1. 1

2. 2

3. Delimitación: San Luis Potosí
Periodo de duración de febrero a mayo el 2013
Tiendas visitadas: Del sol, perfumes Europeos y Constanzo
3

4. Nuestro objetivo de estudio es dar a conocer
las técnicas de ventas para que las personas puedan
conocer cuáles son, como y cuando se emplean para
lograr una mayor satisfacción en el cliente.
Aprenderemos como mejorar y crear nuevas
técnicas para que se utilicen en las empresas para
vender ya sea productos y/o servicios.
El proyecto lo llevaremos a cabo observando y
analizando a distintas empresas y sus distintas
sucursales.
4

5. Generales:
Evaluar el proceso de ventas
de distintas empresas que
distribuyen u ofrecen el
mismo producto o servicio
Específicos:
 Distinguir si el trato al
consumidor influye en la
venta del producto o servicio
 Identificar los errores y
aciertos que tienen las
empresas y ver cuáles son los
procesos que realizan
5

6. 6
¿De qué manera influye el servicio en la decisión de
compra?
¿Qué tipos de técnicas se utilizan en el proceso de
ventas?
¿Los vendedores poseen conocimiento sobre su
producto?
¿Qué es lo que motiva al cliente a comprar el
producto?
¿El vendedor detecta las necesidades del cliente?

7. Puntos clave de enfoque al producto
Valezzi
1.-En Primer lugar nos
enfocamos en la
relación con el
cliente y cómo
fortalecerla.
2.- Como debe ser el
trato de los
vendedores hacia
los clientes
frecuentes.
3.- La importancia
que tiene un cliente
para las empresas.
Factores que dan imagen al vendedor
Diccionario del Marketing Cultural
La forma de
abordar al
cliente
La forma de
hablar con el
cliente
La forma de
saber satisfacer
una necesidad
Las dimensiones en la
calidad del servicio
Manning y Reece
*Tangible
*Confiabilidad
*Capacidad de
respuesta
*Seguridad
*Empatía
Las compañías
necesitan revisar
cada dimensión de
su servicio para
satisfacer las
expectativas de los
clientes.
7

8. 8
Hipótesis
El trato que se le da al cliente es uno de los factores
mas influyentes en la decisión sobre la compra de
“x” producto
Variable dependiente
Compra
Variable independiente
el mal servicio que se ofrece al cliente afecta a las
ventas del producto.

9.  El tipo de diseño que utilizaremos será de tipo
Transaccional No experimental. Ya que nosotros
observaremos el impacto que causa el buen
servicio que se ofrece en las diferentes tiendas
seleccionadas.
9
 Recopilación y análisis de documento:
En esta técnica se obtendrán los resultados y de esta
manera podremos ver que problemática hubo en las
demás empresas al vender menos.
 Entrevista:
Estas estarán dirigidas a los empleados de las 3
empresas ya mencionadas.
 Encuestas:
Estas estarán dirigidas hacia los clientes de estas
empresas.

10. Géne
ro
Frecuenci
a
Porc
entaj
e
Mujer 158 53%
Homb
re
142 47%
10
En esta grafica se
muestra el género
(sexo) de las personas
encuestadas aquí se
puede observar que
la mayor cantidad es
de mujeres con el
53% y el de los
hombre es de un 47%.

11. ¿Es usted cliente
frecuente de la
empresa?
Respuesta Porcentaje
Si 33%
No 67%
67%
No
33%
Si
¿Es usted clientefrecuentede la empresa?
11
En esta grafica se muestra
el porcentaje de personas
que frecuentan las tiendas
que decidimos analizar el
cual muestra que muy
pocas personas son clientes
frecuentes en este caso es
tan solo un 33% y el otro
67% son clientes
ocasionales.

12. ¿Su producto cumple las
expectativas?
Respuesta Porcentaje
Si 82%
No 18% 18%
No
82%
Si
¿Su producto cumple las expectativas?
12
Esta grafica muestra el
nivel de satisfacción de
los clientes por el
producto que
adquirieron en las
tiendas en este caso el
porcentaje satisfecho
fue de un 82% y el
porcentaje de
insatisfecho fue de un
18%.

