problema
objeto de la presente investigación.
Modalidad de la investigación
La modalidad de esta investigación se consideró de campo; ya que para
Fidias G. Arias (2012), define: La investigación de campo es aquella que consiste
en la recolección de todos directamente de los sujetos investigados, o de la
realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar
variables alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las
condiciones existentes. De allí su carácter de investigación no experimental.
Claro está, en una investigación de campo también se emplea datos
secundarios, sobre todo los provenientes de fuentes bibliográficas, a partir de los
cuales se elabora el marco teórico. No obstante, son los datos primarios obtenidos
a través del diseño de campo, lo esenciales para el logro de los objetivos y la
solución del problema planteado. La investigación de campo, al igual que la
documental, se puede realizar a nivel exploratorio, descriptivo y explicativo.

45
De igual forma, Santa Palella y Feliberto Martins (2010), define: La Investigación
de campo consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde
ocurren los hechos, sin manipular o controlar las variables. Estudia los fenómenos
sociales en su ambiente natural. El investigador no manipula variables debido a
que esto hace perder el ambiente de naturalidad en el cual se manifiesta.
Por otro lado, Tamayo y Tamayo (2005), el diseño de la investigación de campo
se caracterizan porque los datos se recogen directamente de la realidad, por lo
cual se denomina primario, su valor radica en que permite cerciorarse de las
verdaderas condiciones en que se han obtenido los datos, la cual facilita su
revisión o modificación en caso de surgir dudas. Normalmente se realizan en su
ambiente natural.
Tipo de investigación
La metodología que se utilizo es de tipo descriptiva, apoyándose en lo que
señala Rivas (1995) dice que la investigación descriptiva, “trata de obtener
información acerca del fenómeno o proceso, para describir sus implicaciones”.
Este tipo de investigación, no se ocupa de la verificación de la hipótesis, sino de la
descripción de hechos a partir de un criterio o modelo teórico definido
previamente. En la investigación se realiza un estudio descriptivo que permite
poner de manifiesto los conocimientos teóricos y metodológicos del autor para
darle solución al problema a través de información obtenida de la Institución.
De igual forma para Hernández, Arias (2006) un estudio descriptivo se
selecciona una serie de elementos y se mide cada una de ellos
independientemente, para así describir lo que investiga. En este contexto se
puede afirmar que la investigación tiene carácter descriptivo.
Para Tamayo y Tamayo (2001) “corresponde a la descripción, registro, análisis
e interpretación de la naturaleza actual de los fenómenos. El enfoque se hace
sobre como una persona, grupo o cosa funciona en el presente”. A su vez sabino
explica que las investigaciones descriptivas utilizan criterios sistemáticos que

46
permita poner de manifiesto la estructura o el comportamiento de los fenómenos
en estudio, proporcionando de ese modo información sistemática y comparable
con la de otras fuentes.
Diseño de la investigación
El diseño de la investigación se refiere, según Hernández y col. (2003), al plan
o estrategia concebida para obtener la información deseada. A través del diseño
se identifica lo que debe hacerse para alcanzar los objetivos de estudio
planteados. El diseño es de suma importancia para la precisión, amplitud o
profundidad de la información y datos obtenidos, éste debe estar bien concebido
para que el producto final de la investigación tenga mayores probabilidades de
éxito en la generación de conocimiento.
Población
La población es un conjunto de individuos de la misma clase, limitada por el
estudio. Según Tamayo y Tamayo, (1997), La población se define como la
totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de población posee una
característica común la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación.
Entonces, una población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan con
una serie determinada de especificaciones. Un censo, por ejemplo, es el recuento
de todos los elementos de una población.
Cuando seleccionamos algunos elementos con la intención de averiguar algo
sobre una población determinada, nos referimos a este grupo de elementos como
muestra. Por supuesto, esperamos que lo que averiguamos en la muestra sea
cierto para la población en su conjunto. La exactitud de la información recolectada
depende en gran manera de la forma en que fue seleccionada la muestra.

