Este documento ofrece consejos para mejorar la inteligencia emocional en tres situaciones: 1) la relación con uno mismo, como lidiar con la falta de confianza; 2) la relación con otros de los que dependemos, como manejar la desconfianza; y 3) la relación con el mundo a través del cambio, como lidiar con la incertidumbre ante el cambio. Explica casos prácticos y estrategias para cada situación como desarrollar perspectiva, anticipar obstáculos y fomentar la empatía y autonomía.

1. client service
trust-based sales
consulting skills
leadership
21 de junio de 2016
Cómo mejorar tu Inteligencia Emocional:
trucos y casos prác8cos
Habilidades para mejorar la relación con tus clientes
www.theclientacademy.com
En colaboración con
FIBA

2. ¿Quiénes somos The Client Academy?
Capacitación en habilidades para mejorar la relación con sus clientes
Mónica Hernanz Ayuso
Fundadora
23 años de experiencia en relaciones
con clientes y ventas
Banca y Consultoría
Trabajamos mundialmente desde 3 oficinas
4 áreas de consultoría, capacitación y coaching:
Atención al
cliente
Ventas
basadas en la
confianza
Habilidades
de
consultoría
Liderazgo
Londres
4 formadores
Madrid
2 formadores
Panamá
Sede para
La8noamérica desde
2013

3. Algunos de nuestros clientes
Colaboración con

4. El modelo de Inteligencia Emocional
de The Client Academy
4
• Relación con nosotros mismos:
¿soy lo suficientemente bueno?
El mundo
ADAPTACIÓN AL CAMBIO
Yo mismo
AUTO-DIÁLOGO
Otros
DEPENDENCIA
Nuestro modelo para mejorar la inteligencia emocional se basa en
gesVonar tres relaciones que provocan fuertes emociones
en el trabajo:
• Relación con nuestros
compañeros y clientes, de los
que dependemos para
conseguir nuestros objeVvos:
¿puedo confiar en ellos?
• Relación con la empresa y el
mundo a través de los procesos
de cambio: ¿funcionará?

5. 5
CONTEXTO: ¿Qué es la inteligencia emocional?
La Inteligencia Emocional es la
capacidad de leer nuestras
emociones, así como las de los
demás, y manejarlas para guiar
nuestras conductas hacia el mejor
resultado según la situación.

6. CONTEXTO: ANALOGÍA BARCO
La inteligencia emocional consiste en manejar las velas de tu barco
6
• Nosotros somos el barco
• El mar son nuestras circunstancias
• El viento son nuestras emociones
• La inteligencia emocional son las
velas, que nos permiten ges8onar
los vientos para llegar a nuestro
des8no cualquiera que sean
nuestras circunstancias
6

7. Situación 1:
Relación con
uno mismo
¿Soy lo suficientemente bueno?
• Falta de confianza
• Duda sobre nuestras
capacidades
• Auto-crítica fuerte
• Vergüenza

8. Relación con nosotros mismos
Casos prácVco 1: contexto
8
• Suelen ser personas exitosas, pero su autoesVma viene del exterior en
lugar del interior. Ob8enen buenos resultados, pero a cambio de un coste
emocional alto
• La consecución de objeVvos viene teñida de emociones internas
negaVvas : miedo a fracasar, duda sobre si se ha actuado bien, perfeccionismo
que lleva a insa8sfacción, reproches ante errores, síndrome del impostor, etc…
El autodiálogo interno es nega8vo e implacable, pero efec8vo.
• Al conseguir un reto, a menudo se fijan otro más alto sin saborear el éxito.
Hay una sensación de cierto alivio, seguida de la puesta en marcha del ciclo de
miedo de nuevo porque ahora el listón es más alto.
• Con estas personas, les ayudamos a cambiar su diálogo interno para vivir los retos
de una forma más posi8va y menos estresante. Sus8tuir el yo crí8co por el yo
experimental (ej: vamos a ver qué pasa si…). Valorar los logros y construir una
auto-esVma desde el interior, independientemente de la opinión de los demás.
• En los úl8mos años he notado un incremento de estas situaciones. Los ejecuVvos
se sienten más solos y más expuestos. Cuando faltan los apoyos externos, el
apoyo que nos brindemos a nosotros mismos se vuelve más importante.

9. Relación con nosotros mismos
Casos prácVco 1: analogía cómo se sienten
Analogía: diferencia entre aprender a nadar disfrutando del agua o aprender
lanzándote a la parte honda y luchando por llegar a la orilla

10. Relación con nosotros mismos
Parte posiVva y grados
Vergüenza
Dudas sobre
uno mismo Auto-confianza Arrogancia
Soy
un desastre
Soy
perfecto
LA AUTO-DUDA Y LA VERGÜENZA TIENEN UN ORIGEN POSITIVO
• La auto-duda es una gimnasia diaria para ser mejores. Nos permite admitir que
podemos estar equivocados y, junto con la empatía, prestar atención a la perspectiva
del otro.
• La vergüenza es una respuesta innata para salvaguardar las relaciones sociales. Si
cometemos un error, nos sentimos mal para poder pedir disculpas y reparar la relación.
• Aquellos que son muy arrogantes casi nunca tienen dudas o vergüenza, o las tratan de
esconder echando la culpa a otros.
• Si la auto-duda y la vergüenza se disparan demasiado a menudo o cuando no hay
razones objetivas para ello, entonces sus efectos negativos son mayores que los
positivos. Recomendamos actuar para escoger respuestas más productivas.
¿Dónde estás tú?

