1. Allegro Administrador Web

2. Contents
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 4
DESCRIPCIÓN GENERAL ...................................................................................................................... 5
INGRESAR A LA APLICACIÓN ....................................................................................................... 5
VISTAS ............................................................................................................................................. 6
Administration .......................................................................................................................................... 7
Campaigns ......................................................................................................................................... 8
NUEVA CAMPAÑA .......................................................................................................................... 9
Campaign Information .................................................................................................................. 9
After Interaction Work ................................................................................................................. 10
Campaign Skills .......................................................................................................................... 10
Multimedia Resources ................................................................................................................ 11
Activation Scheduler ................................................................................................................... 11
Special Days ............................................................................................................................... 12
Agents ......................................................................................................................................... 13
Supervisors ................................................................................................................................. 13
Campaign Interactions ................................................................................................................ 14
Call Inbound.......................................................................................................................... 15
Call Outbound ....................................................................................................................... 18
Chat ...................................................................................................................................... 19
Mail ....................................................................................................................................... 19
CTI PopUp Configuration ........................................................................................................... 20
ActiveX Control ..................................................................................................................... 21
Internet Explorer ................................................................................................................... 21
InConcert Scripting ............................................................................................................... 21
Users ................................................................................................................................................. 23
ALTA DE USUARIO ....................................................................................................................... 24
Agente ........................................................................................................................................ 25
Default Campaign ................................................................................................................. 25
Telephone ............................................................................................................................. 25
Workgroup ............................................................................................................................ 25
Email ..................................................................................................................................... 25
Chat Alias ............................................................................................................................. 25
Agent Skills ........................................................................................................................... 25
Agent Campaigns ................................................................................................................. 26
Supervisor................................................................................................................................... 26
Administrador.............................................................................................................................. 27
Permissions ................................................................................................................................ 27
User History ................................................................................................................................ 27
Resources & Configuration ............................................................................................................ 28
GROUPS ........................................................................................................................................ 28
CONFIGURATIONS ....................................................................................................................... 29
Work Groups............................................................................................................................... 29
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3. Custom States ............................................................................................................................ 29
Skills ........................................................................................................................................... 29
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4. INTRODUCCIÓN
Los administradores de un Centro de Contactos, tienen como función principal, interpretar los requerimientos del
negocio y tomarlos como base de partida en la parametrización y configuración del sistema (campañas, agentes,
horarios, contactos, flujos de llamadas, etc.).
Disponen para ellos de un conjunto de herramientas especializadas provistas por inConcert que facilitan su labor,
permitiendo introducir rápidamente, nuevas reglas de negocio y cambios en el comportamiento global o particular
(por cada campaña) del Centro de Contactos.
El módulo de inConcert Administrador centraliza el manejo de todos estos aspectos permitiendo:
 Dar de alta y/o baja a un agente del Contact Center
 Dar de alta, baja y modificar perfiles de agentes.
 Asociar agentes a las distintas campañas del Contact Center y cambiar dinámicamente la agrupación de
los mismos.
 Crear nuevos perfiles de supervisión y editarlos
 Relacionar a las distintas campañas con su supervisor o supervisores
 Asignar cantidad de puertos de audio a utilizar en cada una de las campañas del CC.
 Determinar algoritmos de distribución de interacciones a aplicar en cada una de las campañas.
 Llevar un registro de las actividades, de tal manera que se permita ver el comportamiento del centro de
atención a través de reportes estadísticos y gráficos.
 Establecer umbrales y tiempos promedios de atención, con el fin de emitir reportes detallados y de
análisis estadístico considerando dichos parámetros.
 Definir multa-habilidades de los agentes para las distintas interacciones procesadas en el centro de
atención y para cada una de las campañas a las cuales estén afectados. Administrar e incorporar a la
operación del centro de atención las diferentes habilidades definidas.
 Administración, manejo y proyección de las llamadas de salida.
 Generación de horarios y excepciones (vacaciones, feriados, descansos, etc.) de cada una de las
campañas.