47
Cuando no es posible medir cada uno de los individuos de una población, se
toma una muestra representativa de la misma.
La muestra descansa en el principio de que las partes representan al todo y,
por tal, refleja las características que definen la población de la que fue extraída, lo
cual nos indica que es representativa. Por lo tanto, la validez de la generalización
depende de la validez y tamaño de la muestra. En este caso la población estuvo
conformada por los trabajadores de la empresa objeto de estudio.
La población según Chávez (1994) es un universo a tratar en el estudio; sobre
una población especifica generalizando los resultados. Dicha población debe tener
características para permitir la diferenciación con otros sujetos. Para efectos de
esta investigación la población del presente estudio, manteniendo el criterio del
autor antes mencionado, se caracteriza por ser finita y accesible ya que está
constituida por una población total de diez empleados dentro de la empresa. En
este sentido arias (2000), define la población finita como una agrupación en la que
se conoce la cantidad de unidades que la integran; de forma tal que el numero
poblacional es de fácil manejo para el investigador.
Al ser la población finita y viable, se empleó la técnica de censo poblacional
donde se tomó en cuenta a todo el personal de la empresa Droguería Nena en
municipio San Francisco del Estado Zulia la cual consta de treinta y dos (32)
empleados, para recibir la información acertada, está fundamentado en opiniones
por sabino (2008), quien señala que el censo poblacional, “es el análisis de la
totalidad del universo de estudio
Técnica e instrumento de recolección de datos
Una vez efectuada la operacionalización de las variables y definido los
indicadores, se seleccionan las técnicas e instrumento de recolección de datos
pertinentes para responder las interrogantes planteadas. Todo en correspondencia
con el problema, los objetivos y el diseño de la investigación. Arias (2006).

48
Los instrumentos son como una ayuda o elementos que el investigador
construye para la recolección de datos a fin de facilitar la medición de los mismos
y da como ejemplos: las encuestas, los cuestionarios, las entrevistas, las escalas,
entre otros, así lo afirma zapata (2006).
Los instrumentos de investigación son los medios que utiliza el investigador
para medir el comportamiento o atributos de las variables. Entre estos se pueden
mencionar: los cuestionarios, entrevistas y escalas de clasificación, entre otros. La
técnica a utilizar en la presente investigación será a través de encuesta como
instrumento de observación formado por una serie de preguntas formuladas y
cuyas repuestas son anotadas por el encuestador.
Según plantea sabino (2002), el diseño de la encuesta es exclusivo en las
ciencias sociales. Se trata de requerir información a un grupo socialmente
significativo de personas acerca de los problemas en estudio, para luego,
mediante un análisis de tipo cualitativo, sacar las conclusiones que correspondan
con los datos recogidos”.
Validez y confiabilidad de los Instrumentos
De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (1998),”la validez en
términos generales, se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la
variable que pretende medir” (pág.243).
Tamayo y Tamayo (1998) considera que validar es “determinar cualitativa y/o
cuantitativamente un dato” (224). Esta investigación requirió de un tratamiento
científico con el fin de obtener un resultado que pudiera ser apreciado por la
comunidad científica como tal.
La validez del instrumento de recolección de datos de la presente investigación,
se realizó a través de la validez de contenido, es decir, se determinó hasta donde
los ítems que contiene el instrumento fueron representativos del dominio o del
universo contenido en lo que se desea medir.

49
Al respecto, Balestrini (1997),(pág.140) plantea: “ Una vez que se ha definido y
diseñado los instrumentos y Procedimientos de recolección de datos, atendiendo
al tipo de estudio de que se trate, antes de aplicarlos de manera definitiva en la
muestra seleccionada, es conveniente someterlos a prueba, con el propósito de
establecer la validez de éstos, en relación al problema investigado.”
Según Balestrini (1997), toda investigación en la medida que sea posible debe
permitir ser sometida a ciertos correctivos a fin de refinarlos y validarlos (pág.147)
Según Rusque M (2003) “la validez representa la posibilidad de que un método
de investigación sea capaz de responder a las interrogantes formuladas. La
fiabilidad designa la capacidad de obtener los mismos resultados de diferentes
situaciones. La fiabilidad no se refiere directamente a los datos, sino a las técnicas
de instrumentos de medida y observación, es decir, al grado en que las respuestas
son independientes de las circunstancias accidentales de la investigación. (Pág
134)
La fiabilidad, confiabilidad, consistencia y credibilidad de la investigación se
logró a través del análisis de la información, lo cual permitió internalizar las bases
teóricas, el cuerpo de ideas y la realidad (sujetos de estudios-escenarios y
contextos) Rusque, M. (2003:134).

