Manual de procedimientos Wendy

Manual de procedimientos
Wendy Sarai Campos González. feb.2015-junio2015 4°E
1
“Onlysupport”
“piensa en grande, tu mejor solución”

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Índice:
 Misión visión y valores…………………..pag.3
 Manual de procedimientos de soporte técnico...pag.4
 Objetivo del manual……………………..pag.5
 Organigrama………………………………pag.5
 Políticas de seguridad…………..……….pag.6-9
 Procedimientos de mantenimiento preventivo de
hardware y software……………………...pag.10-12
 Procedimientos de problemas de software..pag13-24
 Procedimientos de problemas de hardware.pag25-33
 Formatos de bitácora u reporte………...pag34-35
 Programación de mantenimientos…..…pag.36-38
 RAS, instalación y operación……………pag39
 Helpdesk, instalación y operación……..pag40
 Niveles de soporte…………………………pag41
 Página de la empresa…………………….pag42
 Datos de contacto………………………….pag43
 Conclusiones……………………………….pag43

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Misión, visión y valores.
Misión: satisfacer las necesidades de soporte técnico y mantenimiento, que
el cliente requiera, permitiendo la continuidad operacional de su negocio por
medio de soluciones puntuales e innovadoras, a través del diagnóstico y
supervisión.
Visión: somos una empresa líder en el mercado en la atención remota, por
medio de la innovación, la excelencia y la calidad del servicio, dándole así
atención personalizada y una supervisión constante de su equipo.
Valores:
*responsabilidad.
*disciplina.
*perseverancia.
*empatía
*amistad.

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“Manual de procedimientos
de soporte técnico”

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OBJETIVO DEL MANUAL.
El objetivo que cumple este manual es ayudar a los técnicos de la empresa a
realizar más fácilmente su trabajo, esto debido a que no existe un problema sin
solución, ya que se estáplasmado en el manual tiempos de solución, posibles
problemas extras, entre otras cosas para así llevar un orden y no causar
problemas. También es utilizado para dar seguridad a los clientes de que somos
una empresa de confianza.
ORGANIGRAMA

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POLITICAS DELA EMPRESA.
Horariosde atención: lunes a viernes 8:00 ama 5:00 pm, sábados 10:00 am
3:00 pm.
Manerade atención: El cliente recibirá un cordial saludo en todas sus visitas
a la empresa.
Se le atenderá con amabilidad y respeto sea cual sea su problema.
Siempre habrá una o más soluciones a su(s) problema(s).
Sea quien sea la persona que atienda al cliente deberá usar un buen
vocabulario y tendrá que estar vestido adecuadamente.
Tiempos promedios de atención:
El cliente se atenderá en un promedio de 10 a 20 minutos en caso de
necesitar más tiempo el cliente deberá ser trasladado a una oficina de un
técnico para resolver su problema personalmenteo/y adecuadamente.
Presentacióndel personal:
Al iniciar cualquier trabajo relacionado con la empieza el técnico deberá
presentarsedando su nombre al cliente, mostrando los trabajos que se
realizan en la empresa y las posibles soluciones a los problemas, el técnico
también deberá tener una vestimenta formale higiénica.
Políticas de servicios.
Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes a hacer el mejor uso de
nuestros productos desoftwarea través de apoyo eficaz y responsable, así
como proporcionar una amplia gama de recursos deauto ayuda. A
continuación se detallan los servicios:
Mantenimiento preventivo y correctivo en máximo 3 días está listo
Instalación de controladores en un día está listo .

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Recuperación de datos eliminados o destruidos en máximo una semana está
listo.
Detección y eliminación de virus en máximo 3 días está listo
Control de redes en un día está listo.
Administración y supervisión para mantener el correcto funcionamiento de
los equipos en máximo 3 días está listo .
El precio es dependiendo el mantenimiento que se le tiene que hacer al
equipo, si el equipo no se arregla en el tiempo dicho se hace un descuento.
Políticasdegarantía.
La garantía sobrelos servicios será valida únicamente:
Cuando el problema que el equipo presente este dado en función del servicio
que se efectuó.
Cuando se conservela orden de servicio con la cual seefectuó el mismo,
debidamente sellada y con la fecha de entrega del mismo.
Cuando el tiempo de garantía aún seencuentre vigente.
RESTRICCIONES
La garantía sobrelos servicios quedara anulada si:
El tiempo vigente de garantía ha vencido.
No se ha hecho uso adecuado del tiempo
En caso del extravío de la orden de servicio, el consumidor deberá presentar
una copia de alguna identificación oficial (credencial IFE, licencia de manejo,
Cartilla militar, etc.) y cubrir una cuota de $50 por concepto de reposición.
Sin excepción alguna de persona NO SE ENTREGARA ningún equipo si no se

