2. QUÈ ES PYME JICA
ES UN PROGRAMA DE CONSULTORÌA INTEGRAL DIRIGIDO A
PYMES IMPLEMENTADO POR CONSULTORES REGISTRADOS Y
ACREDITADOS POR LA SECRETARÌA DE ECONOMÌA CON APOYO
O SUBSIDIO DEL FONDO PYME.
DESDE AGOSTO DEL 2008 NOS VISITAN A NUESTRO PAÌS,
CONSULTORES EXPERTOS DE JAPÒN, MIEMBROS DEL COMITÉ
JICA (AGENCIA DE COOPERACIÒN INTERNACIONAL DE JAPÒN)
SU META ES CAPACITAR A CPNSULTORES MEXICANOS CON
METODOLOGÌA JAPONESA, A FIN DE QUE LAS PYMES
MEXICANAS SE DESARROLLEN Y FORTALEZCAN .

3. DIAGNOSTICO INTEGRAL A LA PYME BASADO EN
METODOLOGÌA JAPONESA
AREAS:
1. ADMINISTRACIÒN
2. RECURSOS HUMANOS
3. FINANZAS
4. PRODUCCIÒN
5. MERCADOTECNIA
APOYO DESDE EL 60%POR SUBSIDIO DEL FONDO PYME
(MICRO) 50% PEQUEÑA – MEDIANA
ASESORÌA PERSONALIZADA

4. PRINCIPALES ASPECTOS DE EVALUACIÒN A TRVÈS
DE LAS HERRAMIENTAS PYME JICA
ADMINISTRACIÒN:
-PLANEACIÒN ESTRTEGICA , MISIÒN,VISIÒN
-ORGANIZACIÒN DE LA EMPRESA
-MAPEO DE PROCESOS DEL NEGOCIO
PRODUCCIÒN
-CONTROL DE CALIDAD
-INVENTARIOS
METODOLOGÌA
JAPONESA 5`S
RECURSOS HUMANOS:
-PLAN DE RECURSOS HUMANOS
-CONTRATOS DEL PERSONAL
-PERFLES DEL PUESTO
FINANZAS
-EVALUACIÒN FINANCIERA DE LA PYME
-SISTEMAS DE PROCEDIMIENTOS DE CONTABILIDAD
-ESTUDIO DE RAZONES FINANCIERAS
-LÌQUIDEZ, SOLVENCIA, INDICADORES
-SEGURIDAD , ESTRUCTURA FINANCIERA
MERCADOTECNIA
-REGISTRO DE MARCA
-IMAGEN CORPORATIVA
-ESTRATEGIA Y PLAN
DE VENTAS

5. ETAPA I
ETAPA II
ETAPA III
1.1PREDIAGNOSTICO
1.2diagnostico
1.3 análisis de problemas y ventajas
Tablero de Gestión
Consultor empresario
Implantación y seguimiento
ETAPA IV
Evaluación y cierre del proyecto

6. Administración
y control
Área de baja
puntuación
Producción
Diagrama
de Radar
de los 5
sectores
Mercadotecnia
Recursos
Humanos,
sector laboral
Finanzas
Área
prioritaria
A

7. MODELO DIAGNOSTICO EMPRESARIAL JICA
Área
prioritaria
Diagrama de radar
de las áreas del
sector prioritario
Análisis sobre los
segmentos de
baja puntuación
Análisis de área
de baja
puntuación
Entrevista
diagnostico visual
Identificación
del área que
se
intervendrá

8. DISTRIBUCION DEL TRABAJO
(PMBOK® GUIDE)
CONTROL INTEGRADO DE
CAMBIOS
Plan del proyecto
Solicitud de cambio
PLANIFICACION ADICIONAL

10. 





OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Analizar el área el marco de mercado y ventas empresarial en relación a la
competencia a través del benchmarking .
Analizar y evaluar las diversas actividades como tales como mercadotecnia,
estrategia, satisfacción del cliente, actividades de venta, servicios para
productos y distribución del subsistema de mercadotecnia y ventas finanzas,
Administración y Dirección, Operaciones y Recursos Humanos.
Realizar el análisis y diagnóstico de las actividades críticas en base a las
herramientas japonesas cualitativas y cuantitativas.
DISEÑAR ACCIONES ESTRATEGICAS que permitan, basadas en un diseño
empresarial: i) Mejora de la empresa telefónica Movistar como empresa de
servicios de telecomunicación en telefonía móvil e internet móvil.
ii) Desarrollo de diseño de productos




JUSTIFICACIÓN
“Cada día que transcurre es posible visualizar la gran demanda por la
adquisición de servicios de comunicación y sobre todo en cuanto se
refiere a la telefonía móvil debido a ello y al gran mercado tan extenso las
empresas dedicadas a ello tratan de acaparar un mayor número de
clientes, por lo que tratan de mejorar sus esfuerzos en cuanto a la atención
al cliente y a los equipos, tecnología y servicio que brindan a los usuarios
ya que de ello depende la demanda que tendrán.
El presente estudio nos mostrara las áreas con mayor problemática en que
la empresa Telefónica Movistar tiene para su operación, algo que puede
incurrir en la pérdida de un gran número de clientes.

