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Agenda
Atención al cliente Tipos de clientes
Segmentación de clientes
Porque se pierde los clientes
Inteligencias múltiples
Por: Iván Delgado En la practica
GESTORES DE COFIDE Encuestas
¿Cuál es el secreto de las buenas
relaciones con el cliente?
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¿Cuantos tipos de
Clases de clientes
cliente existen?
Cliente Externo.
Son las personas
que nos pagan por
nuestro servicio
Cliente Interno.
Personas a las
cuales nosotros les
pagamos por sus
servicios
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Segmentación de clientes
internos
PROACTIVOS
Proactivos Reactivos
Afortunados Adaptados Afortunados
Progresistas Conservadoras Progresistas
Modernas Modestos Modernas
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Afortunados Progresistas
Están trabajando o
Tuvieron buenos pensando en trabajo
padres y educación, y todo el tiempo.
tienen buenos Niveles A, B, C, D y E.
empleos. Hombres.
Niveles A y B. Escuchan
Hombre y mujeres. preferentemente radio
Leen revistas para poder seguir
especializadas para produciendo.
informarse y leen los
principales diarios.
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Modernas
Trabajan
constantemente, pero REACTIVOS
valoran mucho su
estatus.
Niveles A, B, C y D.
Mujeres.
Adaptados
Leen revistas para la
mujer contemporánea Conservadoras
y ven novelas Modestos
brasileras.
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Adaptados Conservadoras
No tienen ambiciones,
esperan a la opinión Su hogar y su familia
de los demás antes de es su máxima
intentar probar algo. aspiración.
Niveles B, C, D y E. Mujeres.
Hombres. Niveles B, C y D.
Leen periódicos Ven mucha televisión,
deportivos y populares. espectáculos y novelas
mexicanas.
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¿Por qué se pierden los
Modestos
clientes?
Solo sobreviven, sin
ambiciones y sin
orientación.
Niveles D y E.
Hombres y mujeres.
Leen periódicos en los
kioscos, pero no los
compran.
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¡Calcula! Por o Por que:
El ? % Se mueren El 1 % Se mueren
El ? % Se mudan El 3 % Se mudan
El ? % Hacen amigos de otros El 5 % Hacen amigos de otros
El ? % Precios más bajos El 9 % Precios más bajos
El ? % Productos deficientes El 14 % Productos deficientes
El ? % Mala atención e indiferencia El 68 % La mala atención e indiferencia
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¿Por qué maltratamos al
Inteligencias Múltiples
máximo jefe?
Howard Gardner
Ph.D. Psychology
Harvard University
Professor of Education, Psychology
and Senior Director of Project Zero.
Harvard University
Selected by Foreign Policy and
Prospect magazines as one of 100
most influential public intellectuals in
the world
1983 Frames of Mind: The Theory
of Multiple Intelligences.
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Desarrollemos
Interpersonal
Intrapersonal
Lingüístico – verbal
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¡En la practica! Seamos orejas
Haga preguntas
Abierta y cerradas
Descubra
preocupaciones,
necesidades y
deseos
Escuchar
Descubra pistas
Saber lo que
realmente necesita
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En su puesto En el teléfono
Cuide su área de Conteste
trabajo inmediatamente
Arréglese – pulcritud Agradezca por llamar
Salude Sonría mientras
inmediatamente habla
Sonría Hable con claridad
Ofrecer su completa Identifíquese siempre
atención Use el nombre del
Diga lo puede hacer y cliente
no lo que no puede Agradezca por llamar
hacer de nuevo
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Demostrar verdadero interés Encuesta
Primeros 90 segundos
Lo que dijo vs. lo que
sintió
Descubra los intereses
reales del cliente aunque
el no los sepa
Mostrarle a través de
acciones su verdadera
preocupación
Construya relaciones
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Manejo de quejas o
Conclusión
reclamos, o clientes hostiles
Ayudar al cliente a disipar su enfado
Dejarlo que se exprese ¿Cuál es le secreto
de las buenas
Escucharlo atentamente
relaciones con el
Reconocer y pedir disculpas
cliente?
Ayudarlo a encontrar una solución
Pregunte sobre hechos y no las
emociones
Acordar la solución
Acompañarlo hasta encontrarla
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Resumen
Tipos de clientes
Segmentación de clientes
Porque se pierde los clientes
Inteligencias múltiples
Como atender el teléfono y en recepción
Enseñar con el ejemplo y las encuestas
¿Cuál es el secreto de las buenas
relaciones con el cliente?
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Gracias
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www.americaeconomia.com - www.gestiopolis.com
Cable: Quiero ser grande, mundo empresarial y rumbo económico.
CNN: En Efectivo - Economía y negocios.
Diarios: Comercio (Mi Empresa y Dia 1) - Gestión.
Video: El Secreto – La Ley de la atracción.
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icaparo@gestoresdecofide.com.pe
T. 6154000 - Anexo 2332 – Srta. Irene Caparo
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