la palabra

1. adeshabilidades
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¿Por qué cuesta tanto felicitar a un empleado por un trabajo bien hecho?
Motivar con la palabra
Lo dicen los subordinados y lo confirman los estudios: a los jefes
les cuesta mucho felicitar a su equipo por un trabajo bien hecho.
Algunos por una idea equivocada de su labor como jefes y otros
porque no saben cómo expresarlo con palabras adecuadas.Todos
se están perdiendo una excelente herramienta de motivación.
Y
a lo decía B. F. Skinner, pionero
del conductismo, a la hora de
valorar la naturaleza humana y
sus motivaciones: “Los buenos
desempeños de los trabajadores pueden
llegar a desaparecer si no reciben ningún
tipo de reconocimiento, aprecio o valora-
ción por la labor que realizan”. En defini-
tiva, el viejo axioma tan arraigado en el
jefe tradicional de que lo bueno se presu-
pone y lo malo hay que corregirlo, queda
seriamente en entredicho.
Refuerza el compromiso
Es cierto que, como piensan muchos jefes
y empresarios, recibimos un salario por
hacer nuestro trabajo, pero también lo
es que esa labor se puede hacer regular,
bien o muy bien y la diferente actitud
debe ser apreciada por los superiores.“Es
la teoría del reforzamiento, si tú valoras
una acción, refuerzas al individuo a repe-
tirla”, señala Jaume Triginé, profesor del
área de Habilidades Directivas de EAE.
En el estudio Los 18 comportamientos
más irritantes de los jefes, de la consulto-
ra Otto Walter, se recoge que “reprender
en exceso y felicitar poco o nada”
es el octavo comportamiento que más
molesta de los jefes y es criticado por casi
el 25% de los encuestados”.
Compartir los logros
“Todos parecen entender que no es fácil
que te suban el sueldo o que es algo que
puede que ni esté entre los poderes del
jefe directo, pero escatimar una palabra
amable, un apoyo especial, un reconoci-
miento del esfuerzo realizado... eso ya es
más difícil de comprender”, explica Paco
Muro, presidente de Otto Walter, en la
explicación del mencionado estudio.
¿Por qué les cuesta tanto a los jefes feli-
citar a sus subordinados? Sobre este
punto los expertos no se ponen de acuer-
do. “El carácter celtibérico nos hace ser
muy egocéntricos. Nos cuesta felici-
¡Enhorabuena!
Las palabras de
reconocimiento
refuerzan el
compromiso y la
orientación a
resultados de los
empleados.
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2. TOMA EJEMPLO DE CÓMO FELICITAR BIEN
Debe convertirse en un objetivo clave para cualquier directivo que quiera
mantener alta la moral de su equipo. A modo de síntesis, Diego Vicente, del
Instituto de Empresa, nos recomienda seguir siempre cuatro pasos:
DESCRIBIR LA SITUACIÓN: ubicar
a la persona en el momento o lugar
que motiva la felicitación:
“El pasado viernes,cuando
estábamos con el cliente…”
DESCRIBIR LA CONDUCTA: el emple-
ado tiene que saber qué es lo que hizo,
qué conducta concreta estuvo bien:
“… interpretaste muy bien
las necesidades que tenía
el cliente porque cuando
nos dijo que era eso lo que
estaba buscando…”
DESCRIBIR LA EMOCIÓN QUE TE
PRODUJO CUANDO EL EMPLEADO
HIZO LO QUE HIZO: antes de felicitar
es importante averiguar cómo te sientes
ante el colaborador y hacérselo saber
con palabras que apelen a lo emocional,
dejando de lado términos más neutros
como bien, mal, estupendo…
“… me sentí absolutamente
satisfecho,complacido
y orgulloso…”
CONSEGUIR QUE SIGA MANTE-
NIENDO LA MISMA ACTITUD EN
EL FUTURO: se trata de que el empleado
vuelva a repetir la conducta:
“Tienes una capacidad
muy buena para escuchar
y empatizar con el cliente.
Necesito habilidades como
las tuyas en mi equipo”.
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Te contamos cómo hacerlo sin que suene a un elogio rutinario o falso
Haz protagonistas a tus empleados. Las buenas palabras no tienen efecto si no van acompañadas
de una actitud real de reconocimiento, como dar protagonismo a quienes han realizado bien un trabajo.
