Crisis en medios sociales, Delta Airlines y los soldados americanos

1. Social Media Crisis: Delta
Airlines y los soldados
americanos

2. ¿Cómo se origino la crisis?
El 07 de Junio del 2011 un grupo de soldados americanos viajaban en el vuelo
#1625 Baltimore, Maryland y Atlanta
Se les cobró a cada uno un recargo de U$200 dólares por llevar 4 bolsas de
equipaje
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3. ¿Cómo se origino la crisis?
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Según los soldados el Ejercito de EEUU tenia un acuerdo con la aerolínea para llevar
hasta 4 bolsas de equipaje gratis
Los soldados subieron un video en YouTube quejándose de la aerolínea

4. ¿Cómo se origino la crisis?
Eran 34 solados (les habían cobrado en conjunto
U$2800 dólares) uno de los soldados dijo en el video
“buen negocio Delta”
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5. Crisis en los medios sociales
El video tuvo una gran viralidad en YouTube y en los medios sociales en general
El problema paso a los medios de comunicación tradicionales (televisión, radio y periódicos)
Delta Airlines recibió fuertes criticas
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6. ¿Delta Airlines tenia la culpa?
En realidad la compañía no había cometido ninguna falta ya que el acuerdo eran 3
bolsos de viaje gratis
Sin embargo el video era muy relevante y estaba haciendo mucho daño a la
reputación de la compañía por lo cual Delta decidió tomar la iniciativa
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7. ¿Cómo reacciono Delta Airlines?
Ese mismo día (11:00 pm) la compañía pidió disculpas en su blog a los militares afectados
Al día siguiente (9:30 am) se realizaron cambios para otorgar más beneficios (hasta 4 bolsas de viaje gratis)
Se dieron más beneficios (1ra clase podía llevar 5 bolsas de viaje gratis)
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8. Puntos a favor para Delta Airlines
Laboratorio Social Media preparado: Rápida acción
Entendió la viralidad y relevancia que tenia el video
Acepto su responsabilidad (a pesar de no tener toda
la culpa) y aumento los beneficios al personal militar
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Crisis en Social Media”
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