1. UNIDAD
I
Raconto
e
Indicadores
T.M.
Marta
Cortez

2. Historia
de
la
calidad
Dignidad
del
paciente
Ges9ón
de
la
Calidad
Ges9ón
de
procesos
Acceso,
oportunidad
y
con9nuidad
en
la
atención
Competencias
del
RRHH
Seguridad
del
equipamiento
Registros
Seguridad
en
las
instalaciones
Servicios
de
apoyo
Revisión
para
la
implementación
de
los
3
primeros
Ámbitos),
elegir
un
laboratorio
y
elaborar
un
Mapa
de
Procesos
aplicando
los
conocimientos
adquiridos.
Portafolios
I

3. Historia
del
Control
de
Calidad
Prof.
TM.
Leonardo
Rubio
F.

4. INSTRUMENTOS
DE
GESTIÓN
PARA
LA
EVALUACIÓN
DE
LA
CALIDAD
EN
SALUD
SISTEMA DE SISTEMA DE
SISTEMA DE FISCALIZACIÓN
ACREDITACIÓN DE CERTIFICACIÓN
ESTABLECMIENTOS DE LA ESPECIALIZACIÓN
PROFESIONAL
CALIDAD DE ATENCIÓN
EN SALUD
1. Profesionales
de
Atención
1. Prestadores
en
Salud
y
sus
insOtucionales
Especialidades
acreditados.
2. EnOdades
autorizadas
que
2. EnOdades
cerOfican
especialidades
acreditadoras
SISTEMA DE profesionales
autorizadas
REGISTROS
PÚBLICO

5. 3
GARANTÍAS
DE
CALIDAD
Habilitación
de
Profesionales
para
la
Atención
de
Salud
CerOficación
de
Competencias
para
la
Atención
de
Salud
(Especialidades)
Acreditación
y
Registro
deEstablecimientos

6. Acreditación:
Proceso
periódico
de
evaluación
para
medir
el
nivel
de
cumplimiento
que
deben
tener
las
prác9cas
relacionadas
con
la
seguridad
en
la
atención
de
salud
en
una
ins9tución,
comparándolas
con
una
norma
(Estándar
de
Calidad)
definida
por
el
Ministerio
de
Salud.

7. Estructura
de
un
Estándar
General
DIGINIDAD
DEL
PACIENTE
GESTION
DE
LA
CALIDAD
E
A
GESTION
de
Procesos
S
M
COMPONENTES
ACC.
OPORT.
Y
CONT
T
B
DE
LA
ATENCION
CARACTERISTICAS
An I
COMPETENCIAS
RECURSOS
HUMANOS
•
da
T
REGISTROS
VERIFICADORES
CRITERIOS
DE
r
O
EVALUACION
SEGURIDAD
S
EQUIPAMIENTO
SEGURIDAD
INSTALACIONES
SERVICIOS
DE
APOYO

8.
Ministerio
de
Salud
e
ISP
Diseño
y
Revisión
Periódica
de
Estándares
Usuarios
Derechos
Exigibles
y
Superintendencia
Reclamables
-­‐
Fiscalización
de
Garan?as
-­‐ Fiscalización
de
Acreditación
Cumplimiento
de
Estándares
de
Garan[a
de
Calidad
Acreditación
Prestadores
SEREMI
-­‐
Mantención
de
Estándares
-­‐
Formaliza
a
-­‐
Mejoramiento
ConHnuo
Prestadores
-­‐
Buenas
PrácHcas
-­‐ Fiscalización
de
Vigencia
de
Seguros
de
Salud
la
Autorización
Control
de
Cumplimiento
Sanitaria
de
la
Garan?a
de
Calidad

9. MINSAL
Y
LOS
DERECHOS
DEL
PACIENTE
1. ESTÁNDAR
AMBITO
1
RESPETO
A
LA
DIGNIDAD
DEL
PACIENTE
(DP)
La
ins9tución
provee
una
atención
que
respeta
la
dignidad
del
paciente
y
resguarda
principios
é9cos
esenciales
en
el
trato
que
se
le
otorga.