 Información histórica de los parámetros operativos del centro de contactos que indique la actividad de los
operadores, tiempos de no operación, cantidad de interacciones procesadas, y demás reportes que
determinen productividad de los agentes.
 Administrar y proyectar llamadas masivas salientes (Outbound) con SmartDialer.
 El administrador podrá modificar la frecuencia de llamadas salientes que serán procesadas por la
marcación predictiva.
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5. DESCRIPCIÓN GENERAL
En este capítulo se detallan las funciones que podrá realizar el Administrador de un Contact Center desde la
Consola del Administrador Web inConcert.
INGRESAR A LA APLICACIÓN
Para ingresar al Módulo de inConcert Web Administrator como administrador del sistema se deben seguir los
siguientes pasos:
Desde su explorador, ingresar la url : http://xxx.xxx.xxx.xx:8082/inconcert/apps/dashboard donde se debe indicar
la IP del servidor inConcert Web Handler en el lugar de las x.
Se solicitará el nombre de usuario y la contraseña.
IMPORTANTE
Como usuario se debe indicar
el ID del administrador unido al ID del Contact Center por el carácter @.
El Password es sensible a mayúsculas y minúsculas.
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6. VISTAS
Las vistas generales del Administrador
Web inConcert tienen una estructura
similar formada por 3 sectores
principales:
Filtros A la izquierda, “Opciones”. Donde
mediante el mouse se selecciona la
opción de trabajo deseada.
Arriba, “Filtros”. Permiten ingresar
Opciones criterios y visualizar sólo los elementos
que los cumplen.
Elementos
Abajo, “Elementos”. En este sector se
visualiza efectivamente los elementos
de que se trate.
Al pie del sector “Elementos” se encuentra el botón “NEW…” con el que se dará de alta nuevos
elementos.
Los elementos se visualizan de a uno por línea.
A la derecha de cada elemento visualizado se encuentran los botones EDIT y DELETE que permitirán
modificarlo y eliminarlo respectivamente.
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7. ADMINISTRATION
Desde ésta vista, se podrá administrar todas las campañas del contact center así como los usuarios y recursos
del mismo.
El sector “Opciones” está dividido en los siguientes grupos:
Campains – Mantenimiento de Campañas
Users - Mantenimiento de usuarios
Groups – Configuración de grupos y permisos de usuarios
Resources – Ingreso de recursos multimedia (audios)
Configuration – Definición de work groups, custom states y Skills
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8. Campaigns
Permite la creación y mantenimiento de las campañas del Centro de Contactos.
Por defecto, se visualizan todas las campañas configuradas en el contact center opción
“All”).
Cada una de las otras opciones visualiza solamente las campañas según su tipo de
interacción.
Desde cualquiera de ellas, se puede crear una nueva campaña.
En el sector “Elementos” se despliega una línea para cada una de las campañas mostrando su ID, descripción y
sus fechas de inicio y final.
También se indica:
Is Valid si está en período de validez.
Is Active Si está en horario.
Wrapup si los agentes tienen habilitada la capacidad de realizar wrapup desde la barra.
A la derecha de cada campaña, se encuentran los botones para editarla y para eliminarla .
NOTA: Al eliminar una campaña se liberarán sus recursos consumibles quedando disponibles para su
reutilización. Por ejemplo el DNIS de las campañas entrantes.
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9. NUEVA CAMPAÑA
Para configurar una nueva campaña, se pulsa en el botón :
Se desplegará el formulario de campaña.
Desde cada uno de sus sectores se configurarán los parámetros y se asignarán los usuarios y demás recursos.
A continuación, se describirá cada uno de esos sectores y sus respectivos campos.
Campaign Information
NOTA: los campos marcados con una barra ( ), son de llenado obligatorio.
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10. Campaign id : Identificador de campaña. Sólo puede contener letras, números y el carácter underscore “_”. Una
vez que se ingresa, no podrá ser modificado.
Summary Descripción de la campaña
Campaign Time Zone Zona horaria donde se encuentran los clientes destinatarios de la campaña.
Calback is Allowed: Si se habilita la capacidad de los agentes de agendar llamadas para esa campaña.
