Manual curso recepcion

MANUAL DE SERVICIOSDE HABITACIONES
PROFESOR: JESSICA CABRERA
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Capítulo 1 – HISTORIA, CLASIFICACION Y CALIFICACION
Antecedentes de la industria hotelera
A lo largo de este capítulo se hará un recorrido por la historia de la industria de la hospitalidad. Esto
permitirádarcuentade loscambiosque se fueron produciendo en la misma no sólo a nivel infraestructura
sino también en cuanto a quienes son denominados huéspedes, pero sin dejar de lado aquello que es,
indudablemente, fundamental para que exista la industria y de lo cual dependerá el éxito de un hotel: el
servicio.Desde suscomienzoshastael díade hoy no se ofrece al huéspedlomismoque se les brindaba años
atrás y tampoco tiene el huésped las mismas características que aquellos viajeros que buscaban un lugar
donde pasarla noche.Comobiendice Dennis L. Foster “las industrias actuales de hospedaje y restaurantes
son el resultado de la evolución social y cultural de muchos siglos.” (1994, p. 1).
Al ser una industriaque se encuentraen constante cambio al verse afectada por diferentes fenómenos, se
puede decir que las industrias del presente no son tampoco las mismas que en aquel año, y esto se ve
sumamente ligadoal turismo.Sinduda,el turismoylahoteleríasondosindustriasque vanacompañadas,sin
turismonoharían faltalosestablecimientoshoteleros, y sin la existencia de los hoteles, estaría faltando un
elementoclave dentrodel equipamiento del sistema turístico. Cuando la actividad turística no era masiva y
era accesible sólo para un grupo reducido, hablar de servicio de hospedaje era hablar de un privilegio para
quienesteníanmuchodinero,perocuandolaactividadturísticase masificó,laactividad hotelera comenzó a
brindar un servicio que se adecuaba a todas las personas que realizaban viajes de distintos tipos
En laactualidadno se podría pensar en un destino sin hotelería, sin lugares donde comer y pasar la noche.
Esto se debe a los procesos que se generaron a lo largo de la historia y por los cuales la industria logró
desarrollarse ycrecer.DennisL.Fosterafirmaque “lahospitalidadyel turismocrecieronhastaconvertirseen
lasdos industriasmásgrandesde todoel mundo.”(1994 p. 2) Todos loscambiosque suponenel crecimiento
de la industria se ven reflejados en la historia de la misma en la cual influyeron cambios en la sociedad.
En la antigua Persia, los viajes se realizaban en grandes caravanas que llevaban tiendas completas para
descansar a lo largo del trayecto, sin embargo en ciertos puntos de las rutas se construyeron alojamientos
conocidoscomokhans,se trataba de estructurassencillasde alojamiento, en donde se brindaba refugio, se
utilizaban solamente para descansar y reabastecerse de agua y comida para después continuar el camino,
pero servían para protegerse de los ladrones y de las tormentas de arena. (Lattin, 2009).
Posteriormente a los khans, y como una aportación de los persas aparecieron las postas, que eran como
apartamentos acondicionados de tal manera que podrían ser dignos de un rey, éstas se encontraban a 25
millas de distancia una de la otra (aproximadamente a un día de distancia a caballo), allí se otorgaban
caballosnuevosalosportadoresde correosque llevaban mensajes por todo el territorio. Según estimación
de Marco Polo había 10,000 postas cuando realizó su viaje al Lejano Oriente (Gray, 2006).
Un hechorelevante que marcóel destinode losviajesfue laapariciónde la moneda hacia el siglo VI a. de C.
(Lattin,2009) ya que impulsóel comercioyen consecuencia, la posibilidad de realizar un número mayor de
viajes (Ramos, 2006).
Otro suceso es el Imperio Romano fue la antesala a la actividad turística, hecho que trajo como
consecuencia la necesidad de construir caminos para que los hombres transitaran libremente. El más
importante de ellosfue el camino que construyó el emperador romano Apio Claudio, conocida como la Vía
Apia y que fue una de las más importantes calzadas de la antigua Roma, que unía Roma con Brindisi, el

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puertocomercial másimportante conel Mediterráneo Oriental y Oriente Medio. La vía Apia se convirtió en
el símbolo, trayendo consigo estabilidad, paz y libertad a la gente de Italia.
El ImperioRomanose fue extendiendoportodaEuropa, y ya en el año 117 d.C. las carreteras llegaban a una
extensiónde 80,000 kilómetros,enlascualesse instalaron lugaresdestinadosal alojamiento de los viajeros
(posadas), que sin lujos ofrecían un techo y camas con heno, y en algunos casos alimentos y bebidas (Di
Muro, 2012).
Durante la Edad media, los monasterios se encargaban de dar alojamiento a los viajeros quienes hacían
aportacionesde maneravoluntariaparasumantenimiento,sinembargoal finalizar la Edad Media volvieron
a aparecerlos "mesones" y"ventas", que ofrecían servicios de alimentos y bebidas con fines lucrativos. Es
enInglaterra en el año de 1539 cuando losmonasteriosdefinitivamentedejande proporcionar este servicio
y surgen los inns (casas especiales de huéspedes) lugares que contaban con los mejores servicios de
alojamiento hasta 1820 que empezaron a decaer. (Di Muro, 2012)
Pero la hotelería comenzó a tomar otra forma a partir del siglo XV cuando se instalan las posadas como
principales alojamientos. Comenzaron a construirse en la mayoría de las ciudades pero sólo ofrecían una
cama en un pequeño cuarto o establo, por lo tanto la calidad no era buena y los huéspedes se quejaban ya
que tenían que compartir el espacio con otros viajeros, caballos y ganado y resultaba poco higiénico. Estas
posadasse usaban tambiénparareunionesconfinespolíticos y comerciales y se mantuvieron hasta el siglo
XVIII
En el siglo XVII mejoranloscaminos,surge la diligencia y por consiguiente se crean las carreteras públicas y
con ellasincrementanlosviajesylademandade alojamiento. Enel siglo XVIII surge la Revolución Industrial
enInglaterra,cuyoimpactofue determinanteenel desarrollo de la actividad turística, debido a la aparición
de los primeros barcos de vapor que agilizaron los viajes transoceánicos; la aparición del automóvil y el
ferrocarril, que facilitaron los traslados por tierra. Es en ésta época cuando mejoraron los servicios de los
establecimientos de hospedaje. (Ramírez, 2006) ; también se desarrolla la hotelería cuando se empieza a
ofrecercomidaa losviajeros,perode todasformaslacalidadseguía siendo baja porque debían compartir el
espacio con otras personas. El problema comenzó cuando los aristócratas viajaban y necesitaban un lugar
donde hospedarse,porquelasposadasnoteníanlascomodidadesque estosrequerían. Por lo tanto empezó
la construcción de espacios lujosos con características similares a los castillos europeos a los cuales se los
denominóhôtel, que segúnDennisL.Foster(1994) significamansiónylastarifasque debían pagar eran muy
caras para cualquier ciudadano.
Este movimiento provocó un cambio en las condiciones laborales, obteniéndoseimportantes logros en
cuanto a los derechos de los trabajadores, reduciendo las jornadas de trabajo, otorgándoles un periodo
vacacional y dándolesporlotantola oportunidadde viajar. Tambiéncabe destacarque enestamisma época
surgieron grandes ideas que impulsaron el desarrollo del sector turístico, como es el caso de los viajes
organizados por Thomas Cook quien dejó un gran legado para las Agencias de viajes.
En el contextoEuropeoa finales del siglo XVIII, hubo otro acontecimiento que propició un desplazamiento
masivo de jóvenes llamado el Gran Tour, que en esencia eran viajes con fines académicos por todo Europa
con el objetivo de completar su formación y reforzar los contactos sociales y su prestigio ante la sociedad
(Ascanio, 2012).

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Revolución en la hospitalidad
Entre el sigloXVIIIy el siglo XX se produjeron ciertos sucesos que marcaron un gran cambio en la hotelería.
Ya no se hablabade posadas o tabernas sino que se trataba de pensar más en la comodidad y además en el
servicio,esdeciren la manera que se atendía a los huéspedes y qué se les ofrecía, pero esto no sé produjo
en todas partes al mismo tiempo, sino que fue parte de un proceso.
Durante el siglo XVIII, la situación en Europa era muy diferente a otras partes del mundo como ser las
ciudadesmásimportantesde EstadosUnidos.Enel ViejoContinenteun hospedaje con comodidades donde
los huéspedes no tenían que compartir habitaciones continuaba siendo un privilegio exclusivo para la
aristocracia,mientrasque enEstadosUnidosya existíanestablecimientos hoteleros sencillos y económicos
pero lo suficientemente cómodos que se encontraban al alcance de todos los ciudadanos.
En Europa la aparición de los hoteles limpios y con comodidades demoró un poco más, pero finalmente
comenzaron a surgir principalmente en las áreas cercanas a las estaciones de medios de transporte.
Aparecieron hoteles en las estaciones de ferrocarril y en las estaciones terminales de los coches de ruta.
Ya en el siglo XIX, la construcción de hoteles con características como los que hoy se conocen comenzó a
incrementarse rápidamente tanto en Europa como en Estados Unidos. Si dice que la revolución de la
hospitalidadtuvolugarconlaconstruccióndel hotel Tremont House en la ciudad de Boston, y es así como lo
cuenta Dennis L. Foster (1994). Fue el primer hotel en el que se ofrecían habitaciones con llave y además
cada una tenía un baño con una barra de jabón y una jarra. Este hotel también revolucionó la hotelería en
cuanto a la formade atender a los huéspedes ya que contaba con personal uniformado durante todo el día
que se ocupaban de las necesidades del huésped.
A partir de su aparición, en el país anglosajón comenzaron a surgir diferentes hoteles con características
similaresenciudadescomoChicagoySt. Louis.Mientrastanto, enEuropa se empezarona construir cada vez
más hotelesconarquitectura similar a los palacios, pero esta vez accesibles para todos los ciudadanos y no
sólopara una elite.Esenestaépocaque surgen algunos de los hoteles más importantes de la historia de la
hospitalidad.TantoenEstadosUnidoscomo enEuropa aparecieronhotelesque con el tiempo conformarían
algunas de las cadenas hoteleras más importantes del mundo. A medida que fueron pasando los años, los
establecimientoshotelerosteníancadavezunamayor cantidadde habitacionesyaquel que en un comienzo
era considerado un hotel grande ya no lo era. De esta manera la industria de la hospitalidad fue creciendo
junto con la industria del turismo hasta ocupar el lugar que ocupa actualmente y siendo incluso la única
fuente económica de algunos países.
A finales del siglo XIX aparece César Ritz y con él la hotelería moderna, siendo promotor de un servicio
altamente personalizado.Ritzalos28 años ya eragerente del GranHotel Nacional de Lucerna (Suiza), con la
colaboración de Auguste Escoffier (el mejor jefe de cocina de esa época), inauguró en 1898 el primer
restaurante dentrode unhotel,llegóadirigirsimultáneamente una docena hoteles, siendo estas empresas
sinónimo de lujo, entre los que se encontraron el Savoy y el Colaridge. (Di Muro, 2012).
La palabra“hospitalidad”viene de laraízlatinaque significa“host”o“cuidadospaliativos”. De acuerdoalos
estudiosse señalaque los primeroshotelesnoeranmásque casas privadasabiertasal público.Lamayoría,
por desgracia,teníamalareputación. Bajolainfluenciadel ImperioRomano,hostalesyhotelescomenzaron
a atendera losviajerosbrindándolesplacerenunesfuerzoparaanimara losvisitantes.
La primeraposadaubicadaenlosEstados Unidosse registróenel año 1607 y lideróel caminoenlaindustria
de la hospitalidad. El primer hotel que cotiza en bolsa (el Hotel City) abrió sus puertas en Nueva York en
1792. El primer hotel moderno (el Tremont) abrió sus puertas en Boston en 1809 y el hotel de negocios de
primera (los Statler Buffalo) abrió sus puertas en 1908.
A partir de ahí un aumento de los hoteles inundados de América y el resto del mundo, con nombres
destacados como el Radisson, Marriott y Hilton.