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presenta esta orden de servicio. La empresa entregará el equipo al portador
que presente esta orden de servicio aun si la persona que la presente difiera
de la persona a quien se levantó la orden. El consumidor por su parte es
totalmente responsabledel uso que a la misma se le dé.
Esta orden de servicio ampara únicamente la revisión del equipo citado en la
parte frontal, no estando obligada, la empresa, a efectuar una reparación del
mismo.
Los equipos únicamente serán entregados si y solo si ha sido cubierto el
monto total del servicio.
Después de haber transcurrido 30 días naturales de haber recibido el equipo
y este no haya sido recogido por parte del consumidor, pasará a un concepto
de almacenaje causando una cuota adicional semanal de $35 a partir del
treintavo día natural.
Después de haber transcurrido 60 días naturales de haber recibido el equipo,
la empresa se desliga de cualquier responsabilidad implicada sobreel
equipo.
Una vez transcurridos 60 días naturales de la recepción del equipo, la
empresa, tendrá derecho a poner en subasta el mismo, a fines de
recuperación de la inversión realizada en él, o en su defecto, llevara a cabo la
destrucción del mismo.
La empresa no se hace responsable, en el caso de vídeo juegos, en
modificaciones por hardwareo softwaresolicitados por parte del cliente, ni
por anomalías futuras detectadas en el equipo que esto pueda llegar a
implicar.
No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se establece en
base a criterio de la empresa y sobreel caso específico de algunos de los
equipos, lo cual semencionará al momento de la entrega y se avalará
mediante la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de
los representantes de la empresa; los equipos que presenten anomalías que

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difieran con el servicio que la empresa efectuó, no ingresaran de nueva
cuenta bajo este término, a lo que ameritaran una nueva revisión.
La empresa no se hace responsablepor anomalías ajenas o problemas
reportados en los equipos que difieran del estado en que serecibió y que
sean detectadas duranteel proceso de revisión, ya que el estado general de
cualquier equipo no puede percibirseal 100% almomento de ser recibido
sino hasta que el equipo es revisado a detalle.
La empresa no se responsabilizará por daños físicos posibles queel equipo
pudiera sufrir en el caso de encontrarseen bodega.
La garantía no será válida en caso de no ser presentada la Orden de Servicio o
cuando la misma haya expirado. (Ver políticas de garantía)
La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el
servicio no ha sido cubierto.
La empresa no se comunicará con el consumidor bajo ninguna circunstancia,
para proporcionar información respecto a los equipos ingresados.
La garantía empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el
consumidor es responsabledel tiempo que transcurra en recogerlo.
Bajo ningún concepto se admitirán devoluciones en ningún servicio o venta
de equipo, una vez autorizado el servicio.

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Mantenimiento preventivo de software y hardware.

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Procedimiento de problemas de software

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ALGORITMO:
1.-EL EQUIPO TIENE UN
VIRUS.
*levante reporte.
*El equipo tiene un virus.
*¿Tiene un antivirus instalado?
*NO, detecte el archivo que contiene el virus.
*SI, desinstale el antivirusy detecte el archivo que contiene el virus.
*verifique si se puede eliminar el archivo.
*¿Se puede?
*SI, elimínelo.
*NO, cree una copia de toda la información en una memoria USB o un disco.
* 1.-formatee el equipo.
*instale un antivirus de su confianza.
*introduzca los documentos e información respaldada al equipo.
*respalde la información para que no se pierda en caso de algún incidente.
*reiniciar equipo.
*cerrar reporte.
*entregar equipo.
*fin.

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2.-ERROR EN PAGINAS WEB.
*levante reporte.
*el equipo marca error al cerrar algunas páginas WEB.
*entrar al panel de control y verificar que los controladores se
ejecuten correctamente.
*¿Se están ejecutando correctamente?
*SI, cheque si se está ejecutando algún programa en la barra de
tareas, hay? SI, cierre ese programa y valla al penúltimo paso.
*NO, reinicie el equipo y ejecútelos correctamente.
*abra una página WEB y verifique que cierre correctamente.
*1.- ¿Funciona correctamente?
*SI, cierre todos los programas y apague el equipo.
*NO, cambie de página WEB.
*Levante reporte
*fin.

