4. ESTA CORTA GUÍA PRETENDE SER UNA AYUDA PARA EL
PERSONAL DE CONTACTO CON LOS CLIENTES DE COOSALUD
PARA DESARROLLAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD CON EL
USUARIO Y UNA GUÍA DE ACTUACIÓN ANTE AQUELLAS
SITUACIONES DIFÍCILES, DONDE EL PROFESIONAL Y LAS
DIVERSAS INSTANCIAS QUE CONFORMAN EL SIAU SE PONEN A
PRUEBA

5. ACCESIBILIDAD
ACTITUD
ATENCION PERSONALIZADA
ASERTIVIDAD
CALIDAD
ORIENTACION AL CLIENTE
SATISFACCION
CAPACIDAD DE RESPUESTA
EMPATIA

6. EL GRADO DE ACEPTACIÓN Y LEGITIMIDAD DE LOS
SERVICIOS DE SALUD SEAN PÚBLICOS O PRIVADOS
ESTÁ EN FUNCIÓN DE SU RECEPTIVIDAD Y CAPACIDAD DE
RESPUESTA A LAS DEMANDAS Y NECESIDADES DE LA
POBLACIÓN A LA QUE DEBE ATENDER GARANTIZÁNDOLES
OPORTUNAMENTE EL ACCESO A LOS
SERVICIOS QUE EL USUARIO DEMANDE

7. EN COOSALUD, EL PRIMER PASO QUE VAMOS A DAR PARA EL
DESARROLLO DE ESTA RECEPTIVIDAD, ES PENSAR "EN EL
USUARIO" Y COMENZAR A PENSAR "COMO EL USUARIO"
ESTAR ORIENTADO HACIA EL
USUARIO SIGNIFICA COMPRENDER A
LAS PERSONAS, PONERSE EN SU
LUGAR, ENTENDER SUS NECESIDADES Y
SUS DEMANDAS, LLEGANDO INCLUSO
A VECES A IDENTIFICARSE CON ELLAS

8. "REDESCUBRIR" A NUESTROS AFILIADOS
SER CONSCIENTES DE QUE NO TODOS LOS USUARIOS SON
IGUALES Y QUE POR LO TANTO, ES NECESARIO TRATARLOS DE
FORMA DIFERENTE Y PERSONALIZADA
DEFINIR LA ORGANIZACIÓN DE
LOS SERVICIOS EN FUNCIÓN DE
SUS NECESIDADES
ADAPTAR LA CULTURA DE
LA ORGANIZACIÓN HACIA
ESOS FINES

9. LO QUE ESPERAN LOS USUARIOS DEL
SERVICIO QUE RECIBEN
CÓMO PERCIBEN LOS USUARIOS
EL SERVICIO RECIBIDO
LA MEDIDA EN QUE LOS SERVICIOS
CONTRATADOS RESPONDEN A LAS
DEMANDAS
CÓMO REDEFINIR
CONTINUAMENTE EL SERVICIO
QUE OFRECEMOS

10. LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ES
UNA DIMENSIÓN MUY IMPORTANTE DE
LA CALIDAD DE CUALQUIER SERVICIO,
Y EN CONCRETAMENTE DE LOS
SERVICIOS DE SALUD. LOS CRITERIOS
DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE
PRESTAMOS VIENEN DETERMINADOS EN
GRAN MEDIDA POR LAS PERCEPCIONES
DE LOS USUARIOS.

11. CREEN QUE EL PERSONAL HA SIDO
HONESTO Y SINCERO CON ELLOS
CREEN QUE EL PERSONAL SE
PREOCUPA EN COMPROBAR SI HA
ENTENDIDO CORRECTAMENTE
ACABAN SABIENDO
CÓMO ACTUAR Y QUÉ
HACER
CREEN QUE HAN SIDO
TRATADOS CON RESPETO Y
CONSIDERACIÓN
LES HAN EXPLICADO TODO LO QUE
DESEABAN SABER

12. ELEMENTOS ESENCIALES EN LA INFORMACION Y
ATENCIÓN A LOS USUARIOS
ESTOS COMPONENTES COBRAN
GRAN IMPORTANCIA EN LAS
OFICINAS DE ATENCIÓN DE
SERVICIOS DE SALUD,
YA QUE LAS PERSONAS QUE
ACUDEN A ELLAS LO HACEN
PORQUE TIENEN UN
PROBLEMA DE SALUD QUE NO
PUEDEN RESOLVER POR SÍ
MISMAS Y DEPOSITAN SU
CONFIANZA EN OTRAS
PERSONAS PARA QUE LO
HAGAN POR ELLAS

13. TODOS LOS EMPLEADOS DE COOSALUD QUE
TENEMOS CONTACTO CON LOS CLIENTES O
USUARIOS DEBEMOS ADOPTAR ESTRATEGIAS DE
COMUNICACIONES APROPIADAS Y DISTINTAS,
EN FUNCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS
USUARIOS, DE FORMA QUE CONSIGAMOS
ADAPTARNOS CONTINUAMENTE A SUS
REQUERIMIENTOS Y NECESIDADES DE
INFORMACIÓN.

