Este documento proporciona 10 claves para fidelizar a los clientes. Estas incluyen captar, convencer y conservar clientes; conocer bien a los clientes y satisfacer sus necesidades; ser transparente para generar confianza; ofrecer una experiencia diferenciada a través de eventos y tiendas innovadoras; y medir el comportamiento de los clientes para mejorar las acciones de marketing.

1. Las 10 claves
para
Fidelizar
Fernando Morant
Responsable Empresas

3. Hagas lo que hagas, hazlo tan bien como para que la gente vuelva y
además traigan a sus amigos.
Walt Disney.
Un plan de fidelización se basa en las tres “C”:
Captar
Convencer
Conservar
Aquí hay una poderosa regla. Da siempre a la gente más de lo que
espera obtener.
Nelson Boswell

4. El cliente tiene nombre y apellidos y quiere ser fiel
Consigue tener muy cerca a tus clientes. Tan cerca que les tengas que
decir lo que necesitan antes de que se den cuenta por sí mismos.
Steve Jobs.
Hay que conocer a nuestros clientes para así poder atender mejor
sus necesidades

5. Fnac Recomienda
ESPECIALISTA
APASIONADO
POR SU
TRABAJO

6. YO también soy consumidor - Transparencia
La transparencia es un valor que no se menciona, se demuestra
#frases por @guillemrecolons
Ésta protege a los clientes permitiéndoles tomar decisiones de compra sobre
la base de datos completos y precisos.

7. Transparencia vs Opacidad
• Genera confianza
• Te ofrece una ventaja competitiva
• Activa connotaciones positivas
PRESCRIPCION
INDEPENDIENTE Y
CALIDAD DEL
CONSEJO

8. Somos expertos
• Segmentación sectorial
• Grandes volúmenes
• Personalización
Prescripción especializada

9. Diferenciación
Si no eres capaz de diferenciarte por alguna razón, serás sustituido por
cualquier razón”
Ronni Apteker.
El objetivo final es que nuestros clientes se sientan diferentes y exclusivos al
resto de la sociedad por un momento.

10. ¿Cómo la aplica Fnac?
Innovando en la comercialización:
• 15% de la superficie destinado a zonas de confort para
nuestros clientes y prueba de productos.
• Cliente puede ver y tocar los productos.
• Innovación en la exposición de productos.
• Organizando eventos culturales gratuitos.
• Cultura, tecnología y ocio combinados.
Entrar en una tienda Fnac, recorrer sus pasillos, probar sus
productos, sentarte en uno de sus sofás… Supone disfrutar
de lo que se conoce como “la experiencia Fnac”.
Descubrir algo diferente cada día. Tiendas para comprar y
para estar.

12. Una buena Estrategia de Social Media SÍ marca la
diferencia
Las empresas que entienden social media son las que dicen con
su mensaje: te veo, te escucho y me importas
Trey Pennington
Facebook, Twitter, Instagram se han convertido en el canal perfecto
para encontrar, conocer, conectar y fidelizar clientes.

13. Engagement

14. Hace que siempre nos sorprendan
Engagement

15. Desarrollar un buen Programa de Fidelización
Convierte al cliente en el héroe de tu historia.
Ann Handley
Los programas de fidelización ofrecen a aquellas personas que confían en
la marca el lugar que se merecen
Aplica la regla 80:20 o ley de Pareto según la cual los clientes más
rentables suelen ser ese 20% que genera el 80% de las ventas.

16. App Club Socios Fnac

18. Ofrecemos soluciones integrales que se adaptan a
las necesidades del cliente:
Servicio de Atención Telefónica a Empresas.
Key Account especializado.

19. La Responsabilidad Social Corporativa no es
opcional
Si las personas creen que comparten los mismos valores
con una empresa, permanecerán fieles a esa marca
Howard Schultz
Todas las marcas deben tener claro que tienen un compromiso con la
sociedad y el planeta.

20. Política y estrategia

21. Sorprender y ser original
Deja que la originalidad sea el sello de tu marca personal
Anabell Hilarski

22. Acción: Escuadrón suicida
FNAC Callao. Salón de tatuajes.
Se regalaron:
tatuajes temporales,
calcomanías con los
logotipos de los
protagonistas del film,
cómic promocional…
Se montaron 2 cabinas
de tatuaje permanente
para gratuitamente
tatuar las famosas
calaveras que han
ilustrado la promoción

23. Lo gratis funciona
Lo gratis funciona
Yo mismo.
Dos buenos ejemplos son:
Blog: Ofrecer un valor añadido a aquellos usuarios que se suscriban a vuestro blog.
En este caso, obtendréis un valor muy importante del cliente (sus datos) y el cliente
obtendrá un contenido útil y de calidad por vuestra parte.
Ecommerce: Para aquellos clientes que compren en nuestras tienda online
frecuentemente, el hecho de enviarles en su cumpleaños un código de descuento,
un producto gratis u otro regalo, representa un valor diferencial muy importante con
respecto a otras marcas.

25. Medir, medir y medir
Si puedes medir aquello de lo que hablas, y si puedes expresarlo
mediante un número, entonces puedes pensar que sabes algo;
pero si no lo puedes medir, tu conocimiento será pobre e
insatisfactorio.
William Thomson
Es importante que en todo momento midáis cómo se comporta vuestro
cliente potencial podréis analizar si las acciones que estáis llevando a
cabo están cumpliendo los objetivos establecidos

26. Socio Usuario Web
Envío inicial 10.585 503
Grupo de control 557 26
Nº News Recibidas 6.815 472
Aperturas 2.869 145
% Aperturas 42,10% 30,72%
Clicks 199 7
React.(Clicks/apert.) 6,94% 4,83%
Conocimiento cliente
Acciones Microsegmentadas

27. Diversificarse o especializarse
Estar a la par en precio y calidad sólo te mete en el juego,
el servicio es lo que te hace ganarlo.
Tony Alessandra
Los mercados cada vez son más competitivos, y en muchas ocasiones
las empresas deben de tomar la decisión de centrar todos los esfuerzos
en un determinado producto o servicio o, por el contrario, buscar
nuevas vías de negocios y oportunidades en otros segmentos y
mercados.

28. Compra online
“one stop shop”
Cultura online
MÁS DE:
800.000 visitas 600.000 usuarios
1.4M páginas vistas 400 artículos publicados
Y CONTAMOS CON:
7 redactores especializados
11 bloggers
Experiencia cliente

29. Eventos online / offline
Experiencia cliente

30. Cultura online
Experiencia cliente online
Versión MobileNuevo diseño web

31. Experiencia cliente
FLUJOS OMNICANAL

32. NUEVOS FORMATOS
DE
TIENDAS
Tiendas desde 40m2
hasta
4.000m2
Fnac Connect 100m2
Fnac Valladolid 400m2Fnac Zaragoza (Puerto Venecia) 1.000m2
Fnac Triangle 4.000m2
Fnac Universidad Europea 40m2
Experiencia cliente

33. ¡Gracias!
Twitter: @FnacEmpresas
www.fnac.es/empresas
fernando.morant@es.fnac.com
902553080