11. HIPOTESIS
 ¿LA EMPRESA TELEFÓNICA MOVISTAR
REALMENTE ES COMPETITIVA PARA EL
MERCADO GLOBAL ACTUAL FRENTE A
SUS COMPETIDORES?


12. 
CONTROL DE CALIDAD

Este apartado implicara establecer el monitoreo
de los resultados específicos del proyecto de
forma tal de determinar si cumplen con las
necesidades.
 Este proceso se llevo a cabo durante el proyecto
involucrando en todo lo que se realizaba.
 Incluye tanto el resultado de la auditoria como
los procesos de planeamiento. Se realizo por
todos los integrantes del equipo
 El equipo de gestor cuenta con conocimientos
para llevarlo a cabo.


13. ANALISIS DE TENDENCIAS
450000
400000
350000
300000
250000
200000
COSTOS MINIMOS
COSTOS ESTIMADOS
150000
COSTOS MAXIMOS
COSTOS MINIMOS
100000
50000
0
COSTOS ESTIMADOS
COSTOS MAXIMOS

15. Principales
Hitos
Roles Funcionales
Sponsor
Administrador del
Proyecto
Project
Manager
Responsable
Desarrollo
Analista de
Sistemas
Desarrolladores
A
A
C
C
I
I
Fase de Diseño
C
C
C
A
A
I
Declaración del
Alcance
A
A
A
A
I
I
Cambios al
Alcance
A
A
A
A
A
I
Fin de Análisis
I
C
I
I
A
E
Inicio Fase de
Diseño
I
E
E
A
I
E
Inicio de
Construcción
A
E
E
E
E
E
Aceptación
Pruebas
C
A
I
C
C
I
Implantación
I
E
E
I
C
C
Cierre
A
A
A
A
Aprobación del
Proyecto

C

16. 
ESTRUCTURA DE DISTRIBUCION DE LA INFORMACION

ANTONIO
Información de
alcance
MACIEL
información de
costos
información
indicadores de
calidad
ORIGEN DE LA
INFORMACION
LUIS
MACIEL
personal
contratado
cambio en
comunicaciones
ANTONIO
MIGUEL
TIEMPOS
MIGUEL
Riesgos
LUIS

17. EVALUACION DE RIESGOS

GRÁFICA DE LA EVALUACIÓN E RIESGOS

18. GESTIÓN DE RIESGOS

19. IDENTIFICCIÓN DE RIESGOS DE ACUERDO A SU TIPO



RIESGOS EN UNA AUDITORÍA
Se asumen tres tipos de Riesgo:
Riesgo de Control: Que es aquel que existe y que se
propicia por falta de control de las actividades de la
empresa y puede generar deficiencias del Sistema de
Control Interno.
Riesgo de Detección: Es aquel que se asume por parte de
los auditores que en su revisión no detecten deficiencias
en el Sistema de Control Interno.
Riesgo Inherente: Son aquellos que se presentan
inherentes a las características del Sistema de Control
Interno.

20. INTRODUCCIÓN


“investigar significa pagar la entrada por adelantado
Y entrar sin saber lo que se va a ver”
(Oppenheimer)




El presente trabajo consiste en un diagnóstico de las funciones administrativas de la
empresa Telefónica Movistar SA de CV, primeramente se elaborará un marco teórico
relacionado con el tema de proceso administrativo, con el objetivo de tenerlo de
referencia para las valoraciones, que sobre las funciones, se deben de hacer para dar
cumplimiento al objetivo principal del Trabajo en las diversas áreas que corresponden en
las empresas y analizaremos el desarrollo organizacional para verificar la importancia
que este tiene como respuesta sobre los recursos humanos con los que cuenta la
empresa.
Además analizaremos sobre el diagnóstico y las funciones del consultor algunas de las
herramientas que utilizaremos son los diagramas de Pareto y de Diagrama de Pareto.
Diagrama de Ishikawa, Diagrama de flujo, Matriz de relación, Diagrama de
comportamiento, Diagrama de Gantt, Entrevistas, Listas checables, Presentación de
resultados, Diagrama de afinidad, Diagrama de relaciones, Diagrama matricial, Análisis
matricial de variaciones, Diagrama de árbol, entre algunas otras con el fin de poder
realizar un estudio lo más completo de la empresa con el fin de poder observar las áreas
de mayor problemática dentro de la empresa.
Realizaremos un diagnostico basado en las herramientas del desarrollo organizacional y
de consultoría proporcionados por la profesora Ernestina Zapiain quien nos ha
asesorado para el desarrollo de este análisis de consultoría.

21. 7.1 ESQUEMA DEL PROCESO ADMINSTRATIVO Y SUS FUNCIONES
EL PROCESO ADMINISTRATIVO
CONTROL
DIRECCIÓN
PLANEACIÓN
ORGANIZACIÓN
INTEGRACIÓN

22. 













PLANEACIÓN
Definir un camino a seguir
Propósito
Objetivo
Política
Estrategia
Norma
Programación
Presupuesto Trabajo
INTEGRACIÓN
Asignación de recursos
Recursos materiales
Recursos tecnológicos
ORGANIZACIÓN
Estructurar de la empresa
* Estructura
* Líneas de comunicación
* líneas de coordinación
* sistematización del trabajo
* polivalencia
* multifunción
* perfiles de puesto
* Descripción de áreas de trabajo
* Integración de células de trabajo
* Normas de Productividad

23. 

















