Este documento describe las características y funcionalidades principales de la plataforma tecnológica inConcert Allegro para el manejo de interacciones con clientes. InConcert Allegro es una solución integral de contact center que permite procesar múltiples canales de comunicación de forma unificada, como llamadas, correos electrónicos y chats. La plataforma ofrece características como distribución automática de interacciones, integración con aplicaciones de negocio, y grabación y monitoreo de llamadas.

1. El Contact Center dinámico y a demanda
Características y
principales funcionalidades.

3. Brindar todos los beneficios de la
tecnología a toda hora y desde
cualquier lugar. Ese es el desafío
de inConcert Allegro.

5. CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
inConcert Allegro es una plataforma tecnológica de Entre sus características más importantes se
SOLUCIÓN “TODO-EN-UNO”
manejo de interacciones con clientes potente, robus- destacan:
ta, capaz de ser utilizada por pequeñas empresas o
grandes organizaciones que administran su propio La integración de componentes heterogéneos en • Implementación inmediata
centro de contactos, por proveedores de servicios soluciones tecnológicas complejas, tales como ACD, • Sin inversión en infraestructura
de call center y por administradores de plataformas IVR, grabación y marcación, entre otros, implica • No requiere contar con recursos humanos
de servicios en modalidad de hosting. asumir riesgos y costos. Es por esto que desde su técnicos de administración de plataforma
concepción inConcert ha desarrollado módulos fun- • Focalización en “su” negocio y no en el
Concebida desde su origen para operar en ambien- cionales pre-integrados naturalmente. Esto significa mantenimiento de la infraesctuctura
tes de telefonía IP, incorpora tecnología diseñada que inConcert Allegro, como un juego de bloques
para soportar un alto tráfico en modalidad 24 x 7, donde cada uno encaja perfectamente con el otro,
permite construir una solución a medida, sin proble- INSERCIÓN EN LOS
en ambientes remotos, bajo el paradigma de “call
centers virtuales”. Su estructura modular y escalable mas de integración y sin responsabilidades divididas. PROCESOS DE NEGOCIOS
responde a un desarrollo bajo el concepto “all-in- ORGANIZACIONALES
one-box”, donde se encuentran todas las funcio- HARDWARE NO PROPIETARIO
nalidades requeridas en un centro de contactos de Para que un centro de contactos aporte valor a la
clase mundial, permitiendo que los módulos funcio- Desde su origen, la industria de los call centers está organización no debe ser una isla sino que debe
nales pre-integrados se incorporen gradualmente a muy ligada a las centrales telefónicas. Esto implica insertarse, o sea estar “en concierto”, con los proce-
medida que sean requeridos. una gran dependencia de las empresas proveedoras sos de negocio organizacionales. inConcert Allegro
de telefonía, en funcionalidades y costos, para su es hoy la única solución en el mercado que combina
InConcert Allegro es el buque insignia de las solu- implementación. inConcert, ha sido pionera en la en forma nativa – o sea pre-integrada – tecnología
ciones desarrolladas por inConcert, una empresa de implementación de centros de contactos utilizando de clase mundial de call center con una plataforma
alta especialización en el desarrollo de soluciones servidores estándar del mercado, cortando la depen- de “middleware”, permitiendo la integración natural
IP y con presencia en más de 25 países de los 5 dencia del hardware propietario y reduciendo costos del centro de atención con sistemas heterogéneos y
continentes. de adquisición y mantenimiento. distribuidos.
TECNOLOGÍA IP CALL CENTERS VIRTUALES COLA UNIVERAL
DE INTERACCIONES
En inConcert fuimos pioneros en la investigación y
desarrollo de centros de contactos IP puros. Hoy, La creciente demanda de soluciones que permitan
cuando la industria de call centers está volcándose a las empresas la optimización de su infraestructura Llamadas telefónicas, correos de voz, e-mail, fax,
en forma masiva al paradigma de telefonía IP, inCon- y sus costos operativos determinó la necesidad de web-chat, web-call-back, SMS. El cliente elige el
cert Allegro ya cuenta con la madurez que brindan desarrollar centros de contacto virtuales. También canal de comunicación e inConcert Allegro ordena,
diez años de trabajo con esta tecnología aplicada a allí inConcert es pionera, utilizando tecnología de procesa y distribuye las interacciones a los agentes
los centros de contacto. “hosting” que permite la operación de múltiples call mejores calificados para atenderlas, en forma unifi-
centers, en distintas ubicaciones geográficas, con la cada en su bandeja de entrada.
misma infraestructura centralizada.