50
CAPITULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

51
CAPITULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
En este capítulo se presentan los resultados obtenidos de la recolección de
datos, recopilados a través del instrumento aplicado a la población objeto de
estudio, como lo son los treinta y dos (32) empleados que laboran en la droguería
Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia.
Los resultados de la investigación se presentan en forma cuantitativa, a través
del análisis de las frecuencias absolutas y sus porcentajes respectivos,
determinados para cada uno de los ítems que conforman el instrumento, con
respecto a cada dimensión de la variable Canales de distribución, en términos de
Funciones, estrategias y satisfacción del cliente.
Al culminar el capítulo se llevó a cabo un análisis de los canales de distribución
de la Droguería Nena en municipio San Francisco del estado Zulia en relación a
sus empleados. Seguidamente se presentan los resultados obtenidos y el análisis
e interpretación de los mismos; para el análisis se agruparán con respecto a las
dimensiones que conforman la variable de estudio.

52
4.1.- ANÁLISIS CUANTITATIVO DE LOS DATOS DEL INSTRUMENTO
Variable: Canales de Distribución
Dimensión: Funciones
Indicador: Adaptación
1.- ¿Considera usted que los productos son adaptados para ser distribuidos a las
exigencias del cliente?
Cuadro Nº 2
Canales de Distribución
Alternativas FA FR
Siempre 21 65.7%
Algunas veces 7 21.8%
Nunca 4 12.5
Total 32 100%
Fuente: Guerrero-Urdaneta (2016).
Gráfico Nº 1
Adaptación
Análisis: Tal y como lo expresa el gráfico N°1. Una parte importante de los
sujetos entrevistados representados por el 65.7% manifestaron que la Adaptación
es lo principal para la Droguería Nena, seguidamente un 21,8% comentaron que
algunas veces, mientras el 12.5% afirmaron que nunca, Esta afirmación de los
clientes favorece a la droguería en su posición y desempeño en el mercado San
franciscano, estos resultados del indicador N° 1 se relacionan a lo explicado por el
autor Stanton (1992, p.335) establece que un canal de distribución consiste en un
grupo de persona empresa que participa en el flujo de la propiedad de un producto
que se desplaza del fabricante hasta el consumidor final o el usuario de
negociación para satisfacer las necesidades.

53
Indicador: Control
2.- ¿Considera que la falta de control en los canales de distribución afectaría a la
Droguería NENA?
Cuadro Nº 3
Alternativas FA FR
Siempre 18 56.25%
Nunca 5 15.62%
Total 32 100%
Gráfico Nº 2
Control
Análisis: Como se evidencia en la gráfica N°2. Una parte significativa de la
muestra representada en el 56,25% consideró que la falta de control si podría
afectar a la Droguería Nena, mientras para el 28,13% manifestó que Algunas
veces sería perturbaría el funcionamiento de los canales dentro de la empresa,
aunque un 15,62% manifestó que nunca la afectaría. Esta afirmación conlleva a la
necesidad relevante de disminuirla las debilidades a través de estrategias
adecuadas a la realidad y necesidades del entorno comercial, según este
resultado se contrasta con lo mencionado por el autor Stanton (2006) asegura que
el control es regular el comportamiento de los miembros de los canales de
distribución de una compañía.

54
Indicador: Posicionamiento
3.- ¿Cree usted que la Droguería Nena posee ventajas competitivas en cuanto a
su distribución que le brindan oportunidades para crecer en el mercado?
Cuadro Nº 4
Alternativas FA FR
Siempre 27 84.38%
Nunca 0 0%
Total 32 100%
Gráfico Nº 3
Posicionamiento
Análisis: Tal y como se observa en la gráfica N°3. Una parte significativa
representada por el 84,38% aseveraron que la Droguería Nena siempre poseen
ventajas competitivas que en cuanto a su distribución para crecer en el mercado,
aunque para el 13,62% restante manifestaron que algunas veces. Esta
aseveración es de suma importancia para los la Empresa, debido a que es una
información significativa para proyectar de forma efectiva las ventajas competitivas
hacia su público meta y potencial para alcanzar un favorable posicionamiento en el
mercado según el autor Kotler (1991) corresponde que el posicionamiento es la
forma en que está definida por los consumidores en relación con criterios y
atributos importes.