DIRECCIÓN
Recursos financieros
.
Recursos Humanos
Reclutamiento
Selección
Contratación
Inducción
Formación profesional
Desarrollo
Plan de sustitución
Inspirar al personal para que
alcance los objetivos
* Conocimiento humano
* Liderazgo
* Comportamiento
* Pirámide de gestión
* Cadena productiva
* Calidad
* Filosofía del error
* Manejo de conflictos
* Motivación
CONTROL
Comprobar que se cumpla con lo planeado
Establecimiento de estándares
Medida del desempeño
Aplicación de correcciones

24. ANTECEDENTES DE LA AUDITORÍA
La auditoría es una de las aplicaciones de los principios científicos de
la contabilidad, basada en la verificación de los registros
patrimoniales de las haciendas, para observar su exactitud; no
obstante, este no es su único objetivo. Franklin F., Enrique Benjamín “El
Marco conceptual, en Auditoria Administrativa” México,2001, Ed. Mc
Graw Hill pág. 1-18
 Más adelante, en 1953, George R. Terry, en Principios de
Administración, señala que "La confrontación periódica de la
planeación, organización, ejecución y control administrativos de una
compañía, con lo que podría llamar el prototipo de una operación de
éxito, es el significado esencial de la auditoría administrativa."
 Según Williams P. Leonard la auditoria administrativa se define
como:" Un examen completo y constructivo de la estructura
organizativa de la empresa, institución o departamento
gubernamental; o de cualquier otra entidad y de sus métodos de
control, medios de operación y empleo que dé a sus recursos
humanos y materiales".


25. MARCO REFERENCIAL






La telefonía móvil, también llamada telefonía celular,
básicamente está formada por dos grandes partes: una red de
comunicaciones (o red de telefonía móvil) y los terminales (o
teléfonos móviles) que permiten el acceso a dicha red.
La evolución de los teléfonos móviles de 1998 a 2007.
Rafael Moisés Rivera López, Modelo de Gobernanza de
Tecnologías de información, comunicación e innovación, Ed. Fondo
de Cultura Económica, 2007, México
FUNCIONAMIENTO
La comunicación telefónica es posible gracias a la
interconexión entre centrales móviles y públicas.
Según las bandas o frecuencias en las que opera el móvil,
podrá funcionar en una parte u otra del mundo Kast Fremont
E., Rosenzweing James E., “ADMINISTRACIÓN EN LAS
ORGANIZACIONES: ENFOQUE DE SISTEMAS Y
CONTINGENCIAS” México, Ed. Mc Graw Hill, cuarta edición,
segunda en español, pág. 107-158.

26. 


INTRODUCCIÓN EN EL MERCADO MEXICANO
El servicio de telefonía móvil en México se remonta a
1977, aproximadamente es cuando se solicitó a la SCT
de México (Secretaría de Comunicaciones y
Transportes) una concesión para instalar, operar y
explotar un sistema de radiotelefonía móvil en el
Distrito Federal. Pero no fue hasta 1981 cuando se
inició la comercialización de este servicio, el cual fue
conocido por el público como Teléfono en el Auto, con
el cual se logró, en un lapso de ocho meses, dar
servicio a 600 usuarios.
Yip, George S. “La Estrategia Global… ¿En un mundo de
naciones? Pág. 392-412 en Mintzberg Henry, Brian Quinn
James y Voyer John, “EL PROCESO ESTRATEGICO,
CONCEPTOS, CONTEXTO Y CAOS” edición, México
1997, 1era Edición, Editorial Prentice Hill

27. Telefónica Movistar




Grupo Telefónica se sitúa entre las primeras
operadoras de telecomunicaciones en el mundo,
es líder global y operador de referencia en los
mercados de habla hispana y portuguesa.
Su actividad se centra principalmente en los
negocios de telefonía fija, telefonía móvil e
Internet.
La empresa tiene operaciones en 23 países y
suma a más de 200 millones de clientes en todo
el mundo. Tan sólo en telefonía móvil, Grupo
Telefónica, cuenta con más de 138.4 millones de
usuarios.
Telefónica México es la operadora de Grupo
Telefónica para el mercado mexicano y engloba
todas sus operaciones de telefonía móvil bajo la
marca movistar.

28. PLANEACION DEL PROYECTO
DEFINIR ALCANCE
Desarrollar el
programa de
actividades
REALIZAR
PLANIFICACIÓN DE
RECURSOS
DEFINIR OBJETIVO
Definición de
actividades
Estimar costos y realizar
presupuestos
Realizar planificación de la
calidad en base a la norma ISO
9001:2008

29. CONTRATACIÓN DE PERSONAL
AUDITOR FINANCIERO E INGENIRO EN SISTEMAS
CREAR PERFIL DE
PUESTOS
Realizar reclutamiento y
selección de personal
REALIZAR ENTREVISTA

30. PREDIAGNOSTICO DE LA AUDITORÍA
Análisis de la situación
general de la Empresa.
Realizar Análisis FODA
RELIZARANALISIS DE
RIESGOS
REALIZAR ANALISIS DE
FACTORES EXTERNOS
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA POR SECTOR
Recopilación de
Recopilación de
información en
información en lala
empresa.
empresa.
Evaluación en
cinco niveles.
Evaluación por
Evaluación por
sector de la empresa.
sector de la empresa.
Realizar Diagrama
Radar de cinco
puntos del Sector
Servicios

