Trata sobre los procesos principales de la USE

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“FORMULACIÓN Y ELABORACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS PARA LA
ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS DE CAPACITACIÓN IN HOUSE A TRAVÉS DE LA USE”

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CONTEXTO EN EL QUE SE CREA LA USE
Lima concentra
el 78 % de las
empresas
contribuyentes.
Las empresas
tienen
necesidad de
capacitar de
manera
continua a sus
colaboradores
(operarios y
supervisores)
en la
modalidad in
house.
En general y
especialmente
las empresas
contribuyentes
requieren
sentir que
pueden contar
con SENATI.
No existía un
área con la
capacidad y
organización
suficiente ante
la demanda.
El 2012, se creó la
USE y ha probado
ser un área de
respuesta rápida,
eficiente, viable
económicamente,
sin perder de vista
la filosofía
educativa del
SENATI.
Al 2017 se
han triplicado
las metas,
comparadas
con los logros
del 2012, en
ingresos y
matrículas.

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Respondiendo a las necesidades múltiples
de nuestros clientes y a la política
institucional(Política 3) se han
desarrollado 3 líneas de productos:
55,293
matrículas
S/.
21,118,972
de ingresos
15% de
excedentes
Se cuenta
con una
oferta de
785 cursos
diferentes
Se han
diseñados
281 nuevos
cursos y 15
programas
RESULTADOS OBTENIDOS DESDE EL 2012
Programas
Técnicos(60%)
Programas de
Gestión(25%)
Programas de
Habilidades
Blandas(15%)

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JUSTIFICACIÓN PARA DEFINIR NUESTROS PROCEDIMIENTOS
Hay espacio para seguir
creciendo (180/330).
Es necesario evitar la crisis del
crecimiento fortaleciendo
nuestros procesos.
El reto es crecer sin debilitar la
calidad del servicio.
Una tarea prioritaria es la de
sistematizar nuestros
procedimientos
No perder el sentido académico,
con enfoque comercial orientado
al mercado.

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1. PROMOCIÓN
2.
DETERMINACIÓN
DE NECESIDADES
3. ELABORACIÓN
DE LA
PROPUESTA(PTE)
4.
NEGOCIACIÓN
Y CIERRE DE
LA VENTA
5. EJECUCIÓN
DEL SERVICIO
6. GESTIÓN DE
COBRANZA
7.SERVICIO
POSVENTA
Es fundamental sistematizar los
procedimientos operativos de nuestros
procesos para los servicios in house en
el marco de nuestro SIG y generar una
acción más eficaz y eficiente, buscando
la satisfacción plena del cliente.
¿CUÁLES SON NUESTROS PROCESOS OPERATIVOS CLAVES?

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Ayudan a determinar cómo es que se hacen los trabajos en
condiciones controladas
Nos informan de los pasos que hay que seguir
Evitan demoras en la atención a los clientes y ayuda a resolver
problemas
Generan mayores posibilidades de replicar el modelo
Permiten que los nuevos colaboradores puedan informarse, capacitarse y
entrar en funciones reduciendo el tiempo de la curva de aprendizaje
Brindan mayor seguridad y confianza al personal para el desarrollo de
sus funciones
Constituyen la base documental para los acciones de supervisión y
control de los procesos
Proporcionan una visión de conjunto sobre la labor que se debe
desarrollar en la entrega de los servicios in house Pag.
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BENEFICIOS DE CONTAR CON PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

