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Documento de trabajo
SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR
1.1 Criterios para seleccionar las fuentes de información
Criterios
1. VERAZ. Que el contenido de las fuentes de información sea real y esté respaldada por una autoridad competente.
2. PERTINENTE. Es aquello acorde a lo que estamos hablando; aquello que corresponde a algo, que tienen que corresponder a un propósito o cualidad de lo que es conveniente.
3. ACTUAL/VIGENTE. Las fuentes de información deberán corresponder al momento histórico en que se vive en el campo de la profesión.
INSTRUMENTO DE REGISTRO DE LA ESTRATEGIA DIDACTICA PARA EL COMPONENTE DE FORMACIÓN PROFESIONAL. SUBSISTEMA DGETI-MICHOACÁN.
VERSIÓN ENERO 2014
Carrera / especialidad: Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cómputo
Módulo: III. Proporciona Soporte Técnico Presencial o a Distancia en Software de Aplicación y Hardware de acuerdo a los
requerimientos del usuario.
Número de horas: 272
Sub módulo: Brinda Soporte Técnico a Distancia Número de horas: 176
Periodo: Febrero – Julio 2014 Fecha de elaboración: 28 de Enero 2014
Nombre del docente: M.C. Héctor Arciniega Valencia, Ing. Jorge Efraín Villanueva Chávez Institución: DGETI-Michoacán
Plantel: CBTis No. 052, CBTis No. 84 Semestre: IV Turno: Vespertino

1.2 Clasificación de las fuentes de información
Tecnológico Normativo Técnico
Variables del estudiante,
docente y contexto
Escenarios laborales
Malas prácticas
laborales
Teamviewer
http://www.teamviewer.com/es/hel
p/firststeps.aspx
Programa de Estudios. DGETI
Módulo III. Soporte y
Mantenimiento de Equipo de
Cómputo.
Mobile Group-Based
Multimedia Cooperation
System for MANETS
http://www.ewh.ieee.org/
soc/e/sac/itee/public/old
_issue/vol02iss02/MEE
M020210.pdf
Estudiante:
 Jóvenes entre 15 y 18
años con deficiencias de
conocimientos básicos de
secundaria.
 Jóvenes sin interés por
estudiar debido a
situaciones particulares
familiares y sociales de
donde viven.
 Nivel socioeconómico
muy bajo que le impide
tener en su casa los
elementos técnicos y
espacios propios para el
trabajo académico.
Docente:
 Grupos numerosos con
más de 30 alumnos.
 Infraestructura
tecnológica escolar muy
deficiente.
Contexto:
 Infraestructura deficiente
para las necesidades
operativas.
(Computadoras nuevas y
señal de internet
empresarial).
 Empresas locales
 Cibercafés
 Corrupción.
 Uso de software
ilegal.
 Conductas
inapropiadas en el
centro de trabajo.
Google Remote Desktop
https://chrome.google.com/websto
re/detail/chrome-remote-
desktop/gbchcmhmhahfdphkhkmp
fmihenigjmpp?hl=es-419
IEEE Remote Access: Design
and Implementation
http://www.computer.org/csdl/pro
ceedings/cmcsn/2012/4738/00/47
38a060-abs.html
Support Module.
https://support.google.co
m/chrome/answer/16495
23?hl=es-419
ISL Remote Desktop
http://www.islonline.com/?hl=es
WEBEX Cisco
http://www.webex.com.mx/
GoToMyPC
http://www.gotomypc.com/remote-
access/
GoToMyPC How it
Works.
http://www.gotomypc.co
m/remote-access/how-it-
works
Aplica los fundamentos generales
del Soporte Técnico.
http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte
_t%C3%A9cnico
Conoce el manejo de bitácoras
electrónicas para llevar un
seguimiento puntual de los
problemas de soporte técnico.
http://es.wikipedia.org/wiki/Blog

