Manual de procedimientos kevin ramirez

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Pc service
Corporation
Everything has
repair...

Kevin Alonso Ramírez Aguirre 4°E Manual de procedimientos
1
Índice
Manual de procedimientos de soporte técnico …………………...……….…………02
Misión, visión y valores………………………………………………………………….03
Objetivo…………………………………………………………………………………...04
Organigrama……………………………………………………………………………...05
Políticas…………………………………………………………………………………...06
Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo…………………………08
Procedimientos de problemas de software…………………………………………...11
Procedimientos de problemas de hardware…………………………………..……...21
Bitácora…………………………………………………………………………………...31
Reporte……………………………………………………………………………………32
Programación de mantenimientos……………………………………………...……...33
RAS instalación y operación……………………………………………………….…...40
Help desk instalación y operación……………………………………………………..41
Niveles de soporte técnico……………………………………………………………...42
Página de la empresa…………………………………………………………………...43
Datos de contacto………………………………………………………………………..44
Conclusiones……………………………………………………………………………..45
Pagina

2
Manual de
procedimientos de
soporte técnico.

3
Misión, visión y valores
Misión:
Prestar nuestros servicios informáticos a cada uno de nuestros clientes, solucionar todo
tipo de problemas.
Tener un mejor servicio que sea innovador, de la más alta calidad y económico.
Visión:
Pretendemos ser distintos a cada una de las empresas informáticas del mundo, estar en
constante cambio e innovaremos ya que los avances tecnológicos así lo piden, para así
poder brindar el mejor servicio y sin dudar ser la mejor opción.
Valores:
Ser confiables, Respaldar al cliente en su gestión diaria siendo eficientes y respondiendo a
tiempo. Con la tranquilidad de poseer el control de su empresa mediante información
consistente a la hora de la toma de decisiones.
-Ética: transparencia, seguridad y cumplimento del servicio. Buscamos que el cliente
correcto nos elija por las razones correctas.
Compromiso total con el trabajo y gusto por la realización de nuestra tarea.
-Empatía: Cada funcionalidad del sistema se corresponde con las necesidades de nuestros
clientes y nuestro servicio de soporte.
-Responsabilidad: dar el mejor servicio en el tiempo establecido, lo mejor posible con una
buena calidad.

4
Objetivo
Objetivo:
Orientar el trabajo en equipo y obtener una guía clara y especifica que garantice el
buen funcionamiento de la empresa y su desarrollo en las diferentes actividades
empleadas diariamente de una forma ordenada y detallada sobre las operaciones
de los procedimientos a seguir para cada departamento laboral, así de esta
manera obtener el mejor rendimiento y resultado en las actividades realizadas en
la empresa y cumplir los objetivos de una manera eficaz y eficiente, uniformar y
controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración con la
finalidad de que la empresa cumpla con los criterios por lo que fue creada.

5
Organigrama
Director
Kevin Ramirez
Departament
o de soporte
técnico
Departament
o de finanzas
Eloy Morales
Departamento de
Atención a clientes
Bryan martinez
Soporte a
clientes
Soporte a
empresas
Técnico Técnico Técnico Técnico
Atención a
clientes
Cobranzas
personal
Tercer nivel
Primer nivel
Segundo
nivel
Técnicos
Técnicos
Técnicos
a

