1. UNIDAD II MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN © Dr. Ramón Estaba . 2010 Coordinador Postgrado Especialización Gerencia de las Organizaciones URBE [email_address]

8. Teoría de las variables componentes del problema y sus relaciones. Relaciona las variables con la teoría. ¿Cuál es la teoría que sustenta el problema de investigación? ¿Cuál es el sistema conceptual ordenado y sistematizado que describe, explica y analiza nuestro problema (los hechos)? Modelos, enfoques, teorías donde se ubica el problema de investigación. BASES TEÓRICAS © Dr. Ramón Estaba

13. BASES TEÓRICAS © Dr. Ramón Estaba VARIABLE DIMENSIÓN CARACTERÍSTICAS/ INDICADORES Nivel Socioeconómico Nivel social Grado de instrucción Nivel cultural Nivel económico Ingresos Tipo de vivienda Zona de residencia Productividad Calidad de bienes elaborados en un período determinado Rendimiento académico Calificaciones obtenidas durante un semestre

14. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES © Dr. Ramón Estaba Objetivos Específicos Variables Dimensiones Características/ Indicadores 1. Determinar la situación actual interna de PDVSA GAS Industrial Región Occidente Estrategias de Mercado Análisis Interno Fortalezas Debilidades 2. Identificar los procesos claves proporcionados por PDVSA GAS Industrial Región Occidente con relación a la atención comercial en cuanto al suministro de metano desde la óptica de la empresa y el cliente Satisfacción del Cliente Procesos de Servicios Identificación de Procesos Claves 3. Identificar los ciclos de servicios de los diferentes procesos claves de servicios proporcionados por la empresa con relación a la atención comercial en cuanto am suministro de metano Satisfacción del Cliente Ciclos de Servicios Uidentificación de los ciclos de servicios de los procesos claves

15. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES © Dr. Ramón Estaba Objetivos Específicos Variables Dimensiones Características/ Indicadores 4. Establecer los factores que influyen en la satisfacción de los clientes industriales de PDVSA GAS Región Occidente en cuanto al suministro del metano Satisfacción del Cliente Factores que influyen en la Satisfacción del Cliente Relación Costo- Beneficio del servicio Confiabilidad Calidad Capacidad de respuesta Asistencia Información Tangibilidad Amabilidad 5. Diseñar estrategias de mercadeo para incrementar la satisfacción de los clientes industriales de PDVSA GAS Región Occidente con relación a la atención comercial en cuanto al suministro de metano Estrategias de Mercado Estrategias de mercadeo Producto Precio Plaza Promoción Posventa Personas

16. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES © Dr. Ramón Estaba Objetivos Específicos Variables Dimensiones Características/ Indicadores 1. Identificar las características demográficas y psicográficas del consumidor de productos congelados en la ciudad de Maracaibo Comportamiento del Consumidor Características demográficas Edad; Sexo; Estado Civil; Ocupación; nivel de Ingreso; zona de Residencia Características Psicográficas Personalidad Estilo de vida 2. Establecer los constructos o construcciones perceptuales y de aprendizaje que están presentes en el proceso de decisión de compra del consumidor marabino con respecto a la adquisición de productos congelados Constructos de Aprendizaje Motivos Contructos Perceptuales Proceso de Bísqueda y Obtención de Información