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Precursores de la Hotelería
A. EUROPA
a) Cesar Ritz (1850 – 1918)
Creador de un estilo altamente refinado y que revolucionó la hotelería tradicional
hasta convertirlo en artículo de gran lujo.
Se le considera como el creador de la hotelería moderna.
b) Ralph Hitz (1891 – 1940)
A diferenciasde losotrosexponentes de ambas escuelas, Hitz, no es propietario de
cadenas, sino que se destaca por su capacidad promotora y de venta.
Nacido en Austria se inició como “Bell Boy”, mozo y cocinero.
Introdujo por primera vez el aire acondicionado en los comedores. “La gente come más cuando se está en
una temperatura apropiada”.
B. AMERICANA
a) Ellworth Statler (1868 – 1928)
Si Cesar Ritzesconsideradoel creadorde loshotelesde lujo,Statler lo es de los de
primera clase. Desarrolló el servicio a la mesa: servilletas, vasos, agua con hielo,
bolas de mantequilla etc.
Entre otrasinnovacionesintrodujoel teléfono en las habitaciones, cerradura de la
puertacon el ojoexactamente encimade lamanija,interruptor de luz al lado de la
puerta, baño privado, espejo de cuerpo entero etc.
b) Ernest Henderson (1897 – 1967) & Robert Moore (1925 )
Fundanla cadenaSheraton en1937 al adquirirsuprimerhotel en Springfield, Massachussets. Al final de su
primerdécadaSheraton se había puesto tan popular que ya era la 1° cadena
de hoteles cotizada en la bolsa de Nueva York.
A la diferencia de los anteriores, Ernest Henderson se inició en el negocio
hotelero a la edad de 44 años. No obstante 26 años después el nombre de
Sheraton aparecía en 154 establecimientos hoteleros.
Creó el sistema de tarjetas de crédito.
En 1998, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. compró Sheraton.
c) Conrad Hilton (1887-1979)
Nació en san Antonio (nuevo México) en 1887, pero fue hasta 1919, después de
haber sido legislador del estado y después de haber servido durante la Primera
Guerra Mundial, que Hilton compró su primer hotel en Mobley (Texas).
Actualmente al frente de “Board & Hilton Hotels Corp.” que opera 40 hoteles.
Hilton creía que los costos debían ser controlados cada día.

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d) Howard Dearing Johnson (1896 – 1972)
Howard Johnsonesel hombre más famoso en el negocio de comidas y
bebidas.Sunombre aparece enmásde 850 establecimientosmuy bien
ubicados, y cerca de 300 “otro lodge” llevan su nombre.
Su empresabuscósimplificarsusequipos y métodos de producción de
comidas,así como el control de porciones. Por este motivo instauró el
sistema mecanizado y estandarizó la producción de comidas al nivel
medio americano, hamburguesas, hot dogs, pies etc.
e) Willard Marriott (1900-1985)
Se inició a la edad de 26 años, vendiendo “root beer
En el año 1934 incursionó en la distribución de alimentos para
aviones y en 1937 era el primer proveedor de alimentos para
aerolíneas.
Después de la 2° Guerra Mundial empezó a distribuir alimentos
preparados, menús completos a las casas en tiendas rodantes.
En el año1957 construye el primerMotel de la que despuésseríala cadena Marrito, de 360 habitaciones en
Washington DC
En 1980 Marriott operó con un sistema centralizado de producción de comidas. Estas eran distribuidas ya
preparadas a otros establecimientos.
f) Kemmons Wilson (1913 -2003)
En 1952 se inicióenal negociode losHolidayInns.Suestiloproporcionacomodidad
y confort por precios accesibles.
Cada Holiday Inn tiene piscinas para competencia, además ofrece TV sin recargo
alguno, proporciona hielo y agua helada a las habitaciones, cada habitación posee
teléfono.
El precio de construcción por habitación es mucho menor que el costo de
construcción de las habitaciones de hoteles comunes

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AUTOEVALUACION DEL CAPITULO
1. el primer hotel con la estructura actual es…………………………………………………………………….. y abrio sus
puertas en New york en……………………………..
2. La palabra “hospitalidad” viene de la raíz latina que
significa………………………………………………………………………
3. los romanos se caracterizaron
por…………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
4. los precursoresde la hoteleríaenEuropa son………………………………………………………………………………
línea del tiempo de la hotelería
persas
•.....
romanos
• .........
griegos
•........
edad media
•.....
siglo XV
• .........
siglo XVIII
•........
revolucion industrial
•.....
siglo xix (19)
• .........
actualidad
•........

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TIPOS DE HOTELES
Existen hoteles de diversos tipos atendiendo a sus instalaciones y al entorno en que se encuentran:
Hoteles de ciudad o urbanos
Son los hoteles situados en las ciudades normalmente en los centros históricos, zonas comerciales o de
negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan tanto al turismo como al alojamiento en los
desplazamientosde negocios.Generalmente sonfuncionalesylosorientadosa clientes de negocios, suelen
contar con instalaciones como salas de conferencias y "Business Center".
Existe unaampliagamade establecimientoshotelerosrepartidosportodaslasciudadesdel mundo y los hay
para todos los gustos y de acuerdo a las capacidades económicas de las personas. Por ejemplo en Cali
(Colombia) esta el Intercontinental es uno de los más importantes de la ciudad y alberga a turistas de toda
parte del mundo.
Algunos de estos hoteles se han construido pensando en personas que buscan disfrutar tanto servicios de
habitación,instalacionesdeportivasytodaclase de detallesque llenen las expectativas del turista, así como
restaurantes de alta cocina.
También para personas que solo buscan pasar una noche tranquila y con comodidades a un menor costo
perocon todas lasatencionesque merece el turista,comoel hotel Aristi de Cali (Colombia) que es una joya
arquitectónica de la ciudad.
Los hoteles de la ciudad están enfocados básicamente para el turista que estará por un corto periodo de
tiempo, estos turistas son en su mayoría personas que viajan por motivos de negocios, también podemos
incluir los grupos de deportistas que se desplazan hacia algún torneo, esto ha producido un cambio muy
grande enel tipode ofertasque se hacena estosviajeros,ahoramismose vendenlos tiques en una especie
de paquete donde porunpreciomuy favorable tendránunserviciocompletode tiques y alojamiento ej: los
planes visa.
Hotelesde Aeropuerto:
Están situadosenlasproximidadesde losprincipalesaeropuertos,especialmentecuandoestán alejadosde
loscentrosurbanosa losque sirven.Suprincipal clientelasonpasajerosentránsitoode entradasalidasin
tiemposuficienteparadesplazarse alaciudady tripulacionesde laslíneasaéreas.Lasestanciassuelenser
muycortas. Se hanhechopopularesporsu cercanía a losaeropuertosyporque adaptansus serviciosala
clientela,sobretodo,ejecutiva.
Hoteles de playa
Están situadosenlasproximidadesde lasprincipalesplayas.Suclientelacasi exclusivamente sonturistasde
turismomasivogestionadoporoperadoresaunque nofaltanpequeñosestablecimientosdedicadosa
turismoindividual.Lasestanciassuelenserde variosdías.
Estos hotelesensumayoríapertenecenagrandescadenashotelerasque generaningresosybeneficiospara
lascomunidadesdonde se construyen.i
Hoteles de Naturaleza:
Están situadosenlasproximidadesde parajesnaturalesde interéscomoparquesnaturales,reservasyáreas
protegidas.Lasestanciassuelenserde variosdías.El turismoecológicoesunade las actividadesque está
creciendoporla variedadesque lanaturalezaylascostumbresque loshabitantesnosbrindan,aunque la
naturalezacomola únicay verdaderafuente de descansoypazpor lotanto tenemosque ser muy

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responsablesparanocausar dañoa la naturalezani a losnativosde la región.Debidoasurápidocrecimiento
han contribuidoal desarrollode laactividadturística.
Hoteles-apartamento o Apart-hoteles:
Son establecimientosque porsuestructuray serviciodisponende lainstalaciónadecuadaparala
conservación,instalaciónyconsumode alimentosdentrode launidadde alojamiento.Se clasificanencinco
categorías identificadasporestrellasdoradas.
Albergues turísticos
Establecimientoque atiende al turismodurante estanciasque suelenserentre variosdíasyvariassemanas.
Suelensereconómicosyentre elloscabe destacarlosalberguesjuveniles.Estosfrecuentementealquilan
camas enun dormitorioycompartenbaño,cocinay sala de estar aunque muchosdisponentambiénde
habitacionesprivadas.
Hoteles familiares
Son establecimientosde tamañopequeñoque se caracterizanporuna gestiónfamiliarparaviajerosque
proporcionaserviciosde restauraciónyalojamiento.
Hoteles posada
Una posada esun establecimientoparaviajeros que proporcionaserviciosde restauraciónyalojamiento.
Algunassonmuyantiguas.Donde el pagoesmenora lade unhotel comun.
Hoteles-monumento
Se encuentranubicadosenedificiosde interéscultural.Ejemplosde
este tiposonloshotelessituados encastillos,conventos,iglesiasy
palacios.Entre estosse encuentranlosparadoresnacionalesen
España y laspousadasenPortugal.
Hoteles-balneario
Hospedaje situadodentrode unasinstalacionesbalneariasdedicadasalosbañospúblicosomedicinales.
Tienenuníndice de estanciamediooscilandoentrevariosdíasypocas semanas.

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0i Hoteles-casino:
“Se caracterizan por su oferta de juegoensus
propias instalaciones.El ejemploparadigmático de
estoshotelesestaría enlos establecimientosde Las
Vegasaunque existenenmuchas otras partes del
mundo. Suelenserestablecimientosde categoría
elevada.” ii
Hoteles Gastronómicos:
Se caracterizanpor ofreceruna ofertagastronómicaexclusivaque se presentacomolacaracterística
principal del establecimiento.
Hoteles Deportivos:
Se caracterizanpor su orientaciónala práctica de determinadosdeportesyaseaensus instalacionesoen
sus aledaños.Ejemplosde estoshotelessonlosdedicadosal submarinismooel surf juntoal mar, los
dedicadosala pescajuntoa vías fluvialesyloscomplejosde golf entre otros.
Hoteles de Montaña : Hotel situado en la montaña..
Hoteles de Temporada:
Tambiénllamadoshotelesestacionales.Sonhotelesconestructurasestacionalesque desarrollansu
actividadsolamentedurante parte del año.Unejemplotípicosonalgunoshotelessituadosenlamontaña,
enestacionesde esquí,e inclusoenlacosta.
Hoteles boutique:
El términohotelesboutique esoriginariode EstadosUnidosde América,utilizadoparadescribirhotelesde
entornosíntimos,generalmente lujososonoconvencionales.Estoshotelesse diferenciande lasgrandes
cadenaspor ofrecerunnivel de alojamiento,serviciose instalacionesexcepcionalesypersonalizados.
Generalmenteestánambientadosconunatemáticaoestiloparticular.
Son usualmentemáspequeñosque loshotelesconvencionales,teniendodesde 3hasta100 habitaciones.
Muchos poseeninstalacionesparacenas,baresy salasque puedenestarabiertosal públicoengeneral.El
segmentoque generalafuente principal de ingresosde estoshotelessonlosviajeroscorporativos,quienes
dan gran importanciaala privacidad,losservicios,laatenciónyel lujo.
.Dentrode este mismotérminopuedenencajarperfectamente los hoteles denominados pequeños hoteles
con encanto, normalmente hoteles de reducidas dimensiones, situados en entornos singulares y
habitualmente ubicados en edificaciones cuya arquitectura tiene un interés especial por tratarse de
edificaciones antiguas rehabilitadas y adaptadas para tal menester como por ejemplo: hotel 1326, palafito
hostel,Hotel boutique el Tren
Hoteles Business Class o Negocios:
Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un lugar con fines de trabajo o
negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se especializan en atender a este tipo de huéspedes, los
cuales requieren servicios muy particulares de los hoteles tales como: Internet en Habitaciones y Areas
Generales,Centrode negocios,Servicioa la Habitación, Express Check In y Check Out (Término utilizado en
la Hotelería para definir el momento de registro y de salida de un huesped, respectivamente), Bell Boy y
Valet Parking

