Social media and content marketing

Unleashing the Power of the Network
Global Marketing Videoconference:
Social Media Strategy
11.2014
© 2014 Laureate International Universities® | Confidential & Proprietary1

Agenda
Topic Presenter Time EST
Social Media business use & Unitec Mx case Roxana Alanis 9:30 – 10:15
Social Media Strategy UEM Sol del Lorenzo y Jose Maria Barrado 10:15 - 11:00
Q&A 10:45- 11:00

Social media objetives

Pilares de la estrategia de SM en UNITEC
Monitoring/listening Customer service / engage Content Marketing

Management Structure

Monitoreo: Marca y competencia
• Monitoreamos más de
100 mil menciones de la
marca y de la
competencia al mes
• Calificamos sentimiento
de menciones de la
marca
• Damos respuesta a
comentarios, preguntas
y quejas en menos de 20
minutos
• Obtenemos insights
Radian 6: monitoring & listening platform

Respuesta en tiempo real a menciones de marca
• Respuesta inmediata
a prospectos
• Investigamos sus
intereses
• Le enviamos la
información que
necesita para tomar
la decisión

Customer Service Platform

Base de conocimiento
• Información de utilidad
para alumnos y
prospectos
• Respuestas a preguntas
frecuentes en un solo
lugar
• Aseguramos la calidad
de las respuestas en los
diferentes canales de
atención:
telemarketing, chat,
redes sociales
• Indexada a SEO
http://preguntas.unitec.mx/

Comunidad UNITEC
• Sistema de preguntas
frecuentes “vivo”,
constantemente actualizado
por la comunidad
• Fomentamos el autoservicio:
estudiantes respondiendo a
otros estudiantes: contenido
creado por los usuarios
• Indexado a SEO – preguntas
se encuentran en buscadores
• Métricas
http://comunidad.unitec.mx/unitec

Servicio al cliente: respuestas a menciones

MAIN ROLES
Community Managers
facilitate conversation
using monitoring tools
CC Agents
solve problems
using CRM
Community back office
activities
Knowledge Management
Community + Knowledge
base
Corporate Channels
From “Community Manager” to Community Management

Servicio al cliente:
el estudiante como centro de la estrategia
• FB y Twitter como canales de
atención
• Perfiles de facebook por
campus/ un FB para prospectos
• Community manager por
campus, conectados con la
operación para resolver dudas y
problemas
• Respuesta en menos de 20
minutos en promedio
• Plan de comunicación alienado
a las estrategias y prioridades
de la universidad
• SW para facilitar la interacción:
Knowledge base , Comunidad y
Servicio en twitter y facebook
• Métricas
360o student view
Social
Communicate
more
effectively
Mobile
Ensure
student success
Recruit
the right
students
Real
time date

Aprendizajes
INSIGHT ACTION
Solicitan información sobre
oferta educativa, planes de
estudio y costos
• ´Contamos con folletería electrónica para enviarla
por FB, Twitter o el canal que nos contacten
• Para calcular costos, enviamos a
unitec.mx/calculadora
Nos dan sus datos de
contacto fácilmente
Construimos landing page para obtención de datos de
manera segura
Tasa de cierre mayor que
otros canales inbound
Los registros de redes sociales tienen prioridad de
atención en telemarketing
INSIGHT ACTION
Utilizan las redes sociales para
preguntar, comentar y reportar
problemas
Sistematizamos la atención, conectamos con la
operación para proporcionarles la información y
resolver problemas
Requieren información de utilidad Publicamos la información que requieren sobre
trámites, recordatorios de pagos, eventos,
horarios, actividades extracurriculares
PROSPECTOS
ALUMNOS

Resultados
Resolution Index
98%
25,128 cases
Customer satisfaction
> 86%

Content
Marketing

Objetivo Estratégico
Crear contenidos que
generen valor y
construyan confianza,
credibilidad y prestigio
para la UNITEC y sus
programas educativos

