Manual de procedimientos

0h t t p : / / c l c c o r p o r a t i o n 1 2 2 . w i x . c o m / c l c - c o r p o r a t i o n
2015
CLC Corporation.
La ayuda y disposición a su alcance.
Cinthia Giselle Jácquez Salvador. 4°E
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

1
Misión.
Nuestra misión es brinda apoyo y los servicios necesarios a cada usuario que
requiera un buen servicio técnico.
Visión.
La visión de nuestra empresa es poder ayudar a las personas que no puedan
saber cómo usar su equipo de cómputo.
Valores.
Los valores indispensables en CLC Corporation son:
 Responsabilidad.
 Honestidad.
 Compromiso.
 Respeto.

2
Manual de procedimientos de
soporte técnico.

3
Objetivo del manual.
El objetivo es dar a conocer lo que se puso en práctica durante todo el semestre,
compartir conocimientos impartidos por nosotros como futuros técnicos.
También para mostrar lo que se pone en práctica en esta especialidad que es
soporte y mantenimiento en equipo de cómputo, la realización de distintas
actividades para desarrollar el conocimiento necesario. Fortalecer las bases para
tener los conocimientos necesarios para desenvolverse en un futuro en el campo
laboral.

4
Índice.
Organigrama……………………………………………………………………………….5
Políticas de la empresa…………………………………………………………………..6
Procedimiento de mantenimiento correctivo…………………………………………...8
Procedimiento de mantenimiento preventivo…………………………………………10
Problemas de software………………………………………………………………….14
Problemas de hardware. ……………………………………………………………….24
Bitácora……………………………………………………………………………………34
Reporte. …………………………………………………………………………………..35
Programación de mantenimiento………………………………………………………37
RAS, instalación y operación de “Join.Me”…………………………………………..42
Helpdesk, instalación y operación.……………………………………………………43
Niveles de soporte……………………………………………………………………….44
Página de la empresa...……………………………………………………………….45
Datos de contacto………………………………………………………………………..46
Conclusiones.…………………………………………………………………………….47

5
Organigrama.
CINTHIA GISELLE JACQUEZ SALVADOR
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO LINCOLN DYANT RIOS PEÑA
PANCRACIO
FILOMEO
JACINTO LECHUGAPANFILO LOPEZ IGNACION PONCEBENI CHUPAMELA
REINALDO
CHUCHAN
CLC-CORPORATION
Director general. Cinthia Giselle Jácquez Salvador.
Gerente del área. Carlos Daniel Martínez Trejo.
Supervisor del área. Lincoln Dyant Ríos Peña.
Técnicos. Pánfilo López, Pancracio Filomeno, Jacinto Lechuga.
Operadores de producción. Benito Chupamela, Ignacio Ponce y Reinaldo
chucha.

6
Políticas de la empresa.
Atención al cliente.
1. Nuestra empresa le da disposición de ofrecer servicio en un
horario de lunes a sábado de 9:00a.m-1:00p.m y de 3:00p.m-
8:00p.m. (no incluye días festivos).
2. El trato con el cliente debe ser de manera fluida, entendible,
con cortesía, seguridad. Esto incluye un cordial saludo promoviendo la empresa.
3. Guardar siempre la compostura tanto del cliente y mantener el respeto en
cualquier momento.
4. La atención que se brindara será concluida hasta que se aclare al cliente cualquier
situación que se le presente.
5. Al usuario se le tratara de resolver cualquier falla que tenga con eficacia, rapidez y
disposición.
Servicios.
1. Cada uno de los servicios serán redactados en el informe y reporte acordado de
cada uno de los técnicos de la empresa.
2. Los servicios establecidos serán trabajados con orden, limpieza y cada paso y
procedimiento requerido.
3. Siempre considerar un tiempo aproximado, al momento de dar
una hora y fecha acordada al cliente cumplir con la dada. De lo
contrario se sancionara al técnico por falta de eficiencia.
4. El precio establecido será de acuerdo al tipo de
mantenimiento, falla o instalación del programa requerido.
5. Después de la entrega del equipo se dará una garantía de 15
días del servicio. De lo contrario no se aceptaran
reclamaciones por parte del usuario.
6. El precio será marcado en el reporte firmado por el técnico y usuario.
Garantías.
1. La garantía se hará valida solamente mostrando el recibo firmado por el cliente y
usuario, también presentando ticket. De cualquier forma sin estos dos documentos
no se aceptara reclamación alguna.
2. Respetando el tiempo establecido de quejas, se dará una garantía de 15 días
después de la fecha de reparación.
3. La garantía será válida siempre y cuando la falla se presente de manera normal en
el equipo (no incluye sobre corto eléctrico, humedad, golpes, instalaciones y
modificaciones del usuario tanto en software como hardware).
4. El técnico no se hace responsable de cualquier problema no acordado antes por
el usuario.