7. HOSTING
DISTRIBUCIÓN Y
VIRTUALIZACIÓN – “HOSTING”
Tradicionalmente, adquirir, instalar y administrar una operación profesional de
contact center, implica inversiones en compra de hardware, software, líneas telefó-
nicas, configuración y costos recurrentes de administración y soporte. Las orga-
nizaciones que manejan múltiples sitios o sucursales, pueden beneficiarse con la
tecnología de “hosting” centralizando la infraestructura y su administración.
Esto hace más simple la instalación y operación en los “sitios remotos”.
Desde un “sitio central” se brinda hospedaje de infraestructura para todos los si-
tios, proveyendo servicios compartimentalizados de tecnología de call center para
los sitios remotos.
Estos sitios remotos pueden estar en la misma o diferente ciudad o país. Las fron-
teras dejan de existir para el call center, siempre que los sitios cuenten con acceso
a conexiones de banda ancha sobre Internet.
Extendiendo este concepto, el sitio central puede ser un proveedor independiente
de servicios de infraestructura y administración que arriende a múltiples inquilinos
una porción de la tecnología (“multi-tenant”).
Características
• Agentes remotos con capacidad “site-blending”
• Capacidad de teletrabajo
• Supervisión en tiempo real en sitio y/o remota
• Administración web en sitio y/o remota
• Todas las funcionalidades de un call center local, en forma distribuida
• Múltiples call centers virtuales por servidor (tecnología “multi-tenant”)
• Herramientas de gestión de servicios administrados
• Manejo de múltiples husos horarios por cada call center virtual
• Múltiples recursos por cada call center virtual (líneas, carriers,
DNIS, peers IP)
• Se requiere 40 kBps por cada agente que soporte el CCV, en un
vínculo sobre Internet

8. TECNOLOGÍA
CANALES DE ENTRADA Y SALIDA Interacciones de Voz Llamadas entrantes
Llamadas salientes
inConcert Allegro es una solución multimedia que Correo de voz
permite procesar interacciones o contactos en forma
CallBack > Devolución de llamadas abandonadas
unificada, a través de múltiples canales de comuni-
cación. CallBack de correos de voz
Interacciones E-mail E-mails entrantes
E-mails salientes desde PC de Agente
E-mails a demanda desde IVR
E-mails masivos desde Outbound Engine
Formatos estándar de respuesta: manual/automática, con Word/HTML
Envío de datos adjuntos
Lectura automatizada mediante Tecnologías Vocales*
Interacciones Fax Faxes entrantes
Faxes salientes a demanda desde el IVR
Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado
Búsqueda y visualización de faxes
Distribución en base a ANI, DNIS e información proveniente del IVR
Interacciones Web Chat
Web URL Push > Navegación colaborativa del sitioweb
Web CallBack > Llamada como respuesta a una solicitud web
Interacciones SMS SMS entrante
SMS saliente desde PC del Agente
SMS saliente a demanda desde IVR
SMS saliente masivo desde Outbound Engine (“SMS Blaster”)