6
Políticas
Políticas de atención al cliente.
1. Escuchar al cliente en cada Punto de Contacto.
2. Velar porque cada colaborador tenga una actitud de servicio al cliente en cada
Momento de la Verdad.
3. Utilizar el centro de atención/centro de contacto como una poderosa herramienta para
brindar un servicio al cliente único.
4. Comprender que cada cliente es único.
5. Comprender que cada cliente interno es único y que trabajamos con colaboradores que
son personas.
6. Recordar que el aporte que ofrece un centro atención/centro de contacto a sus clientes
se basa en la generación de Momentos de la Verdad Mágicos, los que se pueden
construir a partir del estado de ánimo/actitud positiva de nuestros colaboradores, más allá
de la tecnología que poseemos.
7. Cumplir al cliente todo lo que se le promete en cada Punto de Contacto, incluso
aquellas promesas que no están en el contrato ni se estipulan por escrito.
Políticas de servicios.
1. Mantener nuestra imagen.
2. El cliente siempre tiene la razón.
3. Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la empresa, para lo
cual deberán conocerlos
Procedimientos a fin de orientarlos. Todos los integrantes de la empresa deben mantener
un comportamiento ético.
4. Los puestos de trabajo en la empresa son de carácter polifuncional; ningún trabajador
podrá negarse a cumplir una actividad para la que esté debidamente capacitado.
5. Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos
considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad.
6. La calidad de nuestro trabajo debe ser nuestro punto más importante y está enfocada
en la satisfacción del cliente.
7. Reconocimiento al personal por ideas de mejora y/o ahorro de la empresa
8. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.
9. Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad de los recursos humanos
mediante acciones sistemáticas de formación.
10. Mantener una sesión mensual, a fin de mantenernos actualizados en nuestros
productos (para la satisfacción del cliente) y considerar planes y programas, definir
prioridades plantear soluciones.
11. Usar materia prima de calidad para darle un producto de agrado al cliente.

7
Políticas de garantías.
1. La garantía es validada exclusivamente por el centro de servicio autorizado PSC, el
centro de servicio es certificado por las marcas para diagnosticar, reparar y validar
garantías.
2. Las políticas establecidas son directamente del fabricante.
3. La Garantía consiste en reparar el equipo y entregárselo al cliente funcionando
correctamente.
4. La garantía se aplica para los clientes directos de PSC y no se extiende para terceros.
5. El cliente deberá describir la falla del equipo o pieza defectuosa detallando todos los
problemas que presente.
6. El costo de transporte amparado en una garantía es únicamente el flete de PSC hacia
su cliente.
7. El cliente debe cubrir con el costo para hacer llegar la mercancía a PSC.
8. No se aplica garantía en los casos como golpes o caídas, equipos mojados, sobre
cargas, daños por modificaciones al sistema o aplicaciones incompatibles y en general
mal uso del equipo.
9. El tiempo de diagnóstico aproximado para todos los equipos es de 1-10 días
dependiendo la carga de trabajo que exista en ese momento.
10. El tiempo de reparación aproximado para todos los equipos es de 1-15 días después
del diagnóstico, dependiendo de la carga de trabajo que exista en ese momento.
11. La empresa no se hace responsable de promesas, verbales o escritas, hechas por los
empleados, fuera del contenido de esta política.
12. En todas las garantías existe un costo adicional de $100 por concepto de revisión solo
cuando la garantía NO aplique.
13. En caso de mal funcionamiento, defecto o daño del disco duro, el software o cualquier
tipo de hardware, cuenta con un periodo de garantía de 30 días a partir de la fecha de la
adquisición inicial del equipo, después de los 30 días, tendrá un costo de $200.

8
Procedimientos de mantenimiento
correctivo y preventivo

9

10

11
Procedimientos de problemas de
software

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Procedimientos de problemas de
hardware

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Equipo Procesador
Observaciones
Diagnostico del equipo
falla Causa Solucion
Nombre
Telefono
Firma de recibido
Descripcion del equipo
Marca y modelo Sistema operativo Memoria ram Tarjeta madre
Datos del tecnico encargado
Firma de recibido
Telefono
Datos del cliente
Nombre
Bitacora de Soporte Tecnico
Servicio de procedimiento de pc service corporation
Soporte y mantenimiento de equipos de computo
Fecha de recibido Fecha de entrega Numero de reporte
Bitácora