7
5. La empresa no se hace responsable, en el caso de videojuegos, en
modificaciones por hardware o software solicitados por parte del cliente, ni por
anomalías futuras detectadas en el equipo que esto pueda llegar a implicar.
6. No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se establece en
base a criterio de la empresa y sobre el caso específico de algunos de los
equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega y se avalará mediante la
orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de los representantes
de la empresa; los equipos que presenten anomalías que difieran con el servicio
que la empresa efectuó, no ingresaran de nueva cuenta bajo este término, a lo
que ameritaran una nueva revisión.
7. La empresa no se hace responsable por anomalías ajenas o problemas
reportados en los equipos que difieran del estado en que se recibió y que sean
detectadas durante el proceso de revisión, ya que el estado general de cualquier
equipo no puede percibirse al 100% al momento de ser recibido sino hasta que el
equipo es revisado a detalle.
8. La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el servicio
no ha sido cubierto.
9. La empresa no se comunicará con el consumidor bajo ninguna circunstancia, para
proporcionar información respecto a los equipos ingresados.
10. La garantía empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el consumidor
es responsable del tiempo que transcurra en recogerlo.
11. Bajo ningún concepto se admitirán devoluciones en ningún servicio o venta de
equipo, una vez autorizado el servicio.

8
Procedimientos de mantenimiento correctivo.
Procedimiento mantenimiento correctivo de hardware.
Soporte tecnicoCliente. Proveedor Tecnico.
Fase
inicio
Detectar la falla
del equipo.
Reportar la falla
al tecnico.
Detectar la falla
al equipo de
computo.
Mant.
Correctivo
externo.
Verificar si es
correctivo por
garantia o
contrato.
si
Reparar el
equipo el
personal de
soporte
tecnico.
no
1 Garantía de
compra.
Reporta a el
proveedor para
hacer efectiva la
garantia.
si
Reporta al
prestador de
servicio para el
seguimiento.
no
2
4
Recibe equipo
reparado y da
visto bueno.
Fin.
Revisa equipo y
trasladar a
laboratorio y
reparar.
Entregar equipo
a soporte
tecnico.
Recibe y revisa
cotizacion.
3
Procede a la
reparación
del equipo.
Recibe el
equipo y da el
visto bueno.
Entrega equipo
a cliente.
1
4
2
Revisa equipo
y traslada a
taller a
reparar.
Manda
cotizacion de
refacciones
dañadas.
3

9
Mantenimiento correctivo.
1. Detectar la falla del equipo.
2. Reportar la falla al técnico.
3. Detectar la falla al equipo de cómputo.
4. Realizar mantenimiento correctivo, si no se desea se devuelve el equipo al
cliente.
5. Verificar si es correctivo por garantía o contrato.
6. Si es garantía de contrato, se reporta al prestador del servicio para un
seguimiento.
7. Se revisa el equipo y traslada al taller de reparación.
8. Se manda a cotización de refacciones dañadas.
9. Se recibe y revisa cotización.
10. Procede a la reparación del equipo.
11. El técnico recibe y da visto bueno.
12. Entrega a cliente.
13. El cliente recibe.
14. En caso de ser por garantía de compra, se reporta al proveedor para hacer
efectiva la garantía.
15. Revisa y traslada al laboratorio y se repara.
16. Entregan el equipo al soporte técnico.
17. Se da al técnico, el revisa la cotización.
18. Procede a la reparación del equipo.
19. El técnico recibe y da visto bueno.
20. Entrega al cliente.
21. El cliente revisa y da su visto.

10
Mantenimiento preventivo de hardware.
Inicio.
Encender la
computadora.
Revisión de
software.
Respaldar
información.
Drivers e
informacion del
usuario.
si
Apagar la
computadora.
no
Realizar inventario.
Revisión física de
hardware.
Desconectar cables.
Abrir gabinete.
1
2
Realizar una
limpieza profunda.
Quitar fuente de
poder.
Limpìar tarjeta
madre.
Quitar memoria
RAM.
Limpiar memoria
RAM.
Quitar y limpiar
disipador y
procesador.
Limpiar fuente de
poder.
Quitar y limpiar
Disco Duro.
3
4
Quitar y limpiar
unidad de CD/DVD.
Limpiar gabinete.
Coloco fuente de
poder.
Coloco Disco Duro.
Inserto memoria
RAM en tarjeta
madre.
Cerrar gabinete.
Limpiar monitor.
Limpiar teclado.
5
6
Limpiar mouse.
Conectar cables.
Perdio
informacion.
Introducir el
respaldo.
si
no
Encender la PC.
Entregar.
Fin.

