Este documento presenta un estudio de casos sobre liderazgo, motivación, toma de decisiones, negociación y resolución de conflictos. Incluye varios casos prácticos sobre situaciones gerenciales complejas en empresas y cómo abordarlas desde diferentes elementos gerenciales. También contiene citas y reflexiones sobre estos temas.

1. UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICERECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE MANTENIMIENTO MECANICO
ESTUDIO DE CASOS SOBRE LIDERAZGO,
MOTIVACIÓN, TOMA DE DECISIONES,
NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Autor: Eduardo Peña
Tutora: Ing. Mirtha Pérez
Asignatura: Gestión Empresarial
Barquisimeto, Julio 2013

2. RUMBO A LA CUMBRE…. ALLÁ EN LO ALTO,
DONDE POCOS SE ATREVEN!!!!
LIDERAZGO ¡Me puedo caer, me puedo
herir, puedo quebrarme,
pero jamás perderé mi
fuerza de voluntad!
¡Los líderes
ayudan a las
personas a verse
mejor de lo que
son!
¡E! liderazgo es la habilidad de
llevar a la gente común a obtener
logros extraordinario!"
¡Ser líder es
atreverte a ir a
donde nunca has
ido!”
¡Para un líder
que aprende a
caminar, su
próxima meta
es volar hasta
el infinito!
¡En el ritmo de la vida,
voy siempre adelante!

3. MOTIVACIÓN
Todos tus sueños pueden hacerse
realidad si tienes el coraje de
perseguirlos
El mejor modo de predecir el
futuro es inventándolo
Un campeón tiene miedo
de perder. Los demás
tienen miedo de ganar
El miedo no existe en otro
lugar excepto en la mente.
La confianza en
sí mismo es el
primer secreto
del éxito
LA MOTIVACIÓN
LOS LLEVÓ AL
SITIAL QUE
OCUPAN EN LA
MÚSICA

4. TOMA DE DECISIONES
"Jamás dejes que las dudas
paralicen tus acciones.
Toma siempre todas las
decisiones que necesites
tomar, incluso sin tener la
seguridad o certeza de que
estás decidiendo
correctamente." (Paulo
Coelho)
No dejes que
el miedo
paralice tu
vida,
decídete a
actuar y
todo
cambiará.
No tomes decisiones
cuando la niebla de un
enfado te impida ver bien
el horizonte.
"El requisito
del éxito es
la prontitud
en las
decisiones."
(Sir Francis
Bacon)
EL PRESIDENTE
BUSCH ANUNCIA
SU DECISIÓN DE
INVADIR IRAK

5. NEGOCIACIÓN
EJECUTIVOS FIRMAN UNA NEGOCIACIÓN
“ El único medio de salir
ganando de una
discusión, es evitarla”
“La diplomacia es el arte de
conseguir que los demás
hagan con gusto lo que uno
desea que hagan”
“Encuéntrate y sé tú mismo,
recuerda que no hay nadie
como tú”
“Lo más importante en una
negociación es escuchar lo
que no se dice”
“Nunca digas lo que piensa
cuando hables de negocios”
“Negocio es la transacción
donde todos salimos
ganando”
“En nuestra empresa,
el cliente es el eje en
torno al cual gira
nuestra acción”
“El cliente es nuestra
fuente de inspiración”

