Manual de procedimientos Valeria

MANUAL DE PROCEDIMIENTO
Lizbeth Valeria Enríquez Carrillo
Página 1
ONLY SUPPORT
“Piensa en grande, ¡Tu mejor
solución!

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Índice
Misión, visión y valores………………………… ………..Pág. 3
Manual de procedimientosde soporte técnico……Pág.4
Objetivodel manual……………………………………..Pág.5
Organigrama………………………………………………Pág.6
Políticas………………………………………………….Pág.7-10
Procedimientosde mantenimientopreventivode hardwarey
software………………………………………………..Pág.11-13
Procedimientosde problemasde hardware(diagrama de flujo y
algoritmo)……………………………………….…...Pág. 14-23
Procedimientosde problemasde software(diagrama de flujo y
algoritmo)………………………………..…………..Pág. 24-33
Bitácora…………………………………………………..Pág. 34
Reporte……………………………………………………Pág. 35
Programación de procedimiento……………….Pág. 36-38
Sistema de acceso remoto……………………….Pág. 39-40
Help desk……………………………………………...Pág. 41-42
Niveles de soporte…………………………………..….Pág. 43
Página de la empresa…………………………………Pág. 44
Datos de contacto………………………………….....Pág. 45
Conclusiones………………………………………..…..Pág. 46

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Misión, visión y valores
MISIÓN
Satisfacer las necesidades de soporte técnico y mantenimiento
que el cliente requiera, permitiendo la continuidad operacional de
su negocio por medio de soluciones puntuales e innovadoras, a
través del diagnóstico y supervisión.
VISIÓN
Es una empresa líder en el mercado en la atención remota, por
medio de la innovación, la excelencia y la calidad del servicio,
dándole así atención personalizada y una supervisión constante
de sus equipos.
VALORES
 Responsabilidad
 Disciplina
 Perseverancia
 Empatía
 Amistad

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Manual de
procedimientos de
soporte técnico

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Objetivo del manual
El objetivo de este manual es que nuestros clientes al adquirirlo y leerlo
puedan dar soluciones a sus problemas técnicos por ellos mismos gracias a
la facilidad de la redacción de cada uno de los problemas y las soluciones
dadas, también para tener una base de datos para brindar un soporte
técnico presencial y a distancia más rápido y eficiente y mostrar una buena
imagen a la empresa.

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Organigrama

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Políticas
Políticas de atención al cliente.
 Horarios de atención: lunes a viernes 8:00 am a 5:00 pm,
sábados 10:00 am 3:00 pm.
 Manera de atención: El cliente recibirá un cordial saludo en
todas sus visitas a la empresa.
 Se le atenderá con amabilidad y respeto sea cual sea su
problema.
 Siempre habrá una o más soluciones a su(s) problema(s).
 Sea quien sea la persona que atienda al cliente deberá usar
un buen vocabulario y tendrá que estar vestido
adecuadamente.
 Tiempos promedios de atención:
 El cliente se atenderá en un promedio de 10 a 20 minutos en
caso de necesitar más tiempo el cliente deberá ser
trasladado a una oficina de un técnico para resolver su
problema personalmente o/y adecuadamente.
 Presentación del personal:
 Al iniciar cualquier trabajo relacionado con la empieza el
técnico deberá presentarse dando su nombre al cliente,
mostrando los trabajos que se realizan en la empresa y las
posibles soluciones a los problemas, el técnico también
deberá tener una vestimentaformal e higiénica.

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Políticas de servicios.
Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes a hacer el mejor uso
de nuestros productos de software a través de apoyo eficaz y
responsable, así como proporcionar una amplia gama de recursos
de auto ayuda. A continuación se detallan los servicios:
 Mantenimiento preventivo y correctivo en máximo 3 días
está listo
 Instalación de controladores en un día está listo
 Recuperación de datos eliminados o destruidos en máximo
una semana está listo
 Detección y eliminación de virus en máximo 3 días está listo
 Control de redes en un día está listo
 Administración y supervisión para mantener el correcto
funcionamiento de los equipos en máximo 3 días está listo
El precio es dependiendo el mantenimiento que se le tiene que
hacer al equipo, si el equipo no se arregla en el tiempo dicho se
hace un descuento.