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REGLAMENTO DE CLASIFICACION DE CHILE
1. Albergue (refugio):Establecimientoenque se preste el serviciode alojamientoturísticopreferentemente
en habitaciones y baños semi privados o comunes y que dispone de un recinto común equipado
adecuadamente paraque loshuéspedespreparensuspropiosalimentos,sinperjuicio de proporcionar otros
servicios complementarios.
2. Apart- hotel: Establecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turístico en departamentos
independientesde un edificio que integren una unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer
otros servicios complementarios. Cada departamento contará, a lo menos, con los siguientes ambientes:
dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina equipada y comedor.
3. Hospedaje familiar: (alojamiento y desayuno; bed & breakfast): Vivienda y dependencias anexas en la
cual susresidentespermanentesprestenel serviciode alojamiento y alimentación a turistas como actividad
complementaria de la que desarrollan en forma habitual.
4. Hostal: Establecimientoenque se preste el serviciode alojamiento turístico en habitaciones privadas de
un edificio, cuyas características constructivas dicen relación con las de una casa habitación, y bajo estas
características puede ofrecer,además,servicios de alimentación. Cuando este servicio, en las modalidades
de media pensión o pensión completa, esté incluido en el precio, estos establecimientos podrán
denominarse residenciales.
5. Hostería:Establecimientoenque se preste serviciocompletode alimentación en un restaurante, además
de alojamientoturísticoenhabitacionesuotrotipode unidadeshabitacionales,privadas,ubicadoenlugares
suburbanosorurales,enun edificiooparte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un
todohomogéneoconentradade uso exclusivo.Además,debenotorgarfacilidades para estacionamiento de
vehículos, los que habitualmente se ubican en superficie junto al edificio principal, sin perjuicio de
proporcionar otros servicios complementarios
. 6. Hotel:Establecimientoenque se preste el serviciode alojamientoturísticoenhabitacionesyotrotipo de
unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente de l mismo,
constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen, además,
como mínimo del servicio de recepción durante las 24 horas una cafetería para el servicio de desayuno y
salón de estar para la permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios
complementarios.
7. Lodge:Establecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turístico en unidades habitacionales
privadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito es servir de enclave para realizar excursiones
organizadas para el desarrollo de actividades asociadas a su entorno natural, tales como pesca, caza y
similares.Debenofrecerserviciosde alimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin perjuicio de
proporcionar otros servicios complementarios.
8. Motel:Establecimientoenque se preste el servicio de alojamiento turístico en unidades habitacionales
privadas,accesiblesdesde el niveldel suelomediante circulacionespúblicasexteriores con estacionamiento
para vehículosnotoriamentevisibles ubicados frente a cada unidad habitacional. Disponen, además, como
mínimo,de una recepciónparael registrode huéspedesyentregade informacióngeneral,pudiendo ofrecer
otros servicios complementarios. Cuando las unidades habitacionales predominantes sean cabañas, estos
establecimientos podrán denominarse "cabañas".
9. Recintode campamento (camping):Establecimientoenque se preste el servicio de alojamiento turístico
enun terrenodebidamente delimitado,asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen
vida al aire libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar.

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10. Resort: Establecimiento que, reuniendo las características que definen a un hotel, apart-hotel, motel o
combinación de estas modalidades, tiene como propósito principal ofrecer actividades recreativas y de
descansoal aire libre y/oenespaciososrecintosinterioresasociadosasuentornonatural,yque por lo tanto,
posee unnúmerosignificativode instalaciones, equipamiento, infraestructura y variedad de servicios para
facilitar tal fin, dentro o en el entorno inmediato del predio en que se emplaza, el que además es de gran
extensión y se ubica preferentemente en ambientes rurales.
DEFINICION :
considerará servicio de alojamiento turístico: el que se preste comercialmente por un período no inferior a
una pernoctación, en establecimientos que mantengan como procedimiento permanente, un sistema de
registro de ingreso e identificación de los clientes cada vez que éstos utilicen sus instalaciones; permiten el
libre acceso y circulación de los huéspedes a los lugares de uso común y estén habilitados para recibir
huéspedesen forma individualo colectiva, con fines derecreo, deportivos,desalud, de estudios, de gestiones
de negocios, familiares, religiosos, vacacionales u otras manifestaciones turísticas.
NORMA QUE LAS REGULA

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CLASIFICACIONY CALIFICACION DE LOS HOTELES, ALOJAMIENTOSTURISTICOS A NIVEL INTERNACIONAL

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AUTOEVALUACION
Tipos
de
hoteles

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CAPITULO 2
ORGANIZACIÓN DEL HOTEL
ÁREAS Y DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL
Existendiversosyvariadosdepartamentosenunestablecimientohotelero,que
depende del númerode habitaciones,de lacalidad de susproductosy servicios,
de cuan lujososea,entre otrosfactores,perose ha decididoenlistaralgunas
áreas ydepartamentosque soncomunesenloshoteles.
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS YBEBIDAS
Todos los hoteles poseen servicios de alimentos y bebidas, este departamento es de vital
importancia por los ingresos que reporta, así como los gastos que ocasiona.
Los grandes hoteles tienen un gerente de alimentos y bebidas que administra todos los
sectores de este departamento y es el responsable de generar ganancias para el hotel,
controlar costos y proveer de dichos servicios a los huéspedes y a la comunidad.
En muchos hoteles, este departamento crea más ganancias que el rubro habitaciones. La
media, mundial indica que generan la mitad de las ganancias.
La operaciónde este departamentose divide en6 áreas:
1. Compra de alimentosyBebidas.
2. Produccióny /opreparaciónde alimentos.
3. Serviciode alimentos.
4. Serviciode bebidas.
5. Serviciode banquetes,fiestasyserviciosaterceros.
6. Servicioa lashabitaciones.
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Este departamentoesresponsable de laprevenciónymantenimientodel
interioryexteriorde lapropiedad,enaparienciayequipamiento.
Especialistasenmantenimiento, incluyetantolasreparacionesde lasinstalacionescomunescomode las
habitacionesporloque enocasionesrequiere unserviciopermanente.Tambiénsueleincluirel
mantenimientode jardines,piscinasyotrasinstalacionesdeportivas.
DEPARTAMENTO DE PISOS Y ÁREAS PÚBLICAS

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Es el departamentoresponsablede lalimpiezade lashabitacionesyde todaslas áreaspúblicasdel hotel,del
serviciode lavanderíaytintorería,de lalencería,de losserviciosde ayudade cámara.
El equipode pisos estáformadoporlagobernanta/e ylascamareras/osde piso.La gobernantase encarga de
organizary repartirtareas,controlarlos pedidosyexistencias(lencería),planificarloshorariosdel personal a
su cargo, recogidade datosestadísticosycomunicación.Lascamareras de pisose encargan de lastareas de
limpieza,control de lashabitacionesyminibarescomunicandolasincidenciasencontradas.
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

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Es el departamentoconmayornúmerode empleadosenel hotel.Se encargade la limpiezadel hotel,
habitaciones,pasillos,oficinas,áreascomunes,etc.
Funcionesyresponsabilidadesdel amade llaves.
 Es responsable de la limpieza del hotel en general.
 Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.
 Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.
 Maneja el servicio de guardería infantil.
 Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
 Solicitalosserviciosdel departamento de mantenimiento para algún área bajo su responsabilidad.
 Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del hotel.
 Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su departamento.
 Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.
DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS
La importanciade lacomunicaciónde laspersonasenhosteleríaesfundamental yaque este servicioes
esencial enel interiorcomoenel servicioque se ofrecencausandounaimpresiónóptimaal cliente,
debiendoconfirmarsiemprelatransmisión de unmensaje paraevitarque se produzcanerrores.
El propiohotel utilizaeste servicioparaintercomunicarse conlosdemásdepartamentosoconel exterior,lo
cual puede realizarsedirectamente opormediode unacentral.
Operacióndel Departamentode teléfonos:
 El conmutador telefónico moderno

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 Las largas distancias desde una habitación
 El operador de teléfonos en un hotel
 El cargo de llamadas y su reporte a recepción
 Llamada de cargo extra
 Cálculo del sobrecargo a una llamada larga distancia
 Llamada por cobrar
 Llamada local
 Los recados para los clientes
DEPARTAMENTO DE RESERVAS
Este departamentodebe determinarladisponibilidaddel hotel,cotizarlastarifasde lashabitaciones,tomar
y confirmarlasreservacionesydocumentarlas.
El departamentoestácompuestoporungerente de reservacionesquiensupervisaydirige el buen
desempeñodel departamentoylosagentesde reservacionesloscualesrealizaranlasfuncionesde atender
lasreservacionesque lleguenporlosdiferentesmediosde comunicación,lasreservasde grupo,lasreservas
de agenciasde internetotour operadoras,manejarel dineroproveniente de losdepósitoscorrespondientes
para garantizar lasreservas.
Las funcionesdeeste departamento son:
 La venta correcta de habitaciones.
 El control de las ventas realizadas.
 Atender la correspondencia.
 La utilización y el control del telex, fax y arras.
Los impresosquese utilizan son:
La hojade reservas.- Sueleserutilizadaenlosgrandeshotelesycadenashotelerasen vezdel Librode
Reservasempleadoenlospequeñoshoteles.
En ella se anotan estosdatos:
 Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.
 Cantidad y tipo de habitaciones.
 Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media pensión, etc.
 Nombre ydatos de las personasque hacen la reserva, que se van a alojar y del empleado que toma
la reserva.
 Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos.
Slipo Tarjeta de reservas.- Es una pequeñatarjetaque contiene lasíntesisde lareservayse utilizapara
actualizary confeccionarel rackde reservas.
Los datosquedebecontenerson:

18
 Apellidos y nombre del cliente.
 Fecha de llegada y de salida.
 Cantidad y tipo de habitaciones.
 Quién ha efectuado la reserva.
Planning.- Es un estadilloográficoque permite planificar
lasreservas.
Los planningspuedenser:
1. Numéricos. Son los realizados en función del
número de habitaciones.
2. Nominales. Son los realizados según los apellidos
del cliente.
3. Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se
empleanel númerode habitacionesylosapellidos
del cliente a la vez.
GERENTE DE RESERVACIONES
 Controla y coordina todas las reservaciones.
 Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas
 Vigilaycontrolaloscuposde lossuplidores(agentesde viaje) paraasegurarse de que no sobrepasen
el número de habitaciones contratadas en cada categoría.
 Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
 Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos
competentes.
 Asegura que la base de datos del centro de cómputo este actualizada.
 Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.
 Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial
atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.
ENCARGADADE RESERVACIONES
 Su principal objetivoesvenderhabitaciones.
 Toma lasreservasy las computa.
 Mantiene actualizadoel centrode cómputosparaun forecastlomas próximoala realidadposible.
 Elaboralos reportesdel departamento.

19
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS
El personal de este departamentotiene,porlogeneral,tresfunciones
básicas:mercadotecnia,ventasypublicidad.Sudesarrollodependedel
tamaño,del tipode hotel y de la cantidadycalidadde susservicios.
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Desarrollamecanismosypolíticasde comercializaciónentodaslasáreasdel
hotel para tenerunmayor ingreso.
Conjuntode personasque conformanunequipode trabajocuyamisiónes
definirlaestrategiacomercialconel finde optimizarlasventasyen
consecuencialaproduccióndel Hotel.El DepartamentoComercial está
dirigidoporel DirectorComercial,que esel máximoresponsable de la
empresaentérminoscomercialesyaque seráel encargadode:
Fijarlospreciossegúnlasdiferentestemporadas.
Negociaryfirmar acuerdosde colaboraciónycontratacióncon Agenciasde Viajes,TourOperadores,
Empresas(Viajesde Incentivos).
Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunión.
 Se encarga del diseño de la imagen corporativa de la
empresa (Logo / Slogans, etc.)Una vez diseñada la "marca" se
encargará de su posicionamientoenel MercadoTurístico,realizando
para ello Estudios de la Competencia que ayudarán a conocer el
estado del mercado en el que se desea incursionar y a perfilar la
futura estrategia.