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Procedimiento:
1. Gestionar y mantener coordinación con la DZ, GM, GLog, GAF y GA
2. Organizar la base de datos de empresas contribuyentes
3. Asignar y reasignar la cartera de clientes a los Gestores
4. Coordinar el plan de visitas con los Gestores
5. Supervisar y apoyar las acciones de promoción de los Gestores
Procedimiento N° 1: Promoción de los Servicios In
House(Jefatura)
Objetivo:
La promoción tiene por objeto influir en los potenciales clientes, dando a conocer los
servicios que presta la USE, persuadiendo a las empresas, instituciones públicas y
privadas que somos su opción.
Alcance:
La promoción busca impactar en los clientes actuales y potenciales, priorizando los
esfuerzos para llegar a las empresas “contribuyentes” y apoyarlas en sus acciones de
capacitación del talento humano.
Definición de Responsabilidades:
El presente procedimiento será aplicado por la Jefatura y el equipo de
Gestores de Servicios Empresariales.
Supervisar y apoyar las
acciones de promoción
Organizar la Base de Datos de
las empresas
Asignar y reasignar empresas
INICIO
Gestionar y coordinar: con la Dirección
Zonal para autorización del presupuesto,
con Marketing para publicidad en la revista
institucional, con Logistica para compra de
merchandising, con Contribuciones para la
BD actualizada de las empresas
contribuyentes
FIN
Coordinar el Plan de visitas
con los Gestores

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Procedimiento:
1. Organizar la información de las empresas
2. Revisar la base de datos para el caso de empresas que hayan sido contactadas a
iniciativa
3. Solicitar autorización de la jefatura para la atención
4. Concertar reuniones con los prospectos o potenciales clientes
5. Coordinar la “visita técnica”
Procedimiento N° 1: Promoción de los Servicios In
House(Gestores)
Objetivo:
La promoción tiene por objeto influir en los potenciales clientes, dando a conocer los
servicios que presta la USE, persuadiendo a las empresas, instituciones públicas y
privadas que somos su opción.
Alcance:
La promoción busca impactar en los clientes actuales y potenciales, priorizando los
esfuerzos para llegar a las empresas “contribuyentes” y apoyarlas en sus acciones de
capacitación del talento humano.
Definición de Responsabilidades:
El presente procedimiento será aplicado por la Jefatura y el equipo de
Gestores de Servicios Empresariales.

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Procedimiento:
1. Organizar la “visita técnica”.
2. Realizar la “visita técnica” teniendo en cuenta los detalles que se enumeran a
continuación:
• Preparar la carpeta con la oferta de servicios
• Coordinar con el instructor que acompañará en la reunión
• Mapeo de la ruta a seguir
• Solicitar el merchandising.
• Aplicar en la reunión la técnica de la entrevista,
• Determinar si se cuentan con las condiciones técnicas y de infraestructura
para ejecutar el servicio en las instalaciones de la empresa.
3. Elaborar el acta de la reunión.
Procedimiento N° 2: Determinar las Necesidades de Capacitación del Cliente
Objetivo:
Mediante el presente procedimiento se busca establecer los pasos para determinar las
necesidades de capacitación.
Alcance:
Gracias a este paso podremos formular una propuesta ajustada a los requerimientos
reales de los colaboradores de la empresa.
Definición de Responsabilidades:
Servirá el presente procedimiento para aplicación de los Gestores con el apoyo técnico
de los instructores de la especialidad y eventualmente de la Jefatura. NO SI
NO
SI
SI NO
INICIO
Organiza la visita técnica en la
empresa para determinar las
necesidades específicas de la
capacitación
FIN
Realiza la visita y aplica la técnica de la
entrevista y observación mediante la
pasantía a la planta y coordina con
RRHH y área usuaria de la capacitación,
solicita información complementaria a
la empresa
Cuenta con
condiciones para
hacer la capacitación
in house?
Talleres/
Aulas
Disponibles
en SENATI?
Se elabora acta de la
reunión que servirá de base
para elaborar la la Propuesta
Técnica
Acepta la
empresa?
1
1
1