11
Mantenimiento preventivo de hardware.
1. Levantar reporte.
2. Encender la computadora.
3. Respaldar información.
4. Desconectar cables externos.
5. Abrir el gabinete.
6. Eliminar estática del cuerpo.
7. Quitar fuente de poder y dispositivos.
8. Limpiar gabinete.
9. Limpiar tarjeta madre.
10. Limpiar fuente de poder y dispositivos.
11. Ensamblar dispositivos.
12. Conectar cables.
13. Comprobar si funciona.
14. Cerrar gabinete.
15. Realizar mantenimiento preventivo de mouse.
16. Realizar mantenimiento preventivo de teclado.
17. Limpiar gabinete y monitor.
18. Entregar equipo.
19. Cerrar reporte.

12
Mantenimiento preventivo de software.
Inicio.
Levantar reporte.
Revision de HW y
SW.
Funciona.
Se notifica al
cliente.
no
Se desea
reparar la
falla.
Lo dejamos asi.no
Reparar la falla.
si
Encender la
computadora.
Se solicita
respaldo.
1
No se realiza.
1
Se realiza el
respaldo.
Respaldacion de
drivers.
Revisar estado del
disco duro.
Crear punto de
restauración
inicial.
Instalar
actualizaciones de
Windows.
2
2
Instalar y/o
actualizar
antivirus.
Eliminar archivos
temporales.
Limpiar registro
del sistema.
Analizar sistema
contra malware.
3
3
Se encuentra
infectado.
Eliminar virus.
Crear punto de
restauración final.
si
Desfragmentar
disco duro.
Cerrar reporte.
Fin.
no
Diagrama de flujo. Mantenimiento preventivo de software.

13
Mantenimiento preventivo de software.
2. Revisar software y hardware.
4. Respaldar información.
5. Respaldar drivers.
6. Revisar estado de Disco Duro.
7. Crear un punto de restauración inicial.
8. Instalar las actualizaciones de Windows.
9. Instalar y/o actualizar antivirus.
10. Eliminar los archivos temporales.
11. Limpiar el registro del sistema.
12. Analizar el sistema contra el malware.
13. Eliminar virus.
14. Crear un punto de restauración final.
15. Desfragmentar el Disco Duro.
16. Cerrar el reporte.
17. Entregar.

14
Problemas de software.
Actualizar antivirus.
inicio
Encender
computadora.
Realizar reporte.
Entrar al antivirus.
Necesita
actualizacion.
Se deja como esta.no
Damos click en
actualizar.
si
Esperar a actualizar.
Apagar y cerrar
reporte.
Fin.
Algoritmo.
1. encender computadora.
2. levantar reporte.
3. entrar al antivirus.
4.actualizar.
5. esperar a la actualización.
6. apagar.
7. cerrar reporte.

15
Inicio.
Encender la
computadora.
Realizar reporte.
Aparecen
pantallas de
error.
Analizar el equipo.si
Instalar un
programa anti-
spyware.
Revisar drivers y
solucionarlos.
Sigue fallando. Reparar windows.si
Agregar mas
memoria RAM.
Apagar equipo.
no
Cerrar reporte.
Verificar
funcionamiento de
windows.
no
Aparecen pantallas de
error y se cierran.
Algoritmo.
2.realizar reporte.
3.analizar equipo.
4. instalar un programa anti-spyware.
5. revisar drivers y repararlos.
6. reparar Windows.
7. agregar mas memoria RAM.
8. verificar el buen funcionamiento de Windows.
9. apagar equipo.
10.cerrar reporte.
Fin.

16
Inicio.
Archivos de office no me abren en otra
computadora.
Encender
computadora.
Levantar reporte.
No abre archivos
de office.
Actualizar Microsoft
en la PC.
si
Abrir un archivo
para comprobar.
funciona
Examinar
computadora con
antivirus.
no
Limpiar de cualquier
virus.
Apagar.
no
Cerrar reporte.
Fin.
si
Algoritmo.
1. encender la computadora.
3. actualizar Microsoft en la computadora.
4. abrir un archivo para comprobar funcionamiento.
5.si no funciona, examinar la computadora.
6. limpiar de cualquier virus.
7. apagar.
8. cerrar reporte.