9. inConcert Allegro es una solución multicampaña, multimedia, multisitio, con capaci-
ACD: DISTRIBUIDOR
dad de “blending”, “hotdesking” y teletrabajo.
AUTOMÁTICO
DE INTERACCIONES
inConcert Allegro permite que el Administrador del Multicampaña El sistema admite el manejo simultáneo de múltiples campañas
sistema fácilmente configure diversos criterios de y un Agente puede operar simultáneamente con varias de ellas.
distribución de interacciones. Adicionalmente brinda
la posibilidad de personalizar esa distribución de Multimedia Una campaña puede procesar interacciones provenientes desde o diri-
acuerdo a avanzados modelos que toman en cuenta gidas hacia múltiples y diversos canales de comunicación. Por ejemplo:
el perfil del cliente y los datos relevantes del negocio. llamadas telefónicas, e-mails y chats a través de la web.
Multisitio inConcert Allegro procesa interacciones a través de múltiples sitios geo-
Distribución estándar gráficamente distribuidos. Por ejemplo, la infraestructura puede residir
en un sitio central y distribuir llamadas a Agentes que están en el mismo
• Distribución circular sitio central y en otros sitios remotos.
• Balanceo de carga de trabajo
• Balanceo de carga inverso Cola Universal de inConcert Allegro maneja una “cola universal de interacciones”, permite
• “Skills-Based Routing” por campaña Interacciones / distribuir a un mismo Agente cualquier tipo de interacción, independien-
y por tipo de interacción Blending temente de su naturaleza. Sin embargo, el ACD puede configurarse para
manejar distintas reglas de distribución según el tipo de interacción.
Distribución avanzada
Hostdesking y Un Agente no está “atado” a un escritorio. Puede ocupar cualquier lugar
Teletrabajo físico, con tal que se registre en el sistema con su nombre de usuario y
• Parámetros de la llamada (ANI, DNIS,
su contraseña. Incluso el Agente puede estar fuera de la oficina y trabajar
contexto del IVR)
desde su casa, con una conexión de banda ancha a través de Internet.
• Datos de la campaña
• Perfil del cliente (saldo en cuenta, etc.)
• Datos del negocio
• Reglas de prioridad
Controles
• Configuración de tiempo máximo de espera
• Configuración de mensajes estándar por cada
campaña: bienvenida
• Anuncio del tiempo estimado de espera en cola
• Manejar desborde

10. CTI: INTEGRACIÓN ENTRE INCONCERT SCRIPT DESIGNER
TELEFONÍA Y CÓMPUTO
Es una herramienta gráfica versátil y potente, especializada en el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones de
La integración CTI de inConcert Allegro permite “front-end” para los agentes del centro de contactos.
que se despliegue en el PC del Agente, en forma
simultánea con la llamada entrante o saliente, toda la Estos “front-end” funcionan como “consolidadores de datos y aplicativos”, incrementando la productividad. Una
información relevante del cliente que se va a aten- solución tecnológica que permite desarrollar aplicaciones que están integradas con diversos orígenes de datos,
der, como por ejemplo su estado de cuenta, últimas tales como bases de datos, mainframes, sistemas “legacy” y otros sistemas de información. El aplicativo de
ventas realizadas o antecedentes de pagos. “front-end” resultante se despliega en el PC del agente cuando este recibe una llamada (“screen-pop”).
inConcert Allegro ofrece varios mecanismos de CTI El desarrollo de la aplicación y el relacionamiento entre el “front-end” y los datos del negocio, se realiza sin nece-
que integran la plataforma de contact center con sidad de escribir código de programación.
diversas aplicaciones de gestión en el PC del Agen-
te, tales como CRMs y aplicativos de cobranzas o Diálogos
televentas.
Los guiones de diálogo dinámicos (“scripts”) ayudan a incrementar la productividad de los agentes al guiarlos en
Desde la consola de Administración usted podrá el diálogo con el cliente y proveerles la información necesaria para lograr los objetivos planteados para su ges-
seleccionar qué mecanismo de integración desea, tión. Además, permite a reducir el tiempo de entrenamiento.
cómo identificar sus clientes y en qué modalidad
quiere realizar la integración. Tanto el desarrollo del aplicativo de “front-end” como los guiones de diálogo, y su relacionamiento con los datos
del negocio, se realizan en un ambiente gráfico sin necesidad de escribir código de programación.
• Integración con Aplicativos de Terceros
(API, DDE, DLL, URL)
• Integración con inConcert CRM
• Integración con inConcert Scripting
• Integración con inConcert IVR para
transferencia de contexto
• SDK para integración:
- Web Services
- Java
- .net
- COM activex
DIALOG SCRIPT