31. ANALISIS DE RIESGOS
IDENTIFICACIÓN DE
RIESGOS
RELIZAR ANALISIS
CUALITATIVO
REALIZAR ANALISIS DE LA
FRECUENCIA DE
OCURRENCIA Y GRADO
DE IMPACTO
REALIZAR MATRIZ DE
RIESGOS Y PLAN DE
ACCION
Análisis de
Examen de los
problemas y ventajas de
la empresa. Sector
Servicios
ventajas y desventajas
(problemas)
Comparación de los
problemas y ventajas de
la empresa.
Benchmarking

32. Certificados y cartas de servicio
Certificados del Sistema de Gestión de la Calidad
Certificados de Gestión Ambiental
Empresa
Telefónica de España, S.A.U.
Telefónica Móviles España, S.A.
Archivo
UNE-EN ISO 9001:2008
Certificado IQNET
UNE-EN ISO 9001:2008 []
Certificado IQNET
Telefónica Soluciones de Informática y Comunicaciones de
España, S.A.U.
UNE-EN ISO 9001:2008
Telefónica Telecomunicaciones Públicas
UNE-EN ISO 9001:2008
Telefónica Ingeniería de Seguridad, S.A.
Telefónica Learning Services, S.L.U. (Educaterra)
UNE-EN ISO 9001:2008 [
Certificado IQNET
UNE-EN ISO 9001:2008
Certificado IQNET

33. Certificados del Sistema del Gestión de Seguridad de la Información
Empresa
Telefónica Soluciones de Informática y Comunicaciones de
España S.A.U.
Archivo
UNE-ISO/IEC 27.001:2007 [ PDF 242 KB ]
Cartas de Servicio
Empresa
Archivo
Certificado Cartas de Servicios de Banda Ancha
A58/000039 [ PDF 711 KB ]
Certificado Cartas de Servicios 1004
A58/000019 [ PDF 187 KB ]
Sellos de Garantía Madrid Excelente
Empresa
Telefónica España
Archivo

34. DESARROLLO DEL PROYECTO
PRE DIAGNOSTICO SOBRE LA SITUACION GENERAL DE LA EMPRESA
-
Fecha: 16
/0 2 /2011
diagnóstico:
Encargado del Pre
LÓPEZ ACOSTA LUIS
-
I. DATOS GENERALES
NOMBRE O RAZON SOCIAL:
TELEFONICA SA DE CV
DIRECCION:
PROLONGACION PASEO
REFORMA 1200
COLONIA:
CÓDIGO POSTAL: 05349
CRUZ MANCA
DELEGACIÓN O MUNICIPIO: CUAJIMALPA DE MORELOS ESTADO: DISTRITO FEDERAL
TELÉFONOS (LADA):
FAX
: 52
- 55 - 58069088
01800
CORREO ELECTRÓNICO:
- 8888
- 366 Y 52
- 55
- 16165000
industryanalysts@telefonica.es
RFC:
NOMBRE DEL DIRECTOR GENERAL:
César Alierta Izuel (Presidente general de Telefónica) ; José
María Álvarez
- Pallete López Presidente de Telefónica Latinoamérica
II. PERFIL GENERAL DE LA EMPRESA
SERVICIOS
ACTIVIDAD PRINCIPAL: INDUSTRIA SECTOR: COMERCIO
FAMILIAR:
SI
NO

35. PRODUCTOS PRINCIPALES:
FECHA
servicios de telefonía móvil y fija y servicio de banda ancha (internet)
DE INICIO DE OPERACIONES: DIA
19
MES
04
AÑO:
1924
NÚMERO DE TRABAJADORES: ADMINISTRATIVOS: ________ OBREROS: ______ TOTAL:
257,000
VENTAS AL MERCADO EXTERNO:
60%
CAPITAL SOCIAL:
ACCIONISTAS PRINCIPALES
TAS
$19,951,000
EXPERIENCIA EXPORTADORA:
NAL.:
39%
EXTRANJERO:
50 AÑOS
61%
SOCIO: EXISTEN
531,734,000
A DE UTILIDAD: % VENTAS: AÑO ANTERIOR: _________ ACTUAL:
SOCIO TECNOLÓGICO EXTRANJERO:
SI
QUIEN _
CUENTA CON CERTIFICADO DE CALIDAD: SI _____ CUÁL _______________________
______
III.
1,500,000
Adquira y e
- Agora
, telecom
NO _____
NO
PRINCIPALES CLIENTES
NOMBRE: DIVERSOS USUARIOS A NIVEL MUNDIAL SECTOR:
TELECOMUNICACIONES
IV. INSTALACIONES, MAQUINARIA Y EQUIPO EMPLEADO
INSTALACIONES:
CENTRO DE ATENCION A CLIENTES (CAC DIVERSOS PUNTOS
DESCRIPCIÓN
RESPONSABLE DE LA INFORMACIÓN:
YADIRA ELIZONDO
DEL PAIS)
EDAD
MARCA
CARGO
ANALISTA DE CAMPAÑ
,
UNIDADES
AS