11. 1.-­‐
Registrar
2.-­‐
Tipificar
Procedimiento
claro
3.-­‐
Responder
4.-­‐
Contrastar
RESPONSABLE
5.-­‐
Indicadores
6.-­‐
Metas

12. Componentes
del
Proceso
de
Planificación
Estratégica
Diplomado
Ges9ón
Cal.
Acreditación
Lab.
Clínico

13. Componentes
del
Proceso
de
Planificación
Estratégica
Diplomado
Ges9ón
Cal.
Acreditación
Lab.
Clínico

14. Proceso
de
Planificación
Estratégica

16. PLANIFICACIÓN
DEL
SISTEMA
DE
CALIDAD
Plan
de
acción
•Preparación
del
Código
de
é9ca
para
el
laboratorio.
•Recopilación
de
las
declaraciones
de
Misión
y
Visión,
y
su
relación
con
el
Código
de
É9ca.
•Bases
de
la
polí9ca
de
calidad.
•Análisis
de
los
obje9vos
e
indicadores
de
calidad
de
su
organización.
•Conformación
del
Comité
Gerencial
de
Calidad.
•Iden9ficación
de
requisitos
de
personal
para
el
área
de
calidad.
•Evaluación
de
recursos
y
elementos
vigentes
del
sistema
de
calidad
para
establecer
los
cambios
necesarios.
•Consideración
de
todos
los
factores
que
afectarán
los
plazos
de
implementación
de
un
sistema
de
calidad
en
su
ins9tución.

17. PLANIFICACIÓN
DEL
SISTEMA
DE
CALIDAD
Lista
de
verificación
•Comprobar
si
las
polí9cas
definen
la
intención
de
la
organización.
•Verificar
la
adecuada
redacción
de
las
polí9cas
de
calidad.
•Establecer
los
obje9vos
y
los
indicadores
del
sistema
de
calidad.
•Disponer
del
compromiso
moral
y
económico
de
la
dirección.
•Planificar
un
área
de
calidad
con
los
recursos
humanos
y
materiales
adecuados
para
la
conducción
del
programa.
•Establecer
un
programa
de
formación
para
difundir
los
aspectos
del
sistema
de
calidad
en
todos
los
niveles
de
la
organización.

18. Enfoque
basado
en
procesos
• Información
del
desempeño
y
eficacia
de
los
procesos
1
1

19. 4
Sistema
de
ges9ón
de
la
calidad
4.1
Requisitos
generales
e)
Efectuar
seguimiento,
medición
y
análisis
de
procesos
1
1

20. Control
de
documentos

21. 1ra
fase
del
Portafolios
• 1er
ÁMBITO:
RESPETO
A
LA
DIGNIDAD
DEL
PACIENTE
(DP)
• 2º
ÁMBITO
GESTIÓN
DE
LA
CALIDAD
(CAL)
• 3er
ÁMBITO
GESTIÓN
DE
PROCESOS
(GP)
• DP
1.1
=
Instrumento
de
difusión
de
los
derechos
del
paciente
• CAL
1.1
Programa
de
mejoría
con9nua
de
la
calidad
a
nivel
ins9tucional
• GP
1.2
Procedimientos
relacionados
con
la
etapa
pre
analí9ca
• GP
1.3
Procedimientos
escritos
y
evaluaciones
de
las
etapas
analí9ca
y
post
analí9ca
• GP
1.4
Control
de
calidad
externo
Prof.
TM.
Leonardo
Rubio
F.

22. EJEMPLO
PARA
LABORATORIO
CLINICO
Prof.
TM.
Leonardo
Rubio
F.

23. 4.
Descripción
de
un
proceso
Recursos:
humanos y
materiales
Salida:
Requisitos PROCESO resultados
CLIENTE
Métodos/
Procedimientos

24. Descripción del proceso
- Propietario: Responsable del proceso.
- Requisitos: Qué requerimos para iniciar el proceso.
-Salida: Producto o servicio creado por el proceso.
- Cliente: Para quién hacemos el proceso.
- Proveedor: Quién abastece al proceso.
- Inicio: Primera actividad del proceso.
- Fin: Qué es lo último que se hace.