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Políticas de garantía.
La garantía sobre los servicios será válida únicamente:
 Cuando el problema que el equipo presente este dado en
función del servicio que se efectuó.
 Cuando se conserve la orden de servicio con la cual se
efectuó el mismo, debidamente sellada y con la fecha de
entrega del mismo.
 Cuando el tiempo de garantía aún se encuentre vigente.
RESTRICCIONES
La garantía sobre los servicios quedara anulada si:
 El tiempo vigente de garantía ha vencido.
 No se ha hecho uso adecuado del tiempo
En caso del extravío de la orden de servicio, el consumidor deberá presentar
una copia de alguna identificación oficial (credencial IFE, licencia de manejo,
Cartilla militar, etc.) y cubrir una cuota de $50 por concepto de reposición. Sin
excepción alguna de persona NO SE ENTREGARA ningún equipo si no se
presenta esta orden de servicio. La empresa entregará el equipo al portador
que presente esta orden de servicio aun si la persona que la presente difiera
de la persona a quien se levantó la orden. El consumidor por su parte es
totalmente responsable del uso que a la misma se le dé.
Esta orden de servicio ampara únicamente la revisión del equipo citado en la
parte frontal, no estando obligada, la empresa, a efectuar una reparación del
mismo. Los equipos únicamente serán entregados si y solo si ha sido cubierto el
monto total del servicio. Después de haber transcurrido 30 días naturales de
haber recibido el equipo y este no haya sido recogido por parte del
consumidor, pasará a un concepto de almacenaje causando una cuota
adicional semanal de $35 a partir del treintavo día natural.

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Después de haber transcurrido 60 días naturales de haber recibido el equipo,
la empresa se desliga de cualquier responsabilidad implicada sobre el
equipo.
Una vez transcurridos 60 días naturales de la recepción del equipo, la
empresa, tendrá derecho a poner en subasta el mismo, a fines de
recuperación de la inversión realizada en él, o en su defecto, llevara a cabo la
destrucción del mismo.
La empresa no se hace responsable, en el caso de vídeo juegos, en
modificaciones por hardware o software solicitados por parte del cliente, ni
por anomalías futuras detectadas en el equipo que esto pueda llegar a
implicar.
No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se establece en
base a criterio de la empresa y sobre el caso específico de algunos de los
equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega y se avalará
mediante la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de
los representantes de la empresa; los equipos que presenten anomalías que
difieran con el servicio que la empresa efectuó, no ingresaran de nueva
cuenta bajo este término, a lo que ameritaran una nueva revisión.
La empresa no se hace responsable por anomalías ajenas o problemas
reportados en los equipos que difieran del estado en que se recibió y que
sean detectadas durante el proceso de revisión, ya que el estado general de
cualquier equipo no puede percibirse al 100% al momento de ser recibido sino
hasta que el equipo es revisado a detalle.
La empresa no se responsabilizará por daños físicos posibles que el equipo
pudiera sufrir en el caso de encontrarse en bodega.
La garantía no será válida en caso de no ser presentada la Orden de Servicio
o cuando la misma haya expirado. (Ver políticas de garantía)
La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el
servicio no ha sido cubierto.

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Procedimientos de mantenimiento
preventivo de Hardware y Software.

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Página 15
Procedimientos de problemas de
Hardware.

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Página 25
Procedimientos de problemas de
Software.

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Bitácora
Fechade recibido: Fechade entrega: No.Reporte:
DATOS DEL TECNICO ENCARGADO
Nombre: Cel:614
Puestoque ocupaenla empresa: Firma:__________________
DATOSDEL CLIENTE
Nombre: Cel:614
Domicilio: Firma:__________________
DESCRIPCION DEL EQUIPO
EQUIPO MARCA & MODELO SISTEMA O. PROCESADOR MEORIA RAM T.M
DIAGNOSTICODEL EQUIPO
FALLA
*
*
*
CAUSA
*
*
*
SOLUCION
*
*
*
OBSERVACIONES

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Reporte
Reporte de soporte técnico
Nombre del solicitante: Día Mes Año
Descripción del incidente:
Como se detectó:
Describir como se detectó:
Nombre del software: Versión:
Archivos:
Herramientas:
Consecuencias del incidente:
Como se reparó:
FIRMA DE QUIEN REALIZA EL REPORTE

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Programación de procedimiento
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
En la actualidad la empresa cuenta con los siguientes equipos de computo:
En el area de hardware:
 8 impresoras.
 1 laptop
 19 computadoras.
 3 scaner.
 3 estabilizadores.
En el area de softwareo comunicaciones:
 1 router.
 1 servidor.
 1 switch.
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar
con un inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de
cada uno de los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación
física y usuario responsable. El levantamiento de la información de los equipos
computacionales con los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente
cronograma:
Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duración
may 2015 jun 2015
26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8
1 2d27/05/201526/05/2015Creación de inventario
2 2d29/05/201528/05/2015Entrega de inventario
3 3d03/06/201501/06/2015
Entrega de informe de
inventario
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener
actualizada dicha información.