11. Características
• Desarrollo de aplicaciones para la gestión del
centro de atención, permitiendo manejar escena-
rios de CRM, aplicativos de cobranza, televentas,
y otros.
• Incorpora guiones de diálogo dinámico, sensibles a
las respuestas del cliente.
• Integración nativa con inConcert Allegro permite
sincronizar el screen-pop cuando se transfiere la
llamada al Agente.
• Integración nativa con inConcert Middleware,
permite acceder y actualizar datos residentes
en diversos sistemas de información, dentro
y fuera de la organización.
• Facilidad para la ejecución de funciones y procedi-
mientos almacenados desde el “front-end”.
• Medioambiente de diseño gráfico, disminuye el
nivel de complejidad de desarrollo, permitiendo la
implementación con tiempos y costos menores.
• Programa formal de capacitación al usuario para
brindar autonomía en desarrollo de aplicaciones.
INCONCERT SCRIPT DESIGNER

12. Grabación de llamadas Monitoreo en tiempo real Consola de búsqueda y
reproducción de llamadas
La grabación de llamadas es fundamental en su • Monitoreo de llamadas en tiempo real
centro de contactos, ya que le asegura la capacidad • Monitoreo de chats en tiempo real inConcert Allegro provee una herramienta que
de monitorear el desempeño de sus operadores así • Monitoreo remoto en tiempo real vía web permite realizar el filtrado, búsqueda, recuperación
como asegurar la calidad de atención a sus clientes. y vía teléfono y reproducción de llamadas en el Repositorio de
Grabaciones en forma instantánea, de acuerdo a las
inConcert Allegro le brinda la posibilidad de acceder
a sus grabaciones de forma sencilla e intuitiva. A su
Módulo de calidad siguientes claves:
vez provee un Sistema de Calificación de Operado- • Rango de fechas
res según las habilidades requeridas de su campaña, inConcert Allegro provee un módulo de control de
• Rango de horas
directamente integrado al sistema de grabación. De calidad que permite calificar a los agentes en base
• Duración de llamada
esta manera, usted obtiene un mecanismo rápido de a habilidades que demuestren en las conversacio-
• Caller Id
respuesta frente a operadores que estén desviados nes que fueron grabadas. El Asegurador de Calidad
• DNIS
del objetivo de la campaña. puede fácilmente filtrar las llamadas, definir criterios
• Campaña
de ponderación de habilidades, ingresar comentarios
• Agente
y obtener un resultado final de la calificación de los
Grabación y monitoreo agentes a su cargo.
• Llamada / Correo de Voz
• Parámetros customizables
• Grabación de llamadas entrantes y salientes
• Grabación total, a demanda o selectiva, de acuer- Una vez identificada una grabación, con un click se
do a criterios predefinidos puede generar un archivo MP3 con el audio de la
• Formato MP3 llamada.
• 350 Kbytes por cada minuto almacenado
• Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado
• Exportación a archivos MP3 para post-proceso
• Integración con sistema de calidad y calificación
de operadores
Grabación de chats
• Chats externos, con clientes
• Chats internos, entre Agente y Supervisor
• Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado
GRABACIÓN

