1. Mas allá del Gobierno Digital
Digitalización de servicios para el bienestar ciudadano
Unidad de Modernización y Gobierno Electrónico
Ministerio Secretaría General de la Presidencia
Andrés Bustamante
Valenzuela
Director de Gobierno Digital Santiago, Octubre de 2012
@abustamante_tic
2. Hacia una sociedad de oportunidades
“Una verdadera sociedad de oportunidades es aquella que combina un ambiente
mismo, y a
la vez tenga las seguridades que una sociedad solidaria otorga.” - Presidente
Sebastián Piñera – Programa de Gobierno
“…Y el problema no es el tamaño sino la calidad del Estado…estamos trabajando
para modernizar nuestro Estado y ponerlo 100 por ciento al servicio de
nuestros ciudadanos. ” - Presidente Sebastián Piñera, 21 Mayo 2011
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3. Generando condiciones de bienestar
• Integrar al ciudadano en el diseño
• Atender sujetos reales
• Empatía con realidad de los
ciudadanos
• Salir de la comodidad del
monopolio
• El foco es el ciudadano, no la
institución
• Salir de trabas
mentales, legales, culturales
• Innovación Pública
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4. ChileAtiende
• 153 sucursales con presencia en 151
comunas del país
• Call Center 101
• Portal con información de más de 2000
trámites
• 16 instituciones públicas con una oferta
de 131 servicios del Estado
• 71% de la población con una oficina de
ChileAtiende en su comuna
• Más de 4 millones de atenciones
durante el 2012 en la red multiservicios
del Estado
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5. Algunas cifras
Impacto • Ahorro para los ciudadanos de US$ 4,8 millones
mensuales
• 491.000 horas mensuales ahorradas
Ciudadano • 756.000 viajes mensuales ahorrados
• 9.000 horas funcionarias mensuales de ahorros en
Impacto en instituciones en convenio
• Menor inversión pública por uso de servicios
el Estado compartidos ha implicado un ahorro estimado de US$
40 millones
• 1,3 MM de atenciones mensuales = 15,6 millones de
Marzo atenciones anuales
• US$10 MM mensuales de ahorros a la ciudadanía = US$120
millones año
2014 • 1 millón de horas ciudadanas ahorradas mensualmente
equivalentes a 12 millones de horas anuales
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6. Chile sin Papeleo
• Situación actual
– Solo 25% de cerca de 2000 trámites
digitalizados
– Solo el 15% completamente digital
– La digitalización de trámites
permitirá la completa integración
multicanal
– La tecnología es lo mas simple
– Sabemos que hay uso generalizado
de internet: Facebook, MINVU
– La digitalización de cara al
ciudadano, incentiva digitalización
interna
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7. Algunos avances
• Portal ChileAtiende
• ClaveUnica
• Postulación al subsidio
habitacional
• Postulación a subsidios SENCE
• Certificado estudios en línea,
MINEDUC
• Gratuidad de certificados de
Registro Civil
• Autorización de asignaciones
familiares IPS
• Portal de servicios municipales
Pero aún nos falta…
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8. La realidad de unos…
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9. La realidad de otros…
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10. El instructivo presidencial
• Pone objetivos para digitalizar
servicios
• El foco no debe ser “cumplir con el
instructivo”, sino que generar
condiciones de bienestar a los
ciudadanos
• No es lo mismo entregar, que
“entregar bien”.
• La diferencia es acerca de la
dignidad
• Relevar derechos ciudadanos
• Digitalización de servicios impacta
a todos los canales
• Foco en lo que requieren los
ciudadanos, integrándolos en el
proceso
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11. Lo que quieren los ciudadanos
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12. ¿Qué es un trámite?
Ciudadano Información
Resultado
interesado de entrada
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13. ¿Da lo mismo como?
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14. El proceso de “chile sin papeleos”
Definicion Feedback Confirmación
contrapartes ciudadano trámites
Definir
Definir apoyo Definir
compromiso
técnico interoperabilidad
2012
Definir
compromiso
2013
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15. Confirmación de trámites
• Se envió un “listado oficial” de trámites, basado en lo que cada institución
ha declarado en el contexto del cumplimiento de la ley de transparencia.
