2. Bryan Ricardo Martínez Orduño. 4ºE
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Índice.
Manual de Procedimientos………………………………………………................03
Misión, Visión y Valores………………………………………………………….….04
Objetivo del Manual……………………………………………………………….…05
Organigrama……………………………………………………………………….…06
Políticas de la Empresa………………………………………………………..…....07
Procedimientos de Mantenimiento Correctivo y Preventivo…………………..…09
Procedimientos de Problemas de Software……………………………….….…..12
Procedimientos de Problemas de Hardware………………...…………….……...22
Bitácora…………………………………………………………………………..……32
Reporte………………………………………………………………………………. 33
Programación de Mantenimientos………………………………………………….34
Softwares de Acceso Remoto (RAS)………………………………………………40
Help Desk……………………………………………………………………..………41
Niveles de Soporte…………………………………………………………………...42
Página de la Empresa……………………………………………………………….43
Datos de contacto……………………………………………………………………44
Conclusiones…………………………………………………………………………45
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Misión, Visión y Valores.
Misión:
Prestar nuestros servicios informáticos a cada uno de nuestros clientes,
solucionar todo tipo de problemas.
Tener un mejor servicio que sea innovador, de la más alta calidad y económico.
Visión:
Pretendemos ser distintos a cada una de las empresas informáticas del mundo,
estar en constante cambio e innovaremos ya que los avances tecnológicos así
lo piden, para así poder brindar el mejor servicio y sin dudar ser la mejor
opción.
Valores:
Ser confiables, Respaldar al cliente en su gestión diaria siendo eficientes y
respondiendo a tiempo. Con la tranquilidad de poseer el control de su empresa
mediante información consistente a la hora de la toma de decisiones.
-Ética: transparencia, seguridad y cumplimento del servicio. Buscamos que el
cliente correcto nos elija por las razones correctas.
Compromiso total con el trabajo y gusto por la realización de nuestra tarea.
-Empatía: Cada funcionalidad del sistema se corresponde con las necesidades
de nuestros clientes y nuestro servicio de soporte.
-Responsabilidad: dar el mejor servicio en el tiempo establecido, lo mejor
posible con una buena calidad.
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Objetivo.
El objetivo de este es para poder dar a conocer nuestra empresa y
nuestra manera de trabajo así como los valores que tenemos y el
compromiso de empresa/técnico hacia el cliente y también puede usar
como apoyo dando a conocer cómo resolver diversos tipos de
problemas de Mantenimiento Preventivo de Software y Hardware y
Mantenimiento Correctivo de Software y Hardware, así como los
Ras(RemoteAccessSoftware) y mucho más material que puede ayudarle a
resolver los problemas más típicos de su computador hasta los más
complejos.
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Políticas de la Empresa.
Políticas de atención al cliente.
1. Escuchar al cliente en cada Punto de Contacto.
2. Velar porque cada colaborador tenga una actitud de servicio al cliente en
cada Momento de la Verdad.
3. Utilizar el centro de atención/centro de contacto como una poderosa
herramienta para brindar un servicio al cliente único.
4. Comprender que cada cliente es único.
5. Comprender que cada cliente interno es único y que trabajamos con
colaboradores que son personas.
6. Recordar que el aporte que ofrece un centro atención/centro de contacto a
sus clientes se basa en la generación de Momentos de la Verdad Mágicos, los
que se pueden construir a partir del estado de ánimo/actitud positiva de
nuestros colaboradores, más allá de la tecnología que poseemos.
7. Cumplir al cliente todo lo que se le promete en cada Punto de Contacto,
incluso aquellas promesas que no están en el contrato ni se estipulan por
escrito.
Políticas de servicios.
1. Mantener nuestra imagen.
2. El cliente siempre tiene la razón.
3. Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la
empresa, para lo cual deberán conocerlos
procedimientos a fin de orientarlos. Todos los integrantes de la empresa deben
mantener un comportamiento ético.
4. Los puestos de trabajo en la empresa son de carácter polifuncional; ningún
trabajador podrá negarse a cumplir una actividad para la que esté debidamente
capacitado.
5. Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y
reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad.
6. La calidad de nuestro trabajo debe ser nuestro punto más importante y está
enfocada en la satisfacción del cliente.
7. Reconocimiento al personal por ideas de mejora y/o ahorro de la empresa
8. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento
ético.
9. Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad de los recursos
humanos mediante acciones sistemáticas de formación.
10. Mantener una sesión mensual, a fin de mantenernos actualizados en
nuestros productos (para la satisfacción del cliente) y considerar planes y
programas, definir prioridades plantear soluciones.