36. 2.1 Recopilación de información en la empresa
1.Generalidades.- La información obtenida en el formato del pre-diagnóstico, se deberá transcribir previamente
Nombre de empresa
Telefónica Movistar SA de CV
Ramo
Servicios (telecomunicaciones)
Producto/servicio principal,
José María Álvarez-Pallete López
Nombre del representante
Ubicación
Prolongación paseo de reforma 1200
col. Cruz Manca Delegación
Cuajimalpa de Morelos Cp. 05349
México D.F
Nombre del encargado
Yadira Elizondo
Ubicación de la planta
TEL/FAX
（edad）
Telefonía Móvil
01800-8888-366 Y 52-55-16165000 fax 5255-58069088.
Correo electrónico
industryanalysts@telefonica.es
Donde contactar al encargado
(52) 5516165000
Monterrey, Nuevo León
Características
de la planta
Existencia de otras sucursales
si
Observaciones
Capital
19,951,000
Establecida en
Hombres（
）
Mujeres （
）
No. de empleados
Total
2006 €18.088 ,000
Volumen de ventas recientes
2007 € 20.683,000
2008 € 20.838,000
257,000
2006
Utilidades de años recientes
2007
2008 (tentativo)

37. RADAR DE LAS 5 ÁREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA TELEFONICA MOVISTAR SA DE CV
EJECUCIÓN Y EVALUACIÓN PASO I
EVALUACIÓN DEL RADAR DE LAS 5 AREAS FUNCIONALES DE LA
EMPRESA
ANALISIS: Con base a los resultados obtenidos en este primer proceso de
AREAS
DE LA
EMPRESA ÁREAS FUNCIONALES RESULTADOS
DIRECCIÓN/ADMINISTRACIÓN
OPERACIONES
MERCADO Y VENTA
RECURSOS HUMANOS
FINANZAS
6
7.25
5
5.4
8
evaluación a la empresa telefónica Movistar podemos determinar que las áreas
que presentan mayor problema son las la de Mercado y ventas y la de Recursos
Humanos.
Nota: el análisis y evaluación de las áreas funcionales se llevó a cabo de
observación directa pero también en gran parte en los manuales y
documentación de la empresa además de los estados financieros de los últimos 5
años los cuales se ponen en esta investigación como anexos.
8
8
6
4
2
0
6
4
2
0

38. Análisis de problemas y ventajas
CUADRO DE EVALUACIÓN DEL ÁREA DE MERCADO Y VENTAS DEL SECTOR DE SERVICIOS
FACTORES DEL AREA DE MERCADO Y VENTAS
RESULTADOS
MERCADOTECNIA
6.8
ESTRATEGIA
5.6
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4.2
ACTIVIDADES DE VENTA
SERVICIOS PARA PRODUCTOS
DISTRIBUCIÓN
4.888888889
ANALISIS: CON BASE A LOS RESULTADOS PODEMOS
DETERMINAR QUE EL FACTOR MAS DÉBIL DEL AREA DE
MERCADO Y VENTAS ES EL DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE
DEBIDO A QUE NO SE BRINDA LA INFORMACIÓN CORRECTA DEL
SERVICIO O EL PRODUTO Y SERVICIO PRESENTA RETRASO PARA
QUE EL CLIENTE LO RECIBA Y PUEDA UTILIZARLO.
6
6.2
RADAR DEL ÁREA DE MERCADO Y VENTAS

39. 
CUADRO DE EVALUACIÓN DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS
FACTORES DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS
POLITICA DE RECURSOS HUMANOS
RESULTADOS
4.222222222
ADMISIÓN Y EMPLEO
6.6
SISTEMA DE EVALUACIÓN
5.8
COMUNICACIÓN
DESARROLLO DE CAPACIDAD
4
4.6
BIENESTAR Y SEGURIDAD
6.222222222
ANALISIS: CON BASE A LOS RESULTADOS PODEMOS
DETERMINAR EL FACTOR MAS DEBIL DEL AREA DE
RECURSOS HUMANOS ES LA COMUNICACIÓN, YA QUE
REALMENTE NO SE INFORMA A LOS TRABAJADORES
INFORMACIÓN DE LOS RESULTAOS DE TRABAJO NI SE
TOMA EN CUENTA A LOS EMPLEADOS PARA LA TOMA
DE DECISIONES, DEBIDO QUE LOS PUESTOS
ADMINISTRATIVOS TALES COMO
SUPERVISORES, GERENTES,COORDINADORES,… NO
CONFIAN EN LOS EMPLEADOS NI EN SUS
CAPACIDADES Y VICEVERSA LOS EMPLEADOS NO
CONFIAN EN SUS JEFES, YA QUE SE TIENE UN
LIDERAZGO AUTORITARIO.