17
Elsoftwarepresentamuchasfallas.
Inicio.
Realizarreporte.
Iniciar
computadora.
Fallasistema
operativo.
Realizar
mantenimiento
preventivode
software.
si Siguefallando.
Respaldar
informacióny
drivers.
Instalarsistema
operativonuevo.
Apagarycerrar
reporte.
no
no
Configurar,instalar
programase
introducirla
informacion.
Desfragmentar
discoduro.
Instalardriversy
antivirus.
Fin.
Algoritmo:
1.realizarreporte.
2.iniciarcomputadora.
3.fallaelsistemaoperativo,realizarmantenimientopreventivodeSW.
4.¿siguefallando?Sino,apagarycerrarreporte.
5.sisí,respaldarlainformaciónydriversdeequipo.
6.instalarunnuevosistemaoperativo.
7.configurar,instalarWindowsoffice.
8.introducirlainformaciónrespaldada.
9.instalardrivers.
10.instalarunantivirus.
11.desfragmentareldiscoduro.
12.apagarequipo.
13.cerrarreporte.

18
Inicio.
Encender equipo.
No detecta la impresora.
Iniciar reporte.
Entrar a la pagina
del fabricante.
si
Buscar el
controlador.
Actualizar
controladro.
Tiene el disco
de la
impresora.
no
Colocar el disco
de la impresora.
si
Iniciar instalacion.
Terminada la
instalación
mandar impresión
para verificar
funcionamiento.
Apagar equipo y
cerrar reporte.
Fin.
Algoritmo.
1.encender computadora.
2. iniciar reporte.
3.si tiene disco de impresora colocarlo.
4.si no, entrar a pagina del fabricante.
5 buscar el controlador.
6. actualizarlo o instalarlo.
7.iniciar instalación.
8. terminando enviar impresión para verificar
funcionamiento.
9. Apagar equipo.
10. cerrar reporte.

19
Inicio.
Encender la
computadora.
Computadora lenta.
Realizar reporte.
La computadora
esta lenta.
Desinstalar
programas
innecesarios.
si
Eliminar archivos
temporales.
Desfragmentar
disco duro.
Instalar un malware
y antivirus..
Sigue lenta.
Añadir mas
memoria a la PC.
si
Apagar.
no
Cerrar reporte.
Fin.
Algoritmo.
2. realizar reporte.
3.la computadora esta lenta, desinstalar programas innecesarios.
4. eliminar archivos temporales.
5. Desfragmentar disco duro.
6. instalar un malware.
7. ¿sigue lenta? Añadir mas memoria.
8.apagar.
9. cerrar reporte.

20
inicio
Encender la
computadora.
Se reinicia. Revisar el equipo.si
Falla por drivers
o programas.
Actualizarlos o
instalar nuevos.
drivers
Eliminar el
programa.
programas
Checar equipo con
antivirus.
Limpiar archivos
temporales
Apagar equipo.
no
Eliminar virus que
causen problemas.
Desfragmentar
Disco Duro.
Cerrar reporte.
Fin.
La computadora se reinicia.
Algoritmo.
2. se reinicia, revisar el equipo.
3.falla por drivers o programas.
A)drivers.- actualizar o instalar nuevos.
B)programas.- 1b.liminar el programa que provoca el daño.
2b.checar equipo con antivirus.
3b.eliminar virus que causen problemas.
4.limpiar archivos temporales.
5.Desfragmentar disco duro.
6.apagar computadora.
7.cerrar reporte.

21
Inicio.
Encender
computadora.
Levantar reporte.
Tiene disco de
Windows.
conseguirlono
Entrar a
propiedades.
si
Insertar disco.
Ingresar licencia.
Apagar.
Cerrar reporte.
Fin.
Licencia vencida del sistema
operativo.
Algoritmo.
1. encender la
computadora.
3.introducir disco de
Windows.
4. entrar en
propiedades.
5. ingresar licencia.
6. apagar.
7. cerrar reporte.

22
Inicio.
Encender la
computadora.
El monitor enciende pero no aparece
imagen.
Realizar reporte.
El monitor
enciende.
Mover botones de
contraste y brillo.
no Sigue fallando.
Revisar tarjeta de
video.
si
Encender y
actualizar driver.
Apagar.
Si.
Cerrar reporte.
Fin.
Algoritmo.
3.mover los botones de contraste y brillo.
4. sigue fallando, revisar tarjeta de video.
5. actualizar los drivers.
6. apagar.
7. cerrar reporte.

23
Inicio. No se puede instalar nada.
Encender equipo.
Levantar reporte.
Deseas instalar y
no se puede.
Eliminar archivos de
disco duro.
si
Eliminar archivos
temporales.
Eliminar archivos
duplicados, y datos
de software
innecesarios.
Desfragmentar
disco duro.
Apagar.
no
Cerrar reporte.
Fin.
Algoritmo.
1. encender equipo.
3. eliminar archivos de disco duro.
4. eliminar archivos temporales.
5. eliminar archivos duplicados e
innecesarios.
6. desfragmentar disco duro.
7. apagar equipo.
8. cerrar reporte.