11. Usar materia prima de calidad para darle un producto de agrado al cliente.
8. Bryan Ricardo Martínez Orduño. 4ºE
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Políticas de garantías.
1. La garantía es validada exclusivamente por el centro de servicio autorizado
PSC, el centro de servicio es certificado por las marcas para diagnosticar,
reparar y validar garantías.
2. Las políticas establecidas son directamente del fabricante.
3. La Garantía consiste en reparar el equipo y entregárselo al cliente
funcionando correctamente.
4. La garantía se aplica para los clientes directos de PSC y no se extiende
para terceros.
5. El cliente deberá describir la falla del equipo o pieza defectuosa detallando
todos los problemas que presente.
6. El costo de transporte amparado en una garantía es únicamente el flete
de PSC hacia su cliente.
7. El cliente debe cubrir con el costo para hacer llegar la mercancía a PSC.
8. No se aplica garantía en los casos como golpes o caídas, equipos mojados,
sobre cargas, daños por modificaciones al sistema o aplicaciones
incompatibles y en general mal uso del equipo.
9. El tiempo de diagnóstico aproximado para todos los equipos es de 1-10 días
dependiendo la carga de trabajo que exista en ese momento.
10. El tiempo de reparación aproximado para todos los equipos es de 1-15 días
después del diagnóstico, dependiendo de la carga de trabajo que exista en ese
momento.
11. La empresa no se hace responsable de promesas, verbales o escritas,
hechas por los empleados, fuera del contenido de esta política.
12. En todas las garantías existe un costo adicional de $100 por concepto de
revisión solo cuando la garantía NO aplique.
13. En caso de mal funcionamiento, defecto o daño del disco duro, el software
o cualquier tipo de hardware, cuenta con un periodo de garantía de 30 días a
partir de la fecha de la adquisición inicial del equipo, después de los 30 días,
tendrá un costo de $200.
9. Bryan Ricardo Martínez Orduño. 4ºE
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Procedimientos de Mantenimiento
Correctivo y Preventivo.
Mantenimiento Correctivo de Hardware.
Algoritmo Mantenimiento correctivo de Hardware.
1.-Detectar la falla del equipo.
2.-Reportar la falla al soporte técnico.
3.-El soporte técnico ya se encarga y detecta la falla del equipo.
4.-Si no se requiere mantenimiento correctivo externo el equipo de soporte
técnico lo repara en persona y se le entrega el equipo al cliente
5.-Sii lo necesita velicar si es por mantenimiento correctivo por garantía o
contrato.
6.-Revisamos la garantía si no tiene reportar al prestador de servicio para que
de seguimiento.
7.-Si tiene garantía reportar al proveedor para hacer efectiva la garantía .
8.-El proveedor revisa y traslada el equipo a laboratorio y reparar.
9.-El proveedor entrega el equipo de nuevo al soporte técnico.
10.-Soporte técnico recibe y revisa la cotización.
11.-El equipo se le asigno a un técnico y procede a reparar el equipo.
12.-El técnico se encarga de regresar el equipo a soporte técnico y recibe y le
da el visto
13.-Se le entrega el equipo al cliente.
14.-El cliente finalmente recibe el equipo reparado y le da el visto bueno.
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Mantenimiento Preventivo de Hardware.
Algoritmo Mantenimiento preventivo de Hardware.
1.-Levantamos reporte.
2.-Revision y recepción del Hardware.
3.-Verificar si funciona correctamente cada pieza del equipo, de no ser así se le
notifica al cliente de inmediato.
4.-Si no arranca el equipo vemos cual es el problema y le decimos al cliente
que si desea repararlo.
5.-Vemos si funciona correctamente el software..
6.-Hacemos inventario del equipo y anotar en que condiciones viene el
hardware.
7.-Desconectamos la computadora de la corriente.
8.-Quitamos los tornillos del gabinete y lo destapamos.
9.-Nos desmagnetizamos.
10.-Quitamos todos los dispositivos de hardware de la tarjeta madre.
11.-Limpiamos el polvo del gabinete y de los dispositivos con cuidado con una
brocha.
12.-Sopletemos la fuente.
13.-Sopleteamos el equipo.
14.-Terminamos de limpiar el gabinete con un trapito húmedo.
15.-Volvemos a conectar todos los dispositivos de Hardware.
16.-Tapamos el gabinete y lo fijamos de nuevo con los tornillos.
17.-Verificar si arranca el equipo.
18.-Lo prendemos para asegurarnos de que funcione.