Callback is always valid: Si se habilita, la campaña no tendrá fecha de comienzo o finalización. Estará válida
desde que se guarde en el servidor.
After Interaction Work
Si está marcado indica que los agentes tendrán un tiempo de “wrapup”. Es decir, que luego de cortada la
interacción se especificará a partir de qué momento quedará disponible el Agente para asignarle nuevas
interacciones que estén en espera de ser atendidas.
Las opciones son:
“No time limit” : Es el propio agente quien indica cuando queda disponible
“Time Limited”: El agente quedará disponible luego del tiempo (en segundos) que se indique.
Campaign Skills
Para las campañas que utilizarán el algoritmo por “Skill” para la distribución de llamadas entre los agentes, se
deberá indicar aquí, qué habilidades requieren los agentes para esta campaña y el peso relativo que tiene cada
una de ellas. El ACD de inConcert usará esos valores para asignar las llamadas.
NOTA: Para que estén disponibles para las campañas, los Skills deben ser pre-ingresados desde la vista
“Administration” , opción “Skills”.
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11. Multimedia Resources
Permite asignar audios para las campañas entrantes. Los audios se agrupan según categorías, es decir que por
ejemplo, si se desea usar audio de BIENVENIDA (WELCOME_PROMPT), en el combo asociado se desplegarán
todos los audios que hayan sido ingresados para esa categoría.
Como en el caso de los Skills, los audios también deben ser pre-ingresados desde la vista “Administration”, opción
“Multimedia Resources”.
Activation Scheduler
En éste sector se ingresará los días y horarios de validez de la campaña. Se debe tomar en cuenta que esos
valores determinarán si una llamada entrante es derivada a la cola de agentes (o IVR) o será derivada hacia
procesos de atención de “fuera de horario” como puede ser la solicitud de que deje un mensaje de voz
(voicemail).
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12. Para ingresar los valores:
 Se marcan los días, se indica el rango horario y se presiona “ADD”.
 Si hubiera varios tramos horarios, digamos de 8:00 a 12:00 y de 14:00 a 20:00, se los deberá ingresar de
a uno por vez. Es decir, se ingresa el primer tramo y sin desmarcar los días, se ingresa el segundo y
subsiguientes.
 Si se desea corregir una entrada, se la debe eliminar e ingresar nuevamente.
En el ejemplo se observa una campaña configurada de
lunes a viernes de 8:00 a 12:00 y de 14:00 a 20:00, y
los sábados de 8:00 a 13:00 horas.
Cualquier llamada fuera de esos parámetros, será
procesada por los flujos de campaña inactiva.
Special Days
Este sector permite el ingreso de excepciones al calendario general ingresado arriba. Es decir, cambios
particulares a los días previstos por dicho calendario.
Se puede a) Excluir un día del calendario, b) incluir un día y c) cambiar el horario de un día.
En el ejemplo se ha agregado el domingo
05-julio; se ha excluido el 03-jul para
todos los años debido a que es feriado
nacional.
También se ha excluido, pero solo por
este año al día 23-jul por elecciones.
Al día 09-jul se le ha cambiado el horario
estándar por uno de medio horario.
Para incluir o excluir un día:
 Se selecciona la acción que se aplicara al día. (agregar, excluir o sustituir) y se presiona “ADD”.
 Si lo desea puede incluir un comentario del motivo de la excepción.
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13. Para sustituir un horario:
 Se selecciona la opción “Override day configuration” y la fecha.
 Desde el control “Add Range” se indica hasta 2 rangos horarios que sustituirán a los rangos de ese día en
particular.
Agents
Si la campaña incluye la participación de agentes del contact center se los asignará desde este sector.
Para hacerlo basta con marcar el casillero a la izquierda del ID del agente.
También cuenta con los botones y para agregar todos los agentes disponibles
o desmarcar todos los asignados actualmente.
En la parte superior, cuenta con un filtro para realizar una búsqueda rápida de un agente o grupo en particular.
Ingresando una fracción del ID o del nombre bastará para localizar los agentes que coincidan.