25. INDICADORES

26. Indicadores:
Especificación
cuanOtaOva
que
permite
verificar
el
nivel
de
logro
alcanzado
por
el
programa
en
el
cumplimiento
de
sus
objeOvos.
Es
una
expresión
que
establece
una
relación
entre
dos
o
más
variables
la
que
comparada
con
períodos
anteriores,
productos
similares
o
una
meta
o
compromiso
permite
evaluar
desempeño.

27. Enunciado:
Es
la
expresión
conceptual
(escrita)
de
lo
que
se
desea
medir
a
través
de
un
indicador.
Ejemplo
:
%
de
familias
atendidas
por
el
programa
que
superaron
la
línea
de
pobreza.

28. La
fórmula
de
cálculo
de
un
indicador
Es
la
expresión
matemá9ca
que
permite
medir
o
cuan9ficar
el
nivel
o
magnitud
que
alcanza
el
indicador
en
un
cierto
período
de
9empo
(anual,
semestral,
etc.),
considerando
variables
que
se
relacionan
adecuadamente
para
este
efecto.
• Fórmula
de
Cálculo:
N°
de
familias
que
superaron
la
línea
de
pobreza
año
t
Total
familias
atendidas
por
el
programa
año
t
X
100

29. Ámbitos
de
Control
• Los
ámbitos
de
control
posibles
de
medir
a
través
de
indicadores
son
los
procesos,
productos,
resultados
intermedios
y
resultados
finales
(impacto).

30. Los
procesos
• Se
refieren
a
ac9vidades
vinculadas
con
la
ejecución
del
programa
y
responden
preguntas
tales
como:
¿Cuántas
ac9vidades
programadas
y/o
procesos
se
han
finalizado?
¿Cuál
ha
sido
el
costo
asociado
a
estas
ac9vidades?

31. Los
productos
• Se
refieren
a
resultados
del
programa
a
nivel
de
componentes
y
responden
a
preguntas
como:
¿Tuvieron
las
acHvidades
realizadas
los
productos
esperados,
beneficiando
al
grupo
objeHvo
predefinido?,
¿en
qué
magnitud?
• Es
decir,
corresponden
al
primer
9po
de
resultados
que
debe
generar
un
programa
y
al
efecto
más
inmediato
que
9ene
la
producción
de
los
Componentes
sobre
la
población
beneficiaria:
» Consultas
medicas
» urgencias
atendidas
» textos
escolares
entregados
» trabajadores
capacitados,
etc.

32. Resultados
intermedios
• Corresponden
al
segundo
Opo
de
resultados
que
se
produce
en
una
secuencia
de
Oempo.
• Se
refiere
a
cambios
en
el
comportamiento
o
acOtud
de
los
beneficiarios
o
cerOficación
o
cambio
en
el
estado
de
éstos,
una
vez
que
han
recibido
los
bienes
y
servicios
que
entrega
el
programa.
» %
de
jóvenes
con
acHtud
críHca
frente
a
las
drogas
después
de
parHcipar
en
talleres
de
sensibilización.
» Nº
de
innovaciones
organizacionales
después
de
un
programa
de
capacitación,.
» Nº
de
agricultores
que
están
desarrollando
nuevos
culHvos
después
de
acceder
a
transferencia
tecnológica
» Alumnos
egresados