19.-Cerramos nuestro reporte y entregamos el equipo al cliente.
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Mantenimiento Preventivo de Software.
Algoritmo Mantenimiento preventivo de Software.
1.-Levantamos reporte.
2.-Revision física del software
3.-Verificar si funciona correctamente, de no ser así se le notifica al cliente de
inmediato.
4.-Si el cliente desea reparar el problema lo hacemos (si no así la dejamos).
5.-Encendemos la PC.
6.-Preguntar al cliente si desea un respaldo de sus cosas.
7.-Respaldamos los drivers para cualquier cosa que ocurra.
8.-Revisamos el estado físico del disco duro.
9.-Ahora creamos un punto de restauración.
10.-Instalamos todas las actualizaciones de Windows ya sea manual o
automáticamente.
11.-Actualizamos el antivirus de la PC.
12.-Limpiamos los archivos temporales del equipo.
13.-Limpiar el registro del sistema.
14.-Ahora con un antimalware la revisamos.
15.-Si el equipo está infectado inmediatamente eliminamos el virus.
16.-Creamos un punto de restauración final.
17.-Desfragmentamos el disco duro.
18.-Cerramos nuestro reporte y entregamos el equipo.
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Equipo Procesador
Observaciones
Diagnostico del equipo
falla Causa Solucion
Nombre
Telefono
Firma de recibido
Descripcion del equipo
Marca y modelo Sistema operativo Memoria ram Tarjeta madre
Datos del tecnico encargado
Firma de recibido
Telefono
Datos del cliente
Nombre
Bitacora de Soporte Tecnico
Servicio de procedimiento de pc service corporation
Soporte y mantenimiento de equipos de computo
Fecha de recibido Fecha de entrega Numero de reporte
Bitácora.
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Marca. Modelo Inventario Condiciones.
Inatalada Version
FIRMA DE AUTORIZACION. FIRMA DE ENTREGA.
OBSERVACIONES.
Funcionamiento
Antivirus
Word
Excel
Power Point
Reporte de Soporte Técnico.
Descripcion de Software.
Aplicación
Sistema Operativo
Datos del Cliente.
Nombre
Direccion
Telefono
Correo
Descripcion de Hardware.
Dispositivo.
Fecha.
Teclado
Mouse
Impresora
Escaner
Otros..
Monitor
PC
Disco Duro
DVD/CD
Memoria RAM
Procesador
Tarjeta de Video
Reporte.
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Programación de mantenimientos.
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente el consejo académico de unidad cuenta con los siguientes
equipos de cómputo:
A.- Hardware:
18 computadoras (18 monitores y 18 cpu’s)
5 impresoras
5 escáner
18 teclados
18 mouse
18 reguladores
B.- comunicaciones
3 servidores
3 routers
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de
los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario
responsable. El levantamiento de la información de los equipos computacionales con
los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma:
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Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duración
may 2015
24 25 26 27 28 29 30 31
1 3d27/05/201525/05/2015Entrega de inventaio
2 2d29/05/201528/05/2015Entrega de informe de inventario
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada
dicha información.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con
los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de
acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y
por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más
costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que
deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin
embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
Revisión de errores.
Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
Limpieza y revisión de teclado
Limpieza y revisión de monitor
Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
36. Bryan Ricardo Martínez Orduño. 4ºE
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1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los
equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la
cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su
recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le
asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes
con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma
emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento
correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de
los equipos revisados y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
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TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento
global del computador
Semanal Bryan Morales
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Kevin Ramírez
Mantener una buena
presentación de hardware
Semanal Bryan Morales
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal Bryan Martínez
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Semanal Bryan Morales
Desfragmentar y liberar
espacio en el disco duro
Mensual Bryan Martínez
Liberar memoria RAM Mensual Kevin Ramírez
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Bryan Martínez
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual Bryan Morales
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
Aire comprimido o aspiradora.
Kit de desarmadores.
Mascarilla
Guantes
Spray limpia contactos
Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el
cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal
que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para
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la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
Poder contar con todos los accesorios indicados.
Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos
obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.
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JoinMe.