20
ORGANIGRAMA DEL HOTEL
CAPITULO 3

21
TERMINOS TECNICOS HOTELERIA
 ALL INCLUSIVE - A.I.,ALL IN TODO INCLUIDO - Plan de comidas que incluye desayunos, almuerzos,
cenas y bebidas
 ALLOTMENT . Termino utilizado frecuentemente para designar CUPO que tiene un Tour operador/
mayorista con un Hotel.
 AP- AMERICAN PLAN - Habitación y desayunos
 B&B - Bed& Breakfast.Tipo de facturación hotelera que incluye sólo el alojamiento y el desayuno.
 BOOKING - Término que se refiere a reserva o reservación.
 BRUNCH - Servicio de restauración en forma de "buffet" completo que conjunta el desayuno y el
almuerzo. Se suele ofrecer por los hoteles en días festivos.
 BUFFET - Término utilizado en restauración para definir un servicio donde los productos son
expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso del cliente.
 CHARTER, COMPAÑÍA - Compañía aérea dedicada a la realización de vuelos a la demanda, sin
calendario ni itinerario prefijados. Se denominan también "suplementales" o FLETES
 CHECK IN - Conceptoque se refiere alosprocesos de inscripciónen un hotel o medio de transporte,
también conocido como facturación en este último caso.
 CHECK OUT - Procesode salidade un establecimientohoteleroconlacorrespondienteliquidaciónde
la cuenta de gastos.
 CHEQUE DE VIAJERO - Travellers Cheque. Documento emitido por una entidad financiera que
permite ser canjeado por dinero en otro país o servir de medio de pago.
 CIRCUITO - Itinerario turístico que tiene como punto final de destino el mismo que el origen.
 CITY TOUR - Itinerario turístico que incluye la visita guiada de una ciudad.
 COMPLIMENTARY - Indica un servicio que se presta gratuitamente.
 CRUCERO - Viaje todocomprendido realizado por vía acuática en el que el barco se convierte en un
hotel flotante. Se aplica también el nombre al buque que realiza este servicio.
 DBL - Codigo que denomina la habitation doble o dos personas en una habitación
 ECOTURISMO - Conjuntode actividadesturísticasque implicanuncontactodirectoconla naturaleza.
 EP - European Plan. Tipo de facturación hotelera que incluye sólo alojamiento.
 M.A.P. Media Pensión, Alojamiento con desayunos y una comida que puede ser la cena o el
almuerzo (Modified Amerian Plan)
 ITINERARIO- Descripción y dirección de un camino, expresando los lugares y posadas por donde se
ha de transitar.
* Indicación detallada de un recorrido cualquiera.
* Documentoescritooimpresoque describe unrecorridodeterminado con indicación de distancias
y eventualmente con informaciones hoteleras y otros elementos de interés turístico.
 KING SIZE - Término utilizado en hosteleria para definir las camas de ancho superior a 1,50 m.
 MAP - Modified American Plan. Media Pensión.
 MAYORISTA - Agenciade Viajescuyafunciónesvender sus productos y serviciosa las minoristas, no
pudiendo ofrecerlos al usuario directamente.
 MAYORISTA-MINORISTA - Agenciade Viajesque puederealizarsimultánemente lasfuncionesde una
mayorista y una minorista.
 MEDIA PENSION - Tipo de facturación hotelera que comprende el alojamiento, el desayuno y una
comida. También se denomina MAP (Modifed American Plan).
 MINORISTA - Agenciade Viajescuyafunciónesvenderal público,teniendoprohibido hacerlo a otras
Agencias.

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 MOTEL - Tipo de alojamiento turístico caracterizado por estar próximo a carreteras y ofrecer
alojamiento y estacionamiento independiente para estancias de corta duración.
 NO SHOW - Término empleado para definir la no presentación de un cliente a un servicio
previamentecontratadoyque generalmente implicalapérdidadel mismo.Tambiénpuede aplicarse
a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los documentos requeridos.
 ON REQUEST (RQ) - Define una reserva solicitada , pero pendiente de confirmación.
 OVERBOOKING - Sobrecontratación de plazas. Fenómeno muy frecuente en el mercado turístico
consistente encontratarconun terceroun númeromayor de plazas de alojamiento o transporte de
las que realmente se dipone.
 OW - One Way. Código aéreo de viaje de ida.
 PAX - Abreviación empleada para pasajero, personas o huéspedes.
 PENSION COMPLETA - Tipo de facturación hotelera que incluye el alojamiento y las tres comidas.
También se denomina AP (American Plan).
 QUEEN SIZE - Término utilizado en hostelería para definir las camas de ancho superior a 1,20 m.
 RACK RATE - Tarifas oficiales. Generalmente se refiere a hoteles, Tarifa Rack.
 ROOMING LIST - Listado nominativo de las habitaciones de una empresa de alojamiento.
 RT - Round Trip. Viaje de Ida y Vuelta.
 SGL - Codigo que significa Habitacion Sencilla o una sola persona en una habitacion
 SIGHTSEEING - Recorrido turístico panorámico de una ciudad.
 SINGLE ROOM - Habitación con una sola cama.
 STANDBY - Status de una reserva que se encuentra sujeta a espacio o en lista de espera.
 TIEMPO COMPARTIDO - "Timesharing".Actividadturísticaconsistente en la adquisición de períodos
de tiempo de vacaciones en complejos turísticos.
 TIPODE CAMBIO - Cantidadde dinerode un país que se entrega por cada unidad monetaria de otro.
 T.O.- Tour Operador.
 TOUR OPERADOR- Gran Agenciade Viajescaracterizadaporproducir y vender una gran cantidad de
viajes todo incluido a la oferta.
 TPL - Codigo que significa habitacion triple o tres personas en una habitacion
 TRAVELLER'S CHEQUES - Cheques de viaje.
 TWIN BED ROOM - Habitación Doble con dos camas.
 WAITING LIST - Lista de espera. Término empleado en las compañías aéreas para designar que no
existen billetes disponibles a menos que se anule una reserva.

23

24
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
CONCEPTO DE RESERVACIONES
Reservar:
 Dejar algo para más adelante. (Diccionario de la lengua española)
 Separar (wordreference.com)
 Guardar algo con vistas al futuro (Mobile diccionario castellano 1.0)
Reservación: “Es la acción mediante la cual una persona a su nombre, o en nombre de otra, solicita el
alquilerde unaomás habitaciones,de característicasdeterminadasdurante unas fechas concretas, bajo
un preciodeterminadode antemano”. Porloanteriortenemos que “Una solicitud de hospedaje en una
habitación recibe el nombre de reservación”.
MISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES:
El departamento de Reservaciones de un hotel tiene como misión específica llevar día a día, el control del
inventario de las habitaciones del hotel, procesando en el sistema todos los movimientos relativos a las
reservas de habitaciones. Su responsabilidad radica, básicamente en procurar la mejor ocupación de las
habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto la sobreventa como el que se quede sin
vender algún cuarto cuando haya clientes interesados en ocuparlo. La estrategia que se va a seguir será
siempre tratar de vender primero las habitaciones que tengan una tarifa más alta, con el fin de obtener, a
igual ocupación el máximo de ingresos para el hotel.
FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES
Entre sus principales funciones tenemos:
1. Controla,supervisayseleccionaal personal del departamentoresponsable del control de las
reservaciones.
2. Diseña las formas impresas usadas en el departamento.
3. Supervisa el llenado correcto de formas impresas del departamento.
4. Supervisa que el sistema de cómputo de las reservaciones trabaje eficientemente.
5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de reservaciones.
6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de reservaciones.
7. Responsable del control de depósitos y reembolsos de reservaciones.
8. Controla los descuentos según las políticas del hotel.
9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupación.
10. Responsable del envío de todos los reportes que envía el departamento.
11. Supervisa la elaboración de gráficas de ocupación del hotel.
12. Elabora en coordinación con el Gerente de División Cuartos, los pronósticos de ocupación.
13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinación con el Gerente de División Cuartos.
14. Controlar los allotments.
15. Responsable de supervisar estén ordenados todos los archivos del departamento.
16. Soluciona problemas referentes a reservaciones.
17. Revisa que el sistema de reservaciones por internet sea eficiente.
18. En coordinación con el Jefe de Sistemas promueve la elaboración de reportes como:
Productividadde representantes,productividadde agenciasde viajes,reporte geográfico,segmentos
del mercado, etc.
19. Controla la productividad a través del sistema de internet
20. Controla la productividad del sistema Lada 800.

25
21. Autoriza el envío de algunas cortesías a cuartos.
22. En coordinación con el Gerente de Ventas solicita programas, listas, depósitos a grupos.
23. Reporta a la Gerencia de Ventas cualquier cancelación de grupo.
24. Maneja sobreventas.
25. Autoriza créditos según las políticas establecidas.
26. En coordinación con el Departamento de crédito establece convenios con compañías de
tarjetasde crédito(Visa,MasterCard,AmericanExpress,etc.) para la confirmación de reservaciones
a través de tarjetas de crédito.
27. En coordinación con el Departamento de Contabilidad envía pagos de comisiones a las
agencias.
28. Opera y programa grupos de agencias mayoristas.
29. Intercambia información con otros hoteles.
30. Hace investigaciones diarias de la ocupación de la competencia.
FUNCIONES DEL ENCARGADO DE RESERVAS
Entre sus funciones principales se encuentran:
1. Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales.
2. Verificar espacios disponibles en el software hotelero y confirmarlos.
3. Conoce el llenado correcto de formas impresas.
4. Maneja el control de reservaciones en el software hotelero.
5. Actualiza la información en el sistema de reservaciones.
6. Solicita depósitos para garantizar las reservaciones.
7. Llena y envía recibos a clientes.
8. Llena y envía confirmaciones de reservaciones a clientes.
9. Recibe cancelaciones de cuartos.
10. Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito.
11. Recibe y hace los cambios al cambio de fecha de llegada.
12. Elabora y envía reportes del departamento.
13. Elabora a través de la computadora las gráficas de ocupación.
14. Archiva papelería.
15. Recibe y envía mensajes a través del servicio de internet.
16. Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones garantizadas con tarjetas de
crédito.
17. Realiza trabajo secretarial en la oficina.
18. Envía y recibe correspondencia de otros departamentos.
19. Solicita el pago de comisiones al Departamento de Contabilidad.
20. Cierra fechas en reservaciones por internet.
21. Verifica No-Shows en las relaciones de entradas del día anterior.
22. Solicita a Contabilidad reembolsos por cancelaciones.
CONTROL DE DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES
El control eficiente y eficaz de la ocupación del inventario de cuartos del hotel constituye la parte medular
del trabajodel Departamento de Reservaciones. Para llevar a cabo este control es necesario contar con un
sistema,yaseamanual o computarizadoque permitaconocerlos cuartos que quedan disponibles, así como
el porcentaje de ocupación, en cualquier fecha. Existe una gran cantidad de programas de cómputo
(softwareshoteleros) enel mercado que permiten controlar la disponibilidad de habitaciones de un hotel.