OTRAS FORMAS DE
RECONOCIMIENTO
La felicitación es la forma más directa y
expresiva para reconocer el trabajo bien
hecho, pero no es la única. Hay muchas
actitudes de los jefes que serán percibidas
muy positivamente por los trabajadores
y que si van precedidas de la felicitación
concreta y sincera tiene un efecto de
refuerzo increíble. Lógicamente, muchos
pensarán que la mejor forma de reconocer
un trabajo bien hecho es con una subida
salarial, pero ya que esto no es siempre
posible, se pueden buscar otras formas de
reforzar las buenas palabras. El secreto
está en conseguir que el trabajador sienta
que se le valora y se le tiene en cuenta.
Algo tan sencillo como pedir la opinión de
la persona a la que quieres reconocer su
labor delante de otros compañeros tiene
un efecto sobre la autoestima importante
y es un arma para motivar muy poderosa.
Intenta proponer su nombre para recibir
cursos, másters u otros programas de for-
mación. Estos productos tienen una doble
lectura: se pueden ver como un privilegio
por el buen trabajo o como una forma de
invitar a los mejores a que aprendan más
para seguir creciendo profesionalmente.
Siempre que puedas, intenta compartir
información privilegiada con esa persona o
delegar nuevas funciones en ella.
Debes mantener una postura flexible
en momentos puntuales: permitir ausen-
cias por causas personales, ofrecerle
tu apoyo ante sus problemas…
Otra opción es proponerle para represen-
tar al departamento en una ponencia, en
una presentación, en un congreso...
Hazle ver que siempre le tienes en cuenta
cuando surgen nuevos proyectos.
Hazlo visible delante de los demás: si
hay una presentación en prensa o delante
de otras empresas o departamentos hazte
acompañar por la persona que haya
llevado el peso del trabajo.
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3. habilidades
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Un error habitual de los jefes que no saben felicitar es la actitud de
‘ir a pillar’ en una falta a los empleados. Cambiar esta actitud
tan negativa es el primer paso para que fluyan las buenas palabras
pueda parecer. Y que, en realidad, la
mayor dificultad no es tanto hacerlo,
como hacerlo bien. Para convertirte en
un jefe justo y motivador, toma buena
nota de lo que recomiendan quienes
mejor saben utilizar las buenas palabras:
Cambia de actitud.Lo primero es olvidar-
se de la actitud de“poli malo”, la obsesión
por pillar en una falta a los empleados y
orientarse a lo que los demás van a hacer
bien. Así lo explica Montserrat Luquero,
consejera delegada de Hudson: “Se trata
de pensar en positivo, hay que ser cons-
cientes de que a todos nos gusta que nos
reconozcan el esfuerzo y no que sólo nos
critiquen lo que no hacemos bien. Hay
que intentar ver más allá de los resultados,
y valorar también las actitudes. Hay
muchas cosas que podemos reconocer: el
compañerismo, la colaboración, la asun-
ción de riesgos, la toma de decisiones, la
autosuficiencia, la iniciativa…”.
Acostúmbrate a organizar el tiempo que
dedicas a gestionar a las personas. “Al
igual que fijas en tu agenda tiempos para
otro tipo de gestiones, es bueno dedicar
INGREDIENTES PARA UNA BUENA FELICITACIÓN
Decir palabras amables puede resultar muy sencillo, pero la felicitación eficaz, la que busca
reforzar las conductas excelentes, no se puede quedar en las buenas palabras. Los exper-
tos nos descubren diez claves para hacerlo sin que resulte artificial o falso:
1-LA PERSONA ADECUADA. Cuanto más
rango tenga quien da la enhorabuena, más deci-
siva será la felicitación. Si es el presidente en
persona quien se acerca a dar la mano, mejor
que si es su superior inmediato. Si quieres
impactar, haz que tu jefe felicite a tu equipo.
2-CARA A CARA. Y, si la distancia no lo permi-
te, antes por vía telefónica que por mail. Aunque
se pueden combinar las dos: primero una llama-
da y más tarde un correo o un SMS, para confir-
mar por escrito lo que se ha dicho.
3-FELICITAR EN PÚBLICO. Es cierto que tiene
un peso mayor una palmadita en el hombro
delante de otros compañeros o de otros supe-
riores, pero nunca debe dar la sensación de
que felicitamos sólo cuando hay otros jefes
delante, como estrategia para hacer crear que
somos un superior que trata muy bien al equipo.
Esto se percibe y puede perjudicar más que
favorecer. En cualquier caso, conviene tener en
cuenta la personalidad del felicitado, a lo mejor
prefiere la discreción de un despacho.