Para utilizar este software de acceso remoto primero ingresamos a la página
oficial de JoinMe luego nos registramos en la página para poder utilizar el
software, después de que nos hayamos registrado en la página procederemos
a descargar la aplicación descargándola desde la página principal de JoinMe
presionando el botón naranja titulado como iniciar una reunión una vez
descargado el programa lo ejecutamos y solo iniciara ya que este programa no
es necesario la instalación ya una vez ejecutado nos proporcionara un numero
con el cual podremos manipular la computadora desde otro dispositivo, para
poderla manipular escribimos el número que nos proporcionaron al ejecutar el
programa de JoinMe que se encuentra en la parte superior de la ventana del
programa lo escribiremos en la página principal de JoinMe en el recuadro verde
titulado como unirse a una reunión en el cuadro en blanco escribimos el
número y entramos al botón verde, se nos descargara una aplicación y la
ejecutamos así de esta manera podemos ver el otro computador y pedir los
permisos para poder manipular el computador.
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Help Desk.
Spiceworks es una comunidad en línea donde los usuarios pueden colaborar y
buscar el asesoramiento de otros y también participar en un mercado para la
compra de servicios y productos relacionados con la TI. Se estima que la red para
ser utilizado por más de seis millones de profesionales de TI y tecnología 3000
vendedores.
Para poder utilizar este software ingresaremos a la página principal de
Spiceworks y nos registraremos en ella, una vez registrados en la página
descargamos el software iniciamos sesión y presionamos en descargar, ya una
vez descargado el ejecutable lo abrimos y lo instalamos como cualquier
programa, una vez terminada la instalación permitimos el acceso del programa
a través del firewall de Windows y esperamos a que se abra el programa,
después iniciamos sesión con el correo que nos registramos en la pagina y
rellenamos los campos que nos piden y en la sección de Get My HelpDesk
Running y entramos a la opción de configure my HelpDesk y una vez ingresado
a esta página aquí recibiremos los tickets e invitaciones de otros usuarios al
igual que nosotros podemos hacerlo.
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Niveles de Soporte.
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis
de los síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario (modelo,
marca, número de serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para
resolver problemas, verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas
de usuarios y contraseñas.
Verificar incidencias en las líneas físicas
Resolución de problemas de usuarios y contraseñas
Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software
Asistencia navegando menús de aplicación
Servicio de banco
Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)
Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en
escritorio. Se deduce que lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos,
etc. Es necesario contar con manuales o guías donde se encuentren paso a
paso los procesos a seguir para resolver dicho problema.
Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y
análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son
responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino
también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma
responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo
establecido con el cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
-si se puede o no resolver el problema.
-si para resolver el problema requiere información adicional
-disponer de tiempo suficiente
-encontrar la mejor solución
En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo menos dos
años laborando en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta
con conocimientos de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de
redes.
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Página de la Empresa.
http://pcservicecorporati.wix.com/pcservicecorporation
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Datos de Contacto.
Página principal:
http://pcservicecorporati.wix.com/pcservicecorporation#!about_us/ciaa
E-mail: pcservicecorporation@hotmail.com
Skype: Pc Service Corporation
Gmail: pcservicecorporation@gmail.com
YouTube: “Pc Service Corporation”
https://www.youtube.com/channel/UCaZcCC_bTwreC-_c7bDGayg
Blogger: Pc Service Corporation http://pcservicecorporation.blogspot.mx/
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Conclusiones.
Mis conclusiones es que en esta materia he aprendido como proporcionar
Soporte y Mantenimiento de manera Presencial y a Distancia y lo importante
que es el trabajo en equipo, los distintos software remotos que nos pueden
ayudar a dar mantenimiento a distancia y hasta como presentarnos y dar un
buen saludo de mano y la vestimenta adecuada para dar mantenimiento
presencial. Y por medio de este Manual de Procedimientos es una guía de todo
lo aplicado en nuestra empresa Pc Service Corporation y este contiene desde
los problemas más típicos hasta los más complejos y entre estos problemas
podemos encontrar soluciones ya sea de Hardware o Software, Mantenimiento
Preventivo al igual que el Correctivo, cada diagrama esta hecho especialmente
para ser entendido por todo el público general ya que es están elaborados de
tal manera que el usuario y el técnico lo entienda y así poder resolver su
problema en su computador, y aquí también en este manual pusimos la manera
de cómo nos puede contactar por si tiene alguna otra duda acerca de su
computador y nosotros mismos asesorarle dándole mantenimiento ya sea a
distancia o presencial al igual que puede encontrar mucha información
interesante acerca de su equipo que puede que no sepa aun y le puede ser
muy útil . Ya para finalizar, este semestre me ah sido de mucha ayuda ya que
me ha enseñado varias formas nuevas de dar mantenimiento que yo aun no
conocía al igual que me y nos ha proporciono información para llegar a ser
mejores técnicos y no llegar a cometer errores en algún futuro.