40. ANALISIS FODA

FORTALEZAS

Tiene una Economías de escala.
Diferenciación de sus productos
Capital. Tienen grandes recursos financieros
Capital. Tienen grandes recursos financieros
Capital. Tienen grandes recursos financieros
Carácter nacional, con diversificación de sus negocios por áreas geográficas
Amplio catálogo de servicios de comunicación, ocio e información
Gran tamaño
Orientación al cliente
Fuerte potencial en bolsa










41. DEBILIDADES












Tecnología de producto o servicio NO patentado
La empresa tiene ventajas de costo no igualables respecto a las de sus
competidores de nuevo ingreso, independientes de las economías de escala.
Ofertas de mayor precio que el del resto de competidores
Continuas restructuraciones de personal
Ineficiencias en varias áreas, con actividades duplicadas
Deuda relativamente alta
OPORTUNIDADES
Dado que la mayoría de las ventas se realizan a través de distribuidores, controlan
el precio final que paga el cliente final por el producto
Son previsibles cambios tecnológicos a pequeña y gran escala
Liderazgo en el despliegue de las redes de nueva generación de fibra óptica hasta
el hogar
Crecimiento económico por encima de la media del país, donde el Grupo Telefónica
tiene gran presencia.
La reducción del consumo afectará menos a los servicios de telecomunicaciones
e, incluso, hay oportunidades en los relacionados con el ocio puesto que en crisis
hay menos oportunidades de disfrutar fuera de casa.

42. AMENAZAS










(cambios tecnológicos).
productos o servicios sustitutos
Es un sector industrial y servicios se encuentran en competencia con empresas que
producen artículos o servicios sustitutos
Poder negociador de los compradores
Los compradores compiten en el sector industrial forzando la baja de precios,
La fuerte competencia del país.
Se ha producido este año un cambio de legislación; a partir del año (2006).
Debilidad de la demanda debido a la situación macroeconómica
Situación política inestable afines a movimientos populistas.
Segmentación de su red en Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) decide
seguir las pautas de la regulación recomendada.
VALORIZACION DE ANALISIS
CANTIDAD FORTALEZAS
CANTIDAD OPORTUNIDADES
10
6
CANTIDAD DEBILIDADES
CANTIDAD AMENAZAS
6
10

43. MANO DE
OBRA
MATERIAL PRODUCTO
O SERVICIO
1) LOS DISTRIBUIDORES
NO CONOCEN LA
INFORMACIÓN DE LOS
PLANES Y SERVICIOS
3) DESPERFECTOS EN LOS
EQUIPOS CELULARES Y USB
BANDA ANCHA
2) POCA EMPATÍA
CON EL CLIENTE
4) FALLAS EN EL
SERVICIO DE
COMUNICACIÓN E
INTERNET
BAJA
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
6) RETRASO EN LA ACTIVACIÓN DE
SERVICIOS DE LOS DIVERSOS
PLANESDE COMUNICACIÓN Y DATOS
(INTERNET)
5) MENÚS DE
ATENCIÓN A
CLIENTES DE
DIFICIL
COMPRENCIÓN
7) NO EXISTE ACCESO A LOS
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
(INTRANET) POR PARTE DEL
DISTRIBUIDOR
METODO
MAQUINARIA

44. 

No
1
ANALISIS DE LA INFORMACIÓN CAUSA- EFECTO
 PROBLEMATICA EN MANO DE OBRA
CAUSA: LOS DISTRIBUIDORES NO CONOCEN LA INFORMACIÓN
¿POR QUÉ?
¿Por qué los distribuidores no conocen la información de productos y
servicios?
¿Por qué no se les ha dado capacitación?
¿Por qué no hay personal para capacitar a los distribuidores?
¿Por qué no se ha contratado personal para capacitar?
2
3
4
CAUSAS
Porque no se les ha dado capacitación para ello
Porque no hay personal para capacitarlos
Porque no se ha contratado
Porque no son parte de Movistar
Contramedida: dar capacitación de planes, servicios, productos y valores de movistar con el fin de hacerlos
sentir parte de la organización
CAUSA: LOS VENDEDORES Y DISTRIBUIDORES TIENE POCA
EMPATIA CON EL CLIENTE
No
¿POR QUÉ?
CAUSAS
1
¿Por qué se tiene poca empatía con el cliente?
Porque hay mucha competencia entre los vendedores
2
¿Por qué hay mucha competencia entre los vendedores?
Porque los bonos van en base al número de ventas y no hay bonos
por dar un buen servicio al cliente
3
¿Por qué no hay bonos por brindar un buen servicio al
cliente?
Porque no se ha contemplado por parte de la empresa
CONTRAMEDIDA: implementar bonos y estímulos por el servicio a clientes
tanto a los distribuidores y a los empleados de los centros de atención a
clientes (CAC´s)

45. CAUSA: FALLA EN LOS SERVICIOS DE COMUNICACIÓN
E INTERNET
¿POR QUÉ?
CAUSAS
Por qué hay fallas en los servicios de comunicación e
internet móvil
Por qué no existe la suficiente cobertura
Por qué no se han instalado radio bases
Porque no existe la suficiente cobertura nacional para
ello
Porque no se han instalado radio bases
Porque no hay permisos de la secretaría de
telecomunicaciones
Porque fueron concedidos para Telmex y Telcel
Por qué no hay permisos de la secretaría de
telecomunicaciones
CONTRAMEDIDA: Realizar convenios con la compañía Telmex y Telcel para el uso de las radio bases.
PROBLEMÁTICA EN PRODUCTO O SERVICIO
CAUSA: DESPERFECTO EN LOS TELEFONOS CELULARES Y BANDA ANCHA
¿POR QUÉ?
Por qué hay desperfectos en los celulares
Por qué no se revisan los equipos celulares cuando se
reciben
Por qué no hay suficiente personal para hacerlo
CAUSAS
Porque no se revisan al momento de que los entregan
los proveedores
Porque el stock es muy grande y no hay suficiente
personal para hacerlo
Porque no se ha contratado más personal para hacerlo
Por qué no se ha contratado más personal para hacerlo
Porque se confía en la calidad del proveedor
CONTRAMEDIDA: Contratar personal especializado exclusivamente para la revisión de los
productos al momento de recibirlos por parte de los diversos proveedores independientemente
de la confianza que se tenga con ellos.

