El CRM, eje de una empresa enfocada al cliente: Sky, un Caso de éxito. Ascanio Bali, Subdirector Sistemas de Servicio a Clientes de Sky. Congreso Internacional de CRM México 2007.

1. EL CRM.
Eje de una empresa orientada al
cliente.

2. Agenda
• Antes del CRM
• Expectativas
• Construcción del Eje
• Estabilización
• La Realidad. El verdadero Eje
• Hacia delante

3. Antes del CRM
Atención al Cliente
Base “pequeña” de clientes
Necesidad de “echar a
andar” el negocio
Atención de varios niveles

4. … Antes …
Mercadotecnia
Marketing de “Regalitos”
El sistema “no puede” o se
lleva mucho tiempo
No hay conocimiento del
cliente

5. … Antes …
Sistemas
Soluciones Caseras
Sistemas administrativos
Aislados
Técnico “Todólogo”
Orientación AL BILLING

6. Las expectativas…

7. … Exp …
Mitos y panaceas
… Esto le hará más fácil
la vida al Call Center
… Le prometimos a los
Ejecutivos
… Mete mis “procesos
al sistema”
… Mmmmmm. ¿Y el
cliente?

8. Construcción del Eje
Primera etapa de vida:
…TI ó El Usuario
… Sistemas “ALT-TAB”
… Pues no está tan fácil
… Si no lo tengo, no puedo
“operar”
… Mejora de lo ineficiente
… Mmmmmm. ¿Dónde está
el cambio?

9. Construcción del Eje
Segunda etapa:
El CRM en Sincronía
• Una interfaz única para el Call
Center
• Atención “Soluciona en la primera
llamada”
• Promociones de venta y retención
• Controles y candados a la Operación
(calidad de la información)
• Organización y clasificación de los
contactos con el cliente.

10. Construcción del Eje

11. Estabilización
Complicaciones de la
Integración y el Aprendizaje
• Procesos demasiado complejos
• Inconsistencias en migración
• Crecimiento acelerado de la
compañía
• Áreas desarticuladas
• Resistencia al Cambio
• Falta de Recursos

12. La realidad. El verdadero Eje.
La maduración
• Adecuaciones al CRM
• Adquisición de Experiencia Operativa
• Más Crecimiento acelerado de la compañía
• Grandes Cantidades de Información
• Información de Calidad
• Creación de la Historia del Cliente
• Comprensión de la herramienta
• Descubrimiento de todo el poder de la
tecnología
• TODOS LOS SISTEMAS SON PARTE

13. La realidad. El verdadero Eje.
Los Beneficios
• Gran conocimiento del cliente
• Posibilidad de Anticipación a las
necesidades y comportamiento del Cliente
• Calificación del Cliente (Ranking) atención
personalizada.
• Procesos de Calidad eficientes
• Información para toma de Decisiones
(DWH)
• Flexibilidad y Rapidez de Respuesta ante el
Mercado
• Poder de Reacción inmediata ante “picos”
del negocio
• Gran capacidad de Procesamiento
• Múltiples medios de contacto y Autoservicio
• Cualquier contacto nos habla del cliente!

14. Ventas y Cobranza
OUTBOUND
Autoservicio Mailing
WEB (e-commerce y
Servicios en Línea)
Productos y
Servicios
IVR
Billing y aprovisionamiento
SMS
Ventas y
Black List Pago de Comisiones
Servicio Técnico
Partners y
Vendedores
Call Center, CTI y Monitoreo de Calidad Sistemas Administrativos

15. Hacia adelante

16. Diversificación de Servicios

17. Internacionalización

18. ¡¡SATISFACCION TOTAL!!

19. Gracias ……..