24
Problemas de hardware.
Diagrama de flujo. El conector USB no detecta.Inicio.
Realizar reporte
Encender
computadora.
Verificar daños que
presenta.
El conector USB
funciona.
Verificar que el
dispositivo
conectado funcione.
No. Sigue fallando.
Abrir algún archivo
para verificar que
funcionen.
si no
1
Cambiar los
puertos.
Si. funciona
Si.
Checar que estén
conectados y
conectar.
no
1
Apagar equipo.
Cerrar reporte.
Entregar.
Fin.
1. Realizar reporte.
2. Encender computadora.
3. Verificar los daños que presenta.
4. Checar que el dispositivo que se conectó funcione.
5. Apagar la computadora.
6. Abrir gabinete.
7. Cambiar los puertos.
8. Revisar que estén conectados.
9. Conectar y desconectar.
11. Abrir un archivo del dispositivo para ver que funcione.

25
Inicio.
Levantar reporte.
Encender
computadora.
Después de un
tiempo se apaga.
Apagar equipo y
abrir gabinete.
El disipador
funciona.
Remplazar por
otro.
no
si
Conectar cables y
encender.
Cerrar gabinete.
Diagrama de flujo. Apagado repentino de la
computadora.
Verificar que
este bien
conectado.
Funciona. no
si
Encender la PC.
Realizar un
mantenimiento
preventivo de
software.
Cerrar reporte.
Fin.
Verificar su
funcionamiento.
1
1
3. Verificar falla.
4. Apagar y abrir gabinete.
5. Si el disipador está dañado cambiar por uno nuevo.
6. Conectar.
7. Encender.
8. Cerrar el gabinete.
9. Encender una vez más la computadora.
10. Realizar un mantenimiento preventivo de software.
11. Cerrar reporte.
12. Entregar y listo.

26
inicio
Levantar reporte.
Encender la
computadora.
Tanto el BIOS
como el reloj y
fecha se atrasan.
Cambiar
manualmente la
hora y fecha.
si Reiniciar equipo. Sigue fallando
Apagar y abrir
gabinete.
si
no
Apagar y cerrar
reporte.
no
Quitar la batería y
reemplazar por una
nueva.
Detectar falla.
Identificar tipo de
batería.
Cerrar gabinete.
Iniciar equipo.
Fin.
El reloj y fecha cambian al encender
la computadora.
Verificar su
funcionamiento.
3. Detectar la falla.
4. Tanto BIOS como el reloj y fecha se atrasan, cambiar manualmente.
5. Reiniciar equipo.
6. Sigue fallando, apagar y abrir gabinete.
7. Identificar tipo de batería que necesita la tarjeta madre.
8. Quitar la batería.
9. Reemplazar por una nueva.
10. Cerrar gabinete.
11. Iniciar el equipo.
12. Poner hora y fecha correctas.
13. Apagar.
14. Cerrar reporte.

27
Diagrama de flujo. Falla del Disco Duro.
Inicio.
Realizar reporte.
Checar falla.
Detecta Disco
Duro.
Abrir gabinete y
cambiar los cables
por nuevos.
no Encender. funciona
Cambiar las
configuraciones de
pines.
no
si
Verificar su
funcionamiento.
si
Cerrar reporte.
Fin.
Sigue fallando.
Remplazar por
nuevo.
si
Desfragmentar el
disco.
1
1
no
1.Realizar reporte.
2.Checar falla.
3.No se detecta disco duro, abrir el gabinete.
4.Cambiar los cables por nuevos.
5.Encender.
6.Aun falla, apagar equipo.
7.Desconectar cables.
8.Cambiar las configuraciones de pines.
9.Conectar otra vez.
10.Encender.
11.Desfragmentar disco.
12.Cerrar reporte.
13.Entregar.

28
Diagrama de flujo. El modem no funciona.
Inicio.
Realizar
roporte-
Encender
computadora.
Detectar falla.
Ingresa a
internet.
Verificar que
este conectado
a la PC.
no
Falla el
modem.
Instalar
controladores
correctos o
dañados.
si
Sigue
fallando.
Cambiar de
modem.
si
no
Introducir una
pagina de
internet.
no
Apagar y cerrar
reporte.
Fin.
Verificar su
funcionamiento.
1
1
1.Realizar reporte.
2.Encender computadora.
3.Ingresar a internet.
4.Verificar que el cable esté conectado.
5.Sigue fallando, instalar controladores correctos o
dañados.
6.Aun presenta la falla, cambiar de modem o cable.
7.Introducir a una página para checar el
funcionamiento adecuado.
8.Apagar y cerrar reporte.
9.Entregar.