1.3 Determinación de prácticas
CONTENIDO (S): SITUACIONES:
Competencia 1. Brinda soporte telefónicamente.  Cuando la persona tiene un problema en un lugar distante y no es posible estar físicamente para darle solución.
 Contar con una base de datos de clientes que requieran este tipo de servicio.
Secuencia de ejecución
del contenido en el
ámbito laboral
Escenarios
laborales
Prácticas para lograr el contenido
COMPLEJIDAD*
Método de aprendizaje: Basado en Problemas
Fases:
a) Presentación del problema
b) Identificación de las necesidades de aprendizaje
c) Recolección de información
d) Solución del problema
Demostración Práctica guiada
Práctica
supervisada
Práctica
autónoma
Aplica los fundamentos
generales del Soporte
Técnico.
http://es.wikipedia.org/wiki/
Soporte_t%C3%A9cnico
El Alumno puede
trabajar el
Mantenimiento y
Soporte a distancia
de los equipos de
cómputo desde su
computadora con
una conexión a
Internet desde
cualquier lugar.
1. Conocer los fundamentos del
soporte técnico telefónico.
B 1 a) 2 b, c) 3 d)
* A = Alta M = Media B = Baja

Competencia 2. Elabora bitácoras de control de soporte.  Para llevar un control de fallas y sus respectivas soluciones.
 Para tener un control de los clientes y su lista de incidencias.
del contenido en el
ámbito laboral
Escenarios
laborales
COMPLEJIDAD*
Fases:
Práctica
supervisada
Práctica
autónoma
Conoce el tipo y manejo de
bitácoras para llevar un
seguimiento puntual de los
problemas de soporte
técnico.
http://es.wikipedia.org/wiki/
Blog
El Alumno puede
trabajar el
Mantenimiento y
Soporte a distancia
de los equipos de
cómputo desde su
equipo en su centro
de trabajo.
1. Conocer la operatividad de las
bitácoras digitales y su
elaboración (blogs).
A 4 a) 5 b) 6 c) 7 d)

Competencia 3. Controla equipo de manera remota.  Ante la existencia de problemas en equipos remotos.
 Solución inmediata a un problema técnico ubicado en un equipo distante del personal de soporte, ante la incapacidad de
solución por parte del personal local.
del contenido en el
ámbito laboral
Escenarios
laborales
COMPLEJIDAD*
Fases:
Práctica
supervisada
Práctica
autónoma
Conoce el escritorio
operativo de Google
Remote Desktop
https://support.google.com/
chrome/answer/1649523?h
l=es-419
El Alumno puede
trabajar el
Mantenimiento y
Soporte a distancia
de los equipos de
cómputo desde su
equipo desde
cualquier lugar con
conexión a internet.
1. Puesta en operación del software
Google Remote Desktop para la
solución de problemas diversos.
A 8 a) 9 b) 10 c 11 d)

Conoce el escritorio
operativo de GoToMyPC
http://www.gotomypc.com/r
emote-access/features
El Alumno puede
trabajar el
Mantenimiento y
Soporte a distancia
de los equipos de
cómputo desde su
equipo desde
cualquier lugar con
conexión a internet.
1. Puesta en operación del software
GotoMyPC para la solución de
problemas diversos.
A 12 a) 13 b) 14 c) 15 d)
1.4 Contenido de la práctica
Competencia 1. Brenda soporte telefónico.  Cuando la persona tiene un problema en un lugar distante y no es posible estar físicamente para darle solución.
Nombre de la Práctica: Conocer los fundamentos del soporte técnico.
CONTENIDO DE LA FUENTE DE INFORMACIÓN
Tecnológico
Aplica los fundamentos generales del Soporte Técnico.
http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico

Normativo
Programa de Estudios. DGETI Módulo III. Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cómputo.
Técnico
Atributos de las competencias genéricas
4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue
10.3 Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integración y convivencia en los contextos local, nacional e internacional.
Atributos de las competencias de productividad y empleabilidad
AC1. Utilizar la comunicación efectiva para identificar las necesidades del cliente.
AP3. Verificar el cumplimiento de los parámetros de calidad exigidos.
PO3. Definir sistemas y esquemas de trabajo.
Competencias disciplinares básicas
C3. Plantea supuestos sobre los fenómenos de su entorno, con base en la consulta de diversas fuentes.
C4. Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando experimentos pertinentes.
Variables del estudiante, docente y contexto
Estudiante Docente Contexto
 Jóvenes entre 15 y 18 años con deficiencias de
conocimientos básicos de secundaria.
 Jóvenes sin interés por estudiar debido a situaciones
particulares familiares y sociales de donde viven.
 Nivel socioeconómico muy bajo que le impide tener en
su casa los elementos técnicos y espacios propios para
el trabajo académico.
 Grupos numerosos con más de 30 alumnos.
 Infraestructura tecnológica escolar muy deficiente.
 Infraestructura deficiente para las necesidades
operativas. (Computadoras nuevas y señal de internet
empresarial).
 El Alumno puede trabajar el Mantenimiento y Soporte a distancia de los equipos de cómputo desde su equipo desde cualquier lugar con conexión a internet.
 El Alumno trabaja el soporte técnico a distancia mediante su equipo de cómputo empleando un software especializado a través de Internet. Desde cualquier lugar con conexión
disponible.