55
Indicador: Promoción
4.- ¿Las crisis económicas y políticas que presenta el país afectan las operaciones
promocionales y comerciales por parte de los distribuidores de la Droguería Nena?
Cuadro Nº 5
Alternativas FA FR
Siempre 26 81.26%
Nunca 3 9.37%
Total 32 100%
Gráfico Nº 4
Promoción
Análisis: Tal y como lo expresa la cuadro # 5. Gran parte de la población
encuestada representada en el 81,% manifestaron que siempre las actuales
tendencias económicas y políticas que presenta el país afectan las operaciones
promocionales y comerciales de los distribuidores de la Droguería Nena, mientras
para el 9,37% comentó que algunas veces, igualmente para el 9,37% respondió
que nunca, según el autor Farber (2005) indica que la promoción es un conjunto
de técnicas integrada en un plan anual de marketing para alcanzar objetivos
específicos.

56
Dimensión: Estrategias
Indicador: Planificación
5.- ¿La droguería Nena planifica estratégicamente su canal de distribución para
lograr sus metas y objetivos?
Cuadro N.6
Alternativas FA FR
Siempre 24 75%
Nunca 2 6.25%
Total 32 100%
Gráfico Nº 5
Planificación
Análisis: En el cuadro Nº 6, se registran los resultados del indicador planificación,
concentrándose la mayoría de las respuestas en la alternativa siempre 75%,
apoyado por un 18.75% en algunas veces planifica estratégicamente su canal de
distribución para lograr sus metas y objetivos. Contrariamente, un 6.25% se
manifestó nunca planifica estratégicamente; lo cual indica que desde la
perspectiva de los empleados la Droguería se encuentra en una categoría
favorable en el mercado, según este resultado se obtiene que la investigación del
autor Melinkoff (1991) implementa que la planificación es la aplicación de ideas
centrales involucrados con hechos eligiendo los mejor alternativa como proceso
para alcanzar los objetivos establecido, en ocasioné basándose en métodos,
plano, logística.

57
Indicador: Toma de decisión
6.- ¿La Droguería Nena toma decisiones estratégicas para solventar cualquier
eventualidad que se le presenta en los canales de distribución?
Cuadro N.7
Alternativas FA FR
Siempre 20 62.5%
Nunca 2 6.25%
Total 32 100%
Gráfico Nº 6
Toma de decisión
Análisis. En la tabla No.6 los datos obtenidos por los empleados en un 62.5%
consideran que siempre toma decisiones estratégicas para solventar cualquier
eventualidad que se le presenta en los canales de distribución, y un 31.25%
considera que algunas veces es así. Sin embargo, esto se contradice con la
opinión del 6.25% de los empleados que nunca toman decisiones estratégicas.
Esta última manifestación del personal que labora en la Droguería Nena, muestra
que no se toman decisiones estratégicas para cumplir con los objetivo en cuanto
a los canales de distribución para el autor Kegiter (2003), expresa que la toma de
decisiones es un medio para llegar a un fin, consistente a identificar, elegir entre
las soluciones con una alternativa que lleve a un estado de casos deseados.

58
Indicador: Método
7.- ¿La droguería Nena establece procedimientos tácticos específicos para inducir
sus canales de distribución de una manera eficaz y eficiente?
Cuadro N.8
Alternativas FA FR
Siempre 25 78.13%
Nunca 0 0%
Total 32 100%
Gráfico Nº 7
Método
Análisis. Los resultados obtenidos en el cuadro 8, representan la distribución de
las alternativas de respuestas obtenidas de la población entrevistada; como
también las medias aritméticas correspondientes a cada uno de ellos. En
referencia al cuadro anteriormente descrito, revela que el 78.13%, así como el
21,87% de los entrevistados respondieron que siempre y algunas veces la
droguería Nena establece procedimientos tácticos específicos para inducir sus
canales de distribución de una manera eficaz y eficiente. Derivando que en esta
investigación que los empleados manifiestan estar motivados para que la empresa
sea eficaz y eficiente con respecto a la distribución de sus productos y según
Torre (1991, p. 50) debemos considerar el método como: "un proceso lógico,
surgido del raciocinio de la inducción medio utilizado para llegar a un fin.