29
Diagrama de flujo. No se detecta mouse.
Inicio.
Levantar
reporte.
Encender PC.
Verificar la falla
dada.
El mouse no
funciona.
Desconectar y
conectar.
no
Sigue fallando
Cerrar reporte.
si no
Reiniciar equipo.si
Sigue
fallando.
Apagar y abrir
gabinete.
si
no
Conectar el
puerto USB.
Cerrar y
encender
computadora.
Funciona.
Instalar
controlador.
no
si
Entregar equipo.
Fin.
Verificar su
funcionamineto.
1.Levantar reporte.
2.Encender la PC.
3.Checar la falla dada.
4.Desconectar y conectar mouse.
5.Sigue fallando, reiniciar equipo.
6.Aun no se detecta, apagar computadora.
7.Abrir gabinete.
8.Desconectar y conectar el puerto USB.
9.Cerrar gabinete.
10.Encender la computadora.
11.Aun falla, instalar controlador.
12.Cerrar reporte.
13.Entregar equipo.

30
Inicio.
Levantar
reporte.
Enciende la
computadora.
Dectar la falla.no
Entrar en el
equipo.
si
Falla la
fuente.
si
Desconectar
cables de la
fuente.
Quitar la fuente.
Desarmar y
limpiarla.
Cerrar gabinete.
no
Apagar y cerrar
reporte.
Fin.
Diagrama de flujo.
Falla de fuente de poder.
Abrir el gabinete.
Remplazarla por
una nueva.
Armar y
conectar.
Funciona.
si
no
Verificar su
funcionamiento.
1
1
1.Levantar reporte.
2.No enciende la computadora.
3.Abrir gabinete.
4.Desconectar los cables de la fuente.
5.Remover la fuente del gabinete.
6.Revisar con un multímetro.
7.No funciona, reemplazar por una nueva.
8.Colócala donde estaba la anterior.
9.Conecta cables.
10.Atornilla a gabinete.
11.Cierra gabinete.
12.Enciende fuente.
13.Revisar si el equipo enciende.
14.Apagar equipo.
15.Cerrar reporte.
16.Entregar.

31
Diagrama de flujo. Enciende la PC y pita 3 veces, pausa y vuelve a repetir el sonido.
Inicio.
Realizar reporte.
Checar el problema.
Emite un sonido
al encender.
Si.
La memoria
RAM falla.
Apagar y abrir
gabinete.
si
Quitar y poner de
nuevo la memoria.
Sigue fallando.No existe falla
no no
Reemplazar por una
nueva.
si
no
Cerrar gabinete y
encender PC.
Apagar equipo.
Cerrar reporte.
Fin.
Verificar su
fncionamiento.
1
1
1.Realizar reporte.
2.Checar la falla.
4.Emite un sonido al encender, apagar.
5.Abrir el gabinete.
6.Quitar y poner la memoria RAM.
7.¿Sigue fallando? Reemplazar la memoria por
una nueva.
8.Cerrar el gabinete.
10.Ya no emite sonido, apagar.
11.Cerrar reporte.
12.Entregar.

32
Diagrama de flujo. No detecta el teclado.
Inicio.
Levantar reporte.
Encender PC.
Checar la falla
dada.
El teclado
funciona.
Desconectar y
conectar.
no Sigue fallando
Cerrar reporte.
si no
Reiniciar equipo.si Sigue fallando.
Apagar y abrir
gabinete.
si
no
Conectar el
puerto USB.
Cerrar y encender
computadora.
Funciona.
Remplazar por
uno nuevo.
no
si
Entregar equipo.
Fin.
Verificar que
funcione.
1
1
1.Levantar reporte.
2.Encender la PC.
3.Checar la falla dada.
4.Desconectar y conectar teclado.
5.Sigue fallando, reiniciar equipo.
6.Aun no se detecta, apagar computadora.
7.Abrir gabinete.
8.Desconectar y conectar el puerto USB.
9.Cerrar gabinete.
11.Aun falla, instalar controlador.
12.Cerrar reporte.
13.Entregar equipo.

33
Inicio.
Levantar reporte.
Encender
computadora.
Falla la unidad
optica
si Apagar equipo. Abrir gabinete.
Desconectar
unidad optica.
Limpiar el lente
óptico y en sí la
unidad.
no
Conectar y cerrar
gabinete.
Encender la
computadora.
Funciona.
Cerrar reporte.
Fin.
Diagrama de flujo. Unidad óptica.
no
Remplazar por una
nueva.
Verificar su
funcionamiento.
si
Entregar.
1
1
1.Levantar reporte.
2.Encender computadora.
3.Introducir disco para verificar que se lea.
4.No funciona, quitar disco.
5.Apagar equipo.
6.Abrir gabinete.
7.Desconectar cable de unidad óptica.
8.Retirar.
9.Limpiar el lente óptico.
10.Limpiar toda la unidad.
11.Conectar a tarjeta madre.
12.Cerrar gabinete.
13.Encender equipo.
14.Volver a insertar disco para verificar
que funcione.
15.Quitar disco.
16.Apagar.
17.Cerrar reporte.
18.Entregar.