Nombre de la Práctica: Concentra y organiza la información recabada por el mismo (el alumno) durante la lectura del artículo especificado.
Tecnológico
Normativo
Técnico

empresarial).
disponible.
Nombre de la Práctica: Ordena los diferentes programas de soporte técnico y mantenimiento de acuerdo a su plataforma operativa, listada en la selección de fuentes de
información.
Tecnológico
Normativo
Técnico

empresarial).
disponible.
Competencia 2. Elaborar bitácoras de control de soporte.  Para llevar un control de fallas y sus respectivas soluciones.

Nombre de la Práctica: Conocer la operatividad de las bitácoras digitales y su elaboración (blogs).
Tecnológico
Conoce el manejo de bitácoras electrónicas para llevar un seguimiento puntual de los problemas de soporte técnico.
http://es.wikipedia.org/wiki/Blog
Normativo
Técnico
empresarial).

 El Alumno puede trabajar el Mantenimiento y Soporte a distancia de los equipos de cómputo desde su equipo en su centro de trabajo.
 Solución inmediata a un problema técnico ubicado en un equipo distante del personal de soporte, ante la
incapacidad de solución por parte del personal local.
Nombre de la Práctica: Puesta en operación del software Google Remote Desktop para la solución de problemas diversos.
Tecnológico
https://chrome.google.com/webstore/detail/chrome-remote-desktop/gbchcmhmhahfdphkhkmpfmihenigjmpp?hl=es-419
Normativo
IEEE Remote Access: Design and Implementation
http://www.computer.org/csdl/proceedings/cmcsn/2012/4738/00/4738a060-abs.html
Técnico
Mobile Group-Based Multimedia Cooperation
System for MANETS

http://www.ewh.ieee.org/soc/e/sac/itee/public/old_issue/vol02iss02/MEEM020210.pdf
Google Remote Desktop Support Module.
https://support.google.com/chrome/answer/1649523?hl=es-419
empresarial).

 Solución inmediata a un problema técnico ubicado en un equipo distante del personal de soporte, ante la
incapacidad de solución por parte del personal local.
Nombre de la Práctica: Puesta en operación del software GotoMyPC para la solución de problemas diversos.
Tecnológico
GoToMyPC
http://www.gotomypc.com/remote-access/
Normativo
IEEE Remote Access: Design and Implementation
http://www.computer.org/csdl/proceedings/cmcsn/2012/4738/00/4738a060-abs.html
Técnico
Mobile Group-Based Multimedia Cooperation
System for MANETS
http://www.ewh.ieee.org/soc/e/sac/itee/public/old_issue/vol02iss02/MEEM020210.pdf
GoToMyPC How it Works.
http://www.gotomypc.com/remote-access/how-it-works

empresarial).
SUBMÓDULO: II Brinda Soporte Técnico a Distancia. 1.5 ESTRATEGIA DIDÁCTICA
Contenido (s): Situaciones:
1. Brinda soporte telefónico  Cuando la persona tiene un problema en un lugar distante y no es posible estar
físicamente para darle solución.
COMPETENCIAS DEL MARCO CURRICULAR COMÚN
Genéricas sugeridas
Atributos de las competencias que se necesitan para desarrollar el contenido
Disciplinares básicas sugeridas
Competencias que se relacionan con el contenido a desarrollar
4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el
contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue
10.3 Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integración y convivencia en
C3. Plantea supuestos sobre los fenómenos de su entorno, con base en la consulta de
diversas fuentes.
C4. Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas de carácter