26
SOFTWARES HOTELEROS
En términos generales, los datos que debe contener cualquier programa de este tipo son los siguientes:
 Fecha y día de la semana relativo a cada uno de los días que abarque el periodo solicitado.
 Númerode cuartosocupadosy númerode personas por día, a partir de la fecha en que se le
solicite el reporte.
 Porcentaje de ocupación de cada una de las fechas que abarque el reporte.
 Número total de cuartos y de personas correspondiente a las entradas de cada uno de los
días que abarque el reporte.
 Total de ingresos, por concepto de renta, de cada uno de los días que abarque el reporte.
 Tarifa promedio por cuarto ocupado de cada uno de los días que abarque el reporte.
 Total de cuartos ocupados, porcentaje de ocupación y número de personas por el periodo
solicitado.
 Total de cuartos y personas que entran y salen durante el periodo solicitado.
 Total de ingresos y tarifa promedio por todo el periodo solicitado.
 Número de cuartos y personas correspondientes a los grupos entrando por día.
 Numero de cuartos y personas correspondientes a los allotments entrando por día.
 Numero de cuartos y personas con tarifa comercial entrando por día.
VÍAS Y MEDIOS DE RESERVACIÓN
Son las vías por las que se reciben las reservaciones y entre ellas se encuentran las siguientes:
1. Personal (Directa o walk-in)
2. Telefónicas
3. Telegrama
4. Telex (Es una forma en desuso y era el método más utilizado en otras épocas por los
intermediarios. Permitía entablar una comunicación entre ambas partes y dejar un documento
escrito sobre la comunicación o transferencia de datos)
5. Fax
6. E-mail
7. Vía internet (Reservaciones en línea)
CLASIFICACIÓN DE LAS RESERVACIONES
Las reservaciones se pueden clasificar de la siguiente manera:
1. Reservacionesindividuales. Sonaquellas que se solicitan para un mínimo de una persona y
un máximo de 14 personas, dichas reservaciones, tienen las mismas fechas de llegada y salida.
2. Reservacionesde grupos. Sonaquellasenla cual se solicita un bloque de habitaciones para
determinado número de personas que entran y salen en la misma fecha. Cada hotel determina la
cantidadde cuartos o personasque consideracomogrupopero,engeneral,suele serde 15 personas
o 10 cuartos.
3. Reservacionesde allotments. Sonbloquesde habitaciones que se otorgan a las agencias de
viajes mayoristas y / o líneas aéreas, por un tiempo determinado y mediante un contrato escrito y
firmado con la finalidad de que puedan venderlas sin necesidad de solicitar el espacio al hotel.

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ESTADO DE RESERVACIONES
Los tipos de reservaciones son los siguientes:
1. Reservación Tentativa: Son aquellas reservaciones que aún no tienen garantía o depósito.
2. Reservación Confirmada: Son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes,
líneaaéreao asesoría de gruposy convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u
ordende cambio.En el caso de que loshuéspedesnose presentaran,el hotel guardará la habitación
hasta el siguiente día.
3. ReservaciónConfirmada con Depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el
pago de por lomenosuna noche,enel planque el huéspedconsidere másapropiado para cubrir sus
necesidades.
PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES
1. Al recibirlasolicitudde reserva,el encargadode reservas deberáverificarenel sistemasi hay
espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas. De no haberlo le ofrecerá una fecha
alternao un tipode cuarto alterno. Si hay el espaciosolicitadoporel cliente oéste acepta las fechas
o cuarto alternos,el encargadode reservas elaborarálapapeletade reservaciones,conlossiguientes
datos:
 Fecha de entrada
 Fecha de salida
 Número de cuartos solicitados
 Nombre de la persona que va ocupar el cuarto
 Número de personas que lo van ocupar
 Tipo de cuarto que se está reservando
 Tarifa por noche y lo que incluye
 Forma de pago de la reserva
 Quién hace la reservación
 Mediode transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el hotel
 Hora aproximada de llegada al hotel
 Nombre del encargado de reservas
 Fecha de la reservación
 Observaciones (peticiones especiales del huésped)
 En el caso de una agencia de viajes, línea aérea o empresa, se deberán solicitar el
nombre de la compañía,dirección,teléfono,fax ycorreoelectrónico,así como el nombre de
la persona que está reservando.
2. El encargado de reservas deberá informar a la persona que llame por teléfono (o en la
contestaciónala solicitudenviadapormediode fax ocorreo electrónico)que lareservación quedará
confirmada de manera “tentativa” y que quedará garantizada cuando la persona envíe:
 Número de tarjeta de crédito
 Depósito (enviando un cheque al hotel o haciendo una transferencia bancaria)
 Prepago
En cualquiercaso,se le hará sabera la persona lafechalímite pararecibirla garantía de la reserva. Si
esta fecha se cumpliera y la garantía no hubiere llegado, el hotel tendrá el derecho de cancelar la
reservación. La fecha límite para recibir la garantía se anotará en la papeleta de reservación y
también en el sistema hotelero, al momento de la captura de los datos de la reserva.
3. Una vez confirmada la reservación, la papeleta será colocada en un sitio predeterminado,
para proceder a su captura a la brevedad posible.

28
4. Una vez capturadala reserva, el encargadode reservas anotará en la papeleta el número de
confirmación (llamado también número de folio) que el sistema emite de manera automática y la
sellará de “capturado”, colocándola en una charola para su archivo posterior. Las papeletas
capturadas serán archivadas en los expedientes (files) que correspondan a su respectiva fecha de
llegada.
POLÍTICAS DE RESERVACIONES INDIVIDUALES
Entre las políticas más comunes para éste tipo de reservaciones, se encuentran:
 Si el cliente, se compromete a llegar al hotel antes de las 18:00hrs, se le garantizará sin más
su reservación pero sólo hasta esa hora.
 Si el cliente vaa llegaral hotel después de las 18:00hrs, se le exigirá un depósito de garantía
para confirmarle el cuartoy encaso contrario, simplemente se estableceráun compromiso de darle
una habitación cuando llegue, siempre y cuando haya disponibles.
 En el caso de lascompañías o aerolíneasque gozande unatarifa preferencial otorgadapor el
hotel,se lessolicitaráuna carta membretada y un correo electrónico para garantizar la reservación.
 Las agenciasmayoristasque tengancréditoestablecido con el hotel, sólo necesitarán haber
reportado por escrito las reservas para que se consideren garantizadas. Estas agencias
proporcionarán cupones o vouchers a sus clientes que deberán ser entregados al momento de
registrarse en el hotel.
 Las agenciasmayoristasque no tengan crédito establecido con el hotel deberán efectuar el
pago de las reservas antes de la llegada de los clientes en los plazos que las políticas del hotel
indiquen.
 Las agencias de viajes minoristas que no tengan contratos de tarifas o allotments, recibirán
una comisión sobre la tarifa de la habitación que suele oscilar entre 10 y 15%
PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES GRUPALES
En el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe una persona cuya función es atender
sus solicitudes; ésta persona es el Coordinador de grupos y sirve de enlace entre los Departamentos de
Ventas,Reservaciones,RecepciónyAlimentosyBebidas,paracoordinartodoslosserviciossolicitados por el
grupo, mismos que formarán parte del Programa de grupo y que deberá ser distribuido a todos los
departamentos involucrados antes de la llegada de los huéspedes.
Aunque el manejo de las negociaciones, así como los trámites de confirmación y contratación de espacios
para los grupos, los lleva a cabo el Departamento de Ventas y cada hotel tiene sus políticas y
procedimientos para este tipo de reservaciones, de manera general las funciones que corresponden al
Departamento de Reservaciones son las siguientes:
1) Cuando el Departamento de Ventas recibe la solicitud de espacio para un grupo, deberá
verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio disponible en las fechas solicitadas. De
haberlo, el Departamento de Ventas elaborará una PAPELETA DE RESERVACIÓN DE GRUPO
2) ( VOUCHER), la cual deberá contener los siguientes datos:
 Nombre del grupo
 Fecha de entrada y salida
 Número de cuartos
 Número de personas
 Plan de alimentos
 Tarifas que se van a aplicar
 Quién reserva
 Fecha para la entrega del depósito de garantía
2) El Gerente de Reservaciones deberá anotar en su TRACE FILE (expediente de seguimientos)
la fecha límite para la entrega del depósito de garantía.

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3) Se turna la papeleta de reservación de grupo para su captura en el sistema, anotando el
NUMERO DE FOLIO en la misma. Después se sellará de “capturada” y se archivará en el expediente
de la fechade llegada. Al capturar una reservaciónenel sistemase deberá anotar la observación de
que el grupo es “tentativo” hasta no recibir un depósito de garantía que modifique su estado.
Todoslos días el Gerente de Reservacionesdeberárevisarsutrace file para verificar si se ha vencido
alguna fecha límite de depósito de los grupos tentativos. Cuando así suceda deberá ponerse en
comunicaciónconla personadel Departamentode Ventas encargada de los grupos para decidir si se amplía
el plazo o se procede a la cancelación del espacio. En caso de ampliarse el plazo se deberá anotar la nueva
fechalímite yhacer la correspondiente anotaciónenel trace file parasuseguimiento. En caso de cancelarse
el espacio, el Departamento de Ventas deberá enviar una papeleta de cancelación del grupo al
Departamento de Reservaciones.
4) Cuandose recibe el pagodel depósitoen garantíaéste seráprocesado en el FOLIO MAESTRO
que corresponde al grupo y la reservación será cambiada de tentativa a definitiva.
5) El Departamentode Ventasdeberá enviar entonces al Departamento de Reservaciones una
copia de la CARTA CONVENIO que fue enviada a quien hubiera reservado el grupo, en la que se
mencionen las condiciones y programa general. Los pagos subsiguientes serán procesados en el
sistema cuando se produzcan.
6) En el caso de hotelesgrandesque recibenconvencionesy/o grupos de gran tamaño con una
serie de eventos organizados, cuando se tenga un grupo se abre un expediente especial en el
Departamento de Reservaciones. Sin embargo en el expediente de llegadas del día deberá seguir
existiendo una papeleta de reservación del mismo grupo.
7) Al pasar un grupo de tentativo a definitivo, por regla general se deberá dar seguimiento a:
 Las fechas para los pagos subsiguientes. Estas fechas o pagos se fijan de acuerdo con las
políticas del hotel y deben figurar en la carta convenio que el Departamento de Ventas envía.
 La fecha en que deberá recibirse el ROOMING LIST.
8) Al llegar el rooming list éste deberá revisarse para verificar que el número de habitaciones
listadascoincidaconla cantidadque se estipulaenlareservación,aclarándose las discrepancias que
hubieraconel Departamentode Ventasyse procederáa la captura de los nombres en el sistema de
reservaciones. Enalgunossistemasse tieneunfoliomaestroyde ahí se van derivandolosfoliospara
cada uno de los participantes. En otros se deberá abrir un folio para cada uno de ellos.
9) A todas las reservas del grupo se les deberá asignar un CÓDIGO DE GRUPO en el sistema,
mediante el cual se podráaccesar a toda la informaciónde lasreservacionesdelgrupoysacar listado
de los participantes.
Las penalizaciones por las reducciones de los espacios reservados para grupos o la cancelación de
alguno de ellos, serán determinadas por las políticas del hotel.
Es aconsejable que el Gerentede Reservacionesse reúnade maneraperiódica(semanal oquincenal)
con el Encargado de Grupos del Departamentode Ventaspararevisartodaslasreservaciones de grupos que
hubieran para los próximos 3 ó 4 meses.
POLÍTICAS DE RESERVACIONES GRUPALES
Cada hotel fijasuspropiaspolíticasde acuerdoa losque consideramásconvenienteparael desarrollode sus
actividades. Entre las más comunes tenemos las siguientes:
 A este tipo de reservaciones se les ofrece una tarifa especial, en virtud del volumen de
cuartos utilizado, así como determinado número de habitaciones y/o servicios de cortesía, (por lo
general una habitación en cortesía por cada 20 pagadas)
 Las reservacionesse consideran formalizadas mediante la firma de una CARTA CONVENIO y
entrega del anticipo correspondiente. Dicha carta deberá contener los siguientes datos:
 Número de cuartos confirmados