Blog UNITEC

Content marketing
Creamos contenido con
un objetivo de mkt:
• Crear awareness
• Generar tráfico al
sitio web
• incrementar interés,
• Mejorar
posicionamiento de
marca
• Educar al prospecto
• Convertir.
Website visitor
No barrier to consumption
Blog post, Press release, Blog post
GENERATES
TRAFFIC
TOFU
Low barrier to consumption
Cheat sheet, White Paper, Guide, How to, short videos
GENERATES
LEADS
GENERATES
PROSPECTS
GENERATES
CUSTOMERS
MOFU
Moderate barrier to consumption
Longer videos, eBooks, Subscriptions,. Case studies, Assessment
BOFU
High barrier to consumption
Tuition calculation, Demo, Brochure, Webinars
CONTENT MARKETING
SALES FUNNEL

Pilares de comunicación
Calidad Educativa
Modelo académico exigente,
profesores con experiencia
profesioonal
Empleabilidad
Comprometidos en la formación
de profesionales competentes
Accesibilidad
Universidad incluyente
y accesible
Movilidad Social
Valores UNITEC: espíritu de superación, aprendizaje
permanente, cultura del esfuerzo

Contenido por target y ciclo de compra

Publish platform:
Plataforma para programar publicaciones en:
Facebook, twitter, linkedin y G+

Best practice- ¿Cómo debe armarse un post en
Facebook?
KEEP THINGS
POSITIVE
PROVIDE
INFORMATION PROVIDE
A LINK
MOBILE
FRIENDLY
ENGAGE
WITH USERS
INCLUDE
PICTURES
BE AVAILABLE

Ejemplo blog – para generar tráfico a website
FIRST
PARAGRAPH
ENGAGING
TITLE
SHARE
ON SOCIAL
STORYTELLING
VIDEO
CALL TO
ACTION
Landing page

Tráfico al sitio web, a través de videos
https://www.youtube.com/watch?v=PW1eCzjzFo4https://www.youtube.com/watch?v=beFHqfN1hGg

Best practice: Cómo armar el post en youtube
ENGAGING
TITLE
UPLOADING
La UNITEC ofrece más de 80 programas educativos con más de cuatro décadas de
trayectoria educativa y 139,000 egresados.
http://unitec.mx/
CALL TO
ACTION
DESCRIPTION

Tráfico al sitio web: a través del plan de medios, radio, TV,
periódicos - sitio web como punto de contacto

Ejemplos de posts – TOFU
Campaña en Facebook para obtención de registros

Ebooks – para convertir leads en prospectos - MOFU

Infografías – para convertir leads en prospectos - MOFU
Infographics key values:
• Brand awareness
• Viral capabilities
• Increase traffic
• Easily viewed

Webinars – convertir leads en prospectos
MOFU

Promoción de Webinars en twitter– convertir leads en
prospectos -MOFU

Best practices para armar un tweet
FORMAT
INCLUDE
AN IMAGE
RETWEET
SHORTEN URLS
CALL TO ACTION
PUNCTUATION

Webinars de cierre / citas no asistidas
Campaña BOFU

Contenido para alumnos y egresados
Retención y Lealtad

Blog alumnos

#orgulloUNITEC

#valoresUNITEC

#momentosUNITEC – vida universitaria

Bolsa de Trabajo- publicación de vacantes e infografías
de campo laboral de la carrera

Bolsa de Trabajo- publicación de información de valor
para estudiantes

Resultados 2014

Resultados en inscritos 2011 - 2014
175
230
450
943
2011 2012 2013 2014
Principales fuentes de
inscritos en 2014:
• Webinars
• Comunidad UNITEC
(get satisfaction)

Campañas en Hubspot y Go To Webinar
Go To Webinar
Integración y workflows
automáticos con Husbpot
Se cambió de Webex a Go To Webinar
- Registro y seguimiento automático
- Landings y smart list conectadas
automáticamente
- Webinars On Demand sin necesidad de
edición
Campañas
Reporte por acciones
Se comenzaron a utilizar las campañas
para mejor evaluación de resultados
379.1% de incremento en los registros
122.5% de incremento en los asistentes*

Resultados Blog
El tráfico directo atrae el 57.2% de las visitas
> 6 pp vs PY
46

Resultados

2015 Next steps
1. Marketing automation / email personalizado, content
optimization system, mobile.
2. Consolidación de la comunidad / integración con CRM
3. Estrategia de contenido basada en storytelling.
4. Extender el uso de tecnología de redes a áreas como:
desertores, egresados y otras áreas de operación

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