14. SISTEMA DE RESPUESTA DE Integración INCONCERT FLOW DESIGNER
VOZ INTERACTIVO
Gracias a su Arquitectura Orientada a Servi- inConcert Flow Designer es una potente herramienta
inConcert IVR permite que el cliente consulte y ac- cios (SOA) y la intergación nativa con inConcert gráfica de uso intuitivo que permite crear y modificar
tualice información, sin la intervención de un Agente, Middleware, el IVR se puede integrar con diver- flujos de llamadas y flujos de IVR en forma sencilla.
liberando de esta forma recursos humanos. Voca- sas bases de datos, sistemas heredados (“legacy Incorpora tecnología “drag & drop” y lógica boolea-
liza menús de opciones o información previamente systems”), mainframes e interactuar con sistemas na, posibilitando el rápido desarrollo de aplicativos
grabada y captura las respuestas que el cliente digita transaccionales. de IVR mediante íconos representativos de sus
en el teclado de su teléfono, tales como su iden- componentes.
tificación y contraseña, para luego suministrarle infor- Interoperabilidad
mación que se encuentra en bases de datos u otros Los flujos de IVR se crean sin la complejidad propia
sistemas de almacenamiento. de la programación a bajo nivel, lo que permite tran-
inConcert IVR provee integración nativa con:
sitar desde la conceptualización hasta la puesta en
• inConcert ACD producción de aplicativos de IVR en tiempo record.
El IVR también puede transferir la llamada a un
• inConcert Middleware
Agente del centro de contactos o enviar un e-mail o
• inConcert Outbound Engine Desde aplicaciones simples, como un menú de
fax con información de la consulta realizada.
• Tecnologías vocales (TTS / ASR) preatención con vocalización de opciones, hasta
inConcert IVR resuelve tanto aplicaciones simples, complejos desarrollos con acceso a orígenes de
tales como sistemas de preatención, como escena- datos heterogéneos y distribuidos, ejecución de
rios complejos con captura y validación de datos, objetos COM y envío de información vía e-mail o fax
obtención de información de diversos sistemas (ba- “on-demand”, se pueden desarrollar mediante la re-
ses de datos, sistemas “legacy”, etc.), vocalización y presentación visual del camino que sigue un llamante
envío de información vía e-mail, fax o SMS. desde el principio al fin de la llamada.
La flexibilidad del IVR permite que se diseñen me- inConcert Flow Designer está pre-integrado con
nús de navegación dinámicos “customizados” de inConcert Middleware. Esto permite resolver, sin
acuerdo al perfil del cliente y basados en reglas del necesidad de escribir código, la integración con
negocio. diversos orígenes de datos, tales como RDBMS,
mainframes y sistemas “legacy”. Adicionalmente
Adicionalmente, también se puede realizar cam- maneja el intercambio de mensajería (ISO 8583,
bios en el comportamiento del IVR en tiempo real, swift, etc.) y la publicación y acceso a web services.
sin necesidad de interrumpir el funcionamiento del Las modificaciones que se hacen a los flujos de IVR,
sistema. pueden ser activadas inmediatamente sin necesidad
de detener la ejecución del sistema.
Toda la definición de la lógica del flujo del IVR se rea-
liza desde la herramienta de diseño gráfico inConcert
Flow Designer y sin necesidad de escribir código
de programación. También pueden usarse flujos de
navegación existentes en VXML.

15. Características
• Herramienta gráfica de uso simple e intuitivo para
la creación y mantenimiento de:
- Aplicaciones de IVR
- Flujos de llamadas
- Tecnología drag-and-drop
• Capacidad para el desarrollo de sistemas
interactivos transaccionales
• Incorpora lógica booleana para la toma de
decisiones
• Soporta tecnologías vocales de reconocimiento de
voz y vocalización de texto
• Actividades de:
- Telefonía
- Chat
- Web
- Fax
- Conectividad
- File Systems
- Middleware
- Servicios de Voz
- Contact Center
• Programa formal de capacitación al usuario para
brindar autonomía en desarrollo de aplicaciones.
INCONCERT FLOW DESIGNER

16. OUTBOUND ENGINE Y REGLAS DE MARCACIÓN
OUTBOUND ENGINE Importación de contactos
Es una potente plataforma multimedia de genera- inConcert Allegro provee una herramienta de gestión de contactos que permite importar fácilmente desde tablas
ción de contactos salientes de alto rendimiento, que Excel o integrándose a través de inConcert Middleware con diversos orígenes de datos.
comprende:
Reglas de discado
• istema de discado progresivo y predictivo
S
• istema de IVR saliente masivo (“voice blasting”)
S
Luego de importados los contactos, se definen fácilmente reglas de discado y seguimiento del cliente, llamán-
• istema de e-mail saliente masivo
S
dolo en forma automática a su casa, al trabajo, al celular u otro destino. Se puede personalizar las reglas de
• istema de envíos de SMS
S
llamado y optimizar los índices de contactos efectivamente logrados, adhiriendo al mismo tiempo a las mejores
prácticas y códigos de ética en la industria de centros de contacto.
Características El Administrador del Sistema fácilmente define cuántas veces llamar a qué teléfonos, en qué días y entre cuáles
horas, cuántas veces reintentar dependiendo de los resultados de llamada y qué hacer en caso de no poder
• Análisis progresivo de la llamada, detecta contactar al cliente.
y descarta:
- No atiende
- Tono de ocupado
- Fuera de servicio
• Herramienta de Administración de Listas
de Llamadas y Reglas de Marcación
• Herramienta de Importación y Gestión
de Contactos
• Cumple con regulaciones DNC (“Lista No Llame”)
• Manejo de múltiples husos horarios
• Manejo de Reglas y Lotes
• Screen-pop de aplicativos de gestión en PC
del agente
• Ajuste fino de la velocidad de marcación
• Integrado a:
- inConcert ACD, permitiendo transferir la llamada
al agente idóneo.
- inConcert Middleware, permitiendo que el
marcador se integre con diversos sistemas de
información.
- inConcert Supervisor, que le da capacidades de
supervisión en tiempo real, tanto local como remota,
a través de vínculos de Internet.
REGLAS DE DISCADO