Supervisors
La asignación de él o los supervisores de la campaña es similar a la de los agentes: se marca el casillero a la
izquierda de su ID.
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14. A la derecha de cada uno de ellos, se observa el botón (“Grupos”) mediante el que se puede asignar grupos
de agentes para supervisar.
Más adelante, cuando se explique cómo dar de alta a los agentes, también se indicará su asignación a grupos
determinados.
Un supervisor que tenga asignado uno o más grupos, sólo recibirá la información de los agentes que los integren.
Se omitirá la información de todos los otros agentes aunque pertenezcan a la misma campaña.
Los supervisores sin grupo verán la información de todos los agentes de la campaña.
Campaign Interactions
En este sector se define él o los tipos de interacción que manejara la campaña.
Los tipos disponibles son:
 Call Inbound Llamadas entrantes a la campaña
 Call Outbound Llamadas salientes (manuales o automáticas)
 Chat Entre agentes y supervisores o entre agentes y clientes que se comunican con el contact
center mediante su navegador web.
 Mail entrante Recepción de mails por los agentes del contact center.
A una misma campaña se le puede asociar más de un tipo de interacción.
Por ejemplo, una campaña entrante que recibe llamadas para brindar soporte técnico a los clientes, puede
configurarse también para recibir consultas mediante la funcionalidad de Web Chat de inConcert o para realizar
llamadas salientes.
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15. Por cada tipo de interacción que se seleccione, se desplegará un formulario para ingresar los parámetros y
recursos correspondientes a ese tipo. Por ejemplo, para llamadas entrantes se requerirá asignar un DNIS; para
llamadas salientes se requerirá el prefijo de salida de la PBX o el grupo de canales por dónde se realizaran las
llamadas, etc.
Se describirá cada tipo y sus configuraciones.
Call Inbound
Los campos obligatorios son:
DNIS
Es el número de ingreso a la campaña. Se los debe seleccionar de los servicios DNIS contratados y que
oportunamente se registró en el contact center.
Service Level Threshold
Este campo es un umbral de calidad de servicio. Determina el tiempo a partir del cual el sistema considerará
que una interacción no fue atendida con la rapidez adecuada. El tiempo se toma desde que ingresó la llamada
hasta que se derivó a un agente libre.
Ghost Call Threshold
Las llamadas cuya duración no exceda el valor indicado en éste campo se considerarán por el sistema como
“llamadas fantasma” y no incidirán en las estadísticas de la campaña. Por ejemplo, si alguien llama y corta a
los 3 segundos, no puede considerarse como un “abandono” a la campaña ya que evidentemente no había
intensión de comunicarse.
Short Call Threshold
Indica un umbral de duración de una llamada para que el sistema la considere como “demasiado breve”.
El valor ingresado deberá guardar relación con el promedio de duración de llamada que se espere para esa
campaña. Se guardará registro de ellas para su posterior análisis.
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16. Long Call Threshold
Es el caso opuesto al de “Short Call Threshold”.
Routing Algorithm
Si la Campaña tiene asociada procesos (flujos) en donde se debe asignar agente libre, es necesario que este
campo sea completado. Con él, se indica el criterio (algoritmo) a utilizar para asignar la interacción en curso
cuando hay más de un agente disponible para atenderla.
Los algoritmos disponibles son los siguientes:
Búsqueda Circular: Este Algoritmo obtiene el Agente que ha estado durante el mayor período de tiempo desde su
última interacción asignada. Con él se tiende a homogeneizar el tiempo libre de los agentes.
Balanceo de Carga: Tiende a homogeneizar la carga de trabajo (es decir tiempo interactuando con clientes) entre
los agentes a lo largo del día. Este algoritmo se debe utilizar cuando se desee equilibrar la carga de trabajo de los
Agentes cuando las interacciones son de extensión variable.
Mayor Carga: Este algoritmo asigna al Agente que más interacciones haya recibido. Tiene aplicación en campañas
donde se prioriza la cantidad de contactos atendidos por los agentes.