59
Indicador: Proceso
8.- ¿Considera usted que los procesos de acuerdo a las normas, principios, leyes
y reglas se realizan de una forma sistemática dentro de los canales de distribución
para alcanzar los objetivos deseados en la Droguería Nena?
Cuadro N.9
Alternativas FA FR
Siempre 12 37.5%
Nunca 5 15.63%
Total 32 100%
Gráfico Nº8
Proceso
Análisis: El cuadro No.9, muestra que los empleados en el aspecto de los
procesos desarrollan de una forma sistemática las normas, principios, leyes y
reglas de hacer las cosas. En tal sentido, se puede observar, en los empleados
encuestados existen diferentes posiciones, aun cuando la predominante es
Algunas veces, con un 46.87%, más un 37.5% que considera siempre lo realizan.
Sin embargo, para un 15.63% de los empleados opinaron nunca. De ahí, se
deduce la existencia de una oportunidad de mejorar los procesos en lo que
respecta a la distribución, según Freemna (1998, p. 11) Complementa que el
proceso: “es una forma sistemática de hacer las cosas.

60
Dimensión: Satisfacción del cliente
Indicador: Alianzas
9.- ¿La Droguería Nena ha realizado alianzas con otras empresas intermediarias
en cuanto a la distribución para conquistar nuevos mercados?
Cuadro N.10
Alternativas FA FR
Siempre 9 28.12%
Nunca 3 9.37%
Total 32 100%
Gráfico Nº9
Alianzas
Análisis: Según el 62.5% de los clientes dice que algunas veces hacen alianzas
sobre las diferentes opciones del mercado; asimismo, el 28.12% manifiesta que
siempre lo hacen y mientras un sólo el 9.37% dice que nunca la empresa lo hacen.
Esta situación representa una importante oportunidad de crecimiento, porque aun
cuando se nota un marcado desinterés por parte de los empleados en cuanto a
siempre tiene la información acerca de que la Droguería Nena ha realizado
alianzas con otras empresas en cuanto a la distribución para conquistar nuevos
mercados. En este sentido se podría a través de estudio y estrategias publicitarias
capturar el interés de los clientes para fidelizarlos con los productos de la empresa
distribuidos en el mercado, Según Lamb (2011, p. 238) identifica en concordancia
a las alianzas: “es la solución de obtener conveniencia en asociaciones tantos
clientes actuales.

61
Indicador: Integración
10.- ¿La droguería Nena ha establecido vínculos entre los distintos miembros de
canales de distribución con la finalidad de integrarse económicamente?
Cuadro N.11
Alternativas FA FR
Siempre 12 37.5%
Algunas veces 16 50%
Nunca 4 12.5%
Total 32 100%
Gráfico Nº10
Integración
Análisis: Los resultados obtenidos muestran de acuerdo a lo reflejado en el
cuadro No.11, para el 50% Algunas veces ha establecido vínculos entre los
distintos miembros de canales de distribución, mientras que para el 37,5% opinó
que siempre. El Donde el resto de los encuestados aseveró que nunca con un
12.5%. Aun cuando las tendencias principales coinciden, se evidencia una amplia
dispersión en el criterio de los empleados. Aunado a esto, la presencia de un
12.5% que considera que nunca han establecido vínculos entre los distintos
miembros de canales de distribución, implica una inadecuada finalidad en de
integrarse económicamente en el mercado pudiéndose descuidar importantes
sectores de la clientela, quienes tendrían la posibilidad de abandonarles y cambiar
a otros distribuidores para el autor Pride identifica que la integración: es la unión
entre productores, auxiliares e intermediarios para un beneficio mutuo.

62
Indicador: Lealtad
11.- ¿Cree usted que existe una relación sólida entre los clientes y la Droguería
Nena?
Cuadro N.12
Alternativas FA FR
Siempre 22 68.75%
Nunca 0 0%
Total 32 100%
Gráfico Nº11
Lealtad
Análisis: Al analizar el cuadro # 12. Se pudo constatar por el 68,75% de los
entrevistados comentaron que los clientes siempre mantienen una relación sólida
con la empresa, aunque para el resto representados en el 31,25% comentaron
que algunas veces. Esto comprueba el grado de lealtad que tiene los clientes con
respecto a la Droguería Nena, la cual existe una interacción entre la organización,
el producto o servicio y el cliente, según el autor Quintano (2004, p.51)
comprende que lo relacionado con la lealtad: “es cuando el cliente es legalmente
leal como objeto de atención preferente desde los primeros estudios de
marketing.