11. Cómo mejorar la relación con uno mismo
PERSPECTIVA
• Iden8fica la voz nega8va:
escribe lo que te dice.
• Analiza la voz nega8va
como si no fuera tuya,
como si oyeras a un amigo
o un hijo hablándose así.
Trátate como les tratarías
a ellos.
• Rebate a la voz nega8va
con hechos basados en
logros pasados.
ANTICIPA OBSTÁCULOS
• Iden8fica patrones de
conducta: qué desencadena
la voz nega8va. Cuando la
notes, cambia de ac8vidad
(respirar, ejercicio, hablar con
alguien). Evita “rumiar”.
• Prepara estrategias para
vencer los obstáculos: ej.
cuando note mi yo crí8co, voy
conscientemente a cambiar a
mi yo experimental.
LENGUAJE CORPORAL
• Adoptando gestos y
posturas que representen
auto-confianza, podemos
cambiar cómo nos
sen8mos.
• Mira la charla TED de Amy
Cuddy sobre el efecto del
lenguaje corporal sobre la
mente.
www.ted.com/talks/
amy_cuddy_your_body_language_shape
s_who_you_are?language=en

12. Situación 2:
Relación con
personas de
las que
dependemos
para conseguir
nuestros
resultados
¿Puedo confiar en ellos?
• Vulnerabilidad provocada
por la dependencia
• Desconfianza
• Sensación de
falta de poder
• Frustración ante diferentes
estándares de trabajo

13. Relación con otros
Casos prácVco 2: contexto
13
• Suelen ser personas muy independientes y responsables que cuidan
mucho la calidad de su trabajo.
• Su trabajo suele ser metódico y estratégico, con un fuerte componente
de especialista: en en sector de la Banca me lo he encontrado en áreas
técnicas como Tecnología o Finanzas
• A estas personas, les ayudamos a priorizar el contacto directo (cara a cara o
teléfono en lugar de emails largos), mantener el control sobre el qué se debe hacer
pero dejar autonomía en el cómo se hace, desarrollar empada y lidiar con
las emociones fuertes de senVrse fuera de control.
• Probablemente escogieron especializarse. Les gusta tener el control sobre un
proceso de principio a fin. Les cuesta delegar. Prefieren la comunicación por escrito.
Cuando algo sale mal, defienden su posición individual. Pero cada vez es más
infrecuente poder conseguir resultados tú solo. No basta con ser bueno
técnicamente, hay que trabajar en la relaciones sociales con tacto y perseverancia.

14. Relación con otros
Casos prácVco 2: cómo se sienten
Analogía: diferencia entre saber que todo está planificado y controlado, como en
el juego RISK, frente a la sensación de que te puede pillar el tren en cualquier
momento por las áreas que ellos no han controlado.

15. Relación con otros
Parte posiVva y grados
Dependencia
total
Trabaja bien con
otros pero 8ende a
confiar demasiado
Trabaja bien con
otros pero 8ende
a desconfiar
Controlador.
Independencia
total
No puedo hace
Las cosas solo
No puedo contar
con nadie
• Posteriormente, continúan recibiendo refuerzos positivos, porque gracias a ellos se
resuelven temas pendientes o complicados en los que otros no se involucran.
¿Dónde estás tú?
EL CONTROL EXCESIVO TIENE UN ORIGEN POSITIVO
• Las personas a las que les cuesta ser dependientes, puede ser que se hayan sentido
vulnerables en una época temprana de su vida. Puede ser que las personas de las que
dependían no siempre hayan estado ahí para ellos, o quizá desde niños se les ha
creado un sentimiento de responsabilidad sobre otros (por ejemplo, los hermanos
mayores). En una época pasada, ser muy responsable y controlar su entorno
probablemente les hizo sentir menos vulnerables y les ayudó a superar dificultades.
• Las consecuencias negativas son un esfuerzo a veces innecesario, preocupación y
responsabilidad adicional.
• Si consiguen ser capaces de respetar que otros puedan hacer las cosas de manera
diferente y evitar criticar en exceso, podrían delegar más y no tener tanto trabajo o
estrés.