13. Del 1 al 10, ¿Qué calificación
le pondrías al servicio que te
dieron?
Respuesta Porcentaje
1 2%
2 4%
3 5%
4 7%
5 9%
6 11%
7 13%
8 15%
9 16%
10 18%
13
Esta grafica muestra el nivel de
satisfacción de los clientes por el
producto que adquirieron en las
tiendas en este caso el porcentaje
satisfecho fue de un 82% y el
porcentaje de insatisfecho fue de
un 18%. 8 obtuvo un 15%
9 obtuvo un 16%
10 obtuvo un 18%

14. ¿Regresarías a la tienda?
Respuesta Porcentaje
Si 62.33%
No 15.66%
Tal vez 22%
14
Esta grafica muestra si
los clientes deciden
volver a la tienda en la
que decidieron acudir
siendo
mayoritariamente
afirmativa la respuesta
con un 62.33%.

15. ¿Qué es más importante para usted,
el precio del producto o el servicio al
cliente?
Respuesta Producto
El Producto 24.33%
El Servicio 36%
Ambos 39.66%
15
Esta gráfica muestra el
punto que los clientes
toman más en cuenta al
momento de realizar una
compra y el servicio es el
factor por separado más
influyente.

16.  En base a los resultados llegamos a la
conclusión de que nuestra hipótesis es
cierta en un gran porcentaje de la
población ya que ellos toman mucho en
cuenta el que se les atienda
correctamente y que el vendedor tenga
un buen conocimiento acerca del
producto además de que el producto sea
como ellos esperan lo que hará que ellos
vuelvan a acudir a las tiendas y/o
sucursales donde adquirieron el producto.
16

17.  sin embargo también debemos resaltar
que dentro de una tienda siempre
deberá de haber una buena imagen
tanto de producto como de
vendedores ya que eso da una buena
impresión a la vista del cliente y esto
llamara su atención y así sería un
gancho extra para atraerlo.
17

18.  Barquero Jose, Rodriguez de Llauder Carlos, Barquero Maria, Huertas
Fernando,“Marketing de clientes ¿Quién se llevó a mi cliente?”,
 Fernandez Nogales Ángel. (2004).Técnicas proyectistas y observación.
Investigación y técnicas de Mercado. Recuperado el 5 de marzo del 2013 desde:
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=tecnicas+de+venta&ots=iA2BhpriHb&sig=yeihCQ3WgqX5Dy1wig705BCz9dM#v=o
nepage&q=tecnicas%20de%20venta&f=false
 Gerald L. Manning/ Barry L. Reece, Pearson Prentice Hall, “Las ventas en el mundo
actual” (1997), sexta edición, Pág. 144, México.
 Horovitz, Jacques.(1991). La calidad del servicio al cliente. Recuperado el 5 marzo
del 2013 desde: http://bases.bireme.br/cgi-
bin/wxislind.exe/iah/online/?IsisScript=iah/iah.xis&src=google&base=LILACS&lang=p
&nextAction=lnk&exprSearch=179943&indexSearch=ID
 J Tschohl, S Franzmeier, alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente
(2004), extraido el 05 de marzo del 2013 desde:
http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=uuYGT4XCUxAC&oi=fnd&pg=PR9&dq=
servicio+al+cliente&ots=OCPbu_e9v3&sig=5fy7qklAWirByDQztwfym1CHeIs#v=onep
age&q=servicio%20al%20cliente&f=false
 R. Bennet David, (1989). La calidad en el servicio. Recuperado el 5 de marzo del
2013. http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal11.pdf
 Schiffman Kanuk, “Comportamiento del consumidor”,
 Vigo,“Servicio al cliente. La comunicación y calidad del servicio en la atención al
cliente” (2005) ,1º Edición, Editorial Ideas propias.
18