Basado en SKILL: Se aplica cuando se desea que inConcert asigne las interacciones en función de la habilidad del
agente más apto para atenderla. Para utilizar este algoritmo se deben definir valores habilidad de 0 a 9 (skill) para
cada agente de la campaña.
Average Call Duration
Cuando, en la interacción con un contacto, un agente excede el tiempo indicado, aparecerá un aviso en la
aplicación del agente.
Algorithm Time Limit
Se especifica el tiempo máximo de espera en el ACD que podrá tener una interacción en esta campaña.
Cumplido el plazo sin ser derivada a un agente, el sistema cancelará la llamada y/o derivará a voicemail.
Voicemail On Timeout
Si está marcado, las llamadas canceladas por exceder el tiempo de espera sin ser atendidas, serán derivadas
al proceso de solicitud de correo de voz.
Announce Place in Queue
Hará que se emita un audio indicando al cliente su lugar en la cola de espera para ser atendido.
Announce Wait Time
Hará que se emita un audio indicando un estimado del tiempo de espera para ser atendido.
Allow Redial
Habilita o deshabilita la posibilidad que los agentes realicen radial de las llamadas cortadas.
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17. Custom Process / Contact Center
Las opciones para la atención de llamadas entrantes pueden ser:
A) Directamente por los agentes (sin procesos intermedios).
B) Mediante un proceso de pre atención y opcionalmente por agentes.
C) Mediante un proceso automático o IVR sin intervención de agentes.
A) Solo Agentes
Para el caso de atención exclusiva por agentes, se debe marcar el casillero “Uses Contact Center” solamente.
B) Agentes con Pre atendedora
Si se desea configurar una pre atendedora con opción a agentes, además de la casilla anterior, también se
marca la de “Custom Active Process” (y opcionalmente la de “Custom Inactive Process”).
Se activarán los combos de la derecha donde se podrá elegir el proceso que se quiere asociar.
Estos procesos estarán disponibles luego de crearse con la herramienta InConcert Flow Designer.
C) IVR
Si la atención será exclusivamente automática con un IVR, solamente se marcan y asocian las opciones de
“Custom Active Process” (y opcionalmente la de “Custom Inactive Process” ), dejando desmarcada la casilla de
“Use Contact Center”
En todos los casos que se indique el uso de agentes, se desplegará el formulario para indicar el algoritmo de
distribución y demás opciones que se explicaron anteriormente.
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18. Call Outbound
Los campos obligatorios son:
OutBound Prefix
Dígitos que deben enviarse a la PBX junto con el número a discar.
El prefijo será usado en la PBX para rutear las llamadas hacia la PSTN.
Routing Group
Los Grupos de ruteo son agrupadores de canales que permiten optimizar el tráfico de llamadas salientes.
Se debe elegir el grupo de ruteo por donde saldrán las llamadas.
Service Level Threshold
Sólo aplica en los casos en que se utiliza la opción de discador predictivo del OutboundEngine.
En esa modalidad, InConcert realiza la llamada saliente, espera a que sea atendida y recién luego de eso
intenta encontrar un agente libre para transferirla.
El valor que se indique en este campo determinará el máximo que se esperará por agente libre antes de
abandonar la llamada contactada.
Short Call Threshold
Long Call Threshold
Custom Process / Contact Center
La aplicación de procesos automáticos en campañas salientes tiene como ejemplo campañas masivas donde
solamente se quiere emitir un aviso grabado a los destinatarios o casos donde se vocalizan audios y también
se invita al destinatario a navegar en el IVR de la empresa.
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19. Campos opcionales:
Uses Automatic OutBound
Debe marcarse esta opción si se utilizará el discador automático para generar las llamadas salientes.
Is a Telesales Campaign
Si se marca esta opción, en las campañas masivas salientes, se tomarán en cuenta las “listas negras” de
contactos a los cuales no se debe llamar por haber sido excluidos por algún motivo.
Chat
Chat Server
Dirección IP donde reside el servicio de Web Chat InConcert.
Campaign Chat Rule
Se indica aquí una regla a ser evaluada para determinar cuándo un Web Chat entrante debe ser derivado a
los agentes de esta campaña.
