1. Presentado por:
LINA MARÍA RODRÍGUEZ PIÑEROS

2. El Sistema de Seguridad Social en Salud de
Colombia, tiene definido como uno de sus principales
objetivos mejorar la “Calidad de la Atención en Salud”. En
desarrollo de este principio, se diseñó y está
implementándose desde hace más de una década.
Dado que el Sistema de salud colombiano, está basado
desde la lógica del modelo de competencia regulada, los
usuarios tienen el papel fundamental de ser los
activadores de la competencia por la calidad, ya que al
elegir al mejor proveedor dentro de las alternativas que le
ofrece el sistema, inducen en las instituciones la
observancia
de
incentivos
económicos
y
de
prestigio, ligados a un buen desempeño.
Por tanto, es por medio de la entrega de información a la
población que las personas pueden conocer los procesos
y los resultados obtenidos por las diferentes
organizaciones, y así preferir a aquellos que les ofrezcan
los mayores beneficios.

3. La calidad de atención al cliente es un
proceso encaminado a la consecución
de la satisfacción total de los
requerimientos y necesidades de los
mismos, así como también atraer
cada vez un mayor número de
clientes
por
medio
de
un
posicionamiento tal, que lleve a éstos
a realizar gratuitamente la publicidad
persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen
el elemento vital de cualquier
organización. Sin embargo, son pocas
las organizaciones que consiguen
adaptarse a las necesidades de sus
clientes
ya
sea
en
cuanto
calidad, eficiencia o servicio personal.
Es por ello que los directivos deben
mejorar la calidad del servicio que
ofrecen a sus clientes, ya que no es
cuestión de elección: la vida de la
organización depende de ello.

4. La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin
desgano y con cortesía.
El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene
frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para
explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio
tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay
algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el
que quiera ser amable con él.
La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus
objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.
La empresa debe gestionar las expectativas de sus
clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del cliente.

5. Cliente sumiso: tímido, reticente
y opuesto a quejarse. (sabemos
que está molesto, pero no se
queja). La acción a seguir es:
pedirle
insistentemente
información específica que le
permita expresar lo que siente
y observar su comportamiento
gestual.
Cliente
agresivo:
se
queja
fácilmente y en voz alta. La
acción a seguir es: dejarlo que
se exprese libremente, aceptar
lo
que
dice
sin
darle
necesariamente la razón si no
la tiene y luego decirle lo que
se piensa en relación con la
queja y las posibles soluciones
a esta. Recuerde al cliente no le
interesa de quién es la culpa o
que fue lo que paso, le interesa
que se le solucionen su
problema.

6. Cliente manirroto: esperan lo
mejor y están dispuestos a
pagar
por
ello.
La acción a seguir: escucharle
respetuosa
y
activamente, preguntar para
determinar la causa de su
queja
y
reaccionar
rápidamente para arreglar la
situación. Muchas veces el
cliente puede estar exigiendo
valores agregados que la
institución
no
contempla, esfuércese por
hacer algo más que mejore el
servicio
y
disminuya
la
ansiedad del usuario.
Cliente abusivo: Estos ponen en
tela de juicio las garantías de
los productos e inventan
tratamientos equívocos por
parte de los empleados.
Acción a seguir: permanezca
tranquilo, utilice datos exactos
para respaldar su respuesta a
la queja del cliente.

7. Cliente quejambroso crónico: nunca está satisfecho, siempre
hay algo malo en el producto o servicio que ha recibido.
Acción a seguir: ante todo tenga paciencia, dispóngase para
escuchar y no deje notar su mal genio. Evalué si en algo tiene
la razón y canalice los sentimientos del cliente hacia las
ventajas o aspectos favorables del servicio. La utilización de
valores agregados en este caso disminuye la molestia de
nuestro cliente.

8. Gestionar las autorizaciones
 Atención personalizada.
 Atención vía telefónica
 Solución de inquietudes.
 Servicio las 24 horas.
 Mejores hospitales y centros médicos.
 Buena red de servicios
 Consultas medicas y métodos
terapéuticos con personal especializado.


9. Hay ocasiones en que los contratos se
han vencido.
 No hay oportunidad para la prestación de
servicios médicos.
 No los atiende de buena manera.
 No les entregan todos los
medicamentos.
 Las citas son muy demoradas.
 Las filas son muy extensas y no hay
atención preferencial entre otras.


10. Como nos podemos dar cuenta la salud no es un favor, es un derecho
que tiene todo ciudadano, al ser amparado por la ley lo cobija para que
se le preste una excelente calidad en los servicios establecidos por el
plan obligatorio de salud.
Además me doy cuenta que la atención al usuario es muy
importante, ya que esta le permite mejorar sus condiciones de salud
para así obtener una calidad de vida adecuada para el y su familia. Sin
dejar a un lado la necesidad de poner en practica todos los valores que
hemos aprendido desde nuestro núcleo familiar, para que cuando
tengamos que atender a clientes insatisfechos lo que hagamos sea
solucionarles sus problemas o inquietudes sin ofenderlos y darles una
solución .