– Ley 20.285 art 7 lestras h) e i) : Los órganos de administración del Estado
deberán mantener a disposición permanente del publico en sus sitios
electrónicos, actualizados al menos una vez al mes:
• Los trámites y requisitos que debe cumplir el interesado para tener acceso a los
servicios que preste el respectivo órgano
• El diseño, montos asignados y criterio de acceso a los programas de subsidios y
otros beneficios que entregue el respectivo órgano
– De acuerdo al oficio 1665 de MINSEGPRES, esta infomación se debe publicar
en el portal de servicios del Estado
– Oficio 1930 MINSEGPRES define nuevo portal ChileAtiende y solicita
contraparte oficial
• De este modo, se solicita confirmar o rectificar la información oficial de su
institución de acuerdo a lo establecido en la Ley de Transparencia
• Definir “nivel” de digitalización
• Es necesario coordinarse con la contraparte actual del portal
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16. Algunas consideraciones
• No se debe solicitar nada que no
este en el marco juridico
• En el caso que el marco jurídico
impida la entrega del servicio de
manera digital, informar para
tomar medidas correspondientes
• Si se requiere algún tipo de
autenticación, esta debe ser
utilizando la plataforma de
ClaveUnica de Registro Civil
• Se debe privilegiar el uso de la
plataforma de interoperabilidad
del Estado
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17. Cumplimiento compromiso
• Implementación del trámite
• Publicación en ChileAtiende,
destacado en diferentes
canales comunicacionales
• Sello de calidad ChileAtiende
• Lista con compromiso 2013
con un 30% de sus trámites
a digitalizar
• Premio de calidad en
servicios digitales a
instituciones destacadas
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18. Herramientas e Iniciativas
Identificación ante SRCeI
Openid 2.0
Kit de integración
Bus de integración
40 instituciones 100+ servicios
Kit integración
Software público
Plataforma Workflow
PHP + MySQL / Framework MVC
Apoyo técnico procesos y software
Priorización
Estándares
Convenios y coordinación
Estándares de usabilidad
Nuevo DS100
Estándares desarrollo software
Mejores prácticas
Colaboración
Información
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19. Software de apoyo
• Sistema “simple” de utilizar
• Se puede entregar “as a service”
• Basado en PHP / MySQL
• Código Libre, para empresas e instituciones
• Bajos requerimientos TIC y de conocimientos
• Fácil integración a cualquier website (CSS)
• Opcional, como alternativa a instituciones que lo
requieran
• Cumple estándares de usabilidad
• Algunas funcionalidades
– Formularios online
– Bandejas de entrada
– Firma digital simple
– Procesos y roles
– Certificados digitales
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24. Bandeja ciudadana
• Bandeja de entrada para estado de trámites
• Interfaz tipo wizard
• CSS para integración de estilo
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25. Preguntas Frecuentes
• ¿Cuándo comenzará a la asesoría y que ayuda entregará? ¿Cuándo se
coordinarán reuniones?
• ¿Cuáles son las herramientas de ayuda que dispondrán?
• ¿Qué pasa con las claves para el sitio web de chile s/papeleo?
• ¿Cuándo se enviará la planilla o la forma en que se reportará
interoperabilidad?
• Existe un paso dentro de mi trámite que debe ser presencial y eso no me
deja llegar a nivel 4 ¿Qué hago?
• ¿La clave única sirve para las personas jurídicas?
• Ya digitalice un trámite este año que cumple con nivel 4 ¿Puedo
comprometer el mismo para el año 2012?
• ¿De dónde aparecieron los trámites listados en la planilla enviada?
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26. Andrés Bustamante Valenzuela
Director de Gobierno Electrónico
@abustamante_tic
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Notas del editor
El Estado ofrece a los ciudadanos servicios y beneficios, los cuales para ser obtenidos requieren de la realización de un trámiteTrámite / Procedimiento administrativo: sucesión de acciones o tareas vinculados entre sí, producidos por una Institución Pública o por particulares interesados, que son de interés para los ciudadanos*Un ciudadano interesado en que este procedimiento se realice.Información de entrada, que puede ser provista por el ciudadano, solicitada a otras instituciones o interna a la institución que entrega el trámite. Y,Un resultado que es lo que busca el ciudadano. Este puede ser la obtención de un beneficio, un documento que certifique alguna información que esté en poder de la institución, u otro.* Ley 19.880 rige los procedimientos administrativosPor digitalizado, entenderemos la posibilidad de que el ciudadano pueda realizar todo el proceso en línea y no deba desplazarse
Algunos derechos:Identificar a la autoridad o personal institucional responsable del trámite.Trato respetuoso y facilidades para realizar el trámite en caso de obligaciones personales.No presentar documento que ya tiene el Estado, o no se relaciona con el objetivo del trámite.Acceder a información sobre los requisitos o solicitudes que se desee realizar.Acceder a información sobre el estado del trámite y sobre el servicio público.Acceder a copia del expediente y devolución de documentos originales presentados.Formular alegaciones y aportar documentos en cualquier etapa del procedimiento.Recibir respuesta dentro de 20 días hábiles (Ley Nº 19.880).