32
Marca. Modelo Inventario Condiciones.
Inatalada Version
FIRMA DE AUTORIZACION. FIRMA DE ENTREGA.
OBSERVACIONES.
Funcionamiento
Antivirus
Word
Excel
Power Point
Reporte de Soporte Técnico.
Descripcion de Software.
Aplicación
Sistema Operativo
Datos del Cliente.
Nombre
Direccion
Telefono
Correo
Descripcion de Hardware.
Dispositivo.
Fecha.
Teclado
Mouse
Impresora
Escaner
Otros..
Monitor
PC
Disco Duro
DVD/CD
Memoria RAM
Procesador
Tarjeta de Video
Reporte

33
Programación de mantenimientos
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente el consejo académico de unidad cuenta con los siguientes equipos de
cómputo:
A.- Hardware:
 18 computadoras (18 monitores y 18 cpu’s)
 5 impresoras
 5 escáner
 18 teclados
 18 mouse
 18 reguladores
B.- comunicaciones
 3 servidores
 3 routers

34
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los
equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:
Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duración
may 2015
24 25 26 27 28 29 30 31
1 3d27/05/201525/05/2015Entrega de inventaio
2 2d29/05/201528/05/2015Entrega de informe de inventario
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:

35
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,
en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste
en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la
finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente
y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo
en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.

36
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
may 2015 jun 2015
24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6
1 1d25/05/201525/05/2015Computadora 1
2 1d25/05/201525/05/2015Computadora 2
3 1d25/05/201525/05/2015Computadora 3
4 1d26/05/201526/05/2015Computadora 4
5 1d26/05/201526/05/2015Computadora 5
6 1d26/05/201526/05/2015Computadora 6
7 1d27/05/201527/05/2015Computadora 7
8 1d27/05/201527/05/2015Computadora 8
9 1d27/05/201527/05/2015Computadora 9
10 1d28/05/201528/05/2015Computadora 10
11 1d28/05/201528/05/2015Computadora 11
12 1d28/05/201528/05/2015Computadora 12
13 1d29/05/201529/05/2015Computadora 13
14 1d29/05/201529/05/2015Computadora 14
15 1d29/05/201529/05/2015Computadora 15
16 1d01/06/201501/06/2015Computadora 16
17 1d01/06/201501/06/2015Computadora 17
18 1d01/06/201501/06/2015Computadora 18

37
SEGUNDO PERIODO
ago 2015 sep 2015
24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6
1 1d24/08/201524/08/2015computadora 1
2 1d24/08/201524/08/2015computadora 2
3 1d24/08/201524/08/2015computadora 3
4 1d25/08/201525/08/2015computadora 4
5 1d25/08/201525/08/2015computadora 5
6 1d25/08/201525/08/2015computadora 6
7 1d26/08/201526/08/2015computadora 7
8 1d26/08/201526/08/2015computadora 8
9 1d26/08/201526/08/2015computadora 9
10 1d27/08/201527/08/2015computadora 10
11 1d27/08/201527/08/2015computadora 11
12 1d27/08/201527/08/2015computadora 12
13 1d28/08/201528/08/2015computadora 13
14 1d28/08/201528/08/2015Computadora 14
15 1d28/08/201528/08/2015computadora 15
16 1d31/08/201531/08/2015computadora 16
17 1d31/08/201531/08/2015computadora 17
18 1d31/08/201531/08/2015computadora 18

38
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global
del computador
Semanal Bryan Morales
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Kevin Ramírez
Mantener una buena
presentación de hardware
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal Bryan Martínez
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
Mensual Bryan Martínez
Liberar memoria RAM Mensual Kevin Ramírez
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Bryan Martínez
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual Bryan Morales
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.

39
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el
cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que
está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la
realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.