14. NO EXISTE LA NO COMUNICACIÓN
CUANDO EXISTEN PROBLEMAS DE
COMUNICACIÓN LA RESPONSABILIDAD
ES DE QUIEN EMITE EL MENSAJE
NINGUNA EMPRESA TIENE UN SÓLO TIPO
DE CLIENTE
UN SERVICIO ORIENTADO
HACIA LOS USUARIOS SE
ADAPTA CONTINUAMENTE A
LA DEMANDA
EN LA COMUNICACIÓN ES
IMPRESCINDIBLE UTILIZAR
MECANISMOS DE
RETROALIMENTACIÓN

15. EVITAR EL USO DE TECNICISMOS
LOS MENSAJES PARA LA
COMUNICACIÓN EFICAZ DEBEN
SER CORTOS, DIRECTOS Y
CONCISOS
MÁS DEL 90% DE LA
INFORMACIÓN QUE SE PROCESA
SE LLEVA A CABO A NIVEL VISUAL
"SER AMABLE ES RENTABLE"
LA COMUNICACIÓN
EFICAZ DEBE ASUMIRSE
COMO UNA ACTITUD QUE
SE PONE EN PRÁCTICA DÍA
A DÍA

16. LA CAPACIDAD DE ESCUCHA ES UN ELEMENTO ESENCIAL
DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN Y, POR TANTO, DE LA
ATENCIÓN DE LOS USUARIOS
ESTA CAPACIDAD DE ESCUCHA SE
REFIERE, BÁSICAMENTE, AL GRADO
EN QUE LOS USUARIOS PERCIBEN
QUE SOMOS CAPACES DE
PONERNOS EN SU LUGAR, QUE
COMPRENDEMOS LO QUE NOS
ESTÁN EXPONIENDO Y QUE
SABEMOS CÓMO SE SIENTEN

17. DEJAR DE HABLAR
CONSEGUIR QUE EL INTERLOCUTOR
SE SIENTA CON CONFIANZA
DEMOSTRAR QUE SE ESTÁ DISPUESTO
A ESCUCHAR
ELIMINAR LAS POSIBLES DISTRACCIONES
SER PACIENTE
CONDUCIR LA CONVERSACIÓN, SIN
INTERRUMPIR
PREGUNTAR CUANTO SEA NECESARIO

18. CONSISTE EN REPETIR UN MENSAJE HASTA QUE COMPROBAMOS
QUE SE HA ENTENDIDO O ACEPTADO, ES ÚTIL CUANDO LA OTRA
PERSONA NO QUIERE ACEPTAR LA SOLUCIÓN O ALTERNATIVA
QUE SE PLANTEA, Y NO SE TIENE OTRA QUE OFERTAR.

19. NO DECIR LAS COSAS QUE NOS
MOLESTAN, CREA RESENTIMIENTO Y
A VECES DESEMBOCA EN
AGRESIVIDAD
SE UTILIZA EN SITUACIONES DE
AGRESIVIDAD, CONSISTE EN HACER
ALGO INESPERADO POR LA OTRA
PERSONA, ESTO HACE QUE “BAJE LA
GUARDIA”

20. ESTA TÉCNICA DE ASERTIVIDAD AYUDA A
ACLARAR ALGUNAS EXPECTATIVAS DE LOS
USUARIOS RESPECTO A LO QUE SE VA O NO A
HACER, ES MUY ÚTIL PARA EVITAR
EQUIVOCACIONES O MALENTENDIDOS.
AYUDA A ALGUNAS PERSONAS A
ACLARARSE CONSIGO MISMAS. LES
HACE VER SUS PROPIAS
CONTRADICCIONES, SIN QUE POR
ELLO SE SIENTAN ACUSADAS NI
CENSURADAS.

21. MIRADA
EXPRESION FACIAL
POSTURA CORPORAL
GESTOS
MOVIMIENTO DE LAS PIERNAS
DISTANCIA-PROXIMIDAD CONTACTO FISICO
APARIENCIA PERSONAL
VOLUMEN DE VOZ

22. MIRADA
EXPRESION FACIAL
ETIQUETAS
EXIGENCIAS
GENERALIZACIONES
ACUSACIONES AMENAZAS
APARIENCIA PERSONAL
UTILIZACION DE SARCAMOS O IRONIAS

23. LA CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN ENTRE EL PERSONAL DE LA
SALUD (ADMINISTRATIVOS O ASISTENCIALES), Y EL USUARIO ESTÁ EN
RELACIÓN DIRECTA CON LOS RESULTADOS POSITIVOS QUE SE
PUEDEN OBTENER DE ESE ENCUENTRO, TANTO POR DEMANDA DE
SERVICIOS DE SALUD COMO DE OTRO TIPO.

24. EL TELÉFONO ES UN MEDIO DE COMUNICACIÓN CADA VEZ
MÁS UTILIZADO, YA QUE PERMITE AL USUARIO ACCEDER A
CUALQUIER SERVICIO DE FORMA SENCILLA Y RÁPIDA,
INDEPENDIENTEMENTE A LA DISTANCIA EN QUE ESTE.
LA ATENCIÓN TELEFÓNICA PRESTADA DESDE LAS
OFICINAS DE UN SERVICIO DE SALUD JUEGA UN
PAPEL DE PRIMER ORDEN EN LA IMAGEN QUE
LOS USUARIOS SE FORMAN ACERCA DEL MISMO.