6. CASO PRACTICO Nº1
La actitud inadecuada ante el trabajo y
el equipo, que muestra un jefe de
sección de un departamento de una
conocida empresa del sector de la
distribución, plantea graves problemas
dentro del departamento,
adicionalmente no ha cubierto los
objetivos económicos este trimestre, y
todo coincide con la llegada de un
nuevo Director al centro.
Su jefe inmediato le ha pedido varias
veces que realizara un cambio en si
estrategia comercial, cosa que él se niega
a hacer, mostrando rebeldía ante el jefe y
el nuevo director. Todo eso hace que la
situación se vuelva insoportable; decide
tener una reunión con él para aclarar
ambas posturas, y tomar una decisión que
darle al Director, ya que tiene clara la
suya “Despido”.
Después de casi 4 horas de reunión con él,
se entera de que este veterano en mando
comercial, comenzó en la compañía como
“Profesional Estrella”. Sin embargo la
compañía no ha cumplido las expectativas
que él tenía cuando llegó, y está ocupando
el mismo puesto que cuando empezó, con
una diferencia: ahora está menos
reconocido.
La impresión que él tiene es que está
desaprovechado, que ha sido engañado, y
lo que es peor, que nadie valora su
esfuerzo inicial y lo mucho que aportó a la
compañía cuando llegó. Está desplazado
del lugar donde él y su familia desean
vivir, lo que hace que sus relaciones
familiares sean tensas, ya que no les gusta
esa ciudad y no se han adaptado a ella; y
la relación con su equipo de trabajo es
critica, le tienen miedo.
¿De acuerdo al caso planteado diga que
elementos gerenciales están fallando?
¿Qué razones pueden llevar a “arrastrar”
un problema, y no comentarlo con el jefe
hasta que éste pregunta?
¿Basados en el contenido de la unidad
(elementos Gerencial), usted como
Director del centro que decisión tomaría?
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7. Análisis del Caso N°1
1.-¿De acuerdo al caso planteado diga que elementos gerenciales están fallando?
Evidentemente existe una falla en la comunicación y motivación. El ser humano por su
condición de ente complejo que obedece a ideas y sentimientos necesita de factores
psicológicos, físicos y sociales que le ayuden a construir ese puente tan indispensable en la
vida, entre su “yo” y el mundo que lo rodea, Necesita para su plena realización sentirse
parte del mundo, compartir intereses, creencias y valores, recibir estímulos y recompensas;
sin que necesariamente tengan que ser siempre de tipo monetario.
Sin embargo, el gerente de nuestra época vive día a día, pendiente de la movilidad del
mercado, los vaivenes de la economía y la incertidumbre en escenarios dinámicos y
altamente complejos; lo cual absorbe gran parte de su tiempo, no obstante debe tener
claro que la mejor organización, con la tecnología más avanzada y los mayores recursos no
es trascendente si no valora su mejor activo: el capital humano, ahí está la diferencia
entre una organización y otra, en la gente. Es preciso incluir en la agenda: el bienestar, la
motivación, comunicación, empatía y asertividad como la llave que garantizará un personal
dispuesto siempre a acompañar la empresa hasta en el más exigente proyecto. La
comunicación y la motivación debe aprender a vivirlas como una ciencia, un arte que
influye en otros y hasta en sí mismo.
2.-¿Qué razones pueden llevar a “arrastrar” un problema, y no comentarlo con el jefe hasta
que éste pregunta?
La desconfianza y el temor de la persona que se siente frustrada y la indiferencia, real o
imaginaria que cree existe en el otro, constituyen barreras que impiden una comunicación efectiva
entre los seres humanos. Es ahí donde la sagacidad e intuición de un buen líder se ponen de
manifiesto al aprender a conocer lo mejor posible a su gente y poder detectar por la conducta,
actitudes y acciones cuando algo anda mal. Se requiere internalizar la empresa, vivir y sentir lo
que su gente piensa y espera dar y recibir a cambio por su aporte personal.

8. 3.-¿Basados en el contenido de la unidad (elementos Gerencial), usted como Director del centro
que decisión tomaría?
Sometería el caso a una revisión profunda, no sólo para conocer la situación personal que afecta a esta
persona sino también para revisar la actuación del supervisor inmediato del trabajador; por cuanto es
responsabilidad de él como jefe inmediato, mantener una comunicación constante con su gente, es la
cara visible de la empresa frente a los trabajadores y corresponde a su responsabilidad plantear
soluciones para los casos que detecte en su área. Haría una reunión abierta, franca y constructiva con
ambas partes, donde se expongan los motivos del problema y finalmente, si es conveniente, le daría la
oportunidad que espera el trabajador para su ascenso o reubicación en un área donde pueda
desarrollar su potencial y expondría al supervisor las fallas en que está incurriendo como jefe
inmediato.