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Procedimiento:
1. Elaborar la lista de verificación de recursos. Aplica “Hoja de
Verificaciones de Formación/ Capacitación y Lista de Verificación
de Recursos”
2. Elaborar la propuesta Técnica-Económica(PTE). Aplica formato.
3. Gestionar el diseño del curso. Aplica “Directiva Específica del
Programa de capacitación Continua-SEN DIRE 07, versión 3”,
(2013).
4. Elaborar la Propuesta Económica. Aplica Hoja de Presupuesto de
Ingresos y Egresos.
5. Solicitar código de PTE. Se cuenta con un correlativo.
6. Sustentar la PTE ante la Jefatura de la USE.
7. Remitir la PTE al cliente.
Procedimiento N° 3: Formular la Propuesta Técnica-
Económica(PTE)
Objetivo:
Definir los pasos operativos para formular la propuesta técnica-
económica a ser presentada al cliente.
Alcance:
Al definir cuáles son las necesidades de la empresa toca formular la
PTE ajustada a lo que requiere la empresa.
Definición de Responsabilidades:
Servirá el presente procedimiento para aplicación de los Gestores con
el soporte y evaluación de la Jefatura de la USE.
NO
SI
NO
SI
NO
SI
Enviar Propuesta Técnica-
Económica Preliminar(PTE)
al cliente
Acepta PTE
Preliminar?
Diseñar
Curso
Ajustes a la PTE
INICIO
El curso está
diseñado?
Coordina con GA,
Escuelas para su
diseño
Coordina con
instructores de la USE
para diseño de
propuesta de curso
Elabora la lista de verificación de
recursos
FIN
Elabora y envia PTE
definitiva a empresa
Elabora la Propuesta Técnica
Elabora la Propuesta
Económica
Gestiona la aprobación
interna de la PTE
Es aprobada
por la
Jefatura y la
DZ?
Ajustes a la PTE
Gestiona el Código de la PTE

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Procedimiento:
1. Contactar telefónicamente con el cliente
2. Gestionar una reunión de trabajo
3. Realizar llamadas de seguimiento
4. Solicitar la Orden de Servicio
5. Reportar los ingresos
Procedimiento N° 4: Negociar con los Clientes y Generar el Cierre de la Venta
Objetivo:
Establecer los pasos a seguir para asegurar que el Gestor cierre la
venta de manera exitosa, siguiendo un proceso estándar, evitando la
improvisación.
Alcance:
Por este procedimiento se busca que el cliente compre el servicio
ofertado a partir de sus requerimientos de capacitación.
Definición de Responsabilidades:
El presente procedimiento será aplicado por el equipo de Gestores de
Servicios Empresariales y eventualmente por la Jefatura de la USE.

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Procedimiento:
1. Elaborar el cronograma final de ejecución
2. Coordinar con las sedes
3. Sustentar la contratación de los instructores
4. Reunir al equipo de instructores para coordinar la ejecución del servicio
5. Coordinar con los responsables de la empresa
6. Gestionar los manuales
7. Solicitar compra de materiales
8. Realizar la compra de materiales
9. Programar el curso en el SINFO
10. Pedir a la empresa cliente le remita la relación de participantes
11. Gestionar la matrícula de los participantes.
12. Gestionar el traslado de equipos, instrumentos, materiales, manuales y
herramientas.
13. Supervisar el servicio
14. Aplicar la encuesta de opinión del participante
15. Coordinar con el instructor el ingreso de las notas
16. Con el apoyo del instructor elaborar el informe del servicio
Procedimiento N° 5: Ejecución de los Servicios de
Capacitación
Objetivo:
Lograr un estándar en los pasos a seguir para ejecutar los servicios in
house una vez que se ha negociado con el cliente y ha sido aprobada la
PTE.
Alcance:
Implica tener especial cuidado en los aspectos académicos y logísticos y
lograr la satisfacción del cliente.
Definición de Responsabilidades:
Será gestionado por el equipo de Gestores, con el concurso de los
instructores y la Jefatura y el equipo de soporte administrativo.
NO
SI
NO
SI
FIN
Elaborar cronograma
de ejecución con el
cliente
Programa en el SINFO el
curso y genera el NRC
Pide la relación de
participantes a la empresa para
la gestión de matricula en el
SINFO
Gestiona el traslado de los
manuales, materiales y de ser
el caso de los equipos
USE crea el NRC y matricula a
los participantes
Supervisa y aplica el
formato“Lista de Verificación
de la Inspección Durante el
Proceso de Formación /
Capacitación”
INICIO
La USE ejecuta
el servicio?
Coordina internamente con
los Jefes de las Escuelas/
CFPs/Zonales y crean el
NRC y matriculan y ejecutan
el curso
Se gestiona la impresión de
manuales y compra de
materiales de ser necesario
El curso en in
house?
Coordina con los Jefes de
las Escuelas/ CFPs/Zonales
Coordina con los responsables
de la empresa
Aplica encuesta de opinión a
los participantes
Coordina con el instructor el
ingreso de las notas
Elabora el informe del
servicio para el cliente