30
 Fechas de entrada y salida
 Tipo de cuartos confirmados
 Fecha del primer depósito o depósito de garantía
 Fecha de los pagos siguientes
 Eventos, funciones y menúes
 Propinas que se incluirán
 Cantidad de cuartos otorgados en cortesía
 Fecha de entrega del Rooming List
 Políticas de cancelación y penalizaciones por este concepto
 Toda solicitudde cambio,cancelaciónoreembolsodeberádirigirse por escrito dentro de los
límitesestablecidosenlaCarta Convenioal Departamentode Ventas y se dará respuesta a la misma
dentro de las 24 hrs. siguientes, de acuerdo a las políticas establecidas en dicha carta.
 Las reservaciones canceladas 15 días o más antes de la fecha de llegada están sujetas a un
cargo del 50% del total de los servicios contratados
 Las reservaciones canceladas de 14 a 8 días antes de la fecha de llegada están sujetas a un
cargo del 70% del total de los servicios contratados
 Las reservaciones canceladas de 7 a 0 días antes de la fecha de llegada, o en caso de no
llegar, no serán reembolsadas. De igual manera no aplican reembolsos para salidas anticipadas.
 Para las temporadasde Navidad,AñoNuevoySemanaSanta,laspolíticasde cancelación son
diferentes, si desea información al respecto, por favor contacte a uno de nuestros representantes.
POLÍTICAS DE NO SHOW (AUSENCIA)
Se denominaNoShowa lareservacióncorrespondiente aunapersonaque nose presentóaregistrarse en el
hotel y que no fue cancelada ni cambiada de fecha con anterioridad.
Se entiende por Gastos de cancelación el importe del depósito de garantía que se aplica como cargo a la
reservacióncancelada,cuandodichacancelaciónse hubieraefectuadofuerade los plazos estipulados por la
políticadel hotel. Estoscargos puedenvariardesde unaodos nochesde estancia,hastaunporcentaje sobre
el importe de una noche.
Cada hotel fijasuspolíticasal respectoyestos cargos se hacen para compensar las pérdidas causadas por la
cancelación fuera de plazo, al no tener ya la posibilidad de volver a vender dicho cuarto.
En ocasiones el huésped a quien se aplicó el cargo de no show, la noche anterior, llega al día siguiente. El
hotel tiene laobligaciónde respetarlahabitaciónyporconsiguientelareserva,hastalahora de salidadel día
siguiente a la noche en que se le aplicó el cargo, procediéndose como sigue:
 Si el cliente llega antes de la hora de salida, tendrá derecho a que se le entregue su
habitación, informándosele que se le hizo el cargo de la noche anterior por concepto de no show.
 Si el cliente llegara después de la hora de salida, quedará a criterio del hotel el darle la
habitación o no, dependiendo de la ocupación que se tenga esperada.
PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES DE ALLOTMENTS
Como ya se mencionó un allotment es un bloque de cuartos que se entrega a una agencia mayorista con
objetode que puedavenderlossintenernecesidadde tener que solicitarel espaciocadavezque susclientes
le reserven una habitación.
Este tipode arreglosse da más enloshotelesque están situados en centros vacacionales o en ciudades con
muy alta demanda de habitaciones. El otorgamiento de estos bloques y el cumplimiento de su ocupación
por parte de las agencias hace que éstas se conviertan en clientes importantes para el hotel, por lo que el
manejo de sus reservaciones deberá ser siempre muy cuidadoso.
La Dirección Comercial o el Departamento de Ventas son los encargados de negociar los contratos de
tarifas netas y de allotments con las agencias mayoristas. Una vez firmados los contratos, una copia de

31
estosdeberáentregarse al Departamentode Reservaciones,paraque tengalainformaciónque se necesita y
así la operaciónde lasreservasde la agencianotengacontratiempoalgunodebidoala falta de información.
De manera general, los contratos de allotments deberán incluir la siguiente información:
 Vigencia del contrato (fechas de inicio y terminación)
 Delimitación de las temporadas (alta, baja)
 Tarifas que se van aplicar por tipo de cuarto y temporada
 Plan de alimentos confirmado
 Cuartos asignados en allotment
 FECHA DE CORTE por temporada
 Condiciones de pago y / o crédito
 Políticas de cancelación
 Penalizaciones en caso de no shows o cancelaciones extemporáneas
En el Departamento de Reservaciones deberá implementarse un CONTROL DE ALLOTMENTS. Este
control es sólo un reporte, por agencia, que indica cuántos cuartos se han reservado por día del total
asignado en allotment según el contrato. Este control se puede hacer de manera manual o través del
sistema de reservaciones.
Son, ejemplos de políticas para reservaciones de Allotments:
 Las agencias mayoristas harán llegar al hotel sus listados de reservas.
 Sólose aceptarán las reservas que sean reportadas antes de las fechas de corte estipuladas
en los contratos, a menos que medie un arreglo previo para su aceptación posterior al corte.
Las reservas (nuevas, cambios y/o cancelaciones) contenidas en los listados serán capturadas en el
sistema, anotando el número de folio que corresponda a cada una de ellas y sellando el listado de
“capturado” al terminar. Los listados se archivan en el expediente de la agencia correspondiente, para
ser consultados en caso de discrepancias posteriores.
TÉCNICAS DEL CONTROL DE RESERVACIONES
 ARCHIVO DE CONTROL DE RESERVACIONES
Se debentenercarpetaspara cada día del año ya que eneste lugar se guardará toda la correspondencia del
huéspedylademáspapeleríaque se llenopormotivode lareservación, cancelación, cambio, depósito, etc.
A éstas carpetas también se les conoce como files o expedientes.
 LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS
Es un sistemaque se llevaacabo de maneramanual,enel que en laspáginasde una libreta se deben anotar
todos los días del año: en la parte izquierda se anotan las entradas y en la derecha las salidas.
Por ejemplo,si un huéspedreservóuncuartoconfechade llegadadel 7de febreroycon fecha de salida del
9 del mismomes,se marcará unalínea vertical enlasentradasdel día 7 y otra línea vertical en las salidas del
9 (en las hojas correspondientes a los días intermedios no se escribe nada).
Mediante lainformaciónde estalibretase puede conocerel númeroaproximadode lasentradasysalidas en
el hotel en un día determinado; así mismo, servirá como base para la elaboración de algunos reportes.
Es importante mencionar que éste sistema se lleva a cabo en los hoteles pequeños, ya que en los hoteles
grandes se procesa ésta información a través del Sistema automático de reservaciones del hotel.
 PORCENTAJE DE OCUPACIÓN
Es el nivel de ocupación de las habitaciones en un periodo dado.
Es el resultado de dividir los cuartos ocupados entre el total de cuartos del hotel y multiplicarlo por 100.
Porcentaje de ocupación = número de hab. ocupadas X 100
número de hab. Disponibles

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Ejemplo: El hotel Bonfil Palace tiene 250 habitaciones, se encuentran ocupadas 200 de ellas. ¿Cuál sería su
porcentaje de ocupación?
Porcentaje de ocupación = 200 X 100 = 80 %
250
 PORCENTAJE DE OCUPACIÓN MENSUAL
Es el nivel de ocupaciónde las habitaciones en un mes. Se calcula sumando el porcentaje de ocupación de
todos los días del mes, y se divide entre el número de días que traiga el mes.
 PORCENTAJE DE OCUPACIÓN ANUAL
Es el nivel de ocupación de las habitaciones en un año. Se calcula sumando el porcentaje de ocupación de
todos los meses y el total se divide entre 12
 FORECAST O PRONÓSTICOS DE OCUPACIÓN
Es el estimadode ventasde habitaciones,el cual se puede elaborar de manera semanal, mensual o anual.
Se realiza en base a la información de ocupación de años anteriores.
Su objetivoes ayudar en la tomade decisiones,sobrecontrataciónde personal,programación de compras,
producción de alimentos, planeación de mantenimiento preventivo de habitaciones .
 HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES
Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del mes y con la cantidad
de renglones correspondientes al número de cuartos del hotel.
En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y fundamentalmente sirve para evitar hacer un
número de reservaciones superior a la disponibilidad del hotel.
Algunos hoteles usan diferentes colores para distinguir los tipos de reservaciones, por ejemplo:
reservacionessindepósito(blanco),reservacionescondepósito(amarillo),grupos(azul),VIP’S (rojo), grupos
repetitivos (negro) y entradas sin reservación (verde). Estás últimas deben considerarse en los conteos,
según reporte, que envía el Departamento de Recepción al Departamento de Reservaciones.
 GRÁFICAS DE OCUPACIÓN
La elaboración de éstas gráficas las puede elaborar el Gerente de Reservaciones, el Gerente de División
Cuartos o en algunos casos el Gerente de Ventas..
Las gráficaspuedenelaborarse conbase enlaocupaciónde cada mes. Se aconseja que se realicen con color
diferente cadaaño,enunamismatabulación,conel finde conocerel comportamientode la ocupación en el
transcursode unaño o biendurante losúltimosaños. Estopermite implementarlasestrategiasde ventasde
determinados periodos y programar las vacaciones del personal, las compras de suministros, etc.
MANEJO DE DEPÓSITOS Y PREPAGO DE RESERVACIONES
Los procedimientos para el manejo de depósitos y prepago de reservaciones son los siguientes:
Los depósitosparagarantizar las reservaciones, así como los pagos parciales y / o prepagos de las estancias
reservadas, podrán recibirse a través de cheque, efectivo o transferencia bancaria.
1. En el caso de cheques o efectivos recibidos la persona encargada elaborará en original y 5
copias un recibo foliado.
2. Elaborar una relación de depósitos en original y 5 copias
3. Capturar la información referente al pago en el folio de la reserva correspondiente
4. Sellar de capturada la copia del recibo
5. Archivar en el expediente del día de llegada de la reservación

33
MANEJO DE REEMBOLSOS
Reembolso: Es el importe parcial o total del depósito enviado a cuenta para garantizar una
reservación,que el hotel devuelve en caso de que se efectué la cancelacióndentrode los límites fijados
al respecto.
Tambiénse puede hacerun reembolso en el caso de el saldo final del huésped haya sido menor que el
depósito que haya hecho; o cuando la penalización en caso de no show sea menor al importe que el
cliente haya depositado.
Procedimiento:
1. Al recibir la cancelación, si ésta cumple con los requisitos establecidos en las políticas del
hotel para no aplicar la penalización correspondiente, se elaborará, en original y copia, una
SOLICITUD DE REEMBOLSO. La copia se conserva en Reservaciones para hacer el seguimiento
correspondiente.
2. Una vez que dichasolicitudhayasidoautorizadaporel Gerente de Reservaciones se enviará
la solicitud original al Auditor de Ingresos quien verificará que el reembolso proceda y si es así lo
autorizará y enviará la solicitud a Contabilidad para que se elabore el cheque.
3. Una vez elaboradoel cheque se anexaalapólizadel mismo y se envía a Reservaciones, para
que se haga llegar con una carta soporte al cliente.
4. Una copia de la carta enviadacon el cheque se anexaala pólizayse devuelve aContabilidad.
5. La otra copia de la carta enviada con el cheque se archiva, junto con la solicitud de
reembolso, en el expediente de la reservación cancelada.
PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS EN RESERVACIONES
CAMBIO DE RESERVACIÓN. Podría implicar cualquiera de las siguientes situaciones:
 Cambio de fecha de llegada y / o de fecha de salida
 Cambio de número de personas
 Cambio en el número o tipo de cuartos reservados
 Cambio de nombre
 Cambio de tarifa
 Cancelación
El procedimiento que se ha de seguir en cualesquiera de los casos será el siguiente:
1. Cada vezque se recibauna solicitudde cambiode fechas,el reservacionista deberá verificar
si hay espacio disponible en las nuevas fechas que se están solicitando. De haber espacio, se
procederá a confirmarlo y se elaborará una PAPELETA DE CAMBIO con los siguientes datos:
 Fecha de entrada original y fecha de entrada nueva
 Fecha de salida original y fecha de salida nueva
 Nombre del huésped
 Cantidad y tipo de cuartos reservados con anterioridad y cantidad y tipo de cuartos nuevos
 Tarifa confirmada con anterioridad y tarifa nueva
 Nombre de lapersonaque solicitael cambio(yde la agenciade viajes,aerolíneaoempresasi
fuera el caso)
 Nombre del reservacionista que está procesando el cambio
 Fecha del cambio
2. Una vez confirmado el cambio y llenado de papeleta, está se colocará en el sitio
predeterminado para esperar su captura en el sistema. Al capturar un cambio en el sistema, se
deberáanotaren el espaciocorrespondiente a “Observaciones” el cambio que se efectuó. Una vez
capturada, la papeleta será sellada de “capturada” y se pasará a la charola de archivo.
3. Al archivar una papeleta de cambio de fecha de llegada, se deberá hacer lo siguiente:
 Sacará una fotocopia de la papeleta de cambio.