46. 
PROBLEMAS EN EL METÓDO DEL SEVICIO

CAUSA: POCA FLEXIBILIDAD EN LA CONTRATACIÓN Y CANCELACIÓN DE LOS SERVICIOS
¿POR QUÉ?
Por qué hay poca flexibilidad en los servicios contratados
Por qué no se pueden cancelar
Por qué existe una penalización económica al cancelar
CAUSAS
Porque por qu una vez contratados no se pueden cancelar
Porque por que existe una penalización económica que es el total
de las rentas faltantes al momento de la cancelación
Porque son contratos a plazo forzoso y se debe cumplir con el
tiempo estipulado en el contrato
CONTRAMEDIDA: permitir la cancelación de servicios sin penalización en el caso de que exista algún problema
con el servicio o un desperfecto en el producto si no es posible solucionarlo en ese momento.
MENÚ DE DIFICIL ACCESO Y ENTENDIMIENTO PARA EL CLIENTE
¿POR QUÉ?
Por qué el menú es de difícil acceso y entendimiento
CAUSAS
Porque se brindan diversas opciones pero en lo general
no se da una solución concreta
Por qué el menú no brinda una solución concreta
Porque el menú envía a diversas opciones pero en la
mayoría de los casos no tiene que ver con el problema
real del cliente y no existe una opción directa para
comunicarse con un operador
Por qué es difícil comunicarse con un operador
Porque en muchas ocasiones el menú no brinda la
opción para ello.
Por qué el menú no brinda la opción para comunicarse con Porque hay diversos tipos de menús
un operador
Por qué hay diversos tipos de menús
Porque no han sido estandarizado
CONTRAMEDIDA: Estandarizar los menús y brindar una opción en ellos para comunicarse con un
operador según la posible problemática para que operador le dé el apoyo al cliente

47. 
RETRASO EN LA ACTIVACIÓN DE SERVICIOS (COMUNICACIÓN E
INTERNET)
Por qué hay retraso en la activación de
los servicios
Por qué la documentación del cliente
tiene retrasos en la entrega al área de
activaciones
Por qué no existe una sincronización y
comunicación entre el distribuidor y el
área de activaciones
Porque la documentación del cliente
tiene retrasos en la entrega al área de
activaciones
Porque no existe una sincronización y
comunicación entre el distribuidor y el
área de activaciones
Porque no se ha tomado en cuenta por
parte de la empresa
CONTRAMEDIDA: Implementar canales de fácil y rápida comunicación entre el distribuidor y el área de activaciones
tales como comunicación telefónica con servicio directo entre ellos o servicio electrónico directo entre ambas áreas.
PROBLEMÁTICA EN MÁQUINARIA Y HERRAMIENTAS
¿POR QUÉ?
Por qué los distribuidores no tiene acceso a intranet movistar
Por qué no tienen acceso al servidor
Por qué no cuentan con pasword´s para el acceso
Por qué no se les ha proporcionado
CAUSAS
Porque no tienen acceso al servidor
Porque no cuentan con pasword´s para el acceso
Porque no se les ha proporcionado
Porque por que no son parte de la empresa
CONTRAMEDIDA: Proporcionar claves e instalar programa de intranet para el uso de los diversos distribuidores, con
sus respectivas restricciones y tomarlos como parte de la empresa ya que son parte importante de ella.

48. 
ANALISIS DINAMICO O DE PARETO
Para estimar nuestra proporción, debemos saber:
El nivel de confianza o seguridad (1-a ). El nivel de confianza prefijado da lugar a
un coeficiente (Za ). Para una seguridad del 95% = 1.96, para una seguridad del
99% = 2.58.
La precisión que deseamos para nuestro estudio.
Una idea del valor aproximado del parámetro que queremos medir (en este caso
una proporción). Esta idea se puede obtener revisando la literatura, por estudio
pilotos previos. En caso de no tener dicha información utilizaremos el valor p =
0.5 (50%).
N=
9219840 = 368.780037
25000.9195

49. ANÁLISIS DE PARETO
Una vez de haber realizado el análisis del Diagrama de Ishikawa y haber encontrado
las diversas causas raíz y diagnosticar su contramedida, ahora pasaremos a analizar
cuál de esos problemas encontrados realmente es el que maneja mayor problemática
y por lo tanto se debe tener un mayor énfasis para su solución.
CAUSAS
retraso en la activación de servicios (comunicación e internet
FRECUENCIA
FRECUENCIA ACUMULADA %
80-20
100
26%
100
80%
falla en los servicios de comunicación e internet
93
51%
193
80%
desperfecto en los equipos celulares y telefonía fija y USB
71
70%
264
80%
menú de difícil acceso y entendimiento para el cliente
40
80%
304
80%
falta de información por parte de los distribuidores
33
89%
337
80%
falta de flexibilidad en los servicios y productos contratados
30
97%
367
80%
poca empatía del distribuidor con el cliente
12
100%
379
80%
total
379

