Caso práctico implantación de CRM para la gestión estructurada de ventas y marketing .

1. SALES INTELLIGENCE
Congreso nacional de Marketing y Ventas
Barcelona, marzo 2009

2. SALES INTELLIGENCE
Quienes Somos
12.300 M€ Ingresos (2007)
18.000 € Ingresos (2008-Q2)
• Sectores Aéreo, Aeroespacial
y Espacial • Aeronáutica
• Helicópteros
• Componentes y Subsistemas
• Espacio
• Gobierno – Administración Pública
• Sistemas y Electrónica para Defensa
• Defensa e Infraestructura
• Transporte de Energía
• Naval y Marítimo
33%
33%
67%
67%
394 € Ingresos (2007),
• Servicios tecnología satélite
• Aplicaciones de geoinformación
• 1700 empleados
• 25 oficinas y 4 centros espaciales
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3. SALES INTELLIGENCE
Quienes Somos
Aurensis compañía de servicios IT
especializada en Nuevas Tecnologías
aplicadas a la gestión de activos fijos o
móviles en el Territorio.
9 m€ de facturación en 2008
170 personas
Oficinas en Madrid y Barcelona
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4. SALES INTELLIGENCE
Objetivos implantación de Microsoft Dynamics CRM en AURENSIS.
Maximizar el retorno de cada oportunidad
El DATO ÚNICO, base estructurada y
•
accesible a todos EVITAR
PÉRDIDA DE
EVITAR PÉRDIDA DE INFORMACIÓN,
•
INFORMACIÓN
facilitar el registro de la información
relevante
FIDELIZA-
COLABO-
COLABORATIVA, compartir
•
CIÓN
RATIVA
oportunidades ventas y unidades de
negocio
DATO
CROSS-SELLING, promover la venta
•
ÚNICO
cruzada de servicios
SALES DASHBOARD (WIP), análisis del
•
DATO
CROSS
proceso y del ciclo de oportunidades
ACTUAL
SELLING
El DATO ACTUAL, depuración continua
•
de la información gracias a las
SALES
actividades de comunicación
DASHBOARD
FIDELIZACIÓN, acciones comunicación
•
asociadas a cuenta
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5. SALES INTELLIGENCE
Debemos abordar el cambio en la organización.
La regla de las 3i’s
INVOLUCRAR desde el INICIO a toda la organización
INFORMAR, definir políticas para asegurar la introducción de
información de CALIDAD es clave:
• Definir la MÍNIMA información que es necesaria
• DATO UNICO … y HOMOGÉNEO establecer criterios corporativos
• EVITAR La PÉRDIDA … y el EXCESO, definir que se considera información relevante
(pe: pactos verbales/ mail relativos a contratación del servicio)
• RESPONSABLE de información de su competencia
INCENTIVAR el uso del CRM en todo el proceso
• FACILITADOR y no controlador
• INMEDIATEZ en la gestión y compartición de información; UBICUIDAD en el acceso a
la información;
• El GANCHO beneficio directo para el usuario-> pe: Cálculo cumplimiento objetivos
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6. SALES INTELLIGENCE
Dónde estamos y donde queremos llegar
Implantación del sistema +50%
EVITAR
Depuración y migración de PÉRDIDA DE
datos departamentales INFORMACIÓN
20%
100%
En pruebas. Uso restringido a FIDELIZA-
COLABO-
CIÓN
RATIVA
usuarios equipo de pruebas.
100%
Definición de políticas y DATO
ÚNICO
procedimientos internos
100%
20%
Formación al resto de DATO
CROSS
usuarios ACTUAL
SELLING
En Explotación +80%
SALES
DASHBOARD
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7. SALES INTELLIGENCE
Cómo maximizar el valor de cada
oportunidad con una gestión
estructurada de marketing, ventas y
servicio al cliente
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8. SALES INTELLIGENCE
Gestión estructurada de los procesos de
Marketing y Ventas
• Gestión de acciones de marketing y análisis del retorno de los
esfuerzos de marketing.
• Centralizar en un sistema único las comunicaciones realizadas con los
clientes, gestionando los diferentes canales de comunicación.
• Dinamización de venta, mejora del proceso comercial y de la
estructura de la fuerza de ventas.
• Explotación y análisis de la información comercial a nivel de
oportunidades utilizando diferentes segmentaciones.
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9. SALES INTELLIGENCE
Gestión estructurada del proceso de marketing
• Crear campañas e
informar de los atributos
necesarios.
• Asociar una o varias listas
de marketing a la
campaña.
• Elaborar tareas de
planificación y realizar su
seguimiento.
• Elaborar actividades de
campaña y distribuirlas.
• Registrar respuestas de la
campaña de marketing.
• Crear las oportunidades
generadas a partir de las
respuestas de la campaña
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10. SALES INTELLIGENCE
Campañas de Marketing vs. Campañas Express
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11. SALES INTELLIGENCE
Gestión Integrada del proceso de ventas
• Gestión de clientes y oportunidades de venta, bajo los procesos de
negocio de Aurensis.
• Integración con las herramientas office y agenda comercial Outlook.
• Capacidad de análisis comercial y de oportunidades de negocio, análisis de
mercados.
• Disponibilidad de la información en el momento y forma necesaria para la
fuerza de ventas.
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12. SALES INTELLIGENCE
Oportunidades / Oferta / Pedido
• Buscar (Menú Principal / Ficha) • Buscar (Menú Principal / Ficha) • Buscar (Menú Principal / Ficha)
• Crear Oportunidad • Crear Oferta • Crear Pedido
• Registrar detalle (desglose • Comprobar detalle copiado / modificar • Crear y gestionar notas
plurianual) (desglose plurianual) • Vincular ofertas a Pedido
• Informar relaciones • Crear y gestionar notas • Oferta principal
• Informar competidores • Cambiar estados de la oferta • Otras ofertas
• Crear y gestionar notas • Gestión Equipo de trabajo
• Cambiar estados de la • Cerrar como ACEPTADA (generando
oportunidad pedido / sin generar pedido)
• Lograda • Cerrar como RECHAZADA / NO
PRESENTADA
• Perdida
• Gestión Documental
• Reactivar
• Reactivación de Ofertas
LLAMADA
TAREA FAX E-MAIL CARTA CITA
TELEFONO
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13. SALES INTELLIGENCE
Análisis de las acciones mediante las herramientas de BI
• Explotar datos de Previsiones, Oportunidades y Ofertas
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14. SALES INTELLIGENCE
Análisis de las acciones mediante las herramientas de BI
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15. SALES INTELLIGENCE
Solución Microsoft Dynamics CRM
• Gestión de Campañas de Marketing
• Gestión comunicación con el cliente.
• Estructuración, segmentación y análisis de
clientes.
• Análisis de Campañas - ROI
• Gestión de Clientes Potenciales
• Gestión de Cuentas y Contactos
• Gestión de Actividades: Tareas, Citas , Emails,
Llamadas, Cartas, Faxes
• Gestión de Oportunidades/ Ofertas y Pedidos
• Gestión de Proceso de Ventas
• Registro histórico de:
• Oportunidades
• Actividades
• Ofertas
• Cuentas
• Análisis y estudio del pipeline
• Informes AURENSIS S.L.U. | de Microsoft CRM | PAG. 15
Comerciales www.aurensis.com | ®2009

16. Mercedes Pereira
Resp. de Marketing
mpereira@aurensis.com
935 830 200