4-SOBRE TODO, SINCERIDAD. Evita las frases
hechas y las palabras que no son del lenguaje
cotidiano, la propia expresión “te felicito” suena
muy estereotipada. Es mejor recurrir a otro tipo
de expresiones más cercanas y sobre todo, que
sean honestas. Por ejemplo:
“Estoy muy orgulloso del
esfuerzo que estáis realizando,
sois magníficos”
tar porque nos encanta el reconoci-
miento individual y nos olvidamos de
pluralizar y compartir con los demás los
logros”, critica Íñigo Manso, consejero
delegado del Grupo Actúa.
Manual de cabecera
Nosotros hemos consultado a varios
expertos y hemos descubierto que felici-
tar es más sencillo de lo que a priori
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4. horas de calidad a pulsar a los tuyos. Se
trata de cuidar al máximo al cliente inter-
no: vuélcate en buscar sus puntos positi-
vos, sus emociones, qué sienten, sus
momentos anímicos. No hay que olvidar
que el estado de ánimo se correlaciona
con el éxito”, defiende Manso.
El valor de lo inesperado. Las felicitacio-
nes son buenas, pero deben estar justifi-
cadas y no convertirse en algo rutinario.
Como apunta Roberto Quiroga, profesor
del departamento de Dirección de Recur-
sos Humanos de Esade, “la primera vez
que uno recibe un reconocimiento surte
efecto, pero si se hace rutinario pierde
valor. Es importante felicitar cada vez que
queramos reforzar una conducta, pero
luego debe hacerse de forma irregular”.
Eso sí, conviene tener en cuenta que es
mejor pasarse que quedarse corto, “por-
que una felicitación de menos puede ser
suficiente para cargarse el ánimo de un
colaborador”, asegura Muro.
No esperes a los resultados para felicitar.
Lo mejor es hacerlo en el camino hacia la
consecución de objetivo: valorar el esfuer-
zo, la ampliación de la jornada, la sobre-
carga de tareas, la actitud. Reconocer lo
que ya se ha conseguido es una obvie-
dad que tiene mucho menos impacto en
el ánimo del empleado.
Isabel García Méndez
5-HA DE SER INMEDIATA Y OPORTUNA.
El reconocimiento debe realizarse justo en el
momento en que se produce el trabajo bien
hecho. Si se espera demasiado, pierde fuerza.
“Te agradezco las horas que te
has quedado esta semana para
sacar el programa adelante”
6-HA DE SER ESPECÍFICA. Huye de las felici-
taciones en abstracto. En lugar de decir “Enho-
rabuena por la presentación, ha sido magnífica”,
es mejor concretar y decir exactamente lo que
nos ha gustado de la presentación y por qué:
“Has hecho una presentación
magnífica.Me ha gustado espe-
cialmente el análisis que has rea-
lizado sobre la evolución de las
ventas en las sedes provinciales.
Nos ha servido para hacernos
una visión de conjunto muy cla-
rificadora.Enhorabuena”.
7-DEBE SER PERSONALIZADA. Tiene más
fuerza la felicitación de una persona que la de
la organización. Utiliza expresiones personaliza-
das y que revelen emociones como “yo te veo”,
“me parece”, “me he dado cuenta”…
“He visto que te has quedado
fuera del horario durante tres
días,no sabes lo importante que
es para mí este esfuerzo extra”.
8.-QUE SEA NOMINATIVA. Para incrementar
la fuerza del reconocimiento hay que utilizar el
nombre de la persona a la queremos recono-
cer”, recomienda Diego Vicente.
“Enhorabuena Enrique por
lo bien que has resuelto el
encargo que te hice ayer”
9. HA DE SER GRATUITA. Una felicitación
nunca debe llevar una tarea añadida; puede ser
percibida como una encerrona para asumir tra-
bajo extra. Además, no se debe acompañar con
expresiones negativas, como algún “pero”. La
que sigue no suena a felicitación real, sino a la
obligación de asumir más trabajo, sin más:
“Como tú eres muy buena
resolviendo las quejas de los
clientes ¿por qué no te encargas
de esta petición?”
10. DEBE SERVIR PARA REFORZAR UNA
ACTITUD. La felicitación debe reflejar las con-
secuencias que tiene el acto a reconocer para la
organización o para el departamento para servir
de refuerzo en ocasiones posteriores. “Es
importante que la gente perciba que se le está
valorando y de qué manera contribuye al avan-
ce de la organización”, recuerda Jaume Triginé:
“Te agradezco que hayas liderado
este proyecto porque nos ha
permitido reducir en un 15%
las quejas y reclamaciones”
Ilustraciones:
Diego
Blanco.