El documento presenta un plan de gestión del conocimiento para el Servicio de Rentas Internas (SRI) ecuatoriano que incluye diagnosticar su comunicación actual, objetivos como mejorar la comunicación con contribuyentes usando herramientas web 2.0, y una propuesta para aplicar encuestas, crear perfiles en redes sociales, y definir responsables. El plan también describe estrategias como adquirir, compartir y retener conocimiento para beneficiar a la sociedad, clientes internos y externos.

1. Servicio de Rentas
Internas
PLAN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

2. Equipo
• EUNICE VILLEGAS
• CHRISTIAN NAJERA
• IVAN ENDARA
Estudiantes de la Maestría en Gestión
Empresarial - UTPL

3. Reseña
• El Servicio de Rentas Internas (SRI) es una
entidad técnica y autónoma que tiene la
responsabilidad de recaudar los tributos
internos establecidos por Ley mediante la
aplicación de la normativa vigente. Su finalidad
es la de consolidar la cultura tributaria en el
país a efectos de incrementar sostenidamente
el cumplimiento voluntario de las obligaciones
tributarias por parte de los contribuyentes.
• El SRI tiene cobertura a nivel nacional con
oficinas en todas las provincias del país.

4. Misión
Promover y exigir el cumplimiento de las
obligaciones tributarias, en el marco de
principios éticos y legales, para asegurar una
efectiva recaudación que fomente la cohesión
social.

5. Visión
• Ser una Institución que goza de confianza y
reconocimiento social por hacerle bien al país.
• Hacer bien al país por nuestra transparencia,
modernidad, cercanía y respeto a los derechos de
los ciudadanos y contribuyentes.
• Hacer bien al país porque contamos con
funcionarios competentes, honestos,
comprometidos y motivados.
• Hacer bien al país por cumplir a cabalidad la
gestión tributaria, disminuyendo significativamente
la evasión, elusión y fraude fiscal.

6. Plan de Gestión del Conocimiento
• DIAGNÓSTICO ACTUAL
• OBJETIVOS DEL PLAN
• PROPUESTA
• ESTRATEGIA Y PLAN DE ACCIÓN

7. Diagnóstico actual
• La comunicación entre el personal de la
institución es buena y se realiza a través del
teléfono, correo institucional, la intranet, y un
servidor FTP para el intercambio de
información.
• La comunicación con el cliente externo
(contribuyentes) se realiza a través de:
– Circulares y oficios informativos (notificaciones).
– Envío de e-mails informativos.
– Folletos, trípticos
– Eventual información en medios (TV, radio, diarios).

8. Diagnóstico actual
• Los canales usados por el SRI para
comunicarse con el contribuyente son
unidireccionales, el contribuyente no puede
replicar.
• El contribuyente no tiene forma de conocer el
estado de algún trámite a través de internet.
• La difusión de la información hacia el
contribuyente, no es oportuna por parte del
SRI.

9. Objetivos
• Identificar los canales que la institución utiliza
para comunicarse con los usuarios
(contribuyentes)
• Mejorar la comunicación de la institución con
los contribuyentes mediante la aplicación de
herramientas web 2.0

10. Solución propuesta
• Aplicar encuestas a los contribuyentes a fin de
conocer sus principales necesidades de
información.
• Organizar la información sobre normativa tributaria
considerando principalmente las necesidades del
contribuyente.
• Crear perfiles y utilizar las redes sociales para
interactuar entre los funcionarios y con los
contribuyentes y transmitir información.
• Definir al personal responsable del manejo de la
información en las redes sociales.