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 Extraerátoda la correspondenciade lareservaciónque estaba archivada en el file del día de
llegada anterior.
 Colocará la fotocopia de la papeleta en el file del día de llegada anterior.
 Anexarálapapeletaoriginal de cambioatodala correspondenciaanterioryse archivarátodo
en la nueva fecha de llegada.
4. Para todos los demás cambios (de tarifa, de fecha de salida, etc.) sólo se archivará la
papeleta junto con el resto de la correspondencia de la reserva en su file correspondiente.
EXTENSIONES DE ESTANCIA
Generalmente,cuandounhuéspedse registradebe escribiren la forma de registro la fecha de su salida; sin
embargo algunos huéspedes desean prolongar su estancia unos días más.
Le corresponderáal Gerente de Reservacionesautorizarlaextensión,encasode que se tengan habitaciones
disponiblesydespuésde darlaautorizaciónal recepcionista en turno y notificar al huésped, se procederá a
modificar la hoja de control de ocupación y / o la información en el Sistema de reservaciones.
En las temporadasde altaocupación se deberádar preferenciaalasextensionesde losclientesque llegande
maneradirecta,a loshuéspedesVIP’s,alosque tienenmástiempoenel hotel o aquellos cuya extensión de
estancia es de muchos días.
En las temporadas bajas se autorizarán todas las solicitudes de extensiones solicitadas.
PROCEDIMIENTO PARA CANCELACIÓN DE UNA RESERVACIÓN
Al recibirse lasolicitudde cancelaciónde unareservación,se deberáverificarprimeroque lacancelaciónesté
dentro de los parámetros de tiempo que la política del hotel indique para su cancelación sin cargo. De ser
así, se procederáa la elaboración de una papeleta de cancelación, pasándola a su captura en el sistema. Al
capturarse la cancelación, se deberá anotar el nombre de quien canceló la reserva.
Una vez procesada la cancelación en el sistema, se sellará la papeleta de “capturada” y se procederá a su
archivo en el file del día de llegada correspondiente.
VENTAS DIRECTAS (WALK – IN) (VENTA DE MOSTRADOR)
Es el tipo de venta que se lleva a cabo cuando una persona llega a la Recepción del hotel para preguntar si
hay habitacionesdisponiblesyse registracomohuésped. Este términotambiénse aplicaaaquellaspersonas
que llamaron por teléfono a la Recepción para verificar disponibilidad y que después se registraron como
huéspedes.

35
PLANNING NOMINAL 1
Instrucciones
1. Leacompletamentelasinstruccionesantesdecomenzaratrabajar
2. Debeutilizar lápizdecolorparacadareserva, nose admitenborrones
3. Los Reportdebenestar conlápizde tinta y conun logode hotel, nose admitenborrones
4. Para loscálculosdeocupación lafecha y tipo dehabitacionesdebeestarclaraenlaparte inferior
delplanning
5. Emplearletraclara
6. Debebloquearunahabitación dobleestándarporqueseencuentraenmantencion
o característicasdelhotel
 3 habitacionesSGL
 4 habitacionesTWIN/JUNIORSUITE
 4habitaciones DBLSUP
 5habitacionDBLSTD
 2SUITE
Loshuéspedesqueseencuentran en el HTL al 01Noviembre (In house)son lossiguientes
Nombreycantidad depax Tipo Habitación ,AA.VV y Pensión Hasta
Fecha
KatalinaAguilar x 3 Twinst+ sgl (c/d)A &K 05/11
RenataAmpuerox2 JuniorSuite (c/d) Independiente 09/11
TamaraAlvaradox 3 Sgl + mat sup (h.b) Protours 05/11
KatalinaMirandax4 Twin+mat st (f.b) MiTierra 08/11
MirlenyAlvarado x 3 Tpl(c/d)Indep 12/11
JorgeGonzalez x 6 1 Matst + 1 twin st + 1 twin sup (f.b)
indep
14/11
Anastasia Valle x 4 Suite (h.b) First Premium 04/11
Reservasconfirmadas
Nombreycantidad depax Tipo Habitación yPensión IN OUT
LissethHernandezx 3 Tpl(c/d)Indep 02/11 08/11
HermyAlvarado x 1 Sgl (c/d)Protours 12/11 18/11
DanielaTeiguel x6 1 Juniorsuite + 2 suite (f.b) Cocha 16/11 22/11
LeslieArroyo x 2 + cuna Matst (h.b) Indep 08/11 14/11
Constanza Vivar x 2 Matsup (f.b) First Premium 04/11 08/11
NatalyMontañax 1 Sgl (f.b) ADS 10/11 16/11
FranciscaMedina x5 Twinst+ tpl (h.b) Indep 22/11 28/11
JessicaLemunaox7 Twinst+ twin sup+ tpl (c.d)indep 15/11 22/11
CarlosMansillax4 Matsup + Suite(f.b) A&K 08/11 14/11

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FelipeRemolcoyx2 Matsup (c/d) Indep 19/11 30 /11
ScarlettSaez x 1 + cuna Matsup (c/d) Esmeralda 12/11 19/11
SolangeOyarzo x1 Sgl (h.b) centrodeocio 19/11 23/11
Reservastentativas
CamilaOjedax2 + cuna Matsup (c.d) Indep 14/11 19/11
FranciscoCarcamox2 2 SGL (F/B) Indep 23/11 27/11
Yulissa Vergara x2 Matsup (c/d) Indep 20/11 25/11
Vania Oyarzo x 2 JuniorSuite (f.b) Indep 22/11 29/11
Yanitssa Molinax4 2 matst (c.d) Indep 16/11 26/11
EJERCICIOS
1. Calcular porcentaje de pernoctación del Mes de Noviembre 2015
2. Realizar report de pasajeros de los días 04, 08, 14, 18, 22 y25 Noviembre 2015
3. Calcular el % de ocupación de las habitaciones los días 02, 17, 20 y22 de Noviembre
4. Calcular el % de ocupación de las habitaciones dobles estándar ysuperior los días 01, 10 y20 de Noviembre
5. Calcular el % de ocupación de las habitaciones triples los días 8, 11 y24 de Noviembre
6. Calcular el % de ocupación de las habitaciones superiores los días 04, 17 y27 de Noviembre
7. Calcular el % de ocupación de las habitaciones singles los días 03, 14, 20 de Noviembre

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PLAN DE RESERVA NOMINAL 2
INSTRUCCIONES
 Leacompletamenteelinformativoantesdecomenzara trabajar
 Utilicelápizminaparamarcarlasreservas
 La llegadadeunhuéspedse marca
 La salidadeun huéspedse marca
 En todas las habitacionespuedehaberunacamaadicional
 La camaadicionalsemarcaconunaX
EJERCICIO DE DESARROLLO PRÁCTICO
 Característicasgeneralesdel hotel MASCAPAZ (30habitaciones)
 7 habitacionesdoblesuperior(mat)concapacidadde2pax
 7 habitaciones J.Suiteconcapacidadpara2pax
 6 habitacionessuite concapacidadpara2pax
 6 habitacionesmastersuiteconcapacidadpara4pax
 4 habitacionessinglesconcapacidad1pax
Actividad a realizar
 Construirplanning nominal deacuerdoainstrucciónanterior
 Realizarcálculodeocupacióndelashabitacionessuiteduranteelmesde noviembre
 Realizarcálculodeocupacióndelashabitacionesjuniorsuitey singlesdel8 al15 de noviembre
 Debenrealizar bloqueodeunahabitacióndoblesuperiorduranteelmesnoviembre
 Realizarel roomlistdellegaday salidaprevistas para losdías 8-12-23de noviembre
Los huéspedesqueseencuentran in house al31deoctubreson lossiguientes:

38
Nombredelhuésped cargo Cantidadde pax Fecha
checkout
FamiliaSilvioRostagno 2 adultos/ 2 jovenes 4 12/11
FamiliapatricioSoto 2 adultos/ 1 bebe( cuna) 3 10/11
Sr CarlosMoray señora Gte salmonchile(premum) 2 8/11
Sr Angel Martinezy sra 2 10/11
Sr David Gallardo 2 6/11
Sr Jorge Jimenezy sra 2 12/11
Sr JulioGalvez y senora Presidentede Achiga(Premium) 2 10/3
Agenciade viajes Queilenbus GrupoQueilenbus 20 ocupanjunior
suite,
3 mastersuite
2 singles
4 dobles
superior
14/11
Sr FrancescoBenucicyfamilia 4 10/3
Sr carlosVilla y sra 2 12/11
RodolfoContrerasy sra 2 17/11
Sr Antonio Agosin e hijos Dueñode CMPC( premium) 3 9/11
SR RudolfSmirnoffy familia Gte hotelSheraton(Premium) 4 8/11
Sr GabrielaCimmaVeretta 1 7/11
Reservaconfirmadas
Nombredelhuésped Cantidaddepax Fechacheckout Fecha
checkout
Sr carlosgarciaysra 3 12/11 18/11
Arturo Monsalvey sra 2 (doblesup) 2/11 12/11
Carmenfuentes 2 8/11 20/11
MarioLira 1 24/11 2/12
OscarVivanco y fam. 4 10/11 16/11
Alberto Noguera y fam 6 12/11 22/11
MariaOberreuter 1 16/11 20/11
Mariagacitua 4 24/11 28/11
ReneLarrere 2 8/11 16/11
Atilio Ramezzo y fam. 5 presienteLAN chile(
Premium)4adultosyjoven
10/3 18/3
Rodolfo contreras recibióllamadourgenteydejael hoteljuntoa su señorael 12/11
ReservasTentativas
Nombredelhuésped Cantidaddepax Fechacheckout Fecha
checkout
FranciscoCarcamoyfamilia 3 12/11 17/11
EnriqueRizzo y familia 6 14/11 18/11
MarcelloSquella ysra 2 14/11 24/11
Ana Norambuenaehijos 3 12/11 25/11
Arturo Lagunas 1 15/11 17/11
OscarOlavarriay sra Plannovios 24/11 4/12

39
Adolfo Zuñiga 1 17/11 24/11
GinoBricciyfam 3 ( cuna) 28/11 30/11
William PerezStasgurg 2 gte CocaCola(Premium) 15/11 17/11
Andina delsud 16 pax habdbl/J.S 19/11 24/11
ManuelBaquedano 1 25/11 27/11
PAUTA DE EJERCICIOS LLENADO DE FORMATOS
REALIZAR LAS SIGUIENTES RESERVAS UTILIZANDO LOS FORMATOS ADJUNTOS
NOMBRE DEL PAX DATOS TIPO HAB CHECK IN CHECK OUT
Roberto Troncoso
Amenábar
Empresa salmo
food
Panamericana sur
s/n Piruqina
twin 20 de noviembre 23 de noviembre
Romina Escalona
Do santos
Traslaviña #1380
Las condes, Stgo
single 25 de noviembre 30 de noviembre
Kerim Villaoglu y
señora
Jose Domingo caña
#1830, la reina,
Stgo
suite 18 de noviembre 23 noviembre