Allow chat between agents
Si se marca, los agentes de la campaña tendrán habilitada la capacidad de chatear entre ellos.
Custom Process / Contact Center
Se utiliza la opción contact center para que los Web Chat sean derivados a los agentes de la cola, o se indica
un proceso automático para dicha atención.
Mail
SMTP Server
Dirección IP donde reside el servicio de SMTP.
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20. Campaign email address
Dirección de e-mail publicada para el ingreso a la campaña
Mail Filter Expression
Se indica aquí una regla a ser evaluada para determinar cuándo un mail entrante debe ser derivado a los
agentes de esta campaña.
Custom Process / Contact Center
Manejo de las interacciones con los agentes del contact center o con un proceso automático.
Uses Automatic OutBound
Se marca esta opción para la realización de campañas masivas de e-mails (Spamming).
CTI PopUp Configuration
Desde éste sector se puede asociar “Screen Popups”, o pantallas emergentes. Contienen información relevante
para que se desplieguen cada vez que un agente conecta una interacción.
Una vez marcada la casilla “Popup”, se habilita el combo “Popup Type” con los tres tipos de pantallas que pueden
ser asociadas a las interacciones:
ActiveX Control para asociar un aplicativo del cliente.
Internet Explorer que permite indicar una URL para ser levantada
InConcert Scripting para asociar un scripting realizado con la herramienta inConcert Script Designer
Veremos cada uno de ellos:
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21. ActiveX Control
Un caso de uso sería, por ejemplo, si una empresa bancaria dispusiera de un aplicativo que, dado un número de
cuenta, realizara una consulta a su base de datos y desplegara el saldo contable de dicha cuenta. Al momento de
contactarse el cliente con el agente, inConcert ejecutaría dicho aplicativo.
Como se observa en el ejemplo, los
valores que se deben configurar son
Interfase y Método del aplicativo,y
opcionalmente uno a más parámetros.
Internet Explorer
Permite desplegar una página web al
momento de contactarse la interacción.
InConcert Scripting
Ésta es la opción más utilizada ya que es la que permite la máxima flexibilidad. Mediante un script inConcert se
pueden realizar operaciones complejas tales como accesos combinados a bases de datos.
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22. Para utilizar esta opción se debe indicar el ID del script a utilizarse.
Opcionalmente se pueden indicar valores disponibles por la interacción para que le sean pasados como
parámetros al script al momento de ser desplegado.
Un caso típico sería el de una campaña entrante donde el cliente es atendido primariamente por un proceso de
pre-atención automático. Se le solicita su número de cliente y el servicio que desea obtener.
Luego será derivado a la cola de agentes.
Pasando al screen popup los valores obtenidos en la pre-atendedora ( número de cliente y servicio deseado), se
obtiene que el agente ya tenga disponible en su pantalla los datos relevantes de la operación al momento de
atender la llamada del cliente.
El casillero “Same Window” marcado indica que se utilice una única ventana para desplegar los screen popups.
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23. Users
Permite el mantenimiento de los usuarios de Contact Center.
Desde este sector, el administrador dará de alta entre otros a los agentes y supervisores, les asignará campañas
y administrará los grupos de trabajo.
La vista “All” visualiza todos los usuarios del Contact Center.
“User By Group” los organiza por categoría.
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24. ALTA DE USUARIO
Para ingresar un nuevo usuario, se pulsa en el botón indicado:
Se desplegará el formulario para el ingreso de nuevo usuario.
Se debe llenar los campos obligatorios:
User id Identificador de usuario
Name Nombre
Password Contraseña
State Estado (Habilitado/Deshabilitado)
Group El tipo de usuario del contact center. Es decir, agente, supervisor, etc.
Dependiendo del grupo que ingrese en este campo le serán requeridos
otros valores complementarios.
A continuación se describirán los usuarios más comúnmente usados.
Agente, Supervisor y Administrador.
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25. Agente
Seleccionando este grupo, se desplegará el formulario para el ingreso de los datos específicos para un usuario
agente del contact center. Se organizan en tres sectores.