los contextos local, nacional e internacional. científico, consultando fuentes relevantes y realizando experimentos pertinentes.
Competencias de productividad y empleabilidad de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social
APERTURA
N° Actividad Tipo de evaluación
Evidencia /
Instrumento
Ponderación
1 El docente describe el encuadre del curso, con las competencias profesionales, forma de evaluación, los
contenidos, las actividades, los instrumentos y criterios de evaluación. Con base a esta información, el
docente y los estudiantes, redactan su compromiso firmando dicho documento. 6 Horas
Heteroevaluación C: Lista de
asistencia.
2%
2 El docente por medio de una lluvia de ideas, recaba las percepciones del alumno en torno a los ambientes
de soporte técnico remoto (telefónico, digital, etc.). (6 Horas)
Heteroevaluación D: Lista de
asistencia
3%
C: Conocimientos D: Desempeño P: Producto
DESARROLLO
N°
Actividad Tipo de evaluación
Evidencia /
Instrumento
Ponderación
3a Los estudiantes observan, mediante una guía elaborada previamente por el maestro, la práctica
demostrativa ejecutada por este, la cual consiste en conocer los fundamentos del soporte técnico telefónico
(de acuerdo al método de aprendizaje basado en problemas). El alumno anota en su libreta sus
observaciones. (5 horas)
Heteroevaluación P: Cuaderno del
alumno/Lista de
cotejo.
15%
4b Los estudiantes participan en la práctica supervisada de los Fundamentos del Soporte Técnico
Telefónico. El alumno ordena en su libreta la información obtenida. (5 horas)
Coevaluación P: Cuaderno del
alumno/Lista de
cotejo.
30%
5 Los estudiantes realizarán una práctica autónoma en su cuaderno sobre los Fundamentos del Soporte
Técnico Telefónico, verificando que el orden de la información sea la correcta. (5 horas)
Heteroevaluación P: Cuaderno del
alumno/Lista de
cotejo.
35%

CIERRE
N°
Evidencia /
Instrumento
Ponderación
6 Realizar una presentación en Power Point por equipos de 4 personas donde muestre el algoritmo básico
para la realización efectiva en el trabajo de Brindar Soporte Telefónico. (8 horas.)
Coevaluación P: La presentación
en PPT / Rúbrica
15%
2. Elabora bitácoras de control de soporte.  Para llevar un control de fallas y sus respectivas soluciones.
los contextos local, nacional e internacional.
diversas fuentes.
científico, consultando fuentes relevantes y realizando experimentos pertinentes.

APERTURA
N°
Evidencia /
Instrumento
Ponderación
1 El docente por medio de una lluvia de ideas, recaba las percepciones del alumno sobre las bitácoras de
control de soporte técnico. (5 horas.)
Heteroevaluación C: Pizarrón/Lista de
Asistencia.
2%
2 El alumno en su libreta realiza un extracto de los conceptos más importantes sobre bitácoras de control. (5
horas)
Heteroevaluación P: Libreta / Lista de
Asistencia.
3%
DESARROLLO
N°
Evidencia /
Instrumento
Ponderación
3a Los estudiantes ponen atención, mediante una guía elaborada por el maestro, una práctica demostrativa
ejecutada por este, la cual consiste en Conocer la operatividad de las bitácoras digitales y su elaboración
(blogs). De acuerdo al método de aprendizaje basado en problemas. El alumno anota en su libreta los tipos
de bitácoras. (5 horas)
Coevaluación P: Cuaderno / Lista
de cotejo.
10%
4b Los estudiantes participan en la práctica guiada para Conocer la Operatividad de las bitácoras digitales y
su elaboración (blogs). El alumno en su cuaderno anota el tipo de bitácora más acorde al registro y control
de un Soporte Remoto a través de un mapa conceptual. (5 horas)
Coevaluación P: Cuaderno / Mapa
conceptual.
15%
5c Los estudiantes participan en la práctica supervisada para Conocer la operatividad de las bitácoras
digitales y su elaboración (blogs). El alumno estructura en su libreta la información obtenida a través de un
mapa conceptual. (5 horas)
conceptual.
25%
6d Los estudiantes realizarán una práctica autónoma en su cuaderno enfatizando los datos elementales para la
elaboración de una bitácora digital. (5 horas)
Heteroevaluación P: Cuaderno / Lista
de Cotejo.
30%