63
Indicador: Confianza
12.- ¿Considera usted que Droguería Nena presta un servicio de manera segura a
la hora de distribuir sus productos?
Cuadro N.13
Alternativas FA FR
Siempre 26 81.25%
Nunca 0 0%
Total 32 100%
Gráfico Nº12
Confianza
Análisis: En el cuadro Nº.13, refleja resultados que indican que el 81.25% de los
encuestados expresaron su opinión que siempre la Droguería Nena presta un
servicio de manera segura a la hora de distribuir sus productos. Sin embargo, el
18.75% opinó que alguna veces. Como se puede observar la opinión de los
empleados es efectiva con respecto a los canales de distribución que utiliza la
empresa la cual son muy demandado por el mercado y estimula la compra o
adquisición directa por parte del cliente ya que le dan un voto de confianza a dicha
droguería para el autor Kotler (2004) estimula que la cofinancia es la seguridad
que les ofrece la empresa a sus clientes, ofreciendo el servicio o producto que
ellos necesitan.

64
CONCLUSIONES
De acuerdo a los resultados obtenidos en la presente investigación con el objeto
de Analizar los Canales de distribución para la diversificación de la droguería
Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia se presentan las siguientes
conclusiones:
 En Identificar la función de los canales de distribución de la Droguería Nena
en el municipio San Francisco del Estado Zulia, se evidenció que la
adaptación es la principal función de los canales de distribución, del mismo
modo, se pudo determinar que la falta de control puede afectar los cabales
de distribución.
Sin embargo, se apreció que los canales de distribución siempre poseen
ventajas competitivas que le brindan para crecer en el mercado, se infiere
que dichos canales es una información significativa para proyectar de forma
efectiva las ventajas competitivas, esto evidencia aspectos favorables de
tipo estructural y de procedimientos de mercadeo. Estos elementos
coadyuvan para enfrentar las actuales tendencias económicas y políticas
que presenta el país que pudieran afectar las operaciones promocionales y
comerciales de dichos canales

 En cuanto a las estrategias de los canales de distribución para la
diversificación de la Droguería Nena en el municipio San Francisco del
Estado Zulia, apunta altos niveles en la planificación, siendo la más
destacada la dimensión estrategia, seguida por la toma de decisiones, el
método, y por ultimo pero ocupando aun el segundo nivel el proceso.
Siendo para los encuestados las estrategias lo relevante como razones
para seleccionar la Droguería Nena a la hora de distribuir los productos.


65
 Con respecto a la satisfacción del cliente y las dimensiones que la
caracterizan para describir la relación con los canales de distribución con la
Droguería Nena, señala que posee un nivel alto para todos los empleados
que seleccionaron la categoría siempre en este caso está la lealtad y la
confianza, por otra parte, para la categoría alianza e integración ocupan
un nivel más bajo, esta tendencia, podría ser un llamado de atención sobre
las estrategias utilizadas en cuanto a la satisfacción, por cuanto para los
clientes está privando dichas categorías y ante una nueva opción con
mejores alternativas podrían moverse hacia otros canales en el mercado.
 Al analizar el objetivo general expuesto, Analizar los Canales de
distribución para la diversificación de la droguería Nena en el municipio
San Francisco del Estado Zulia, se puede constatar a partir de todo el
proceso de estudio realizado, que los canales que utiliza la droguería es
óptimo, observándose que las brecha existentes es bastante reducida en
las dimensiones estudiadas, solo hay algunos promedios altos, por
ejemplo brechas más amplias en la dimensión de las funciones, es este
orden le sigue las estrategias, a continuación se observa una brecha
positiva, es decir, está satisfecho con el canal utilizado por la Droguería
Nena, en la apariencia del cliente que tiene una alta satisfacción pero es
también debidamente percibido.