33. Resultados
finales
(impacto)
• Implican
un
mejoramiento
significa9vo
y,
en
algunos
casos
perdurable
en
el
9empo,
en
alguna
de
las
condiciones
o
caracterís9cas
de
la
población
obje9vo
que
se
plantearon
como
esenciales
en
la
definición
del
problema
que
dio
origen
al
programa.
• Un
resultado
final
suele
expresarse
como
un
beneficio
de
mediano
y
largo
plazo
obtenido
por
la
población
atendida.
• En
el
caso
en
que
la
intervención
del
programa
es
una
categoría
de
inversión
en
capital
(lsico,
humano
o
social),
su
beneficio
no
desaparece
si
se
deja
de
ejecutar
o
par9cipar
en
el
programa,
por
ejemplo:
» aumento
en
el
nivel
de
remuneraciones
de
los
jóvenes
capacitados
» aumento
en
la
producHvidad
promedio
de
las
Herras
manejadas
» reducción
de
la
tasa
de
reincidencia
de
jóvenes
con
problemas
delictuales,
etc.
» Disminución
de
tasas
morbimortalidad

34. Dimensiones
o
Focos
de
Desempeño
• Las
dimensiones
o
focos
de
desempeño
que
son
fac9bles
y
relevantes
de
medir
a
través
de
un
Indicador,
sea
éste
de
proceso,
producto,
resultado
intermedios
o
finales,
son
Eficacia
»
»
Calidad
»
Eficiencia
»
Economía.

35. Ámbitos
y
Dimensiones

36. a)
Eficacia.
• Se
refiere
al
grado
de
cumplimiento
de
los
obje9vos
de
un
programa,
sin
considerar
necesariamente
los
recursos
asignados
para
ello.
• Es
posible
obtener
medidas
de
eficacia,
en
tanto
exista
la
claridad
respecto
de
los
obje9vos
de
un
programa.
• Así,
servicios
que
producen
un
conjunto
definido
de
prestaciones,
orientadas
a
una
población
acotada,
pueden
generar
medidas
de
eficacia
tales
como
cobertura
de
los
programas,
grado
de
focalización
en
la
población
obje9vo,
porcentaje
de
alumnos
egresados
de
enseñanza
media,
etc.

37. b)
Calidad.
• Es
una
dimensión
específica
del
concepto
de
eficacia,
que
se
refiere
a
la
capacidad
para
responder
en
forma
rápida
y
adecuada
a
sus
clientes,
usuarios
o
beneficiarios.
Evalúa
atributos
del
producto
entregado
por
el
programa
tales
como:
– Oportunidad
– Accesibilidad
– precisión
y
con9nuidad
en
la
entrega
del
servicio,
– comodidad
y
cortesía
en
la
atención.
Ejemplos:
– Nº
de
reclamos
sobre
el
total
de
casos
atendidos,
– 9empo
de
tramitación
de
beneficios,
– 9empo
de
espera
en
oficinas
de
atención
de
público
– velocidad
de
respuesta
ante
cartas,
llamadas
o
reclamos
por
parte
de
los
usuarios.

38. La
calidad
• En
este
punto
conviene
dis9nguir
entre
:
• calidad
obje9va
se
refiere
a
la
calidad
técnica
de
los
bienes
y
servicios
entregados;
por
ejemplo:
» calidad
pedagógica
de
los
textos
escolares
» aporte
calórico
de
las
raciones
» 9empo
promedio
y
máximo
para
la
entrega
de
un
servicio
• la
calidad
subje9va
dice
relación
con
la
percepción
que
9enen
los
usuarios
respecto
al
bien
o
servicio
recibido;
por
ejemplo:
» %
de
aceptación
de
las
raciones
» º
de
sa9sfacción
de
los
usuarios,
etc.
» Nº
de
reclamos

39. c)
Eficiencia
• Describe
la
relación
entre
dos
magnitudes:
la
producción
lsica
de
un
producto
y
los
insumos
o
recursos
que
se
u9lizaron
para
alcanzar
ese
nivel
de
producto.
• Se
refiere
a
sí
las
ac9vidades
de
un
programa
se
ejecutaron,
administraron
y
organizaron
de
tal
manera
que
se
haya
incurrido
en
el
menor
costo
posible
para
generar
los
productos
y/o
componentes
esperados
(asignación
y
uso
óp9mo
de
recursos
de
manera
que
se
maximiza
la
entrega
de
productos
y/o
componentes
para
un
presupuesto
o
monto
de
recursos
dado).
• Otro
9po
de
indicadores
de
eficiencia
es
el
que
relaciona
volúmenes
de
bienes
y
servicios
o
recursos
involucrados
en
su
producción,
con
los
gastos
administra9vos
incurridos
por
la
ins9tución.