34
Formato de bitácora.
CLC Corporation.
"La ayuda y disposición a su
alcance"
Bitacora de soporte tecnico
FECHA DE ENTREGA: FECHA DE RECIBIDO: NO.REPORTE:
DATOS DEL TECNICO ENCARGADO:
NOMBRE: TELEFONO:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _
GRADO Y GRUPO: 4.-E SOPORTE Y MTTO EQUIPO COMPUTO FIRMA DE RECIBIDO:___________
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE: TELEFONO:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _
GRADO Y GRUPO: FIRMA DE ENTREGA:_____________
INFORMACION DEL EQUIPO
EQUIPOMARCA Y MODELOSISTEMA OPERACTIVOPROCESADOR MEMORIA RAM TARJETA PRINCIPAL
DIAGNOSTICO DEL EQUIPO
FALLA CAUSA SOLUNCION
OBSERVACION

35
Formato de reporte.
CLC Corporation.
¡La ayuda y disposición a su alcance!
REPORTE DE SOPORTE TÉCNICO.
Nombre del cliente. _________________________________. Fecha. ________.
Dirección. _______________________.Empresa -negocio_________________.
Tel. _____________________ Correo electrónico. _______________________
Fecha última revisión del equipo.__________
Descripción del equipo.
Marca. Modelo.
Revisión y/o mantenimiento.
 Mouse.
 Teclado.
 Bocinas
 Fuente de poder.
 Monitor.
 Tarjeta principal.
 Procesador
 Memoria RAM.
 Disco duro.
 Unidad de CD-DVD.
Otros.________________________________________________________
_____________________________________________________________
observaciones._____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Instalar/ reinstalar programas.
 Todos (completa)
 Sistema operativo.
 Antivirus.
 Microsoft office.
 Quemador CD/ DVD.
 Lector de PDF.
 Impresora.
 Drivers.
 Reproductor DVD.
Otros_________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________

36
Observaciones.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Asistencia técnica.
 No inicia.
 Reinicia.
 Malware (virus).
 Configurar correo.
 Archivos perdidos.
 Bloque/ lentitud.
 Mensaje de error.
 Conexión a la red.
 Configurar drivers.
 Mantenimiento preventivo.
 Mantenimiento correctivo.
Otros.____________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________.
Observaciones.____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
 Copia de seguridad.
Diagnostico_______________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Solución__________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
------------------------------------------- ---------------------------------------------
Nombre y firma del técnico. Nombre y firma del cliente.

CinthiaGiselleJácquezSalvador. 4°E. Manual de procedimientos.
37
Programación de mantenimientos.
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los
equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:
Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duración
may 2015
24 25 26 27 28
1 3d27/05/201525/05/2015Entrega del inventario
2 1d28/05/201528/05/2015Entrega de informe de inventario
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
[CLC Corporation.] 1 de enero de 2015

38
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.respondeme
Lincoln
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse

39
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,
en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste
en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la
finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente
y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo
en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMADE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
24 may 2015 31 may 2015 7 jun 2015
24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1 4d28/05/201525/05/2015Computadora 1
2 4d29/05/201526/05/2015Computadora 2
3 5d02/06/201527/05/2015Computadora 3
4 6d04/06/201528/05/2015Computadora 4
5 6d05/06/201529/05/2015Computadora 5

40
SEGUNDO PERIODO
jun 2015
15 16 17 18 19 20
1 1d15/06/201515/06/2015Computadora 1
2 1d15/06/201515/06/2015Computadora 2
3 1d16/06/201516/06/2015Computadora 3
4 1d16/06/201516/06/2015Computadora 4
5 1d17/06/201517/06/2015Computadora 5
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global
del computador
Semanal CARLOS EL CHACAL
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
PANCRACIO FILOMEO
Mantener una buena
presentación de hardware
Semanal XAVIER TREJO
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal ALAN ZAPATA
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Semanal MELISSA ROSALES
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
Mensual REINALDO CHUCHAN
Liberar memoria RAM Mensual CARLOS EL CHACAL
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal ALAN ZAPATA
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual MELISSA ROSALES

41
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el
cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que
está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la
realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.

