Manual de procedimientos Lizbeth

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Carrasco Payan Lizbeth Consuelo 4”E”
1
ONLYSUPPORT
“Piensa en grande, ¡Tu mejor
solución!”

2
Índice
Misión, visión y valores………………......Pág. 3
Manual de procedimientos de Soporte….Pág. 4
Objetivo del manual………………………Pág. 5
Organigrama……………………………….Pág. 6
Políticas…………………………………..Pág. 7-10
Procedimientos de mantenimiento preventivo de
hardware y software………………….Pág. 11-13
Procedimientos de problemas de SW.Pág. 14-23
Procedimientos de problemas de HW.Pág. 24-33
Formatos de bitácora y reporte………Pág. 34-35
Programación de mantenimientos……Pág. 36-39
RAS, instalación y operación…………….Pág.40
Helpdesk, instalación y operación………Pág. 41
Niveles de soporte………………………….Pág.42
Página de la empresa……………………...Pág.43
Datos de contacto…………………………..Pág.44
Conclusiones………………………………..Pág. 45

3
Visión, Misión y Valores
VISIÓN
Es una empresa líder en el mercado en la atención remota, por
medio de la innovación, la excelencia y la calidad del servicio,
dándole así atención personalizada y una supervisión constante de
sus equipos.
MISIÓN
Satisfacer las necesidades de soporte técnico y mantenimiento que
el cliente requiera, permitiendo la continuidad operacional de su
negocio por medio de soluciones puntuales e innovadoras, a través
del diagnóstico y supervisión.
VALORES
 Responsabilidad
 Disciplina
 Perseverancia
 Empatía
 Amistad

4
Manual de
procedimientos de
soporte técnico

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Objetivo de manual
La meta a alcanzar en este manual es aprender a utilizar un controlador de acceso
remoto, ver cómo solucionar un problema ya sea de hardware y software, ver un
plan de mantenimiento de como se organizan los mantenimientos en la empresa.
Dar a conocer un formato de bitácora y reporte. Datos de redes sociales de la
pagina web de la empresa. Con este manual los temas visualizados serán de gran
utilidad para la vida cotidiana.

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Organigrama

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Políticas
Políticas de atención al cliente.
 Horarios de atención: lunes a viernes 8:00 am a 5:00 pm, sábados
10:00 am 3:00 pm.
 Manera de atención: El cliente recibiráun cordial saludo en todas sus
visitas a la empresa.
 Se le atenderá con amabilidad y respeto sea cual sea su problema.
 Siempre habrá una o más soluciones a su(s) problema(s).
 Sea quien sea la persona que atienda al cliente deberáusar un buen
vocabulario y tendrá que estar vestido adecuadamente.
 Tiempos promedios de atención:
 El cliente se atenderá en un promedio de 10 a 20 minutos en caso de
necesitar más tiempo el cliente deberá ser trasladado a una oficina
de un técnico para resolver su problema personalmente o/y
adecuadamente.
 Presentación del personal:
 Al iniciar cualquier trabajo relacionado con la empieza el técnico
deberá presentarse dando su nombre al cliente, mostrando los
trabajos que se realizan en la empresa y las posibles soluciones a los
problemas, el técnico también deberá tener una vestimenta formal e
higiénica.
Políticas de servicios.
Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes a hacer el mejor uso de
nuestros productos de software a través de apoyo eficaz y responsable, así
como proporcionar una amplia gama de recursos de auto ayuda. A
continuación se detallan los servicios:

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Políticas
 Mantenimiento preventivo y correctivo en máximo 3 días está listo
 Instalación de controladores en un día está listo
 Recuperación de datos eliminados o destruidos en máximo una
semana está listo
 Detección y eliminación de virus en máximo 3 días está listo
 Control de redes en un día está listo
 Administración y supervisión para mantener el correcto
funcionamiento de los equipos en máximo 3 días está listo
El precio es dependiendo el mantenimiento que se le tiene que hacer al
equipo, si el equipo no se arregla en el tiempo dicho se hace un descuento.
Políticas de garantía.
La garantía sobre los servicios será válida únicamente:
 Cuando el problema que el equipo presente este dado en función del
servicio que se efectuó.
 Cuando se conserve la orden de servicio con la cual se efectuó el
mismo, debidamente sellada y con la fecha de entrega del mismo.
 Cuando el tiempo de garantía aún se encuentre vigente.
RESTRICCIONES
La garantía sobre los servicios quedara anulada si:
 El tiempo vigente de garantía ha vencido.
 No se ha hecho uso adecuado del tiempo
En caso del extravío de la orden de servicio, el consumidor deberá
presentar una copia de alguna identificación oficial (credencial IFE, licencia