66
RECOMENDACIONES
A continuación se señalan las recomendaciones más resaltantes de la presente
investigación.
 Motivar a los empleados a través bonificaciones, activando el interés en
ellos y visualizar cuales son las disponibilidad del canal, por ejemplo donde
podrían facilitarle a las empresas que necesitan el servicio, los pagos
fraccionados de acuerdo al fluidos de las compras entre otras cosas.
 Activar cursos y talleres para el continuo desarrollo en la atención al cliente
así como también la revisión constante de los procesos para dar el nivel
que hasta ahora los clientes esperan. Actualizando cada cierto tiempo las
los canales de distribución creando más estrategias además aumentando
la satisfacción del cliente.
 Crear un sistema que permita contener o recopilar lo que necesitan los
clientes, realizando un servicio más personalizado, porque cada quien es
particular y todos son importante, finalmente mayor flexibilidad.
 Intentar estar a la orden del día a nivel de tecnología, esto es primordial
porque los procesos se agilizan, y el aprovechamiento del tiempo es la
premisa actualmente, con la visión de que puedan realizar sus procesos
dentro del lapso establecido sin tener que hacer esperar a los clientes.

67
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
FRED DAVID, (2003). Administración Estratégica. Pag. 175. Editorial Panapo.
Caracas Venezuela
JUAN CARRION, (2007, Pag. 28). Estrategias de la Visión a la acción. Editorial Mc
Hill. 2da. Edicion. Bogotá Colombia.
ENRIQUE BURGOS GARCIAS, (2007, Pag. 10). Marketing Relacional. Edicion
Santillana, Barcelona España.
CHARLES LAMB, JOSEPH, (2011, Pag. 238) Marketing. Editorial Mc Hill. Bogota
Colombia
MARTIN CHRISTOPHER, ADRIAN PAYNE, DAVID BALLANTYNE. (1994, pag.
187) Integración a la Calidad y el Servicio al Cliente. Ediciones Varios.
ANA BELEN CASADO DIAZ, (2008, Pag. 209). Los instrumentos del marketing.
Editorial Panapo. Caracas Venezuela
ALAN WENT, (1991) Gestión de la Distribución Comercial. Ediciones diaz de
Santos, S.P. Madrid España
IGNACION CRUZ, COVIS W. STERN, (1999, Pag. 279). Ediciones Varios 5ª
Edicion, Madrid España.

69
INSTRUMENTO ÚNICO DIRIGIDO A LOS EMPLEADOS DE LA DROGUERIA
NENA.
Variable: CANAL DE DISTRIBUCIÓN
SIEMPRE ALGUNAS
VECES
NUNCA
Dimensión: FUNCIONES
Indicador: Adaptación
1.- Considera usted que los productos son adaptados para ser
distribuidos a las exigencias del cliente
Indicador: Control
2.- ¿Considera que la falta de control en los canales de
distribución afectaría a la Droguería NENA
Indicador: Posicionamiento
3.- Cree usted que la Droguería Nena posee ventajas
competitivas en cuanto a su distribución que le brindan
oportunidades para crecer en el mercado?
Indicador: Promoción
4.- ¿La crisis económicas y políticas que presenta el país
afectan las operaciones promocionales y comerciales por
parte de los distribuidores de la Droguería Nena?
Dimensión: ESTRATEGIAS
Indicador: Planificación
5.- LA Droguería Nena planifica estratégicamente su canal de
distribución para lograr sus metas y objetivos
Indicador: Toma de decisión
6.- ¿La Droguería Nena toma decisiones estratégicas para
solventar cualquier eventualidad que se le presenta en los
canales de distribución?
Indicador: Método
7.- ¿La droguería Nena establece procedimientos tácticos
específicos para inducir sus canales de distribución de una
manera eficaz y eficiente?
Indicador: Proceso
8.- ¿Considera usted que los procesos de acuerdo a las
normas, principios, leyes y reglas se realizan de una forma
sistemática dentro de los canales de distribución para
alcanzar los objetivos deseados en la Droguería Nena?
Dimensión: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Indicador: Alianza
9.- ¿La Droguería Nena ha realizado alianzas con otras
empresas intermediarias en cuanto a la distribución para
conquistar nuevos mercados?
Indicador: Integración
10.- La droguería Nena ha establecido vínculos entre los
distintos miembros de canales de distribución con la finalidad
de integrarse económicamente?
Indicador: Lealtad
11.- Cree usted que existe una relación sólida entre los
clientes y la Droguería Nena
Indicador: Confianza
12.- Considera usted que Droguería Nena presta un servicio
de manera segura a la hora de distribuir sus productos

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