11. Estrategia y Plan de Acción
Adquisición del Conocimiento
Aprendizaje Aprendizaje
Investigación
Formal Informal
• Base Legal • Propiciar el • Conversaciones
• Capacitaciones avance del entre
• Encuestas a los conocimiento funcionarios
contribuyentes básico y • Equipos de
aplicado trabajo
• Fortalecer la
enseñanza

12. Estrategia y Plan de Acción
Compartir el Conocimiento
• Usar la Web 2.0
para relacionarse
con los clientes
externos y
compartir el
conocimiento

13. Estrategia y Plan de Acción
Retener el Conocimiento
Conocimiento que Repositorios de
adquieren los Información, canales,
funcionarios Inteligencias Espacios de espacios off y on line
individuales Interrelación
Inteligencia
Colectiva -
Conocimiento
Buen Gobierno del
SRI
Coordina e integra, da soporte al
cliente interno y externo, gestiona
recursos, visión estratégica

14. Implementación Plan de Acción
Suscripción a sitios (RSS) que generen información
relacionada, por ejemplo asamblea nacional (leyes) Tribunal
CLIENTES INTERNOS
Constitucional (publicación registro oficial). Puesto que la
institución cuenta con una intranet, la información generada
puede ser publicada allí para conocimiento de todos los
funcionarios.
Creación de una cuenta en Skype y Gtalk para comunicarse
con clientes internos y externos. Clientes Internos que se
encuentren fuera por ejemplo por capacitación.
• Se debe definir al personal que administrará la cuenta
Creación de una cuenta en Gdocs, a fin de compartir
documentos que sirvan de consulta a los funcionarios, como
modelos de notificaciones, resoluciones, presentaciones para
capacitaciones, entre otros
Capacitación a los funcionarios en la importancia y el uso de
las herramientas Web 2.0

15. Implementación Plan de Acción
Apertura de una cuenta en facebook, en la que se compartirá
información de interés general así como las novedades en el campo
tributario, a fin de acercar la institución al cliente externo
CLIENTES EXTERNOS
Apertura de una cuenta en twitter, a fin de dar respuestas breves e
inmediata a inquietudes de los clientes externos o informar
novedades inmediatas, como por ejemplo los cortes del sistema y el
tiempo que durará.
Uso del sitio Slideshare para compartir información sobre las
capacitaciones que brinda la institución, a manera de
retroalimentación.
Uso del sitio Flickr para compartir imágenes sobre los eventos que
realiza la institución, o también por ejemplo difundir imágenes sobre
locales clausurados, a fin de que la gente identifique y denuncie a
cualquiera que irrespete el periodo de clausura.
Uso del portal YouTube, a fin de publicar videos sobre la institución,
su trabajo y también capacitaciones sobre temas tributarios de
interés general.
Creación de un blog institucional, donde se resalte su gestión,
estadísticas, resultados y sirva también para mantener contacto con
los clientes externos

16. Temas clave
• Realizar encuestas a los clientes externos
• Identificar las necesidades de información y comunicación en los
clientes externos e internos.
• Reunirse con las autoridades y obtener el permiso para la creación
y uso de los sitios web 2.0, así como el compromiso para
mantenerlos.
• Promover la comunicación activa y permanente entre las
autoridades y los funcionarios.
• Establecer indicadores cualitativos y cuantitativos que midan la
gestión.
• Retroalimentación constante sobre la información que se genera
de parte del cliente externo e ir incorporando soluciones en las
herramientas web 2.0 a los problemas recurrentes.
• Poner en conocimiento del cliente externo información sobre el
seguimiento que se le ha dado a su requerimiento.

17. Resultados de la gestión del
conocimiento
Ámbito aplicación Beneficios Indicadores
• Mejora imagen institucional •Aumento de
• Nuevos procesos innovación contribuyentes
SOCIEDAD • Agilidad en la atención de necesidades
•Mejora en la
recaudación.
•Disminución de
quejas.
• Eficiencia en la atención de necesidades.
• Satisfacción en el servicio.
•Eficiencia
CLIENTES • Procesos de retroalimentación. •Clima y Cultura
EXTERNOS • Nuevos clientes •Reputación
institucional.
•Valor Social
• Promover buenas prácticas.
• Aprendizaje colaborativo.
CLIENTES • Eficiencia en la comunicación operativa.
INTERNOS • Resolución de problemas y conflictos.

18. Conclusiones
• Considerando que las redes sociales
representan la mejor opción para relacionarse
con las personas, la gestión del conocimiento a
través de herramientas web 2.0, representa
para el SRI una oportunidad para mejorar su
imagen, acercarse al ciudado y por tanto
incrementar la recaudación a través del pago
de impuestos de ciudadanos satisfechos por un
buen servicio