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3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal
de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación,
etc. Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de
cómputo con los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento
será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o
de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los
equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no
prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas
permitiendo su recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le
asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o
semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo
que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan
contingente existente en el área.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duración
may 2015
26 27 28 29 30 31
1 1d26/05/201526/05/2015Equipo (Director general)
2 1d26/05/201526/05/2015
Equipo (Dirección patrimonial y
fideicomisaria)
3 1d27/05/201527/05/2015Equipo (Dirección regional)
4 2d28/05/201527/05/2015
Equipo (Administración y
finanzas)
5 1d29/05/201529/05/2015Equipo (Subdirector tecnico)

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6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios
de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su
cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido ,
en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente
al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un
tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar
contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo
de cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

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Sistema de acceso remoto,
instalación y operación.
(SHOWMYPC)
INSTALACIÓN
 Acceder a la página http://www.showmypc.com/
 Presionar el botón “ShowMyPC Free” para su descarga
 Ejecutar
 (Esto se hace en las dos computadoras)

Página 41
OPERACIÓN
Ya que se allá ejecutado seleccionar“Mostrar Mi PC ahora” se
mostraran unos números los cuales se debe de ingresar en la otra
computadora donde dice “Ver mi PC”, luego seleccionamos el
icono naranja. Así de fácil tenemos el acceso remoto con la otra
computadora.

Página 42
Helpesk
Instalación y operación.
 Entrar a la página. Spiceworks.com/free-help-desk-software/
 Dar clic en el batón de descarga
 En la ventanaque aparecerá debemos poner correo y una
contraseña
 Se empezara a descargar
 Una vez descargada debemos ejecutar
 Dar siguiente, se va instalar, continuar
 Abrimos la descarga permitimos cambios en el equipo
 Abrirá una ventanadonde daremos siguiente
 Quitamos la opción, damos siguiente
 Seleccionar una carpeta de donde se guardara la descarga
 Se empezará a terminar la descarga
 Cuando termine damos en continuar
 Abrirá nuevamente la página donde debemos ingresar el
correo y contraseña que dimos anteriormente
 Entrará a la página de helpdesk
 Podemos organizar una cita con un cliente
 cambiar el nivel de cada evento si es alto, medio o bajo,
cambiara el nombre del post

Página 43
Es una herramienta utilizada sobre todo para brindar
asistencia y resolver problemas en lo que tiene que ver con
computadoras.

Página 44
Niveles de soporte
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar
varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en
contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias
triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo
y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.
SOPORTE DE PRIMER NIVEL
 Consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de
usuario y operacional.
SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL
 Es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los
problemas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de
servicio es mantener recursos especializados disponibles con
cobertura horaria.
SOPORTE DE TERCER NIVEL
 Consiste en la intervención por parte de los especialistas a
nivel de arquitectura de hardware o software.

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Página de la empresa
http://onlysupport.jimdo.com/

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Datos de contacto
onlysuportempresa.cbtis122@gmail.com
only support
only support
onlysupportempresa.blogspot.mx
onlysupport_122

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Conclusiones
Este manual esta hecho a base de lo hemos aprendido a través de todo un
semestre. Es una gran ayuda para los técnicos porque así se desarrollan con
rapidez y eficiencia sus labores, porque ya no necesitaran que estar buscando una
solución a cada problema que se les presente porque ya tienen solucionados 10
de los problemas más comunes que se pueden dar tanto en software y hardware.
También es muy útil para los clientes porque así ellos sin necesidad de estar
pagando pueden solucionar sus problemas desde su casa de una forma muy
sencilla, ya si es un problema más grande que no lo puedan solucionar ya tiene
los datos de la empresa para nosotros solucionarles el problema. No solo es para
solucionar problemas, si no para saber más de ellos, para poder tener más
cuidado al momento de estar utilizando nuestro equipo, así podemos obtener
menos problemas con nuestro equipo. En pocas palabras es muy útil en este gran
tema de soporte técnico porque muestra las cosas básicas que se deben de
saber, ya que en estos tiempos el equipo de cómputo es muy importante porque
en su gran mayoría se utiliza para los trabajos.
La empresa Only support está a su servicio.

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