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Procedimiento:
1. Solicitar la emisión de la factura, de acuerdo a formato
2. Solicitar a la empresa remitir de acuerdo a la fecha prevista de pago
la evidencia de pago
3. Realizar seguimiento a la cancelación de las facturas.
4. Remitir hasta dos cartas instando al pago
5. Informar para cobranza legal
Procedimiento N° 6: Acciones de Cobranza
Objetivo:
Establecer los pasos básicos en las acciones de cobranza, desde la
emisión de la factura.
Alcance:
Mantener de manera sostenida y sistemática acciones de seguimiento
destinadas a que el cliente cumpla con el pago.
Definición de Responsabilidades:
Implica el concurso de los Gestores y el apoyo del equipo de soporte
administrativo, con la supervisión de la Jefatura.
NO
SI
SI
NO
SI
NO
SI
NO
NO
SI
FIN
USE asigna el 100% del
ingreso a su FOCP
Pagó
Empresa?
Entrega de
Certificados
Realiza llamadas telefónicas
de seguimiento y emite
correos
INICIO
La USE ejecuta
el servicio?
Previo acuerdo establece el
% de distribución al FOCP del
área ejecutora
Solicita a la empresa remitir
evidencia de pago
Solicita emisión de la
factura de acuerdo a
formato
Pagó
Empresa?
Se emiten hasta 02 cartas
formales de cobranza
Pagó
Empresa?
Se remite al área legal e
inicia proceso de
conciliación
Pagó
Empresa?
Se inicia proceso de
cobranza ante las
instancias legales

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Procedimiento:
1. Promover una reunión con el cliente para la entrega del informe
2. Realizar llamadas telefónicas periódicas de seguimiento
3. Preparar propuestas preliminares y remitirlas al cliente
4. Remitir información de las actividades del SENATI
5. Remitir correos a los contactos de empresas clientes
6. Programar en conjunto con la empresa visitas para apoyarlos y asesorarlos
Procedimiento N° 7: Acciones del Servicio Posventa
Objetivo:
Mediante el presente procedimiento se busca establecer los pasos
básicos en las acciones de posventa.
Alcance:
Luego de concluido el servicio una tarea importante es la de asegurar la
continuidad de nuevos servicios, en este sentido y aprovechando la entrega de
los certificados e informes el Gestor generará la oportunidad para ayudar al
cliente a descubrir nuevas necesidades para iniciar una vez más el ciclo del
servicio.
Definición de Responsabilidades:
La ejecución del servicio implica el concurso de los Gestores de
Servicios Empresariales de la USE. La Jefatura hace el seguimiento y
apoya eventualmente.

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Una medida para evitar la llamada “crisis del crecimiento” nos exige
contar con procedimientos documentados de nuestros principales
procesos.
Los métodos aplicados como el FODA, las entrevistas, estudio de la
bibliografía y documentación del SIG confirman el punto1.
Los beneficios significarán desarrollar nuestras acciones en condiciones
controladas, disminuir los tiempos en la atención, empoderar al equipo
para resolver problemas, replicar la experiencia, reducir los tiempos de
transferencia de conocimientos a personal nuevo.
El presente trabajo aporta una propuesta de siete (07) procedimientos
que consolidan e institucionalizan la línea de servicios in house, que
reducirá costos al lograr mayor eficiencia y eficacia en la gestión.
CONCLUSIONES

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