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3.-EL EQUIPO ESTA LENTO.
*levante reporte.
El equipo está muy lento.
*entre al disco local en el que esta trabajando.
*revise si está muy saturado.
*¿Está muy saturado?
*NO, verifique que el antivirus este actualizado.
*¿Esta actualizado?
*NO, actualícelo.
*SI, respalde toda su información y documentos y cópielos en memorias USB o
discos.
*Formatee el equipo e instale un nuevo sistema operativo.
*SI, elimine algunos archivos y documentos que ya no utilice.
*si todos le son útiles guarde algunos en algún disco o memoria USB.
*1.-reiniciar el equipo.
*cerrar reporte. *fin

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4.-LA PC SE REINICIA.
*levante reporte
*el equipo se está reiniciando.
*verificar el causante del problema.
*¿Es un programa?
*SI, elimínelo.
*NO, actualice los drivers.
*¿Tiene antivirus?
*SI, actualícelo.
*NO, instale uno.
*1.-reinnicie el equipo.
*verifique que funcione correctamente.
*cierre reporte. *fin.

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5-WINDOWS TARDA EN INICIAR.
*levante reporte.
*Windows tarda mucho en iniciar.
*actualice los drivers.
*¿Tiene antivirus?
*NO, instale uno.
*SI, actualícelo.
*elimine archivos problemáticos.
*reinicie el equipo.
*1.-levante reporte.
*entregue el equipo.
*fin.

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6.-EL EQUIPO SE APAGA SOLO.
*levante reporte.
*el equipo se apaga solo9
*elimine archivos problemáticos.
*¿Tiene antivirus?
*NO, instale uno.
*SI, actualícelo.
*1.-verifique si funciona correctamente.
*¿Funciona?
*NO, problema de hardware es necesario cambiar la fuente de poder.
*SI, cierre reporte.
*fin.

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7.-ANTIVIRUS INSERVIBLE.
*levante reporte.
*el equipo tiene un virus por fallas del antivirus.
*detecta el archivo o programa contaminante.
*Elimínelo.
*¿Tiene un antivirus instalado?
*NO, instale uno.
*SI, actualícelo
*1.-reinicie el equipo.
*cierre reporte.
*fin.

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8.-EL EQUIPO SE TRAVA.
*levante reporte
*al ver videos el equipo se traba.
*.verifique que la memoria RAM aun no esté llena.
*¿Está saturada?
*NO, revise y normalice la temperatura de su equipo.
*SI, elimine archivos o cambie su memoria RAM por una de más
capacidad.
*Levante reporte.
*fin.

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9.-PROBLEMAS AL INSTALAR APLICACIONES.
*levante reporte.
*hay problemas al instalar aplicaciones.
*verifique que su disco duro tenga espacio disponible.
*¿Tiene espacio?
*NO, cambie su disco duro.
*SI, elimine archivos duplicados, temporales o inservibles.
*1.-cierre reporte.
*fin.

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10.-POCO RENDIMIENTO DE LA BARTERIA.
*levante reporte.
*ya no dura la batería de la PC.
*revise que solo tenga los programas necesarios abiertos.
*¿Hay algún equipo innecesario?
*SI, ciérrelo o elimínelo si no es útil.
*NO, verifique que su configuración de batería este en modo
ahorrativo
*¿Esta en modo ahorrativo?
*NO, configúrelo así.
*SI, problemas de hardware.
*1.-apague el equipo.
*cierre reporte. *fin.

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Procedimiento de problemas de hardware:

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BITACORA
Fechade recibido: Fechade entrega: No.Reporte:
DATOS DEL TECNICO ENCARGADO
Nombre: Cel:614
Puestoque ocupaenla empresa: Firma:__________________
DATOSDEL CLIENTE
Nombre: Cel:614
Domicilio: Firma:__________________
DESCRIPCION DEL EQUIPO
EQUIPO MARCA & MODELO SISTEMA O. PROCESADOR MEORIA RAM T.M
DIAGNOSTICODEL EQUIPO
FALLA
*
*
*
CAUSA
*
*
*
SOLUCION
*
*
*
OBSERVACIONES

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REPORTE
Nombre del solicitante: Día Mes Año
Descripción del incidente:
Como se detectó:
Describir como se detectó:
Nombre del software: Versión:
Archivos:
Herramientas:
Consecuencias del incidente:
Como se reparó:
FIRMA DE QUIEN REALIZA EL REPORTE

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PROGRAMACIONDEMANTENIMIENTOS
1. DIAGNOSTICOSITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
En la actualidad la empresa cuenta con los siguientes equipos de cómputo:
En el área de hardware:
 8 impresoras.
 1 laptop
 19 computadoras.
 3 scanner.
 3 estabilizadores.
En el área de software o comunicaciones:
 1 router.
 1 servidor.
 1 switch.
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario
contar con un inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos
técnicos de cada uno de los equipos de cómputo y sus periféricos, asícomo
su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la información
de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó
con baseal siguiente cronograma:
Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duración
may 2015 jun 2015
26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8
1 2d27/05/201526/05/2015Creación de inventario
2 2d29/05/201528/05/2015Entrega de inventario
3 3d03/06/201501/06/2015
Entrega de informe de
inventario
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener
actualizada dicha información.