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41

42
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO

43
LA RECEPCIÓN
A la recepciónconfrecuenciase lallamael sistemanerviosodel hotel Se le considera
“LA CARA DEL HOTEL HACIA LOS HUÉSPEDES,. Es el personal de estaáreaquienestablece el primercontacto
entre el hotel yloshuéspedes.Desde lareservacióninicial hastael registrode salida,lamayoríade los
clientesdel hotelpuedetenerpocooningúncontactocon el restodel personal,exceptoconlosmiembros
de la recepción.Lasopinionesde loshuéspedesacercadel hotel yde supersonal se formanengran parte
por la impresiónque producenlosrecepcionistas.
Las operacionesde la recepciónse dividenencuatro funcionesgenerales:
· reservaciones
· registro de entrada y registro de salida(checkin/checkout)
· comunicaciones
· serviciosde lacaja
La primerafunciónabarcael manejode lospedidosporadelantadode habitaciones recibidasporvía
telefónica,computadora,telesofax.
La funciónde registrarlaentraday la salidacomprende saludaryregistrara loshuéspedesreciénllegados,
administrarladisponibilidadde habitaciones,asignarhabitaciones,proporcionarlasllavesyregistrarla
salidade loshuéspedes
La tercerafunciónincluye el manejode lacorrespondencia−larecibidaylaemitida−,asícomode losdiversos
mensajese información.Generalmente,comoparte de susresponsabilidades,el personal de larecepción
comunicaa los huéspedeslosservicios,lasactividadesylosprogramasdel hotel
Las responsabilidadesnormalesdel cajerosonllevarlascuentasde loshuéspedes,determinarel
estadode crédito,presentarlacuentadurante el registrode salidaymanejarlospagosde los
huéspedes.
Ademásde lasfuncionesanteriores,al personalde larecepciónpuederequerírseleque efectúe
estadísticasde laocupacióny de las reservacionesde lashabitaciones,que mantengacomunicaciónconel
departamentode amade llaves,yque determinelossaldosde loslibrospordía.
Organizaciónde la recepción
En las siguientesseccionesse exponenlasfuncionesde cadapuesto.
Gerente de recepción
El gerente tiene laresponsabilidadgeneral de supervisaral personal,de trazarmetasdepartamentalesyde
implantarpolíticasyprocedimientosenlarecepción.Este gerente coordinalasoperacionesde larecepción,
asignatareas y supervisayapoyaa losmiembrosdel personal.Enjuntas,evalúael desempañodelpersonal;
discute losproblemasoperacionalesyprogramasyse asegurade que losmiembrosdel personal
comprendenysiguenlaspolíticasdel hotel,comotambiénlosprocedimientosoperativos.Además,asiste a
losempleadosde larecepcióndurante lashorasde mayoroperación.
El departamentode reservacionesestábajolasupervisióndel gerente,quienesresponsable de planeare
implantarmetasypolíticasconcernientesalasreservaciones.
El gerente debe mantenerunacomunicacióneficientecontodoslosdepartamentosdentrodel hotel,encaso

44
de que algúnhuéspedtengaalgunanecesidadoqueja;pero,especialmente,conel
departamentode amade llaves.Ademásdebeprepararuninforme escritosobre lasactividades,que luego
será elevadoal directorejecutivo.
Subgerente de la recepción
Es responsable de ejecutarlasmetas,políticasyprocedimientosestablecidosporel gerente;debe sercapaz
de asistiractivamente entodaslasáreasoperacionalesde larecepción.Puedetenerlaresponsabilidadde
coordinarlasoperacionesde larecepción,capacitaral personal,supervisarlascuentas.
Recepcionista
Responsable de saludaryregistraraloshuéspedesque llegan,verificaninformaciónde reservacionesyla
identificación,laautorizaciónde crédito,asignarle unahabitaciónydistribuirlasllaves.Puede manejar
peticionesde loshuéspedes,tomarreservacionesydirigirllamadastelefónicasal departamentode reservas;
preparary verificarlacuentafinal yrecibirel pago.Recibe quejasytan prontose desocupenlashabitaciones
debe avisarel departamentode amade llavesyactualizarloenel rack.
Auditor Nocturno
Realizadosfuncionesimportantes:el balance de todaslastransaccionesdel díaanterior,yejecutalatareas
del empleadode larecepción.Comoextra,revisa el estadode créditoyverificalascuentasque excedenel
límite autorizado,preparalistasde cuentasque debenpagarse,calcularlasventasacréditospara facturarlas,
y revisarlashabitacionesparael día siguiente.Unafunciónmuyimportante,también,eslapreparaciónde
un balance mecanizado,osaldomecanizado,el cual esunreporte que comparalostotalesdepartamentales
diariosconel total de todaslas cuentaso chequesasentadosenlascuentasde loshuéspedes.
Recepcionistay cajero
Los recepcionistassonresponsablesde manejarlosregistrosde entradaylascomunicaciones.Loscajeros,
todoslospagos de loshuéspedes.
 Apoyaal gerente de reservacionesensusactividades:atenciónde suplidores,huéspedes.
 Atiende lassugerenciasyquejasde huéspedesenel hotel encuantoala asignaciónde habitaciones
y reservaciones.
GERENTE DE RECEPCIÓN
 Define funciones de puestos
 Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
 Supervisa el trabajo de sus subalternos
 Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos

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 Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción
 Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
RECEPCIONISTA
 Recibe a los huéspedes
 Vende y asigna habitaciones
 Da información general del hotel
 Hace el registro de entrada del huésped
 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
 Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
 Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
 Lleva el control de las llaves de la habitación

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DEPARTAMENTO DE BOTONES
Funcionesdel botones:
 Recibe al huésped en la puerta, le orienta con la información que requiere, le acompaña a la
habitación,le muestracomo operar los dispositivos de la habitación: como obtener agua caliente y
fría en el baño, el control remoto de la televisión, como prender y regular el aire acondicionado.
 Informaciónsolicitadaal botones.Toda la información de la ciudad y sus sitios de interés turístico y
comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios del restaurante del hotel y del bar.
 La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación. Siempre guiando y
permitiendo con cortesía que el cliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las maletas.
 El botones checará los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de
inmediato si existe algún faltante.
 Seguridady discreción. El botones es los oídos y los ojos de la gerencia y del recepcionista, pero es
toda discreción. Cualquier anormalidad debe reportarla de inmediato a la recepción.
PROCEDIMIENTOS DE CHEC-IN / CHECK OUT
Recepción Check In: Acogida y acomodo
• El check-inse realizaconprontitudydiligencia.El personal de recepciónreconoce con la vista la presencia
del cliente yle sonríe. Cuando un cliente se dirige a ellos, dejan aquello que están haciendo para prestarle
toda suatención.Se interesaporsu viaje y le da la bienvenida. Cuando se atiende al cliente, el personal se
levantade lasillaymantiene unaposturacorrecta,no se recuestasobre el mostradorotrabaja de espaldasa
él.Se dirige al cliente llamándole de ustedoutilizandosuapellido desde el primer momento en que éste lo
pone en su conocimiento
. • Antes de proceder al registro del cliente y a la entrega efectiva de la llave, se confirma la reserva y
disponibilidad de habitación, verificando la corrección de los datos de la reserva y si se cumplen las
condicionessolicitadasporel cliente (fumador/no fumador, habitación con vistas, tipos de cama, etc.). • Es
aconsejable que el proceso de registro oscile entre un mínimo de 5 y un máximo de 10 minutos.

47
• En caso de clientes sin reserva la disponibilidad será confirmada inmediatamente. En caso de no
disponibilidadse ofreceránalternativasfacilitandoel traslado (llamar a taxis, etc.). El personal de recepción
reconoce con la vista la presencia del cliente y le sonríe
La devolución de los documentos de identificación personal será inmediata. En caso de que el proceso de
introducción de datos en el sistema no lo posibilite se fotocopiarán los documentos y se devolverán
inmediatamente.
• En caso de Overbooking( sobreventa) se deberá ofrecer una alternativa válida y rápida.
• Se deberáactuar con rapidezenlalocalizaciónde alternativas,yse aplicaránlascompensacionesprevistas
por la empresa. Se facilitará el transporte a la alternativa seleccionada
. • El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta, tanto desde el punto de vista cuantitativo
como cualitativo: número de habitaciones y tipología de las mismas, instalaciones y servicios. Se le ha de
proporcionarinformacióncompleta acerca de los servicios y horarios que se ofrecen en el establecimiento
así como de cualquiercircunstancianohabitual que hubieraenel mismo.Además,se le indicael camino a su
habitación (independientemente de que se realice un acompañamiento personalizado) y se le invita a
contactar con la recepciónencasode que tengacualquierduda. Finalmente, se le desea una feliz estancia.
• El personal de recepción ayuda o realiza el traslado de equipajes
• El personal que acompaña al cliente a la habitación tiene el conocimiento suficiente de la misma para
explica las características y funcionamiento de los equipos. No se proporcionarán datos específicos de los
clientes alojados a terceras personas
INFORMACION CONTINUA
• Se conoce el espacio turístico próximo y se proporciona información completa sobre el mismo. Como
buenos conocedores del lugar, se orienta al cliente, asesorándole y facilitándole material informativo,
horarios de transporte, lugares de interés, etc, para lo cual se cuenta con un soporte de información
organizado,convenientementeactualizadoyconuna cuidadapresentaciónparaque el cliente mismo pueda
consultarlo.
• En caso de no disponer de ese material informativo, y no poder generarlo de manera inmediata o en el
plazo de conveniencia del cliente, al menos se indicará dónde se ubica la oficina de información turística y
cómo llegar a ella.
• No se proporcionarán datos específicos de los clientes alojados a terceras personas.
• En caso de que mantenimientocomunicaraun bloqueo de una habitación ocupada se cambiará al cliente
de habitación,siempre que existadisponibilidadycon su consentimiento y se ofrecerá apoyo en el traslado
de efectos personales.
• En caso de que mantenimiento comunicara un bloqueo de una habitación ocupada y siempre que no
exista disponibilidad se deberá obtener la conformidad del cliente para cambiarlo de establecimiento
aplicando las compensaciones previstas (igual o superior categoría similar situación o elección de cliente)
ofreciendo y facilitando el traslado. Se conoce el espacio turístico próximo y se proporciona información
completa sobre el mismo
• Pedir disculpas por las molestias
Gestión de Reservas Externas en el destino
• En la medida de lo posible, se hacen las gestiones necesarias para ayudar en la organización de
excursiones,alquilerde coches,reservade mesasenrestaurantes,comprade entradasde espectáculos, etc.
• El personal se informar de las condiciones de reserva y se confirma la disponibilidad para informar al
cliente y obtener su conformidad.
• Se solicitalosdatosal cliente,se confirmala reserva y se proporcionar al cliente la información completa
de horarios,situación,otrascondicionesylaformade pago.Se entreganlosbonos,tickets o documentación
de reserva verificando la corrección de los mismos.

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Gestión de mensajes y llamadas de clientes
• Cuando se inician gestiones para los clientes se verifica la conformidad de este tanto con el proceso de
gestión como con el resultado.
• Todoslosmensajestelefónicosse recogeránenunformulario.Los datos se verificarán con la fuente de la
llamada.
• Se informara de las llamadas recibidas por el cliente que no han dejado mensaje
. •
Los e-mails o correo enviados al establecimiento a la atención del cliente se consignarán (se anota en un
formulario la hora de recepción) y se entregarán a este. Se verificará su recepción. Todos los mensajes
telefónicos se recogerán en un formulario
• Los avisos de llamada o mensaje se comunicarán inmediatamente al cliente. En caso de que este no se
encontrará en el establecimiento, o no se le localizara, el personal se asegurará de que recibe el mensaje
verificándolo con el cliente.
ACTIVIDADES POR TURNO
Turno Mañana
Control administrativo salidas (check-out)
Salida equipajes
Despedida de clientes
Planificar entradas del día
Seguimiento habitaciones limpias
Cambios de habitación
Ampliación de Estancias
Llegadas
2. Turno Tarde
Check-In
Bienvenida nuevos clientes
Registro entradas
Cardex
Venta servicios nuevos clientes
3. Turno Noche
Control clientes en hotel
Cierre administrativo día
Otras tareas administrativas

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