Las marcas necesitan ahora más que nunca generar confianza entre sus públicos. Al mismo tiempo deben gestionar adecuadamente su reputación. La experiencia de cliente es el nuevo marketing.

1. LA EXPERIENCIA DE
CLIENTE ES EL NUEVO
MARKETING
José María Palomares
@JoseMaPalomares

2. ¿QUÉ TIENEN EN COMÚN?

5. LA REPUTACIÓN

6. Economía de la Reputación
El 83%de las empresas consideran que compiten en
la Economía de la Reputación
Es un nuevo entorno competitivo donde las
decisiones de compra, de inversión, o de
trabajo, dependen en gran medida del grado
de admiración, respeto y confianza que
inspiran las compañías.
Reputation Leader Study
by Reputation Institute

7. INGREDIENTES DE LA REPUTACIÓN
EXPERIENCIA
DIRECTA
LO QUE OTROS
DICEN DE TI
COHERENCIA
CONSISTENCIA
Producto
Servicio
Empleo
Inversión
Social Media
Medios
Líderes de opinión
Amigos y famliares
Marca
Publicidad
Relaciones Públicas
RSC
CONVERSACIONES & PERCEPCIONES

13. LAS MARCAS NECESITAN
MÁS QUE NUNCA
GENERAR CONFIANZA EN
SUS PÚBLICOS
• PARA VENDER MÁS
• PARA ABORDAR CRISIS
• PARA ATRAER TALENTO

14. EXPERIENCIA DE
CLIENTE

23. Calidad
precio
Producto
Servicio Emoción
Dimensiones de la experiencia de cliente

24. FÁCIL – RÁPIDO - RESUELTO

25. Indicadores de Experiencia de Cliente

26. CES
Esfuerzo
NPS
Recomendación
CSS
Satisfacción
RECOMPRA
IMPORTEDELACOMPRA
Intención de hablar mal de la marca
81% de quienes
han realizado un
gran esfuerzo

31. Si ofreces una gran experiencia, tus
clientes lo contarán a otros enseguida.
El boca-oreja es muy poderoso.
Jeff Bezos

32. LAS MARCAS SON
CONVERSACIONES

33. CONVERSACIONES SOBRE TI Y
SOBRE TU MARCA

34. VIVIMOS EN LA ERA DE LAS CONVERSACIONES…
 REPUTACIÓN
 CUSTOMER EXPERIENCE
 NPS - RECOMENDACIÓN
 SATISFACCIÓN
 EMPLOYEE ENGAGEMENT -
COMPROMISO

35. WHO YOU ARE (AND HOW YOU ARE PERCEIVED)
MATTERS MORE THAN
WHAT YOU PRODUCE.

36. LA PUBLICIDAD MÁS CREÍBLE ES LA QUE NOS LLEGA A TRAVÉS DE LAS
PERSONAS EN LAS QUE CONFIAMOS Y CONOCEMOS.
83% of respondents in 60 countries say they
trust the recommendations of friends and
family.
[Nielsen Global Trust in Advertising Report]

37. 90% of people trust suggestions from
family and friends. 70% of people trust
consumer reviews online. [HubSpot]
74% of consumers identify word-of-
mouth as a key influencer in their
purchasing decision. [Ogilvy Cannes]
72% of people get news from friends
and family, making word-of-mouth the
most popular channel for sharing. [Pew
Research Center]
WORD-OF-MOUTH IS THE
NEW PR AND THE NEW
MARKETING.

41. BRAND
ADVOCACY
TU MARCA SON PERSONAS

46. APROVECHEMOS EL POTENCIAL DE LAS CONVERSACIONES
DE NUESTRA GENTE Y DE LAS REDES SOCIALES
Las relaciones que tus empleados tienen con sus redes– que pueden incluir
potenciales clientes o candidatos– son casi siempre más fuertes que cualquier
relación que tu marca pueda tener con ellos.

47. 2013 Edelman Trust Barometer
EL ESCEPTICISMO Y LA DISPERSIÓN REQUIEREN REPETICIÓN

48. EXCELENTE OPORTUNIDAD:
Empleados y expertos gozan de gran credibilidad

50. CÓMO HACERLO
CONTENIDOS RELEVANTES
TRANSPARENCIA: NORMAS CLARAS Y GUIDELINES
EMPOWERMENT + CONFIANZA: LEADING BY EXAMPLE
FORMACIÓN EN DIGITAL SKILLS
MENTORING
WHAT’S FOR ME?
TRAINING, VISIBILIDAD, APOYO, EMPLEABILIDAD…

51. Corporate
communications
Customer
service
Informal
content
Commercial
content
What?
Doubts and consumer
complaints
Action?
Employees to observe
and report
What?
Official comms
Action?
Employees to share in
their SM profiles
What?
Content created by
employees in their work
Action?
Employees can create
and share this content
What?
Commercial marketing
Action?
Employees to share in
their SM profiles
Adapted from Steven Van Belleghem
The Conversation Company
EL CONTENIDO ES EL REY
CONVERSACIONES RELEVANTES A TRAVÉS DEL CONTENIDO

52. Conversations with external stakeholders
Conversationswithinternalstakeholders
Proud
company
Boring
company
Adored
company
Employeeexperience
Customer experience
Conversation
company
Adapted from Steven Van Belleghem
The Conversation Company
CONVERSATION COMPANY = PROUD COMPANY (EMPLOYEES) +
ADORED COMPANY (CUSTOMERS)

55. Customer Reference Programs
Member Get Member Programs

60. El mejor marketing de contenidos es aquel que no
parece marketing.
Céntrate en ayudar, en aportar valor, no en vender.
Las ventas vendrán después.

69. En resumen
1. Vivimos en la Economía de la Reputación.
Atentos a la experiencia directa, a la
coherencia del mensaje y a lo que otros dicen
de nosotros.
2. La experiencia de cliente es el nuevo
márketing. El cliente (y el potencial cliente)
quiere un servicio RÁPIDO – FÁCIL – RESUELTO.
Atentos a todos los puntos de contacto y a los
indicadores de satisfacción, recomendación y
esfuerzo.
3. Invierte en marketing de contenidos y aporta
valor a tu cliente.
4. Tus mejores embajadores son tus empleados
y clientes. Conviértelos en tus fans.

71. LA EXPERIENCIA DE
CLIENTE ES EL NUEVO
MARKETING
José María Palomares
@JoseMaPalomares