16. Cómo mejorar la relación con otros
EMPATÍA
• Contacto cara a cara o
telefónico. Evita emails,
sobre todo los que copian
a mucha gente.
• Haz preguntas sobre la
versión de los otros.
• Antes de enviar un email
crí8co, escríbelo y déjalo
para el día siguiente. Pide
opinión a alguien.
PENSAR EN EQUIPO
• Al surgir los problemas,
consulta sobre cómo
solucionarlos en lugar de
directamente asumir tú el
control. Siempre 8enes la
opción de asumirlo más tarde
• Resiste la tentación de
quedar tú bien y los otros
mal. Piensa en resultados de
equipo.
FOMENTAR AUTONOMÍA
• Reduce las crí8cas a lo
absolutamente necesario.
• Fija obje8vos de qué hay
que cumplir y deja
autonomía para el cómo se
hace.
• Involúcrate sobre todo al
final para ul8mar detalles,
en lugar de desde el
principio.

17. Situación 3:
Relación con el
mundo a
través de la
adaptación al
cambio
¿Puedo confiar en ellos?
• Dependencia
• Desconfianza
• Sensación de
falta de poder
• Insatisfacción ante
diferentes estándares de
trabajo
¿Funcionará?
• Miedo
• Incertidumbre
• Falta de control
• Impotencia ante
los riesgos

18. Adaptación al cambio
Casos prácVco 3: contexto
18
• Suelen ser personas que priorizan la estabilidad, seguridad y les gustan
las ruVnas.
• Su trabajo suele ser muy metódico y requerir atención al detalle, o
estar relacionado con idenVficar riesgos: en banca suelen trabajar en
Ges8ón de Riesgos, Cumplimiento o Finanzas. Les resulta casi imposible dejar de
ver riesgos por todas partes.
• A estas personas, les ayudamos a desarrollar un opVmismo realista, buscar
apoyos que les permiten salir con más seguridad de su zona de confort, y
como en el caso anterior, lidiar con las emociones fuertes de senVrse fuera
de control.
• Para ellos el cambio es un proceso doloroso de confusión personal. Por
tanto, están dispuestos a cambiar solo cuando es absolutamente necesario y se han
explicado bien los mo8vos.
• Para ellos el opVmismo Vene que estar basado en datos objeVvos.

19. Relación con el mundo a través del cambio
Casos prácVco 3: cómo se sienten
Analogía: diferencia entre disfrutar del proceso de cambio como quien se monta
en una montaña rusa, frente a sentir que te caes cabeza abajo al vacío

20. Adaptación al cambio
Parte posiVva y grados
Evito el
cambio
La mo8vación al cambio
está basada en lo posi8vo
que se va a lograr
Busco el cambio
porque si no , me
aburro
Intento hacer las cosas
siempre igual
Me es casi imposible
hacer las cosas
siempre igual
• Estas personas en8enden que el aprendizaje y la evolución empresarial, profesional y de la
sociedad requiere cambios. Pero opinan que muchas veces, las empresas emprenden cambios a
la ligera y sin estar preparados.
¿Dónde estás tú?
LA BUSQUEDA DE RIESGOS EN EL CAMBIO TIENE UN ORIGEN POSITIVO
• Las personas a las que ven más riesgos que oportunidades en el cambio, son personas que
8enen la habilidad de ver amenazas que otros no han visto, y eso les ha hecho evitar
situaciones desagradables. En algún área de su vida, la parte posi8va de su vigía ha superado a la
nega8va.
• Sus compañeros les suelen 8ldar de pesimistas, pero ellos se ven como realistas.
La mo8vación al cambio
está basada en los
aspectos nega8vos que
se van a evitar

21. Les ayudamos a construir apoyos personalizados que les permitan situarse
en la zona de stretch a su ritmo, en lugar de en la zona de peligro
Adaptación al cambio
Salir de la zona de confort

22. Cómo mejorar la adaptación al cambio
ANÁLISIS
• Evitar “rumiar” en lo
nega8vo. Simplemente
repe8r las preocupaciones
no ayuda a resolverlas.
• Analizar cambios pasados:
qué funcionó
• U8lizar sus fortalezas para
el cambio: su labor suele
ser muy ú8l a la hora de los
planes de implementación.
APOYOS
• En lugar de aislarse,
recomendamos que se
preparen un plan de apoyo,
buscando conscientemente
personas y ac8vidades que
les aportan seguridad ante el
cambio.
• Mantener ac8vidad osica
para comba8r el estrés y
dormir mejor.
OPTIMISMO REALISTA
• Evidencia de que el
op8mismo ayuda a la
perseverancia y mejora los
resultados.
• No se trata de
simplemente repe8r
afirmaciones posi8vas,
sino prepararse para los
obstáculos con planes:
cuando…entonces yo...

23. Resumen
23
El mundo
ADAPTACIÓN AL CAMBIO
Yo mismo
AUTO-DIÁLOGO
Otros
DEPENDENCIA

24. Tres mensajes clave
El origen de estos comportamientos negativos es positivo
1
Identifica tu parte irracional/animal y resiste lo que te dice
2
Mejorar tu inteligencia emocional requiere intencionalidad y
práctica
3

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