17. Gestión de listas
inConcert Allegro provee una potente herramienta de filtrado que permite crear listas de discado, segmentando
los contactos importados de acuerdo a diversos criterios. Adicionalmente es posible generar nuevas listas a par-
tir de contactos en listas procesadas anteriormente. Esto permite reciclar los contactos previamente llamados,
filtrándolos de acuerdo a, por ejemplo, resultados de gestión.
Definición de campañas salientes
inConcert Allegro guía en forma intuitiva al Administrador del centro de atención en la definición de las campañas
salientes, permitiendo determinar con unos pocos clicks la configuración del discador para su aplicación específica.
DEFINICIÓN DE CAMPAÑAS SALIENTES

18. REPORTES
Reportes
inConcert Allegro incluye más de 100 reportes pre-
diseñados que permiten obtener al instante infor-
mación estadística e histórica sobre los niveles de
productividad y servicio del Contact Center.
Los reportes, que pueden ser detallados o resu-
midos, son exportables a diversos formatos, tales
como PDF, Excel, HTML, CSV y otros. Pueden ser
clasificados y segmentados por agente, por campa-
ña y entre rango de fechas. Adicionalmente permite
crear nuevos reportes desde herramientas tales
como Crystal Reports.
Segmentación de Reportes
• Llamadas: Agente / Campaña / Supervisor,
Entrantes / Salientes
• Chats: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
• E-Mails: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
• Faxes: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
• Marcación: Contact Rate / Listas, Estadísticas
por Campaña
• IVR: Campaña / Detalle / Resumen
• Estados: Agente / Campaña / Supervisor
DIFERENTES TIPOS DE REPORTES

19. MIDDLEWARE
inConcert Middleware
Integración de Sistemas / SOA
El Centro de Contactos no es una “isla” en la organi-
zación, sino que para aportar beneficios debe estar
integrado con esta. inConcert Allegro se inserta en
los procesos de negocios corporativos optimizando
los contactos entre clientes y la organización. Al
incluir en su arquitectura un potente middleware de
última generación, le permite fácilmente integrarse
con diversas aplicaciones y con sistemas heredados
(“legacy systems”), intercambiar información con
sistemas de mensajería y acceder a bases de datos.