9. CASO PRACTICO Nº2
El Jefe de Sección de un Centro
Comercial situado a las afueras de una
gran ciudad, cuenta con 22
colaboradores. Hace unos meses me
enviaron a una persona nueva para cubrir
un puesto en el que son necesarias unas
habilidades básicas de atención al
cliente, y de trabajo en equipo. Se trata
de un hombre de mediana edad. A las
pocas semanas de su incorporación,
algunos integrantes del equipo (no todos)
hacían lo posible para no trabajar con él,
ponían excusas y se pasaban la pelota de
unos a otros.
A los dos meses la situación se volvió
especialmente evidente, y el jefe decidió
hablar con una de las chicas implicadas.
Está admitió que no le gustaba trabajar con
él, que sentía que la trataba mal. No podía
explicarme el por qué, no era nada
objetivamente explicable, si no más bien su
actitud en general… Comentó que lo habían
hablado entre las demás chicas, y todas
estaban de acuerdo en que la actitud de
este hacia las mujeres era desagradable.
También sospechaba que bebía, y cuando lo
hacía era todavía peor.
El jefe se preparó para hablar con él, era
una situación delicada. Lo llamo al
despacho, le pregunto qué tal se encontraba
en su nuevo trabajo, cómo se veía de
integrado en el equipo, entre otras cosas.
Todas sus respuestas fueron positivas. Para
centrar el tema, le pregunto qué tal se
encontraba con las chicas del equipo en
general, su respuesta fue de nuevo positiva.
Como no ponía ningún conflicto, tuvo que ir al
grano. Le explico que las mujeres tenían la
sensación de que a él no le gustaba trabajar con
ellas por su actitud, y le pregunté si tenía algún
problema con las mujeres en general. De nuevo su
respuesta fue que no tenía ningún problema con las
mujeres, que incluso estaba felizmente casado, y
que no entendía por qué se quejaban. Al ver que no
entraba en ello, decidio concluir diciendo que lo
pensara, que podía ser que no se diera cuenta, pero
que tenía que cambiar su actitud hacia ellas.
A la semana siguiente, hablo con las chicas, y comentaron que había cambiado
mucho. A los cuatro meses le enviaron a otro centro, del cual le despidieron al año
por robo.
Preguntas:
¿Se llegó a la raíz del problema con la conversación que se mantuvo con el
empleado?
¿Hay un problema de Liderazgo?
¿Cuando hay verdadero trabajo en equipo, delegación e implicación, la
comunicación fluye en todas direcciones? ¿Qué fallo?
¿Qué elementos gerenciales están fallando en la empresa y porque?
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10. Análisis del Caso N°2
1.-¿Se llegó a la raíz del problema con la
conversación que se mantuvo con el empleado?
No, la solución fue aparente porque aún cuando su
trato con el personal cambió, su acción de robo por
el que fue despedido posteriormente evidenció que
esta persona tenía un problema personal y de fondo
que no le permitía comportarse en forma correcta.
2.-¿Hay un problema de Liderazgo?
Sí, de parte del jefe que se conformó con una
solución coyuntural y no profundizó en el análisis del
problema. Por otra parte, el liderazgo debe basarse
en principios puesto que los líderes basados en
principios y valores desarrollan características que
sirven a todos como símbolo de progreso para la vida.
Para Covey (1983), “se trata entonces de una
condición que eleva los valores éticos y morales” (p.
39)
3.-¿Cuando hay verdadero trabajo en equipo,
delegación e implicación, la comunicación
fluye en todas direcciones? ¿Qué falló?
En este caso falló la comunicación, empatía y
el sentido gregario de equipo. La empresa a
todos los niveles no debe perder de vista que
un equipo no es un grupo de personas usadas
como instrumentos por alguien para su propio
beneficio egoísta. Los miembros de un equipo
deben beneficiarse mutuamente al compartir
sus metas. Deben ser motivados para que
trabajen juntos, no manipulados por alguien
para alcanzar un gloria individual. Cualquiera
que esté acostumbrado a reunir personas y
usarlos para beneficio propio no es un líder
formador de equipos: es un dictador. Para
Maxwell (2008) “Los líderes que forman equipos
triunfadores nunca olvidan que cada persona en
un equipo tiene una función que desempeñar y
cada función contribuye en conjunto. Sin esa
perspectiva, el equipo no puede alcanzar sus
metas” (p. 18).
4.-¿Qué elementos gerenciales están fallando en la
empresa y porqué?
La comunicación, formación de equipos, el liderazgo, la
toma de decisiones y resolución de conflictos; por cuanto
un verdadero equipo de trabajo se reúne, se comunica,
trabaja, logra acuerdos y gira en torno a intereses
comunes. Pero los equipos no pueden sobrevivir sin la
dirección de un líder inspirador que aglutine esfuerzos y
tome decisiones en beneficio de todos. Para ello este
líder debe ser visionario, otear el horizonte, vislumbrar
situaciones conflictivas y resolver las mismas a tiempo,
sin esperar que sus consecuencias derrumben su gran
obra: el equipo de trabajo.

11. CASO PRACTICO Nº3
Usted ha sido asignado a un importante
proyecto, bajo su responsabilidad tiene un
grupo de jóvenes ejecutivos
prometedores, aunque ellos nunca se les
ha asignado un proyecto de ese tipo,
usted cree firmemente que poseen las
habilidades para hacer bien el trabajo; al
no tener la experiencia, se presentan los
primeros problemas el equipo no
coincidían en días, horario, ni lugar, ya
que cada uno tiene obligaciones que
cumplir adicionalmente, inicialmente no
se logra una comunicación fluida, y se
empiezan a crear subgrupos de acuerdo a
amistades, dificultando la unidad del
equipo.
¿Usted como líder del proyecto indique:
Qué hacer para poder llevar a cabo el
proyecto a feliz término?

12. Análisis del Caso N°3
¿Usted como líder del proyecto indique: Qué hacer para poder
llevar a cabo el proyecto a feliz término?
Parto del principio que nunca dos situaciones son iguales ni tienen
la misma solución. No obstante, como líder de un proyecto
comenzaría por comunicar la idea de equipo a otros, a través de
una disposición de servicio en procura del logro total de la idea en
ejecución, hablando con sinceridad de los objetivos, metas,
ventajas, fortalezas, riesgos y posibles debilidades, haciendo
énfasis en la oportunidad de crecimiento y mejora que implica su
feliz culminación para todos, motivando a los demás para su
efectiva participación, empeñándome en conseguir el compromiso
de plena participación de todos, asignando responsabilidades
individuales y de equipo, reconociendo méritos mediante
recompensas a quienes pongan todo su entusiasmo y trabajo para
el bien del equipo y el éxito total del proyecto, con una estrategia
clara enfocada en resultados.

13. REFERENCIAS
Covey, S. (1993). Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.
España. Editorial Paidós Ibérica.
Maxwell, J. (2003). Las 17 leyes incuestionables del trabajo en
equipo. México. Editado por el Grupo Nelson.