9
Políticas
de manejo, Cartilla militar, etc.) y cubrir una cuota de $50 por concepto de
reposición. Sin excepción alguna de persona NO SE ENTREGARA ningún
equipo si no se presenta esta orden de servicio. La empresa entregará el
equipo al portador que presente esta orden de servicio aun si la persona
que la presente difiera de la persona a quien se levantó la orden. El
consumidor por su parte es totalmente responsable del uso que a la
misma se le dé.
Esta orden de servicio ampara únicamente la revisión del equipo citado en
la parte frontal, no estando obligada, la empresa, a efectuar una reparación
del mismo.
Los equipos únicamente serán entregados si y solo si ha sido cubierto el
monto total del servicio.
Después de haber transcurrido 30 días naturales de haber recibido el
equipo y este no haya sido recogido por parte del consumidor, pasará a un
concepto de almacenaje causando una cuota adicional semanal de $35 a
partir del treintavo día natural.
Después de haber transcurrido 60 días naturales de haber recibido el
equipo, la empresa se desliga de cualquier responsabilidad implicada
sobre el equipo.
Una vez transcurridos 60 días naturales de la recepción del equipo, la
empresa, tendrá derecho a poner en subasta el mismo, a fines de
recuperación de la inversión realizada en él, o en su defecto, llevara a cabo
la destrucción del mismo.
La empresa no se hace responsable, en el caso de vídeo juegos, en
modificaciones por hardware o software solicitados por parte del cliente, ni
por anomalías futuras detectadas en el equipo que esto pueda llegar a
implicar.
No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se establece
en base a criterio de la empresa y sobre el caso específico de algunos de
los equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega y se avalará

10
Políticas
Mediante la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de
los representantes de la empresa; los equipos que presenten anomalías
que difieran con el servicio que la empresa efectuó, no ingresaran de nueva
cuenta bajo este término, a lo que ameritaran una nueva revisión.
La empresa no se hace responsable por anomalías ajenas o problemas
reportados en los equipos que difieran del estado en que se recibió y que
sean detectadas durante el proceso de revisión, ya que el estado general de
cualquier equipo no puede percibirse al 100% al momento de ser recibido
sino hasta que el equipo es revisado a detalle.
La empresa no se responsabilizará por daños físicos posibles que el equipo
pudiera sufrir en el caso de encontrarse en bodega.
La garantía no será válida en caso de no ser presentada la Orden de
Servicio o cuando la misma haya expirado. (Ver políticas de garantía)
La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el
servicio no ha sido cubierto.
La empresa no se comunicará con el consumidor bajo ninguna
circunstancia, para proporcionar información respecto a los equipos
ingresados.
La garantía empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el
consumidor es responsable del tiempo que transcurra en recogerlo.
Bajo ningún concepto se admitirán devoluciones en ningún servicio o venta
de equipo, una vez autorizado el servicio.

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Procedimientos de mantenimiento preventivo hardware y
software (diagrama de flujo y algoritmo)

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Procedimientos de problemas de software (diagrama y
algoritmo)

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Procedimientos de problemas de hardware (diagrama y
algoritmo)

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Formatos de bitácora y reporte
Bitácora
Fechade recibido: Fechade entrega: No.Reporte:
DATOS DEL TECNICO ENCARGADO
Nombre: Cel:614
Puestoque ocupaenla empresa: Firma:__________________
DATOSDEL CLIENTE
Nombre: Cel:614
Domicilio: Firma:__________________
DESCRIPCION DEL EQUIPO
EQUIPO MARCA & MODELO SISTEMA O. PROCESADOR MEORIA RAM T.M
DIAGNOSTICODEL EQUIPO
FALLA
*
*
*
CAUSA
*
*
*
SOLUCION
*
*
*
OBSERVACIONES

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Reporte
Nombre del solicitante: Día Mes Año
Descripción del incidente:
Como se detectó:
Describir como se detectó:
Nombre del software: Versión:
Archivos:
Herramientas:
Consecuencias del incidente:
Como se reparó:
FIRMA DE QUIEN REALIZA EL REPORTE

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Programación de mantenimientos
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
En la actualidad la empresa cuenta con los siguientes equipos de computo:
En el area de hardware:
 8 impresoras.
 1 laptop
 19 computadoras.
 3 scaner.
 3 estabilizadores.
En el area de software o comunicaciones:
 1 router.
 1 servidor.
 1 switch.
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con
un inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada
uno de los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y
usuario responsable. El levantamiento de la información de los equipos
computacionales con los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente
cronograma:
Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duración
may 2015 jun 2015
26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8
1 2d27/05/201526/05/2015Creación de inventario
2 2d29/05/201528/05/2015Entrega de inventario
3 3d03/06/201501/06/2015
Entrega de informe de
inventario
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener
actualizada dicha información.