20. INTERFACES DE USUARIOS
INTERFAZ DE AGENTE Interacciones de voz SUPERVISIÓN EN TIEMPO REAL
inConcert Agent Interface es una interfaz unificada • Llamadas entrantes directas del ACD inConcert Supervisor es una potente consola unifica-
que permite atender todas las comunicaciones que • Llamadas entrantes desde inConcert da de supervisión en tiempo real que permite incre-
se manejan en el centro de contactos. La interfaz es Outbound Engine mentar la productividad y controlar el cumplimiento
sensible al tipo de interacción, autoconfigurándose • Llamadas salientes manuales desde consola de los niveles de servicio, mediante el monitoreo de
según esté procesando una llamada telefónica, un • Llamadas salientes por CallBack de llamadas todos recursos del centro de contacto. Proporciona
e-mail o una solicitud de chat a través de la web. abandonadas información estadística en vistas y gráficos configura-
Ofrece funcionalidad de “hotdesking” y “agentes • Llamadas salientes agendadas por el agente bles y de fácil acceso para quien opera la herramienta.
remotos”, o sea que un agente puede registrarse • Atención y reproducción de correo de voz
(log-in) en cualquier PC y desde cualquier lugar del • CallBack a partir del correo de voz Cada Supervisor puede tener una vista asociada a
mundo, siempre que disponga de conexión de ban- su perfil; de este modo se pueden segmentar los
da ancha a Internet. recursos a monitorear con sus atributos y valores
Interacciones multimedia actualizados.
El Administrador puede definir tantos motivos de
• Interacciones de E-mail.
break como sea necesario, y estos se reflejan en Las alertas visuales proporcionadas al Supervisor
• Solicitudes de Web Chat
la Interfaz para que el agente pueda seleccionar el mediante cambios de colores, le permiten detectar
• Co-browsing (URL Push)
estado apropiado. inmediatamente situaciones críticas de acuerdo a
• Web Call-Back
los parámetros de nivel de servicio establecidos por
• Fax
inConcert Agent posee un diseño ergonómico, es la empresa. También es posible configurar alertas
• SMS
simple y fácil de usar, y cuenta con las siguientes “customizadas”, disparando acciones dependiendo
características: de condiciones de operación. Por ejemplo, enviar un
Visualización mensaje SMS si la tasa de abandonos de una deter-
Controles minada campaña alcanzó cierto umbral predefinido.
• Llamadas en espera en ACD
• Transferencia de llamadas a grupo, interno • Llamadas abandonadas inConcert Supervisor permite operar en forma remo-
o externo • Resumen de interacciones multimedia ta, visualizando la actividad e incluso escuchando las
• Transferencia en dos pasos • Tiempo de conversación llamadas que se cursan en el call center.
• Conferencia
• Hold / Resume
• Chat interno con supervisor
• Grabación de llamada a distancia
• Cambio de estado de agente
(activo, inactivo, pausa, break/motivo)
• Reagendado de llamadas Grabación
• Tiempo administrativo (wrap-up time) Enviar Llamadas
Cortar Transferencia dígitos Chat interno ACD Outgoing Incoming Voicemail abandonadas
Atender siguiente Hold Conferencia Reagendado Menú Cambio de Estado Email Chat Fax

21. Monitoreo
• Silencioso
• Monitoreo y supervisión remota
• Monitoreo de chat
• Monitoreo de voz on-line y off-line
Control
• Reasignación de recursos en tiempo real
• Chat con agentes
• Grabación de llamada a demanda
• Conferencia con agente y cliente
Gráficos y vistas en tiempo real
• Configuración de colores para SLA
• Estadísticas en tiempo real
• Nivel de servicio
• Tasa de abandono
• Estado de agentes asignados
• Estado de interacciones
• Tiempo hablado por agentes
• Tiempo de interacciones en espera
• Gráficos customizables
Supervisión de marcador
predictivo en tiempo real
• Regulador de inyección de llamadas
• Gráficos de productividad SUPERVISIÓN
• Métricas de servicio
• Monitoreo de abandonos, llamadas contactadas
y tiempo ocioso de agentes

22. ADMNISTRACIÓN
UNIFICACIÓN Administración del marcador Administrador de plataforma
(“hosting”)
inConcert Administrator permite, desde una consola • Configuración de tipo de marcador: preview,
unificada, administrar en forma centralizada todos los progresivo, predictivo • Consola web, para configuración de
recursos del centro de contactos. Una de la ventajas • Configuración de reglas de marcación call centers virtuales
de que la solución inConcert Allegro sea desarrollada • Importación de contactos • Aprovisionamiento de recursos de CCV
en su totalidad por un único fabricante, bajo el para- • Administración de listas de marcación - Carriers Telefónicos
digma ”todo-en-uno”, es que se realiza la administra- • Comienzo y detención del marcador - Troncales IP (H323, IAX2, SIP)
ción de todo el sistema desde una única interfaz. - Troncales Digitales (PRI – R2)
- DNIS
Administración de usuarios - Extensiones telefónicas
- Grupos de ruteo
• Definición de usuarios, perfiles y contraseñas - Husos horarios
• Definición de habilidades de agentes
Administración de campañas
• Definición de motivos de descanso
• Definición y configuración de ca0mpañas
• Asignación de agentes y supervisores
• Definición de parámetros de campañas (fechas,
días, horarios, exclusiones)
• Definición de tipos de interacciones para
cada campaña

24. Argentina Costa Rica Filipinas México Panamá
Brasil El Salvador Guatemala Nicaragua Portugal
Chile Ecuador Honduras Nueva Zelanda Puerto Rico
China España India Paraguay República Dominicana
Colombia Estados Unidos Marruecos Perú Uruguay
Venezuela
www.inconcertcc.com