40
RAS instalación y operación
(Software de acceso remoto)
JoinMe
Para utilizar este software de acceso remoto primero ingresamos a la página
oficial de JoinMe luego nos registramos en la página para poder utilizar el
software, después de que nos hayamos registrado en la página procederemos a
descargar la aplicación descargándola desde la página principal de joinMe
presionando el botón naranja titulado como iniciar una reunión una vez
descargado el programa lo ejecutamos y solo iniciara ya que este programa no es
necesario la instalación ya una vez ejecutado nos proporcionara un numero con el
cual podremos manipular la computadora desde otro dispositivo, para poderla
manipular escribimos el número que nos proporcionaron al ejecutar el programa
de JoinMe que se encuentra en la parte superior de la ventana del programa lo
escribiremos en la página principal de JoinMe en el recuadro verde titulado como
unirse a una reunión en el cuadro en blanco escribimos el número y entramos al
botón verde, se nos descargara una aplicación y la ejecutamos así de esta manera
podemos ver el otro computador y pedir los permisos para poder manipular el
computador.

41
Helpdesk instalación y operación
(SpiceWorks)
SpiceWorks
Para poder utilizar este software ingresaremos a la página principal spiceworks y
nos registraremos en ella, una vez registrados en la página procederemos a
descargar el software iniciamos sesión y presionamos en descargar, ya una vez
descargado el ejecutable lo abrimos y lo instalamos como cualquier programa, una
vez terminada la instalación permitimos el acceso del programa a través del
firewall de Windows y esperamos a que se abra el programa, después iniciamos
sesión con el correo que nos registramos en la pagina y rellenamos los campos
que nos piden y en la sección de Get My Help Desk Running y entramos a la
opción de configure my helpdesk y una vez ingresado a esta pagina aquí
recibiremos los tickets e invitaciones de otros usuarios al igual que nosotros
podemos hacerlo

42
Niveles de soporte técnico
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de
los síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario (modelo,
marca, número de serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver
problemas, verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de usuarios
y contraseñas.
Verificar incidencias en las líneas físicas
Resolución de problemas de usuarios y contraseñas
Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software
Asistencia navegando menús de aplicación
Servicio de banco
Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio.
Se deduce que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación,
sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, etc. Es necesario
contar con manuales o guías donde se encuentren paso a paso los procesos a
seguir para resolver dicho problema.
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis
avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables,
no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para
investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que
los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el
cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
-si se puede o no resolver el problema.
-si para resolver el problema requiere información adicional
-disponer de tiempo suficiente
-encontrar la mejor solución
En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo menos dos años
laborando en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con
conocimientos de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.

43
Página de la empresa
http://pcservicecorporati.wix.com/pcservicecorporation

44
Datos de contacto
-E-mail: pcservicecorporation@hotmail.com
-Skype: Pc Service Corporation
-Gmail: pcservicecorporation@gmail.com
-YouTube: pc service corporation
https://www.youtube.com/channel/UCaZcCC_bTwreC-_c7bDGayg
Pagina principal:
http://pcservicecorporati.wix.com/pcservicecorporation#!about_us/ciaa
google+: pc service corporation
https://plus.google.com/u/0/102495273726767266756/posts?hl=es
Blogger: pc service corporation
http://pcservicecorporation.blogspot.mx/

45
Conclusiones
Este manual es una fuerte herramienta para la empresa, ya que nos
ayuda a aprovechar todo el tiempo empleado en las diferentes
acciones realizadas cotidianamente al igual aprovechar todos los
recursos tanto de software, hardware como humanos ya que esta
vasado en lo que hemos aprendido en cuarto semestre en la
especialidad de soporte y mantenimiento de equipos de cómputo, y de
esta forma poder utilizar este manual de procedimientos para cualquier
problema que se presente en nuestro equipo de cómputo, ya sea
hardware o software ya que vienen redactados cuidadosamente para
que cualquier persona tenga la facilidad de entenderle y solucionar sus
problemas con facilidad sin necesidad de tener que llevar el equipo a
un técnico, en este manual se reflejan los grandes aprendizajes que
hemos obtenido a lo largo del semestre en diversos campos de
soporte y mantenimiento como el manejo de software remotos y el
manejo de otros software que nos permiten solucionar los problemas
del equipo de una manera más rápida y eficaz con la maestra de
especialidad, perla llamas.

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