1. CASO DE GESTION DE CALIDAD.<br />Una prestigiosa clínica, ofrece sus servicios médicos con atención de todas las especialidades, entre ellas, radiología y laboratorio clínico. Abre sus puertas a las 9.00 hrs y una gran afluencia de público espera ser atendido. 50 personas, adultos, niños, recién nacidos y adultos mayores entre ellos esperan ser llamados para ser atendidos en la Sala de Toma de Muestras. Todos acuden en ayunas de acuerdo a los requisitos de los exámenes que deben tomarse. Las personas se atienden por estricto Orden de llegada y previamente deben pasar por la venta de bonos para asegurar el pago del servicio.<br /> Una cajera, la Srta. Rosa, está a cargo de dicho procedimiento y debe enrolar cuidadosamente a cada persona, ingresarlo en el sistema, obtener el pago del bono y dar el número de atención.<br />Luego de unos 15´a 20 minutos es llamado por la Auxiliar de enfermería a cargo, la Sra. Juana, quien con mucha experiencia y años a cargo los llama con mucha cordialidad.<br />A fin de calmar el estrés natural que traen los pacientes les conversa de algún tema y entabla un amable diálogo antes de tomarles la punción venosa.<br />Cuando el paciente es un niño o bebé, pide ayuda a su madre para que lo sujete firmemente mientras lo pincha, para que el niño no se mueva.<br />Luego de 2,5 horas de espera le toca el turno de pasar a la Sra. Mafalda quien trae a su hijo de 1 año a tomarse una serie de exámenes.<br />Se entabla el siguiente diálogo:<br />Buenos días Sra <br />Buenos días Sra. Mafalda<br />Le traigo a mi guagua, no pudieron sacarle sangre en el Consultorio, así que lo traje a este laboratorio privado, ojalá Ud. pueda sacarle sangre.<br />No se preocupe, para eso estamos, por favor sostenga al niño firmemente para que no mueva el brazo.<br />Luego de varios intentos y 4 pinchazos, (dos en cada brazo) la Sra. Juana logra obtener 0,5 ml de sangre en el tubo con anticoagulante para el examen hemograma. Consciente del sufrimiento que ha significado tanto para el bebé como para la madre, decide no seguir intentando obtener un mayor volumen de muestra, a pesar que el tubo debe tener un volumen mínimo de llenado de 4,0 ml.<br />Eso es todo, Sra. Mafalda. Al fin le sacamos la muestra a su niño; puede retirarse…el resultado estará mañana mismo.<br />Al salir, los pacientes en la Sala de espera que restan por atenderse, la miran con mucho disgusto…y no es para menos la Sra. Mafalda permaneció 40 minutos adentro de la Sala de Toma de Muestras, claro, es una vena difícil y el niño no cooperaba mucho, así que se justifica la demora.<br />Ya a las 11:30 hrs AM. No quedan pacientes en la Sala de muestras para atenderse, la Sra. Juana está exhausta, fue mucho público para ella sola, pero como siempre, cumplió con creces su deber y justificó su trabajo y su experiencia a pesar de sus 74 años.<br />Al rato, las muestras son recibidas en el laboratorio por el tecnólogo médico a cargo de la preanalítica. Cuando llega a la muestra del bebé de la Sra. Mafalda advierte que el volumen de muestra para el hemograma no cumple con el volumen mínimo para ser procesado, así que de acuerdo a las normas de calidad decide rechazar la muestra y llama a la Sra. Juana para que cite a la mamá del niño para mañana, porque el bebé debe tomarse otra muestra.<br />La Sra. Juana, sabiendo la dificultad que significó tomar dicha muestra le comenta al Tecnólogo y le pide que por favor “sea buenito” que haga lo posible por procesarla ya que no quiere hacer pasar a la madre y al bebé por ese trauma nuevamente. (aparte del de ella misma)<br />El profesional insiste en que va a salir alterado el resultado, pero ante la insistencia y la angustia de la Sra. Juana que es muy querida en el laboratorio por sus años de servicio, decide procesar la muestra sin comentarle al Director técnico ya que sabe de antemano que él es implacable y de seguro la va a rechazar igual, perjudicando a la angustiada Sra. Juanita.<br />Al día siguiente, la madre (Sra. Mafalda) va a buscar el examen de su hijo ya que tiene hora al médico esa misma tarde. El médico mira el resultado y le dice… su hijo tiene anemia aguda, así que debemos hospitalizarlo de inmediato y es muy probable que tengamos que hacerle una trasfusión; tiene el hematocrito muy bajo. Entretanto consiga dadores de sangre.<br /> Mafalda, llena de angustia hospitaliza a su bebé. Horas después la llama el médico de turno; no entiendo porqué debemos hospitalizar a su hijo, es un niño sano y robusto, nunca tuvo anemia…nuestro resultado de laboratorio arroja un hematocrito de 37% lo que es bueno para un niño de su edad, el método que empleamos fue por punción capilar en el dedo utilizando una cantidad pequeñísima de muestra, que se usa para estos casos.<br />Al día subsiguiente, Mafalda indignada, pone una queja en el libro de reclamos de la clínica privada contra el Médico que le dijo que debía hospitalizar al bebé por anemia, argumentando que este clínico no tiene idea de medicina. Advierte sí, que nada tiene que decir por la atención del laboratorio ya que la Sra. Juanita fue muy amable y derrochó cordialidad y ternura por atender a su bebé.<br />