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3. MANTENIMIENTO PREVENTIVODEEQUIPO DECÓMPUTO.
El área de soportetécnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por
personalde soportetécnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo,
reinstalación, etc.Tomando como baseel inventario actualizado de los
equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento
será realizado por personalde la empresa de dondese adquirió el bien o de
acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DEEQUIPODECÓMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de
los equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no
prevista la cual consisteen la reparación y/o cambio de piezas defectuosas
permitiendo su recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se
le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o
semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo,
teniendo que actuar de forma emergente y, en elmejor de los casos, bajo un
plan contingente existente en el área.
5. CRONOGRAMA DEEJECUCIÓNDE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:

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Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duración
may 2015
26 27 28 29 30 31
1 1d26/05/201526/05/2015Equipo (Director general)
2 1d26/05/201526/05/2015
Equipo (Dirección patrimonial y
fideicomisaria)
3 1d27/05/201527/05/2015Equipo (Dirección regional)
4 2d28/05/201527/05/2015
Equipo (Administración y
finanzas)
5 1d29/05/201529/05/2015Equipo (Subdirector tecnico)
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personalde soportetécnico con que se cuenta para poder realizar los
servicios de mantenimiento son tres: El gerente de soportetécnico y dos
técnicos a su cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAREL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO YMONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma
establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar
anticipadamente al personalque está haciendo uso del equipo para que
puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento,
esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

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RAS, instalación de
 Entrar a la página de join.me.com
 Seleccionar la opción de iniciar reunión.
 Por consecuencia el programa comenzara su descarga
automáticamente.
 Ejecutar el archivo de descarga y esperar a que se instale
correctamente.
OPERACIÓN:
 En la parte superior de la pantalla aparecerá una serie de
numeritos que tendrán que ser proporcionados a la otra
persona que va a acceder a la reunión.
 Esta persona va a entrar a la página de join.me.com y en la
parte de unirse a reunión va a introducir esta clave.
 Esperará un momento a que se conecten las dos
computadoras.
 La pantalla tendrá un recuadro cuando ya estén conectadas.
 Listo.

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Helpdesk, instalación y operación.
 Entrar a la pagina spiceworks.com/free-help-desk-software/
 Seleccionar la opción de Down load now.
 Registrarse con un correo y una contraseña.
 Automáticamente te enviara a una página en donde te pedirá
que pongas más datos personales necesarios para acceder a la
página.
 Después de esto te aparecerá una ventana nueva en donde
dice que ya estás en tu página de helpdesk.
 Para operarlo solo seleccionas la opción que desees utilizar y
automáticamente te llevara a donde necesites.
 Fin.

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Niveles de soporte
Cuando el soporteestá debidamente organizado, sepueden dar varios
niveles de soporte:
Soporte de primer nivel:
Consisteen dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y
operacional.
Soporte de segundonivel:
Servicio que consiste en proveer soportetécnico en los problemas de uso de
aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos
especializados disponibles con cobertura horaria.
Soporte de tercer nivel:
Consisteen la intervención e investigación por parte de los especialistas a
nivel de arquitectura de hardwareo software.
CLASIFICACION DE INCIDENCIAS:
o LEVE.
o SEVERO.
o CRITICO.

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“PAGINA DE LA EMPREZA”
http://www400.jimdo.com/app/s4b7bfe3684b71268/p25573e994c
27f229?safemode=0&cmsEdit=1

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DATOS DE CONTACTO
Email: onlysuportempresa.cbtis122@gmail.com
Skype: onlysupport
Canal de YouTube: onlysupport
Twitter: onlysupport_122
Blog: onlysupportempresa.blogspot.mx
CONCLUCIONES
Ya en conclusión este libro se ha realizado con la finalidad de plantear todo
lo aprendido en el semestre, es una redacción de temas como la mesa de
ayuda los software de acceso remoto, los tipos de soporte técnico entre
otros.
Esta redacción te podrá ayudar a solucionar problemas cotidianos sin
necesidad de pedir ayuda a un técnico o acudir a las instalaciones de alguna
empresa que brinde el soporte y el mantenimiento de equipo de computo,
aprenderás cosas nuevas así como hacer video tutoriales como los técnicos
hemos aprendido en el aula de la clase de soporte y mantenimiento de
equipo de computo, gracias a las enseñanzas de la maestra de la clase
impartida.
Para finalizar, aprendí más que nada los valores de una empresa, aprendí a
tratar en equipo y a cómo tratar a una persona que esta solicitando mi ayuda
ya sea de trabajo o simplemente un conocido, siempre los modales deben de
ser los mismos ya que esto da una muy buena imagen del técnico aunque no
se esté en horario de trabajo.

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