42
RAS “Join.Me”
Modo de instalación y operación.
Un RAS (Software de Acceso Remoto) sirve para
brindar mantenimiento a distancia o bien manipular
un host desde otro equipo.
Join.Me es uno de los RAS más comunes, además de ser un software de acceso
remoto también tiene otras herramientas como videoconferencias, llamadas, chat,
compartir imagen de la pantalla.
Los pasos para su instalación son los siguientes:
1. Ingresar en el navegador a la página
https://www.join.me.
2. Dar click en “empezar a conocer para iniciar la
descarga del programa.
3. Una vez descargado, ejecutar el archivo.
4. Después de finalizar la ejecución puedes
empezar una reunión introduciendo el código de
algún compañero de trabajo que ya tenga instalado Join.Me.
5. Para realizar una conexión con tu computadora para manipularla se debe dar
nuestro código y aceptar la manipulación del mouse.

43
Helpdesk, “spyceworks”
Modo de instalación y operación.
Un Help Desk es una parte de soporte técnico
establecido por una organización o empresa para
mantener operando sus PCs en una forma
eficiente.
Generalmente es operado por un grupo de
técnicos que están capacitados para arreglar todo
tipo de PCs y aplicaciones de software que usa
cada organización. El Help Desk es parte del
departamento de informática (TI), su función
primordial es proporcionar soporte reactivo (en
tiempo real) y proactivo (previamente planeado)
tanto para PCs como para el usuario final.
Los pasos para su instalación y operación son los siguientes:
1. Ingresar en el navegar a la página
http://spyceworks.com
2. Dar click en la opción gratuita.
3. Proporcionar un correo electrónico y
contraseña para tener acceso a la
descarga.
4. Una vez ingresadas las indicaciones requeridas de la pagina iniciara la
descarga.
5. Ejecutar el programa.
6. Ya instalado, introducir la información que se nos pide.
7. Para ingresar a un helpdesk ubicarnos en la columna “My Ticket Lists” y
seleccionar “All”.
8. Para iniciar una reunión debes agregar a las personas de la reunión con su
cuenta de correo electrónico y cada uno tener instalado este programa.
9. Al momento de realizar esto, puedes configurar la hora, fecha, que tan urgente
es y qué tipo de participante es (técnico, superior, administrador, etc.)

44
Niveles de soporte.
Nivel 1.- Este es el nivel de soporte inicial,
responsable de las incidencias básicas del
cliente. El principal trabajo de un especialista
de este nivel es reunir toda la información del
cliente y determinar la incidencia mediante el
análisis y la determinación del problema.
Nivel 2.- Está basado especialmente en el
grupo Helpdesk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta
áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta
manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos, etc.
Nivel 3.- Este nivel es de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a los
problemas técnicos de mayor resolución avanzada. Los individuos asignados son
expertos en sus campos y son responsables, no solo para ayudar tanto al demás
personal sino también para las investigaciones y desarrollo de soluciones a los
problemas nuevos o desconocidos.
Nivel 4.- Tienen los conocimientos de los niveles anteriores, maneja la operación
de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de administración y operación de los servidores. Es
responsable del área de sistemas en una corporación y tiene por lo menos dos
certificaciones del área en que labora.

45
Página de la empresa.
http://clccorporation122.wix.com/clc-corporation

46
Datos de contacto de la empresa.
 E-mail. Clccorporation122@gmail.com
 Skype. Clc-corporation122
 Facebook. Clc-corporation
 Canal YouTube.https://www.youtube.com/channel/UCL8r0isuUR3EniS-
60o2kwQ
 Boogler. https://clccorporation122.blogspot.mx/

47
Conclusiones.
La función de este manual para mi es dar a conocer todos los temas que se
llevaron a cabo durante este semestre. A la conclusión que he llegado es que
todos y cada uno de estos temas en el transcurso del semestre dados a conocer
por la profesora, son para reafirmar los conocimientos necesarios para llegar a ser
un buen técnico. No solo para pasar los submodulos o la especialidad como los
demás dicen, sino para que en cada uno quede el conocimiento y al momento de
llegar al campo laboral, o a estudios más superiores como son los de la
universidad, llevar las bases necesarias para iniciar una nueva etapa de la vida
como persona de profesión.
También aquí se presenta plasmada la lucha que se da como estudiante de
“soporte y mantenimiento en equipo de cómputo” donde se observa que se están
realizando las actividades necesarias para poner en práctica lo que se debe de
tener conocido en esta especialidad. Este manual es una guía para cualquier
aclaración o duda que se tenga más a futuro, por eso es un manual para guiarse
cuando se requiera. Y reconocer que esto solo es una parte de todo lo requerido
para un buen funcionamiento por parte del técnico hacia el cliente que necesite de
los servicios, sean dudas, mantenimiento, etc.

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