CIERRE
N°
Evidencia /
Instrumento
Ponderación
7 Realizar una presentación en Power Point por equipos de 4 personas donde muestre los pasos para la
elaboración de una bitácora de control. (5 horas)
Heteroevaluación P: Presentación /
Rubrica
15%
3. Controla equipo de manera remota.  Ante la existencia de problemas en equipos remotos.
 Solución inmediata un problema técnico ubicado en un equipo distante del personal de
soporte, ante la incapacidad de solución por parte del personal local.
los contextos local, nacional e internacional.
diversas fuentes.
científico, consultando fuentes relevantes y realizando experimentos pertinentes.

APERTURA
N°
Evidencia /
Instrumento
Ponderación
1 El docente por medio de una lluvia de ideas, recaba las percepciones del alumno sobre el software para el
control y soporte remoto. (5 horas)
Heteroevaluación C: Pizarrón/Lista de
Asistencia.
2%
2 El alumno en su libreta anota el nombre los programas para realizar Soporte y Control Remoto. (5 horas) Heteroevaluación P: Libreta / Lista de
Asistencia.
3%
DESARROLLO
N°
Evidencia /
Instrumento
Ponderación
3a Los estudiantes observan la práctica demostrativa ejecutada por el docente, la cual consiste en Poner en
operación del software Google Remote Desktop para la solución de problemas diversos (de acuerdo al
método de aprendizaje basado en problemas). El alumno en su libreta anota los pasos para una operación
efectiva del software. (5 horas)
de cotejo.
5%
4b Los estudiantes participan en la práctica guiada para poner en marcha el software Google Remote
Desktop. El alumno en su cuaderno anota tips y malas prácticas que debe evitar para el buen uso de esta
herramienta. (5 horas)
conceptual.
8%
5c Los estudiantes participan en la práctica supervisada del uso de Google Remote Desktop. El alumno
describirá en su libreta los elementos de la GUI (Graphic User Interface) propias de la operación del
escritorio de servicios. (9 horas)
conceptual.
12%
6d Los estudiantes realizarán una práctica autónoma del uso de Google Remote Desktop. El alumno anota en
su cuaderno los casos de éxito hechos con Google Remote Desktop. (24 horas)
de verificación.
15%
7a Los estudiantes observan la práctica demostrativa ejecutada por el docente, la cual consiste en Poner en
operación del software GotoMyPC para la solución de problemas diversos (de acuerdo al método de
aprendizaje basado en problemas). El alumno en su libreta anota los pasos para una operación efectiva del
software. (6 horas)
de cotejo.
5%
8b Los estudiantes participan en la práctica guiada para poner en marcha el software GotoMyPC. El alumno
en su cuaderno anota tips y malas prácticas que debe evitar para el buen uso de esta herramienta. (5 horas)
conceptual.
8%
9c Los estudiantes participan en la práctica supervisada del uso de GotoMyPC. El alumno describirá en su
libreta los elementos de la GUI (Graphic User Interface) propias de la operación del escritorio de servicios.
(9 horas)
conceptual.
12%
10d Los estudiantes realizarán una práctica autónoma del uso de GotoMyPC. El alumno anota en su cuaderno
los casos de éxito hechos con GotoMyPC. (24 horas)
de verificación.
15%

CIERRE
N°
Evidencia /
Instrumento
Ponderación
11 Realizar una presentación en Power Point por equipos de 4 personas donde muestre las GUI (Graphics
Users Interface) de ambas plataformas, brindando una solución a un problema determinado. (8 horas)
Heteroevaluación P: Presentación /
Rubrica
15%
VALIDACIÓN DE LA ESTRATEGIA DIDACTICA
Elabora Recibe y verifica contenidos Validación de tiempo y forma en el marco del SNB
DOCENTES:
M.C. Héctor Arciniega Valencia
Ing. Jorge Efraín Villanueva Chávez
PRESIDENTE DE ACADEMIA
M.C. Héctor Arciniega Valencia
Ing. Jorge Efraín Villanueva Chávez
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE
SERVICIOS DOCENTES
Lic. Ricardo Sánchez Bernal
M.A. DANIEL MENA ROJAS
ACADEMIA DE: Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cómputo

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