Este documento presenta información sobre tres herramientas de calidad: RACI, KANO y encuestas. Describe cada herramienta y ofrece ejemplos de cómo se pueden aplicar para medir la satisfacción del cliente y mejorar procesos. También compara estas herramientas con Six Sigma y resume la metodología DMAIC.

1. SIX SIGMA
JESSICA JOHANNA LÓPEZ RAMOS
12002634

2. www.isixsigma.com
(se identificaron de áreas de
interés…), una página muy
completa, con mucha información
de donde poder investigar más a
fondo.

3. 3 Herramientas de calidad diferentes a
las vistas en clase
1. RACI
2. KANO
3. PRUE BAS DE HIPOTESIS

4. ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES- RACI:
ROL DESCRIPCIÓN
Este rol realiza el trabajo y es responsable por su
realización. Lo más habitual es que exista sólo un R, si
RESPONSABLE existe más de uno, entonces el trabajo debería ser
subdividido a un nivel más bajo, usando para ello las
matrices RASCI. Es quien debe ejecutar las tareas.
Este rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a
APROBADOR partir de ese momento, se vuelve responsable por él. Sólo
puede existir un A por cada tarea. Es quien debe asegurar
que se ejecutan las tareas.
Este rol posee alguna información o capacidad necesaria
CONSULTADO para terminar el trabajo. Se le informa y se le consulta
información (comunicación bidireccional).
Este rol debe ser informado sobre el progreso y los
INFORMADO resultados del trabajo. A diferencia del Consultado, la
comunicación es unidireccional.

5. Aplicación a una actividad:
• Para cada uno de los procesos es necesario
determinar los roles para el personal que
interviene en el mismo, con el fin de ordenar la
metodología y evitar muchas veces, el
reproceso, el PNC, quejas, etc. Para ello, la
metodología RACI es un apoyo para poder
realizar esta relación entre actividad y recurso.

6. MODELO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTE – KANO: Es una
herramienta que se utiliza para medir la satisfacción
del cliente

7. Aplicación a una actividad:
• La medición de le la satisfacción del cliente
actualmente es una de las metodologías
importantes dentro de un proceso, ya que sin la
opinión de ellos, resultaría imposible poder
aplicar la mejora en el mismo. La medición
puede aplicarse por encuestas, las cuales
pueden ser vía telefónica, vía correo electrónico,
personalmente, u otro, pero lo importante es
poder obtener la opinión del cliente para
analizar las debilidades que se puedan reportar.

8. SURVEY:

9. Aplicación a una actividad:
• Para la medición del servicio de Información
Educativa, se diseño una boleta electrónica, la
cual, al finalizar el servicio y cuando ya se le ha
entregado lo requerido al usuario, que puede ser
cualquier tipo de información relacionada a la
educación nacional, se le envía una boleta, por
medio de la cual recolectan información que les
sirve para analizar sus debilidades y mejorar sus
servicios. Dicha boleta la envía vía correo
electrónico.

10. DIFERENCIAS Y SIMILITUDES
HERRAMIENTAS DIFERENCIAS SIMILITUDES
DE CALIDAD
Es una herramienta que ayuda a
SIX SIGMA mejorar la satisfacción de los
clientes, a reducir tiempos y
defectos
Es una herramienta que ayuda a
RACI relacionar las actividades con los
recursos Son herramientas que
sirven para medir la
KANO Es una herramienta que se utiliza calidad de un proceso
para medir la satisfacción del
cliente
Es una herramienta estadística que
SURVEY se utiliza para la recopilación de
información cuantitativa acerca de
la opinión de los consumidores de
algún producto

11. METODOLOGIA DMAIC

12. Otras herramientas:
• CASA DE LA CALIDAD: se utiliza para realizar
una similitud con los clientes, los deseos y las
capacidades de la organización.
• DOE: metodología para el diseño de
experimentos