50. DIAGRAMA DE PARETO

51. ANALISIS FINANCIERO
TELEFÓNICA, S.A. Y SOCIEDADES DEPENDIENTES QUE
COMPONEN EL GRUPO TELEFÓNICA
BALANCE CONSOLIDADO
ANALISIS FINANCIERO (RATIOS)
ESTE ANALISIS DE RATIOS FUE BASADO EN MILLONES DE PESOS POR CADA CANTIDAD
RATIO DE LIQUIDEZ
LIQUIDEZ GENERAL= ACTIVO CORRIENTE/PASIVO CORRIENTE=VECES
424505/456,701 =
0.92950311 veces
En base al resultado de este ratio de liquidez al ser menor a 2 podemos determinar
que la empresa no tiene la capacidad de pago para responder las deudas a corto
PLAZO
PRUEBA ACIDA= ACTIVO CORRIENTE - INVENTARIOS/PASIVO CORRIENTE= VECES
424505 - 0/456701=
0.92950311
RATIO DE PRUEBA DEFENSIVA = CAJA BANCOS/ PASIVO CORRIENTE=
77/456701
0.0001686
0.9295031 %
%
0.01686 %
Con base al resultado obtenido y debido a que la cantidad es menor 3% podemos
determinar que la empresa telefónica no tiene la capacidad de pago a corto plazo

52. RATIO DE CAPITAL DE TRABAJO= CAPITAL CORRIENTES= ACT. CORRIENTE-PAS. CORRIENTE= UM
77-456701=
-456624
Dado que el resultado es menor a cero podemos determinar que la empresa no
tiene la capacidad económica inmediata para responder a terceros
RATIO DE ROTACION DE CAJA BANCO
ROTACIÓN DE CAJA Y BANCOS= CAJA Y BANCOS *360/VENTAS=
424505*360/531734=
DIAS
287.4027239 DIAS
tiempo que tarda caja y bancos para cubrir días de venta
RATIOS DE ACTIVOS TOTALES
ROTACION DE ACTIVOS TOTALES=
VENTAS/ACTIVOS TOTALES= VECES
531734/32319856=
0.165142168
En base de resultado podemos determinar que la empresa telefónica tiene la
capacidad de realizar con gran facilidad la venta de sus mercancías
16.514217

53. RATIO DE APALANCAMIENTO O
ENDEUDAMIENTO


RAZON DE ENDEUDAMIENTO=
PASIVO TOTAL/ACTIVO TOTAL= %
32299925/32319856=
0.099936244
9.9936244
ANALISIS DE RENTABILIDAD
RENDIMIENTO SOBRE EL
PATRIMONIO=
0.27116435
5410/19951= 3
UTILIDAD NETA/CAPITAL O
PATRIMONIO
27.1164
35
RENDIMIENTO SOBRE LA INVERSION
RENDIMIENTO SOBRE LA INVERSION = UTILIDAD NETA/ACTIVO TOTAL=%
5410/32319856
UTILIDAD UTILIDADES ANTES DE IMPUESTOS E
ACTIVO= INTERESES/ ACTIVO
6039/32319856
0.000186851 100*
UTILIDAD VENTAS UTILIDADES ANTES DE IMPUESTOS E
= INTERESES/VENTAS
UT. VENTAS= 6039/531734=
0.011357182
1.1357182 %
0.1670526
16.70526 %
%

54. UTILIDAD POR ACCIÓN= UTILIDAD NETA/NUMERO DE ACCIONES COMUNES= UM
SIGNIFICADO DE LOS RATIOS UTILIZADOS:
RATIO DE LIQUIDES: mide la capacidad de pago que tiene la empresa para hacer frente a sus deudas a
corto plazo
PRUEBA ÁCIDA: es aquel indicador que al descartar del activo corriente cuentas que no son fácilmente
realizables tales como los inventarios proporciona una medida más exigente de la capacidad de pago de una
empresa en el corto plazo.
RATIO DE PRUEBA DEFENSIVA: permite medir la capacidad efectiva de la empresa en el corto plazo
RATIO DE CAPITAL DE TRABAJO: indica que la empresa cuenta con capacidad económica para responder
obligaciones con terceros
RATIO DE ROTACION DE CAJA BANCO: dan una idea sobre la magnitud de la caja y bancos para
cubrir días de ventas
ROTACION DE ACTIVOS TOTALES: tienen por objeto medir la actividad en ventas de la empresa. Cuantas
veces la empresa puede colocar entre sus clientes un valor igual a la inversión realizada.
RATIO DE APALANCAMIENTO O ENDEUDAMIENTO: representa el porcentaje de fondos de participación
de los acreedores en los activos
RENDIMIENTO SOBRE EL PATRIMONIO: mide la rentabilidad de los fondos apartados por el inversionista
RENDIMIENTO SOBRE LA INVERSION: establece la efectividad de la administración y producir utilidad
sobre los activos totales disponibles
UTILIDAD ACTIVO: indica la eficiencia en el uso de los activos de una empresa
UTILIDAD VENTAS: expresa la utilidad obtenida por la empresa por cada UM de ventas
UTILIDAD POR ACCION: utilizado para determinar las utilidades netas por acción común