40. c)
Economía.
• Este
concepto
se
relaciona
con
la
capacidad
de
una
ins9tución
para
generar
y
movilizar
adecuadamente
los
recursos
financieros
de
un
programa.
• La
administración
de
recursos
exige
siempre
el
máximo
de
disciplina
y
cuidado
en
el
manejo
de
la
caja,
del
presupuesto,
de
la
preservación
del
patrimonio
y
de
la
capacidad
de
generar
ingresos.
• Algunos
indicadores
de
economía
pueden
ser
la
capacidad
de
autofinanciamiento,
la
eficacia
en
la
ejecución
de
su
presupuesto
o
su
nivel
de
recuperación
de
préstamos.

41.
Requisitos
de
los
Indicadores
de
Desempeño
• La
perOnencia:
deben
referirse
a
los
procesos
y
productos
esenciales
del
programa,
de
modo
que
reflejen
íntegramente
el
grado
de
cumplimiento
de
sus
obje9vos.
• La
precisión,
los
indicadores
deben
ser
precisos
y
de
fácil
interpretación.
• Las
ac9vidades
o
unidades
que
se
escojan
para
ser
medidas
deben
ser
comparables
de
un
momento
del
9empo
a
otro
(semestralmente,
anualmente,
etc.).
• Los
indicadores
deben
ser
independientes
y
responder
principalmente
a
las
acciones
desarrolladas
por
el
programa.

42. Requisitos
de
los
Indicadores
de
Desempeño
• La
información
que
sirva
de
base
para
la
elaboración
de
indicadores
debe
ser
recolectada
a
un
costo
razonable
y
con
la
garanpa
de
confiabilidad
necesarias.
• Los
indicadores
deben
cubrir
los
aspectos
más
significa9vos
de
un
programa,
pero
su
número
no
puede
exceder
la
capacidad
de
análisis
de
quienes
los
van
a
usar.
• Los
datos
básicos
de
los
indicadores
deben
ser
sustentados
en
sistemas
que
puedan
ser
auditados.
Por
lo
tanto,
los
sistemas
de
recolección
de
información,
regulares
o
más
complejos
deben
quedar
establecidos
en
los
Medios
de
Verificación,
al
momento
de
definir
el
indicador.

43. Otros
Aspectos
a
Considerar
Fuentes
de
información
•
Sistemas
de
Información,
lo
que
implica
u9lizar
la
información
disponible,
perfeccionar
los
procedimientos
de
recolección
de
información
existentes
o
diseñar
nuevos
procedimientos
de
recolección
de
información.
• Instrumentos
de
Medición
de
resultados
finales,
por
ejemplo
en
el
caso
de
educación
se
requiere
diseñar
o
rediseñar
instrumentos
de
medición
de
calidad
de
la
educación
(SIMCE,
TIMSS),
mientras
que
el
caso
de
programas
de
fomento
depor9vo
se
requiere
el
diseño
de
instrumentos
que
midan
la
existencia
de
destrezas
y
habilidades
depor9vas.
• Estudios,
lo
que
significa
efectuar
estudios
de
9po
cuan9ta9vo
y/o
cualita9vo,
los
que
a
su
vez
podrían
ser
muestrales,
universales,
etc,
o
eventualmente
evaluaciones
de
aspectos
específicos
del
programa.

44. Trabajo
en
grupo
I
Definir
la
misión
II
III
IdenOficar
del
servicio
IdenOficar
clientes
Procesos
IV
y
sus
necesidades
Estratégicos
Establecer
fundamentales
Indicadores