1. 20 de julio de 2009 La Convergencia del CRM y el Call Center con el Social Media Jesús Hoyos Managing Partner, Solvis Consulting, LLC Consultor, Blogger y Analista Independiente www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.com6/10/2009 www.jesushoyos.com 1

2. La Internet y Social Media ALGUNOS DATOS IMPORTANTES6/10/2009 www.jesushoyos.com 2

3. Estudio completo:www.emarketer.com6/10/2009 www.jesushoyos.com 3

4. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 4

5. Social Media EN DONDE ESTÁN LAS CONVERSACIONES6/10/2009 www.jesushoyos.com 5

6. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 6

7. Facebook es un medioPaginas, Grupos, Eventos y Aplicaciones son canales 6/10/2009 www.jesushoyos.com 7

8. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 8

9. ¿En que otros lugares hay conversaciones?6/10/2009 www.jesushoyos.com 9

10. Generación de Contenido6/10/2009 www.jesushoyos.com 10

11. ¿Qué implica todo esto? ¿CUÁL ES EL IMPACTO CON EL CRM Y CALL CENTER?6/10/2009 www.jesushoyos.com 11

12. Los canales tradicionales de CRM y Call Center (email, IM, IVR, Telemarketing, Direct Mail, Paginas Webs, etc.) NO están generando satisfacción en el cliente.No hay un dialogo, no hay conversaciones, todo es basado SOLO en costos y productividad…Y cuando estos canales fallan, los clientes se van a los canales de la Web 2.0 y Social Media 6/10/2009 www.jesushoyos.com 12

13. Comcast http://twitter.com/comcastcares6/10/2009 www.jesushoyos.com 13

14. El poder de la GENTE y las redes sociales... y los helados de DOnofrio6/10/2009 www.jesushoyos.com 14

15. http://www.apestan.com/6/10/2009 www.jesushoyos.com 15

16. La Convergencia6/10/2009 www.jesushoyos.com 16

17. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 17

18. http://en.community.dell.com/6/10/2009 www.jesushoyos.com 18

19. Salesforce.com y Social CRM http://www.salesforce.com/servicecloud/tour/6/10/2009 www.jesushoyos.com 19

20. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 20

21. Tenemos que escuchar y colaborar ¿CÓMO ESCUCHAMOS Y SOMOS PARTES DE ESTAS CONVERSACIONES? 6/10/2009 www.jesushoyos.com 21

22. Analíticos, Procesos y Servicios Web SAP BusinessObjects SAP CRM Analysis of Unstructured Content Web 2.0 & Web Service Enabled Agent Agent Agent Customer Agent Follows Up Creates Filters Notified Solves with CRM Tweets via CRM Issue Customer Request https://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs?blog=/pub/wlg/145316/10/2009 www.jesushoyos.com 22

23. CRM y Aplicaciones en Facebook https://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs?blog=/pub/wlg/14202 Datos6/10/2009 www.jesushoyos.com 23

24. SAP Social Network Analyzer http://www.sapweb20.com/blog/2009/03/sap‐enterprise‐social‐networking‐prototype/6/10/2009 www.jesushoyos.com 24

25. Conversaciones HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS6/10/2009 www.jesushoyos.com 25

26. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 26

27. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 27

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31. Otras Herramientas • Radian6 – www.radian6.com • www.crimsonhexagon.com • www.search.twitter.com • Google Blogs: http://blogsearch.google.com.co/?hl=es&tab=wb • Google Alerts • Google Reader • Facebook • Social Bookmarking • Minería de Texto – Business Objects, SPSS y SAS tienen soluciones6/10/2009 www.jesushoyos.com 31

32. ¿Cómo empezamos? ¿CÓMO INTEGRO LOS CANALES DE SOCIAL MEDIA CON EL CRM Y EL CALL CENTER?6/10/2009 www.jesushoyos.com 32

33. Puntos a considerar1. Conversaciones nos llevan a interacciones2. Las conversaciones e interacciones son multi‐ canal – en los canales tradicionales (email, teléfono), y en los canales de Social Media3. Estas conversaciones entre los mismos clientes nos llevan a las interacciones y transacciones – Dell esta teniendo ganancias en el canal de Twitter4. El Call Center captura interacciones y el CRM captura las transacciones6/10/2009 www.jesushoyos.com 33

34. Factores Importantes• El CRM tradicional tiene que estar funcionando• Los procesos actuales tienen que funcionar• Si tiene problemas actuales con su CRM – arregle estas deficiencias antes de mirar al Social Media• Aproveche la integración que ahora hay entre el CRM y los canales Web 2.06/10/2009 www.jesushoyos.com 34

35. ¿Pero que podemos hacer?1. Tienen que tener recursos que estén “escuchando” en los canales de la Web 2.0…2. Y ser proactivos… solucionar los problemas y tomar acción de inmediato…3. No se puede controlar el contenido, ni las conversaciones…4. Sea honesto y colabore… 5. Hay que promover la colaboración entre clientes…6/10/2009 www.jesushoyos.com 35

36. Hay que tener una estructura• Un Líder de Social Media• Recursos para conversar y interactuar• Hay que cambiar procesos y aspectos de la cultura• Hay que considerar manejo al cambio• Métricas de Conversaciones cambian el contexto del Call Center y el CRM• Su Call Center puede tener un rol importante6/10/2009 www.jesushoyos.com 36

37. Antes de terminar Comunidad de Social Media en México http://modeloempresarial.ning.com/ Presentación y como empezar su estrategia de Social Media http://www.solvisconsulting.com6/10/2009 www.jesushoyos.com 37

38. ¡Muchas Gracias! Jesús Hoyos Solvis Consulting Mexico: www.solvisconsulting.com Blog: www.jesushoyos.com Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos RSS: http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS Grupo en Facebook: www.facebook.com/group.php?gid=21013527902 Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com6/10/2009 www.jesushoyos.com 38