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1. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo
con los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de
acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.
2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los
equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista
la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su
recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le
asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o
semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que
actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente
existente en el área.
3. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:

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Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duración
may 2015
26 27 28 29 30 31
1 1d26/05/201526/05/2015Equipo (Director general)
2 1d26/05/201526/05/2015
Equipo (Dirección patrimonial y
fideicomisaria)
3 1d27/05/201527/05/2015Equipo (Dirección regional)
4 2d28/05/201527/05/2015
Equipo (Administración y
finanzas)
5 1d29/05/201529/05/2015Equipo (Subdirector tecnico)
1. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios
de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su
cargo.
2. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES
EL SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
3. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido ,
en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al
personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo
idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en
cuanto a la disposición del equipo.
4. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.

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 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo
de cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

40
RAS instalación y operación
Instalación
 Entrar a la página oficial de showmypc
http://showmypc.com/
 En la página hay un botón de color verde, damos clic, empezará a
descargarse
 Una vez descargado permitamos los cambios que se realizaran en el
equipo
 Se abrirá una pantalla donde ya está instalada la aplicación
 Daremos clic en el botón que dice: mostrar mi pc ahora
 Se va a generar un código de 12 dígitos
Operación
 Para poder controlar la otra computadora debemos pasar el código a la otra
persona
 La otra persona deberá dar clic en el botón que esta enseguida al anterior
 Deberá la otra persona descargar showmypc para poner el código
 Una vez que ya está el código en la otra computadora
 Ya se puede controlar remotamente la computadora
Se utiliza para controlar remotamente una computadora a distancia en diferentes
lugares, para solucionar problemas de software.

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Helpdesk instalación y operación
Instalación
 Entrar a la página. Spiceworks.com/free-help-desk-software/
 Dar clic en el batón de descarga
 En la ventana que aparecerá debemos poner correo y una contraseña
 Se empezara a descargar
 Una vez descargada debemos ejecutar
 Dar siguiente, se va instalar, continuar
 Abrimos la descarga permitimos cambios en el equipo
 Abrirá una ventana donde daremos siguiente
 Quitamos la opción, damos siguiente
 Seleccionar una carpeta de donde se guardara la descarga
 Se empezará a terminar la descarga
 Cuando termine damos en continuar
 Abrirá nuevamente la pagina donde debemos ingresar el correo y
contraseña que dimos anteriormente
 Entrara a la página de helpdesk
 Podemos organizar una cita con un cliente
 cambiar el nivel de cada evento si es alto, medio o bajo, cambiara el
nombre del post

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Niveles de soporte
Cuando el soporte esta debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de
soporte, nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona
las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo
y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.
 El soporte del primer nivel:consiste en dar al cliente orientación telefónica
a nivel de usuario y operacional.
 El soporte del segundo nivel: es necesario que consiste proveer Soporte
Técnico en los programas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo
de servicio es mantener recursos especializados disponibles con cobertura
horaria.
 El soporte de tercer nivel: consiste en la intervención e investigación por
parte de los especialistas a nivel de arquitectura de hardware o software.

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Página de la empresa
http://onlysupport.jimdo.com/

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Datos de contacto
Email: onlysuportempresa.cbtis122@gmail.com
Skype: onlysupport
Canal de YouTube: onlysupport
Twitter: onlysupport_122
Blog: onlysupportempresa.blogspot.mx

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Conclusiones
Como resultado de este manual, se puede concluir que de alguna forma este
manual presenta breve información muy valiosa de todo lo aprendido en este
semestre. Los temas de este manual son parte de una página web en la cual
se realiza mantenimiento al equipo de computo. Solucionar problemas de
hardware y de software al igual que a distancia y presencial. A distancia se
utilizan las aplicaciones de chat para poder comunicarnos con el cliente de
manera adecuada sin ir al lugar donde este se encuentre. Presencial es estar
enfrente del equipo para dar a conocer el problema que se presente y así dar
mantenimiento al equipo. Aprendí como organizar una página para que otras
personas la vean y así brindar el servicio que está dando en la empresa. En
este manual pudimos ver ejemplos de problemas de hardware y software con
su solución en diagramas de flujo y su algoritmo. También observamos un plan
de como se trabaja en la empresa, utilizar un sistema de acceso remoto para
controlar un computadora y/o equipo. Con esto concluimos con el manual de
procedimientos. Gracias a este trabajo podemos darnos cuenta de todo los
temas que se vieron en el semestre en poco tiempo obtuve un gran
conocimiento de manera rápida y sencilla, la pagina fue grandioso un trabajo
desde ahora ya sé cómo crear una página web, se hacer video tutoriales cosa
que nunca había hecho, los diagramas y algoritmos no sabía que existía un
programa para eso, para terminar este semestre fue una gran experiencia
debido a que mis conocimientos serán útiles para otras personas e incluso a mí
misma.

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