Los campos de este sector “Agent” son los siguientes:
Default Campaign
Sirve a efectos estadísticos. Cuando un agente está asignado a más de una campaña, los tiempos de inactividad
serán asignados a la campaña que se indique aquí.
Telephone
Es la extensión de la PBX que usará el agente.
Workgroup
Se usará si se desea asignar al agente a un Grupo de trabajo.
Estos grupos son subdivisiones del total de agentes de una campaña a los efectos que puedan ser monitoreados
en forma separada. Su aplicación apunta esencialmente a que, en las campañas con gran número de agentes,
puede requerirse más de un supervisor para monitorearlos. Dividiendo a los agentes en grupos se facilita esta
tarea ya que se asignan diferentes grupos a cada supervisor.
Email
Tiene aplicación en campañas que manejan las interacciones de mail. Los agentes recibirán los mails en la casilla
de correo que se indique.
Chat Alias
Sin uso actual.
Agent Skills
Se indica aquí, qué habilidades posee el agente y el puntaje que se le asigna en ellas.
Estos valores se usarán en las campañas que utilicen, para la distribución de interacciones, el algoritmo por
“SKILL”.
Por ejemplo en una campaña de este tipo, en caso que haya más de un agente libre para atender una llamada
entrante, el ACD de inConcert ponderará estos valores y los de su peso en la campaña para realizar la
asignación.
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26. Agent Campaigns
En este sector se visualizan todas las campañas el contact center.
Marcando el casillero “Enabled” se asigna al agente a la campaña.
No hay límite en la cantidad de campañas a las que se pueda asignar un agente.
Supervisor
En la imagen se observa la información requerida para el ingreso de un nuevo Supervisor.
Para ello, basta con ingresar la información general y las campañas que supervisará.
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27. Administrador
En la imagen se observa la información requerida para el ingreso de un nuevo Administrador.
Aquí, sólo basta con ingresar la información general.
Permissions
Cada grupo de usuarios (agentes, supervisores, etc.) tiene pre asignado sus permisos por defecto.
Es decir, qué grupo de tareas puede realizar en el sistema.
Desde el sector “permissions”, disponible en cada una de las vistas de usuario, se puede realizar la modificación
de los permisos generales de grupo para un usuario en particular.
User History
En éste sector, disponible en cada una de las vistas de usuario, se visualiza el histórico de cambios del usuario
particular.
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28. Resources & Configuration
Tanto en el mantenimiento de campañas como de usuarios, se han utilizado elementos como skills, grupos de
trabajo, etc.
Para utilizarse, esos elementos deberían estar previamente dados de alta en el sistema.
Se verá su ingreso a continuación.
GROUPS
Por defecto, inConcert incluye varios perfiles de grupo, tales como el de agente, supervisor, Administrador,
diseñador, etc. Estos perfiles son los que se despliegan en el combo “Group” cuando se crean nuevos usuarios.
Mediante esta opción se pueden crear nuevos perfiles de grupo, en caso de que los provistos por defecto no
cubran todas las necesidades del contact center.
Se solicitará el ID del nuevo perfil de grupo y los permisos que poseerá.
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29. CONFIGURATIONS
Work Groups
Los grupos de trabajo, son subdivisiones del conjunto total de los agentes de una campaña.
En campañas con numerosos agentes se los puede dividir en varios grupos y distribuir para su contralor entre
diferentes supervisores.
De ésta forma se facilita la tarea de los supervisores ya que sólo recibirán en sus consolas la información de los
agentes pertenecientes a los grupos que se les asigne.
Los elementos que configure en éste sector, quedarán disponibles desde la vista de agente, campo workgroup; y
desde la vista de campaña, sector “Supervisors”.
Custom States
Permite el ingreso de nuevos estatus de los usuarios.
El caso más común es el ingreso de nuevos motivos para el estado de “break” de los agentes.
Por defecto existen varios definidos por inConcert.
Skills
Para las campañas que utilicen el algoritmo de distribución de interacciones basado en skill (habilidad),
previamente se deberá dar de alta desde éste sector, todas las categorías de skill que se usarán para la
campaña.
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