Ensayo corto sobre cómo puede incrementarse la participación ciudadana utilizando un sistema de PQR.

1. “Cómo puede incrementarse la participación ciudadana utilizando un sistema de PQR”
En diciembre de 2009 los Estados iberoamericanos se comprometieron a través de la Carta
Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública a promover la participación,
entendiéndola como el proceso de construcción social de las políticas públicas que, conforme al
interés general de la sociedad democrática, canaliza, da respuesta o amplía los derechos
económicos, sociales, culturales, políticos y civiles de las personas, y los derechos de las
organizaciones o grupos en que se integran, así como los de las comunidades y pueblos indígenas.
Dicha carta surgió como respuesta al paradigma social de la búsqueda de una democracia plena,
soportada en los derechos de información, participación, asociación y expresión sobre lo público,
reconociendo el derecho genérico de las personas a participar colectiva e individualmente en la
gestión pública, en últimas el “derecho de participación ciudadana en la gestión pública”.
En este contexto surge para las administraciones locales la pregunta ¿Cómo llevar a la práctica
ese derecho?
La respuesta no es sencilla y por ello debemos señalar dos cosas que la carta nos plantea:
En primer lugar que la participación puede adoptar distintas formas según si se ejerce sobre la
toma de decisiones públicas, la actividad administrativa o la evaluación de sus resultados, si se
realiza individual o colectivamente o se institucionaliza y finalmente según los tipos de sujetos
sociales interesados.
En segundo lugar debemos tener presente que la participación es un proceso de doble vía que
requiere: Por un lado, que los entes y órganos públicos y aquellos particulares a quienes se han
transferido competencias públicas sean receptivos a las opiniones y propuestas de la sociedad. De
otro lado que los ciudadanos y las ciudadanas, las comunidades, los pueblos indígenas y los
colectivos sociales que integren conozcan, dialoguen, deliberen e incidan sobre las competencias
de las instituciones estatales.
De igual manera la participación ciudadana se puede desarrollar en dos escenarios: el ejercicio de
las normas establecidas en la Constitución y las que se deriven de ellas, por ejemplo el artículo 270
de la Constitución Política de Colombia establece que “la ley organizará la forma y los sistemas de
participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública en los diferentes niveles
administrativos”. En un segundo escenario correspondiente al servicio al ciudadano, como una
nueva instancia en la que se resuelve de manera más directa y participativa la relación
administración-ciudadano como beneficiario de los trámites y servicios que ofertan las
administraciones públicas en sus diferentes niveles.
En ese orden de ideas, podemos plantear (sin desconocer los otros importantes aspectos de la
participación) que una forma de llevar a la práctica el derecho a la participación es a través de un
eficiente sistema de peticiones, quejas y reclamos –PQR-, entendido como una herramienta para
el control y mejoramiento continuo de los trámites y servicios que ofertan las administraciones
públicas. En este contexto hablamos de la forma de participación que se ejerce sobre la actividad
administrativa en el escenario del servicio al ciudadano.

2. Un sistema PQR le permite a las administraciones obtener información de manera directa de los
ciudadanos, conocer sus peticiones, quejas y reclamos e incluso sus sugerencias y felicitaciones
como usuarios de los trámites y servicios que le son ofertados en el ejercicio de la actividad
administrativa.
Por ejemplo, en el municipio de Santiago de Cali se implementó en el año 2001 un sistema de PQR
denominado “QAP”, el cual en el año 2006 se le incorporó un enfoque multicanal (Canal virtual,
presencial y telefónico) como se ilustra en el siguiente video
https://www.youtube.com/watch?v=rhu4P4fwqI8 ello le significó una mejora en la encuesta anual
de percepción ciudadana.
Pero este sistema ha evolucionado incorporando las redes sociales, ya que como lo plantea Renée
Mauborgne “Antes estaba el buzón de quejas… hoy en día los consumidores entran a las redes
sociales” y este fenómeno no es ajeno a los ciudadanos, por ello se ha sumado al sistema “QAP” la
iniciativa “Ciudadanos Activos”, la cual incorpora las redes sociales para que los ciudadanos
manifiesten sus quejas y lo más importante, que otros ciudadanos pueden sumarse a esa queja
con un “Me importa”, que al completar cinco genera una radicado en el sistema “QAP”, el cual
recibe las repuesta respectiva, como se ilustra en el siguiente video
https://www.youtube.com/watch?v=LYmohCjTB50
Vale comentar que esta iniciativa le significó al municipio un premio nacional en la categoría
Gobierno Abierto de los premios ExcelGel de 2013, confirmando que los sistemas de PQR son una
opción para incrementar la participación ciudadana.